我國車險理賠相關問題的對策分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u19471.1車險理賠的減損措施 1110141.1.1控制道德風險 189651.1.2加強車險公司理賠團隊建設 251771.1.3建立科學的理賠績效指標 2300041.1.4提升保險公司基礎建設 3132881.2完善車險理賠環節 452621.2.1加強行業間的聯系 459581.2.2實行理賠省級集中，優化組織架構 5287531.2.3實行理賠專人負責、專人跟蹤機制 551301.2.4理賠與業務分離 6258571.2.5規范重大賠案處理 691311.2.6狠抓理賠隊伍執行力 7248831.3提升車險理賠服務 7208541.3.1建立合理的車險理賠服務 714801.3.2優化車險理賠服務流程 91.1車險理賠的減損措施1.1.1控制道德風險控制保險公司車險理賠的道德風險，要從三個角度考慮：投保人、保險人、維修人。在保險公司內部制定了風險控制措施和相關工作制度的前提下，提高道德風險實施的成本和難度，包括直接成本、機會成本、懲罰成本和法律成本。其中以法律成本的震懾比前面三種更加有效。第一，增加道德風險主體偽造車禍現場或者虧大車輛損失的難度。針對上文保險欺詐中，一些主體通過以往交通事故中被替換的汽車零件來代替本次交通事故的零件，保險公司可以建立車輛事故廢棄零件回收制度，使廢棄汽車零件處于保險公司的監管中，并集中銷毀。對于車輛事故現場的查勘和定損環節，派出不同的理賠工作人員進行負責，并建立保險公司內部的復勘制度，對重大交通事故的查勘和定損進行復核，加強對理賠相關工人人員的制度約束。保險公司建立自己的汽車拆解工廠，針對以往的車險理賠案例，設計并增加車險理賠的免賠免責條款，并逐步減少汽車修理廠和4S店對車險理賠的影響。第二提高車險理賠參與方的機會成本。車險理賠相關人員如果不參與保險欺詐行為，將會得到比參加保險欺詐更多的收益。比如對于投保人來說，保險公司可在保險合同的設計中加入一些免賠條款，建立續保無賠款保費優惠的機制，增加對客戶的增值性服務；對于汽車修理廠和4S店，保險公司要注意查看其歷史信用記錄，對于信用記錄較為良好的汽車修理廠和4S店可給與一定的獎勵，對于信用記錄較差的汽車修理廠和4S店，可給與一定的懲罰；對于保險公司內部工作人員，其工資績效水平與信用等級掛鉤，員工在進行工作對接時，優先考慮有良好信用的汽車修理廠和4S店進行業務往來。第三加大對保險欺詐案件的懲罰力度。保險公司應加強與交警隊、檢察院等部門的合作，通過和保險業其他公司的合作建立黑名單，對于相關征信不良人員做到信息共享，減少此類人員對于車險市場健康運營的影響。1.1.2加強車險公司理賠團隊建設客戶發生了車禍后，按照保險公司的規定，需要在車禍事故現場等待查勘定損人員的到來。如果遇到車禍事故的案件接連發生，由于保險公司的人員有限，另外車禍事故的發生和地點有隨機性，趕去車禍需要一定的時間，就會出現客戶排隊的現象，而且這種現象時長發生且無法避免。面對這樣的情況，保險公司如果增加查勘定損人員的數量，就要增加相應的人力成本支出，當車禍事故發生較少時，會造成人員的閑置；如果保險公司維持查勘定損人員的數量，當車禍事故發生較多時，會發生時間較久的客戶排隊現象，導致客戶的滿意率下降，第二年會造成客戶的流失。如何在以上兩種情況之間進行取舍，以達到最佳的理賠速度和服務，同時還要維持最低的人工支出。因此保險公司要對每個機構的理賠人員進行合理化配置，結合每個機構的實際情況，對加入的新人比例進行合理評估，保險公司內部的理賠資源要充分考量各個機構的水平進行合理化配置。1.1.3建立科學的理賠績效指標保險公司需要建立所有環節相關工作人員的考核責任體系，從各個機構的理賠主管、查勘定損工作人員、醫療核損員、內勤人員等崗位均包括在內。保險市級分公司要對各個機構建立績效考核機制，通過每月例會、視頻會議、集中匯報等形式進行考核和問責。通過績效考核，對前一時期的工作進行及時的總結，針對工作中的缺陷加以改進，同時對下一時期的工作計劃制定合理的目標。