1運維服務方案

1.1運維服務承諾

如我公司中標，我公司作出如下承諾：

1、運維工作人員

1）我司針對本項目成立專門的運維團隊和項目管理機構，負責保障服務期內本項目

安全、穩定地運行。我司明確運維團隊組織、人員、崗位職責、工作流程等，須

建立詳細的運維保障體系，并提供方案。

2）系統運維團隊須具備安全防范系統工程設計、施工和維護能力。

3）系統運維團隊須熟練掌握網絡安全配置技術，包括網絡及安全設備管理、安全

域劃分、安全策略優化、防火墻配置、VPN管理技術。

4）系統運維團隊須具備視頻服務管理能力，精通各種視頻監控設備與平臺，精通

視頻資源目錄服務體系管理，精通各種可視調度系統設備維護。

2、巡檢排故工作

1）對重點設備的維護工作，采取分工負責的措施；節假日期間，或有重要的會議

及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人

在現場值班，以確保系統正常運行。

2）維護人員應圍繞系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況，逐點、逐臺、

逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。

3、用戶信息反饋及持續改進二作

1）建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

2）建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，保

證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。

3）每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要

求和評議。

4）每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告

5）及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和

要求，提高維護工作質量和服務水平。

4、服務響應要求

（1）運營維護服務要求

我司提供服務期內詳細的運行維護保障服務方案，包括服務內容、服務形式和服

務保障措施。我司的運維服務方案應完全滿足以下具體要求：

1）系統質量保證：服務期內，我司保障系統能以滿足本招標文件中技術要求

的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產生的費用均

包含在本次服務采購中，我司對此進行服務承諾，采購人不再支付任何費用。

2）我司每月應對系統和關鍵設備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；

應對設備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統進行優化等。

3）服務期內，我司設立7X24小時熱線服務電話，受理采購人系統故障申告、技

術咨詢。我司在收到采購人系統故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義

與服務的具體要求如下表:

