運營管理手冊

（技術服務部）

20XX年10月10日

目錄

第一章序言.............................................................................3

1.1目的..................................................................................3

1.2使用范圍.............................................................................3

1.3注釋.................................................................................3

第二章技術服務部業務架構..............................................................3

2.1業務架構圖...........................................................................3

2.2說明.................................................................................3

第三章技術服務........................................................................4

3.1業務流程.............................................................................4

3.2說明.................................................................................6

第四章400熱線.......................................................................6

4.1業務流程.............................................................................6

4.2說明.................................................................................6

第五章收集行情并發送短信..............................................................7

5.1業務流程圖...........................................................................7

5.2說明.................................................................................7

第六章客戶回訪........................................................................8

6.1業務流程圖...........................................................................8

6.2說明.................................................................................8

第七章標準和模板......................................................................8

7.1標準.................................................................................8

7.2模板.................................................................................8

第一章序言

1.1目的

一、明確技術服務部核心業務以及支撐業務流程；

二、明確各業務流程負責人，以及作業活動的執行人：

三、明確各業務，以及與各部門之間的業務關系：

四、明確作業活動之間的接口和接口之間應交付的詳細內容，甚至是格式化的模板。

1.2使用范圍

一、技術服務部全體成員；

二、公司運營管理體系負責人（體系主管）。

1.3注釋

一、本手冊的發放和持續改進的責任人為運營管理體系負責人;

二、解釋權歸屬于公司。

第二章技術服務部業務架構

2.1業務架構圖

2.2說明

2.2.1業務介紹

公司服務客戶的業務主要包括：養殖技術服務（由飼料部負貢）、技術服務（預混料事業部）、

400熱線、VIP客情維護、收集行情及短信服務以及客戶回訪，其中VIP客情維護由總經理、副總

經理和各大區/區域經理根據市場情況安排。

2.2.2負責人

該業務負責人現為技術服務部經理（簡稱技術經理），直接上級為總經理，卜屬為：技術員、內

勤，全權負責公司客戶服務業務，包括客戶服務相關銷售政策和制度的起草與制定。

2.2.3要求

除飼料部負責的養殖技術服務以及VIP客情維護業務外，其他客服業務均由技術經理作為第一

責任人，為了更好的實現公司銷售目標，需要緊密配合各區域和客戶的服務工作，同時需要協助人

力資源部做好培訓工作，并充分調動321工程見習生的積極性，有效利用公司各類資源。

技術經理應在年底前完成部門的年度總結，及時做好第二年的部門總體規劃，并得到總經理的

批準和認可。

技術服務滿意度（由服務過的片區主任或業務員根據服務情況匯分，取平均分）是技術經理考

核的核心業務內容。

第三章技術服務

3.1業務流程

專戲踹技術服務）管理者：liu）版本：1.00

）作者：liu）日期：2011-10-22,16:56:45

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包括：

1、321工程培訓

2、片區會設-業務員培訓CEJ登時安柞到大區進行市場督導:

3.大型豬鍬場培訓包捻

（業務昂申請）1、多加大區會議：分析,評價，

1.技術指導流程

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》作者：liu》日期：2011-10-22,16:57:21

大區經黑所有業務員：主頁A±-aA?a<

k音箱、話筒、投形儀、

2、奴果調俄

3.會場布舄

界大區經理溝通并修改4、就餐安排照業務員一埃拜訪客戶

ppt內容5、促情庫匆匆節或經情商

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務支持備就緒回訪記錄

并確定演講主現場講座

現場暹備可訪亶耍等F]

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安豐澤在及現場服務》版本：1.00

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專小用君將了解客戶現場情況和病情）管理者：liuJ＞版本：1.00

，作者：liu》日期：2011-10-22,16:52:41

主頁A?:—A,酉一也?

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P國料原科、選[

生產管謾情況軒規模與工生物安全措施

豬群健康狀況

藝情況■保鍵措施I月不祗以配I

方觸

五友■技■計員■:葉員■計員■芍才員

3.2說明

3.2.1業務介紹

技術服務業務主要包括：技術指導、技術培訓、市場督導，其中技術指導主要針對預混料事業

部客戶，目前技術員的相關工作基本由技術經理兼。

3.2.2負責人

該業務負責人為技術經理，客服專員除客戶服務業務外，需要協助做好部門內部管理工作。

3.2.3業務接口與要求

主要與各區域、人力費源部存在業務接口，由部門內勤（客服專員兼）統一協調，服務過程及

料統一管理和保存，以便查閱。

客戶和業務員投訴次數、培訓滿意度是技術部經理的重點考核指標。

3.2.4注意事項

1.技術經理應根據客戶需求情況安排合適人員到現場服務，盡量多利用321工程見習生。

2.適當了解業務員的服務情況，在出差報告中簡單說明，這是基于公司的一個監督手段。

第四章400熱線

4.1業務流程

4.2說明

4.2.1業務介紹

400熱線主要客戶提供：豬價信息咨詢、技術咨詢、產品咨詢以及客戶對產品或業務員的投訴。

4.2.2負責人

該業務負責人為客服專員。

4.2.3業務接口與要求

該業務與客戶、業務員和供應商存在接口關系，為了確保400熱線的順暢，公司員工不得占用

400熱線電話資源。

客服專員作為客戶服務的第一責任人，為了及時、高質量處理客戶問題，需要充分的準備（各

類資料），以及技術員的有效支持，

4.2.4注意事項

1.記錄每個客戶的熱線內容，并匯總，以便定期統計熱線信息，并確定下一步的改進方向。

第五章收集行情并發送短信

5.1業務流程圖

.恚拷名磐收集行情＞管理者：liu＞版本：1.00

＞作?:liu＞日期：2011-10-22,16:57:49

主頁占上TA.?

5.2說明

5.2.1業務介紹

定期從網絡、經銷商、區域經理或片區主任收集即時的豬價、行情信息以及原料價格信息，