加強對各級車險理賠主管的培訓、培養、考核、問責機制，車險理賠主管就是一個機構的車險理賠負責人，對本機構車險理賠的相關事宜全權負責。同時注重基層工作人員的培訓與能力提升，面對無法避免的人才流失現象，要注重人才的梯度化建設，為理賠相關的關鍵崗位進行人才儲備，制定合理的績效考核指標。對于工作業績較為突出的人員給與適當的工資提升與物質獎勵，對于不適合理賠工作的人員進行轉崗或者勸退。保險公司應加強對代索賠汽車修理廠和4S店的管理，充分利用汽車修理廠和4S店的服務作用。針對代索賠汽車修理廠和4S店的道德風險，加強對其考核體系，對于合作業務數據異常的汽車修理廠和4S店，保險公司內部的風控部門給予及時的提醒。針對其定損任務、留修率、留修費用進行動態監測，一旦發生異常，及時上報并持續關注。保險公司還應和維修部門進行充分溝通，做好車險理賠的宣傳工作，隨時接受社會大眾的監督，盡量降低車險賠付風險。保險公司應對客戶做好回訪的工作，對于已經理賠的案件定期或者不定期的檢查抽查，注重客戶的投訴意見，使客戶享受到貼心便捷的車險理賠服務。針對在車輛維修中弄虛作假、故意擴大損失、保險欺詐的行為進行持續性跟著調查。一旦確認車輛理賠過程中存在虛假行為或者保險欺詐行為，將賠款追回，嚴重者向法庭提起訴訟并追究其刑事責任。1.1.4提升保險公司基礎建設保險公司應建立保險相關咨詢服務平臺，車險相關的公司與車險理賠服務部門根據實際情況，利用傳統媒體（電話、短信、電視、電臺等）和新媒體（微博、微信、小程序等）對車險客戶提供貼心服務比如生日祝福、節日問候、自然災害提醒、惡劣天氣提醒、車輛小知識等。客戶收到這些資訊，可以感受到保險公司的貼心細致服務，同時還能使未出現的客戶意識到保險公司對其的關注度。客戶通過接收資訊，對惡劣天氣有所關注，可以間接降低車輛事故的發生率，從而降低車險理賠率。保險公司的遠端視頻定損系統通過事故現場的視頻記錄，后臺可可通過系統實施顯示的視頻及圖像，對車輛實時進行查勘定損的記錄與操作。此種方式可以節省大量的人力物力成本，極大的提高了保險公司查勘定損的工作效率，減少了客戶等待的時間，極大緩解了保險公司查勘定損人員不足的問題。另外通過視頻系統能夠盡量保留車輛理賠相關的資料、視頻、圖片等，可作為證據來解決車輛理賠中的糾紛。1.2完善車險理賠環節1.2.1加強行業間的聯系近年來，我國車險理賠欺詐的案件發生較多，由于我國的車險發展還有待提高，信息的不對稱分布與時效滯后性給一些人的欺詐行為提供了機會。客戶發生車禍事故進行保險報案后，由于我國車輛保險流程的相關規定，使得保險公司的理賠人員無法第一時間了解到車輛承保的相關信息，這種信息的不對稱和時效滯后性，使得不法分子有時間和機會偽造現場和擴大車損，甚至與一些交管部門人員、汽車維修廠進行利益勾結，共同騙取保險公司的理賠款。保險公司應在不泄漏商業機密的情況下，與行業內的其他保險公司進行業務交流，建立車險信息的大數據平臺，此平臺還要邀請交管部門、刑偵、經偵、檢察院等部門的參與，保險公司與以上部門要積極溝通，加強合作，對有疑問的車險理賠案件共同參與。加強打擊不良汽車維修廠、黑中介、高風險團體與個人的力度，全面加強對車險理賠每個環節的風險控制，力求減少由于信息不對稱時效滯后性帶來的問題，對于數據異常的案件，及時跟進和干預，降低車險理賠的賠付率。加強與公檢法部門的合作，對于保險領域的違法犯罪案件及時移送相關部門，有效打擊保險詐騙行為的囂張氣焰。積極加強保險相關行業的聯系，積極促進保險行業的合作，建立保險行業理賠自律公約，對于車險理賠涉及的工時、材料成本、輔料成本統一化；對于材料費統一下降其比例；及時更新車險理賠行業的黑名單；對于車輛的生產廠家、經銷商、汽車修理廠的價格上漲，對配件的折扣及工時標準進行政策性的收緊，當價格浮動過大時，達成損失定價聯盟，并嚴格控制特約維修站送檢的比例。1.2.2實行理賠省級集中，優化組織架構車險理賠的集約化管理是我國市場經濟和車險業務健康發展的必然要求，也是降低理賠成本、提高理賠效率的時代要求。