技術人

備件到場解決

故障級別員到場提出解決方案

時間時間

時間

30分鐘到達現場后1提出解決方案

I級：屬于重特大故障：其具體現8小時

以內到小時內提交故后1小時到達

象為：設備、線路全面癱瘓。以內

達現場障解決方案現場

II級：屬于嚴重問題；其具體現

30分鐘到達現場后.提出解決方案

象為：部分設備、線路發生故障2小時

以內到小時內提交故后1小時到達

或小面積癱瘓但不影響系統整體以內

達現場障解決方案現場

運行。

川級：屬于較嚴重問題；其具體1小時到達現場后1提出解決方案

2小時

現象為：小部分設備、線路故障以內到小時內提交故后1小時到達

以內

或出現報錯、告警或故障。達現場障解決方案現場

IV級：屬于普通問題：其具體現即時提交或到

1小時

象為：前端監控點單個攝像機故達現場后1小2小時

內到達視情況而定

障、前端監控點傳輸設備或線路時內提交解決以內

現場

故障。方案

I?IV級故障處理完畢后，我司在三日內向采購人提交書面的故障處理報告。

4）我司為各級監控中心（室）提供技術服務人員。

5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設備故障在規定時間內仍無法排除，

我司在隨后24小時內提供不低于故障設備規格型號檔次的備用設備供采購人代替

使用，直至故障設備修復，對無法修復的硬件免費更換原廠產品，確保系統的正

常運行。

6）服務期內，我司根據采購人的要求對系統進行完善。對系統進行的任何配置、

數據改動及其它可能對系統和業務造成不良影響的操作，必需經采購人確認后方

可進行。

7）服務期滿后系統出現故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術支持。

（2）應急處理方案要求

1）我司提供系統核心部分及主要設備發生故障時的應急處理方案；我司保證對故

障設備的及時維修和更換，

2）針對備品備件要求，我司提供的設備應以至少6年使用期設計，如果設備停產，

需要提供相同性能或者性能更優的替代品。

3）我司保證不同時期提供的同類產品兼容。

1.2售后運維服務

1.2.1運維服務范圍

我公司對系統的運維服務包括對構成系統的所有建筑設施、硬件、網絡、供電設

施、防雷設施、第三方軟件、應用軟件等的維護、維修、更換故障設備和產品升級。

我公司應與設備供應商簽訂合理的運維服務保障協議，保證提供充足的備品備件

資源。

1.2.2運維服務內容

我公司提供的運維服務內容包括日常運作、服務咨詢、巡檢保養、主動監測、故

障修復、特殊保障和升級優化。

日常運作

我公司按招標文件中的系統功能和性能要求，維護系統的口常運作。

服務咨詢

我公司設立專門的服務咨詢中心，提供免費的服務熱線電話，接受系統故障保修、

使用幫助要求、業務和技術咨詢、服務投訴等。該服務咨詢中心應該7X24小時全天候

運行，配備足夠的咨詢人員或技術工程師，熱線電話的撥通率應達到90%以上。在熱線電

話發生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯系方式。

122.3巡檢保養

（1）定期巡檢服務

a.每季度對工程敷設線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影

響線路及前端的情況要及時協調，防止因線路中斷等情況造成系統中斷；

b.每季度對工程范圍內的設備箱、設備及其供電系統進行一次保養性維護，包括

設備除塵、排除故障隱患等，并填寫設備養護記錄表；以確認所有設備及系統工作正

常：

c.每季度對工程范圍內的攝像機除塵清潔一次，并填寫記錄表；

d.每半年對防雷系統進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達標的防雷地極進行

相應處理。

（2）定期抽檢服務

每周進行隨機抽查，對系統的運行情況進行檢測，并填寫記錄表。

主動監測

（1）設備監控

我公司建立設備管理監控體系，有效地對系統的監控設備運作情況和傳輸線路的

性能、通斷情況進行實時監控，及早發現問題，排除故障。

（2）圖像監控

我公司對每個監控點的圖像顯示是否正常進行主動監測，以減少故障時間。

故障修復

（1）緊急搶修

我公司當承擔合同期內系統發生任何故障的搶修任務。

（2）備用方案

如特殊原因造成系統無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統運行正

常。

（3）易損易耗件

我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應合理分布，或者

在用戶的使用現場（例如監控室）儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應定

期進行檢查。

（4）更換設備

若某個設備在1個月內連續發生3次以上（含3次）故障，中標人應更換使用新的

同型號或者性能不低于原型號的替代產品，以保障設備的連續正常使用能力。

特殊保障

（1）臨時保隙

采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現場監控等較特殊的保障措施，我公

司按時提供服務。

（2）安全保障

采購方（或用戶單位）如有安全保衛、系統接管等較特殊的要求，我公司按照要

求提供服務。

更新升級

（1）文檔更新

我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機地址、備份情況、應用特

性以及用戶配置等，這些資料應作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進行了版本

更新，應在3天內向采購人（用戶）提供最新版本的資料。

（2）升級服務

我公司免費提供設備內嵌軟件、產品操作系統、第三方采購軟件和應用軟件的升

級服務。

（3）系統優化

我公司根據運行情況定期向采購方提供系統優化、使用優化和管理優化建議，確

保系統以最優狀態運行。

1.2.3運維服務報告

在整個運維服務周期內，我公司與用戶建立完善的溝通協調機制，我公司及時提

供運維服務的各種報告。包括每日運維服務日志、重大故障維修報告、每月故障總結

報告、每季度的設備和系統管理報告、每季度的系統維護總結報告，有針對性的系統

優化方案報告等。此外用戶還可根據實際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明

報告。

我公司提供各種設備管理的原始數據（包括設備故障數據），接受用戶和監理單位

的獨立檢查。若我公司建立了遠程集中的設備管理系統，那么我公司保證該系統的所

有設備維護數據真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統的管理數據。用戶

也可以隨時檢查、使用該系統獲取設備管理信息。

我公司提供各種報告的實例樣本如下。

1.主動服務報告

WoST.FO05-92主動服務報告

報告編號：服務日期：年月日

合同編號：合同名稱：

X域：點位：運維工程師：

系

統

聯系人：后臺支持工程師

信T-機：

息

電話：那箱：傳真：

地址：

上效果評估

回

服

務

服務改進

本次服務標題：

本次服務類型：:）溝通口巡檢□例行檢查□主動維護口通知口培訓□其他

如有附件，請注明，如詳見《主動服務檢測文檔》，否則可

MITSM-0403”