2015年起，中國銀保監會推出了一系列的文件，《關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》、《機動車輛保險管理指引》以及《保險公司非壽險業務準備金基礎數據、評估與核算內部控制規范》，以上文件對于車輛理賠的管理工作有了更高的標準。因此，車險理賠的集中化、對保險公司內部的結構進行優化是未來工作的必然趨勢。車險理賠集中的原則為“統籌運作、規范架構、統一編制、集中考核”，對于車險理賠人員實行“統一編制、集中考核、垂直管理”，打造“運營集中化、服務屬地化”的省級運營平臺。分公司所有承擔車險理賠工作的人員全部由分公司人力資源部門統一編制在分公司理賠部門；由分公司理賠部對所有車險理賠工作人員實行集中考核、垂直管理；所有車險理賠工作集中在省級平臺操作。通過對原有理賠的優環節的優化改造，實現理賠全流程環環相扣、運轉流暢，縮短結案周期，提升客戶品牌感知度和滿意度；通過理賠關鍵節點集中管控，提高理賠效能，從而加大對公司業務發展的支持力度。1.2.3實行理賠專人負責、專人跟蹤機制保險公司應在被保險人的保險合同上記錄銷售人員的信息，在保險公司的保單記錄上要對被投保人的詳細信息進行記錄。當客戶發生意外交通事故，第一時間撥打報案電話時，客服人員即使時間緊張，得到的信息有限，也能第一時間對客戶信息進行熟悉，從而對客戶進行詳細的指導，以便客戶能夠及時和車險理賠人員直接聯系，極大的提高車險理賠的工作效率。其次保險公司的每一份保單在保險公司內部的系統內有著詳細的記錄，有關銷售部門、銷售人員的聯系信息記錄在案，客服人員可通過查詢告知客戶相關工作人員的聯系方式。同時及時通知相關工作人員，告知其客戶的車險情況，相關負責人能給客戶詳細的報案指導。1.2.4理賠與業務分離保險公司的車險營銷部門應該和車險理賠部門互相獨立，能夠解決車險營銷部門對于車險理賠的業務干擾，也能防止保險公司內部有人進行車險欺詐。這是未來車險業務的發展趨勢，車險銷售和理賠分離的模式，能夠加強對保險公司內部的監管，使得相關的車險經手人能夠按照保險公司的內部規定對客戶進行理賠，有利于提高車輛理賠的效率，降低車險理賠不必要的支出。所有的車險理賠案件都通過保險公司內部的流程，需要特殊處理的案件要先報請相關部門進行審批，附帶上客戶歷年的保費情況與賠付信息，經過相關主管領導的批示后，再報至上級公司進行審批。同時要加強對車商和4S店的業務管理，對其銷售的保費和賠付費用進行分析與調研，對于賠付率較低的車商和4S店進行獎金鼓勵，對于賠付率較高的業務應適時調整保險合同相關的條款。1.2.5規范重大賠案處理對于突發的重大車險賠付案件，要事先制定好相關的案件處理流程和管理措施，做到重大車險賠付集中至省級公司集中處理，能夠在平時對風險進行預測，在車險理賠的過程中做到專業化、系統化、標準化應對。同時建立車險理賠核賠機制，對于有異議的案件由專業人士進行評估與審核，給出最終的解決方案，對重大車險理賠案件加快理賠處理的時效性，降低車險理賠風險，從而控制車險賠付率。對于一些車險事故，初步定損在一萬元以上，查勘人員需要盡快收集事故調查筆錄拍攝事故現場照片、跟蹤分析事故責任，主動落實減責工作，包括拍攝標的車鋼印車架號、駕駛人與標的車的合影，杜絕非理賠人員查勘現場。同時，在理賠系統撰寫現場查勘報告，出險后一天內須上傳影像材料。對于一些車險事故，初步定損在三萬元以上案件，須；必須理賠工作人員書寫查勘記錄書并上傳理賠系統。1.2.6狠抓理賠隊伍執行力保險公司應加強車險理賠的服務標準，對車險理賠的每一個環節進行標準化、程序化的管理，提高車輛理賠業務的執行力，打造一支高效率、高素質的車險理賠隊伍。從車險理賠的制度約束、車險理賠流程、車險理賠相關資料審核，都進行良性循環，最終全面提升車險理賠隊伍的服務質量與業務執行力。首先建立規章制度。保險公司制定各類理賠制度和作業流程，統一理賠服務標準，落實軍事化管理要求。通過明確的獎懲規定，為規定動作的執行提供先前保障，達到強化各層級人員執行意識、提升理賠隊伍執行力的目標。其次學習理解制度。