服務內容概述以刪除本行）

本

次

服

務分析及診斷

專家建議

服務方案實施

服下計劃及內容

務回

確意見：

報務人員：日期：

認客戶簽章：日期：

被訪客戶姓名：客戶聯系電話：回訪時間：

回

訪

客戶反饋意見：

客戶滿意度：口非常滿意□滿意口不滿意可訪人員：

2.響應服務報告

ST.FO05-94響應服務報告

報告編號：服務日期：年月日

合同編號：合同名稱：

到期日：運綠工程師：后臺支持工程師

系

統

陜系人:手機：手機：

信

息

電話：郵箱：

地址：

受理人員：受理員電話：受理時間：

響應人員：響應員電話響應時間：

省份：

受地市：回復時間：

理

信

息申告人員:申告員電話：響應時限：

響應類型：□咨詢口問題口需求

申告內容：

故障等級：口重大口一線口二級□三級口四以□其他

審批人：審批人電話：審批時間：

審

lit

審批意見：

快機響應時間：聯機服務時間：供機響應時限：

現場響應時間:現場到達時間：現場響應時限：

處

收障恢復時間：故障解決時間：故障恢復時限：

埋

信

口

也埋結果：口部分恢其口全恢其□已解決口未恢更故障解決時限：

處理過程概述：

（若有附件，請注明詳見《ITSM-0502故障處理分析報告》,否則請刪除

本行）

故障類型：

□數據庫□網絡口操作系統口平臺□病毒□第三方□其他

服務人員：日期：意見：

確

認客戶簽字：口期：

被訪客戶姓名：客戶聯系電話：回訪時間：

回客戶反饋意見：

訪

客戶滿意度：口非常滿意口滿意口不滿怠回訪人員：

3.故障處理分析報告

ST.FO05-96故障處理分析報告

報告編號：服務日期：年月日

合同編號：合同名稱：

響應服務報告編號：備注：

故

障

現

象

故

障

分

析

故

隙

處

理

預

防

措

施

意見：

確服務人員：日期：

認客戶簽字：日期：

4.重大故障報告

本項目我方項目副經理全權負責一線和二線資源調配，按照用戶方規范做好事件通

報和應急處理，同時按照公司事件通報機制通報事件。系統恢復后需要提交

《ST.FO05-94響應服務報告》，故隙解決后需要提交《ST.FO05-96故障處理分析報告》。

事件通報制度：

在服務期內，系統一旦發生故障，服務經理首先要評估故障等級。系統全阻故障需

要立即電話或短信通知工程大區主管，主管負責協調資源支援服務經理處理故障，隨后服

務經理每1小時匯報故障處理進展情況，直至業務恢復完畢。

5.故障報告

報告單位：現場報告人：

報告時間：年月日

故障發生地點：

戒障發生時間：

業務初步恢且時間：

故障修復時間：

故障影響范困：

現場指揮員：職務：電話：

現場操作員：職務：電話：

故障現場處理過程

時間內容

破障原因：

責任認定：

處理結果：

防范措施:

6.每月故障總結報告

XX視頻監控項目XX月份故障總結報告

本月份XX視頻監控項目系統運行情況描述。

將本月故障在以下分析:

平均歷時

設備屬性總數總歷時（分鐘）及時修復率備注

（分鐘）

安全事故

光纖

光電轉換器

DVS(DVR)

攝像機

云臺

顯示器

?

電源UPS

...

其它

情況統計:

1、本月用戶申告次數為X次;

2、發生重大的故障X次；

3、發生系統類故障X次；

4、設備類故障為X個，主要故隙X個，產生原因：

5、故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，造成時間較長主

要原因。修復及時率為XXX%o

6、發生安全事故X次。

7、發生電源系統故障X次。

7.季度設備和系統管理報告

XX視頻監控項目XX年第X季度設備和系統管理報告

備注

設備屬性總數正常數量不正常數量（設備當季運行情況設備系統異常情況

描述）

多媒體工作站

矩陣控制器

DVS(DVR)

控制鍵盤

光端機

槍式攝像機

云臺攝像機

防雷設備

液晶監視器

UPS

空調機

...

其它

設備完好率

1、表中“設備完好率"=（各類設備中完好數總和/各類設備應考核數總和）

說明

*100%

8,季度系統維護總結報告

（1）客戶視頻監控系統介紹

前端設備系統：

監控中心系統：

（2）客戶視頻監控平臺容量占用情況

（3）客戶視頻監控網絡運行質量情況分析：故障及投訴情況匯總分析

（4）客戶視頻監控網絡評價分析

對用戶網絡的結構健壯性、合理性進行分析。

對客戶網絡優化建議。

9.服務總結報告

****維護項目

****（年度/季度/月度）維護總結

主要包括一下內容：

（一）**維護服務內容介紹

（二）服務內容總結

1.平臺維護服務情況總結

2.平臺故障情況總結

3.服務類型情況總結

（三）巡檢服務內容

（四）維護服務總結和改進建議

10.CheckList

在故障解決后，還需要一周時間進行密切觀察，觀察期過后，問題才算真正解決。

觀察期常使用的CheckList范本

測試編號：1.1

測試項目：鏈路連通性測試

測試分項目：測試國際大廈到關山的錐路連通性

測試目的：測試國際大廈到關山之間數據是否可以正常通訊。

測試條件描述：

測試程序：用戶的操作系統的響應

1、進入國際大廈的一臺終端的命令1、進入命令狀態。

狀態。(Windows95/98/NT/2000)

2、顯示路由通斷情況。

2、另起一個命令窗口，執行命令

Ping-n100

注：其中為關山數據中心的一臺服務

器的IP地址。

測試說明：！！！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。

測試結果：

□正確：花費時間：ms；□異常

測試編號：2.1

測試項目：鏈路丟包率測試

測試分項目：測試國際大廈到關山的桂路丟包率

測試目的：測試國際大廈到關山之間數據是否可以正常通訊。

測試條件描述：

測試程序：用戶的操作系統的響應

1、進入國際大廈的一臺終端的命令1、進入命令狀態。

狀態。(Windows95/98/NT/2000)

2、Ping小包丟包情況。

2、使用命令

3、Ping大包丟包情況。

Ping-n100

3、另起一個命令窗口，執行命令

Ping-n100-11500

注：其中為關山數據中心的一臺服務

器的IP地址。

測試說明：！！！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。

測試結果：

小包丟包率：%小包延遲：Minimum/Maximum/Averagems

大包丟包率：%大包延遲：Minimum/Maximum/Averagems

測試編號：3.1

測試項目：路由測試

測試分項目：測試乾能運營中心到國際大廈數據中心的路由連通性。

測試目的：測試乾能到國際大廈之間數據是否可以正常通訊。

測試條件描述：

測試程序：用戶的操作系統的響應

1、進入乾能運營中心的一臺終端白《1、進入命令狀態。

命令狀態。(Windows2、顯示路由情況。

95/98/NT/2000)

2、使用命令

tracert

注：其中為國際大廈數據中心的一臺

服務器的IP地址。

測試說明：！！！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。

測試結果：

□正確；口異常

測試編號：3.2

測試項目：數據傳輸測試

測試分項目：測試國際大廈數據中心到關山數據中心數據傳輸

測試目的：測試國際大廈數據中心到關山數據中心數據是否可以正常傳輸。

測試條件描述：

測試程序：用戶的操作系統的響應

1、進入國際大廈數據中心一臺終端，1、進入命令行狀態。

打開MS-DOS窗口

2、進入關山數據中心FTPserver,輸入用戶名和

2、使用命令：密碼，

3、使用命令：Is

4、在命令行寫入getcisco.txt出現即〉

5、打開系統，查看是否存在3、列出關山數據中心FTPserver根目錄文件

cisco.txt文件。

4、傳輸cisco.txt文件，正確提示為:

注：為關山數據中心FTPserver的IP

ftp>getcisco.txt

地址。

200PORTCommandsuccessful.