規章制度建立后，理賠條線各科室將完成對各片區制度及規定動作的宣導、學習、考試及落地工作；理賠條線人員需掌握并理解與自身崗位相關的制度及規定動作的核心內容，做到知規、守規、合規；第三強化過程監控。設計可以跟蹤和量化的定位軟件，采取臨時檢查、監控觀測等手段，在車險業務的執行過程中對問題進行及時糾正，保證基層工作人員對于上級公司的指令執行到位，提高車險理賠的工作效率。最后月度檢視問責。根據各級管理人員、基層員工的崗位規定動作及相關規章制度，在月度會上進行績效統計，針對業績較差或者工作不利的情況，累計三次受到執行力問責情況，將予以轉崗。1.3提升車險理賠服務1.3.1建立合理的車險理賠服務保險公司應建立專門的車險理賠服務優化管理項目組來推進其自身的服務優化，此項目組需要包括保險公司的領導層、車險理賠管理部門、車險理賠執行部門、理賠主管、理賠一線工作人員。領導層負責對項目組的整體方向審核與把控，車險理賠管理部門負責從制度與體系方向進行改進、業務主管負責對項目實施的成果進行分析和總結，一線工作人員負責對提升服務的實踐驗證。第一建立一套行之有效的用人制度，對有能力、有熱情、有干勁一線基層工作人員進行提拔，結合校園招聘和社會招聘，吸引眾多大學生和保險專業的高端人才進入保險公司合作，幫助相關理賠人員進行合理的職業發展規劃，使基層理賠人員能逐步提高自身的業務水平。第二建立保險相關工作人員的培訓機制，將保險相關培訓和實踐課程相結合，把培訓效果納入了培訓理賠的績效考核。車險理賠工作涉及的方向較多，主要有保險相關的法律法規、保險相關的條款、醫療救治、客戶溝通等，因此就需要理賠相關人員具備較高的專業素質。基層的理賠工作人員，需要應對很多意外突發狀況，工作地點較為隨機，因此沒有固定的時間進行相關業務知識的學習與更新，但是隨著時代不斷的發展，保險專業知識更新換代較快，基層工作人員難以跟上時代的腳步，對將來開展工作不利。保險公司應開展多種形式的專業培訓，尤其2020年初遭遇的新冠病毒疫情，使很多行業受到了影響，車險理賠行業作為客戶交流較多的行業也受到了沖擊，因此開展線上培訓、專場培訓、車險理賠案例交流會，在培訓中不斷提高車險理賠人員的專業知識和綜合素質，可以適應保險理賠的各種突發狀況和公司的高速發展需要。為了適應車險理賠案件分類管理的需要，根據案件責任人的管理和考核制度，設立合理的考核體制，對車險理賠服務人員從服務態度、專業技能、執行力、估損偏差、未決管理等多個方面進行全方位的指標建設，并將考核結果與人員的薪資、職業生涯規劃掛鉤，實行優者上、平者調、庸者下的激勵政策，激發車險理賠隊伍的干勁和工作熱情。第三對車險理賠案件進行分類管理，分類后對于車險理賠的流程利用電子信息技術，對保險公司的理賠系統進行全新的升級和改造，使得車險理賠系統轉化為數字化管理系統，同時在系統中加入符合實際工作要求的功能選項。利用大數據分析技術和互聯網移動技術分析車險理賠案件涉及的資料，開通多渠道的車險理賠線上服務和自助理賠服務，提升保險公司車險理賠的風險控制水平和業務流程優化程度，利用科技手段彌補人員數量上的不足，從而提高保險公司車險理賠的處理效率，提升客戶的滿意率。在車險理賠服務信息化和數字話的全方位建設中，逐步建立車險理賠防滲漏、智能定損、移動查勘、客戶自助查勘、微信理賠和OCR識別等系統與規則，從提高車險理賠服務效率和加強車險理賠內部控制兩個方面并重，將信息技術和數字化運作簽名融入到車險理賠管理運營體系，切實提高客戶體驗度。1.3.2優化車險理賠服務流程根據案件分類的實證結果，本文將車險理賠案件分為簡易案件、一般案件和重大案件三類。第一類為簡易案件，其范圍是賠付金額為0-6000元的車物損非訴訟案件，以及賠付金額為0-3000元的人傷非訴訟案件。第二類為一般案件，其范圍是賠付金額為6000-51000元的所有案件，賠付金額為0-6000元的車物損訴訟案件，賠付金額為3000-6000元的人傷所有案件，賠付金額為0-3000元的人傷訴訟案件。第三類為重大案件，其范圍是賠付金額大于51000元的所有案件。簡易案件賠付金額小、案件量大，占用了財險公司大量的車險理賠運營資源，所