150OpeningASCIImodedata

connectionforcisco.txt(83Bytes).

226Transfercomplete.

ftp:83bytesreceivedinO.OOSeconds

83000.OOKbytes/sec.

5、顯示從關山數據中心傳過來的文件。

測試結果：

口止確傳輸速率:LI異常—異常現象描述:

1.2.4服務時間

提供7X24小時服務承諾

我公司承諾提供6年全天候7X24小時的故障維護服務和技術業務咨詢服務，并有

專業的技術人員負責及時解決系統出現的任何故障。

故障修復時限承諾

服務期內，我司設立7X24小時熱線服務電話，受理采購人系統故障申告?、技術咨

詢。我司在收到采購人系統故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義與服務

的具體要求如下表:

技術人

備件到場解決

故障級別員到場提出解決方案

時間時間

時間

30分鐘到達現場后，提出解決方案

I級：屬于重特大故障：其具體現8小時

以內到小時內提交故后1小時到達

象為：設備、線路全面癱瘓。以內

達現場障解決方案現場

，

II級：屬于嚴重問題；其具體現

30分鐘到達現場后.提出解決方案

象為：部分設備、線路發生故障2小時

以內至I」小時內提交故后1小時到達

或小面積癱瘓但不影響系統整體以內

達現場障解決方案現場

運行。

III級：屬于較嚴重問題；其具體1小時到達現場后，提出解決方案

2小時

現象為：小部分設備、線路故隙以內到小時內提交故后1小時到達

以內

或出現報錯、告警或故障。達現場障解決方案現場

IV級：屬于普通問題：其具體現即時提交或到

1小時

象為：前端監控點單個攝像機故達現場后1小2小時

內到達視情況而定

障、前端監控點傳輸設備或線路時內提交解決以內

現場

故障。方案

I?IV級故障處理完畢后，中標人應在三日內向采購人提交書面的故障處理報告。

1.2.5運維服務期的管理

我公司根據運維服務要求，參照國際上有關通信和信息系統運行服務標準的要求

建立完善的視頻監控系統運維服務管理體系，保障承諾的運維服務內容的實施。

1.2.6運維服務組織機構

我公司建立以高級經理為首的運維服務管理機構，設立專門的運維服務咨詢中心,

設立專門的技術服務隊伍，配備包括視頻監控、光纖管道、電氣設備、電力和網絡等

各類維護工程師。

服務咨詢人員和維護工程師應經過專門的培訓，具備相應的溝通能力、業務能力

和技術能力。

詳細描述組織機構的構成、人員配備及其各層級的職責分工。

運維服務組織架構

根據本項目的實際情況，我公司設立專項項目運維項目部，采用項目經理負責制,

有項目經全權負責本項目的運維管理工作。運維服務組織架構圖如下：

相關人員職責

項目經理：全權負責本項目的運維工作，是本項目運維的直接責任人。

運維區域主管：負責本區域的運維管理工作，是本區域運維的直接責任人。

維護工程師：項目維護的宜接操作人，保證按運維要求完成本區域的維護工作。運

維管理主管：對項目運維工作進行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運

維的正常T作和運維情況總結、分析等0為項目經理提供相關決策資料.

服務臺接線員：故障情況接報和相關資料傳遞給故障派單員。

故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應的區域負

責人。

故隙分析員：對疑難故障進行分析、總結和歸類，為疑難故障處理提供依據和解

決方案。

監督員：監督故障處理流程和結果，定期向用戶做回訪，保證運維服務質量。

資料管理員：資料整理、歸類和存檔。

后臺技術支持工程師：解決疑難故障，為一線運維提供技術支持，提供電話支持

和郵件支持等。

126.3項目運維人員情況

本項目運維人員情況，請詳見本文件承擔本項目主要技術人員和售后服務人員情況

章節）內容。

1.2.7服務組織保障

維護項目組設置有項目經理、服務臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變

更管理等6個角色。項目經理負責整個維護服務項目。

XXXX在現場成立項目組，作為xxxx服務臺的延伸，為用戶提供一線支撐。現場

計算機信息設備及機房基礎設施維護項目組一線支撐人員由項目副經理、主機系統及網

絡系統管理員、機房基礎設施管理員和系統安全管理員組成。項目同經理具備網絡工程

師資質和能力，對計算機網絡系統維護工作具有較為深刻的理解和較為豐富的

管理經驗，常駐人員上班時間將穿著統一工作服裝。二線支撐人員由資深網絡工程師、

UPS和電工專業人員、具有機房UPS系統使用和管理經驗或資質的技術工程師、精密

空調維護人員、網絡布線施工專業人員等組成。

項目經理來自工程總部，對維護工作進行緊密跟蹤和管理，協調與用戶方之間的

重大問題。在合同范圍內，項目經理和項目副經理有充足的二線人員調動權，必要時

能夠直接快速調動二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。

常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場所，或者用戶根據需要要求常駐人員常駐用

戶方指定的場所，非常駐人員留守維護方辦公場所，處于待命狀態，用戶可以根據需

要要求非常駐人員到場服務。

所有參與本項目的項目組成員都與用戶簽訂保密協議。

1.2.8服務體系組成

我公司的服務體系主要由客戶服務呼叫中心、項目管理部、客戶服務部、應用工

程事業部等部門組成。在“平安陽江”社會治安視頻監控系統（四期）設備平臺系統建

設綜合服務項目中，整個體系將以整合運作的方式為該項目服務。

客戶服務呼叫中心

全面協調、跟蹤和監督軟件開發、系統集成及售后服務等環節，提供全天24小時

的技術支持服務，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地

得到處理。

客戶服務部

負責解決系統集成方面的客戶請求，同時負責對系統集成方面重大售后服務質量

問題的分析、解決和預防，并負責系統集成相關工程項目的實施。該部門服務工程師

有多人分別取得華為HCNE認證、HCSE認證、ORACLEOCP認證、舊M工程師認證

等。

應用工程事業部

對進入維護期的項目進行應用系統維護工作：進行程序和數據問題處理，解答用

戶應用軟件技術方面的咨詢。

負責在系統維護期內解決數據庫系統、應用系統的調試及維護工作，指導用戶進

行系統安全管理、數據管理；對重大問題進行用戶現場問題處理。

負責處理客戶有關應用軟件產品的請求，建立/更新用戶檔案，并根據問題性質決

定解決問題的方法并跟蹤其執行，同時把信息反饋給用戶。

項目管理部

對項目進行過程監督和文檔管理，對軟件開發項目組織內部測試；委派產品項目負責

人進行項目進度的控制；負責產品配置管理和產品配置管理環境的維護。

建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的

崗位職責（包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內容），能夠對維

護人員的工作進行跟蹤及質量監督，要求有完備的文檔資料產生。

編制維護手冊（建立相應的系統檢測指南，規范系統檢測步驟），建立完備的維護

過程文檔資料，統一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及

解決方案對系統現狀進行預先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監控工具Tivoli等）

進行過程管理和維護的狀態管理。

針對客戶計算機設備及系統出現大面積緊急故障或由于其他原因導致服務工程出現

人手不夠，不能及時完成任務時，維護方公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、

關鍵的薄弱環節，搭建模擬測試環境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。

確保和提高系統設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工

作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃（按單位分類，每季度至少一次，

做好登記并形成文檔形式遞交），提高監控設備的完好率和降低故障發生率。

對所有設備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設備的管理、分配、調撥等工作，

協助做好固定資產登記的工作。

維護對象和范圍中，關鍵設備的維護需要很好的備件支持，我公司方提出一個備

件設置方案，內容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護過程中，

制定備件庫的領用登記辦法，確保備件能在需要時順利提供，同時確保備件保管的安

全性。

維護人員未經申請并獲審批同意，不能擅離職守。維護人員確需要離開工作崗位的，

首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審

批，用戶方收到申請后在兩個工作日內作出書面答復。用戶方同意后，方能辦理公司

內部的請假手續，并在規定的時間內返回工作崗位。

1.2.9人員素質能力

我公司承諾：維護人員具備一定的表達和溝通能力，能夠對用戶進行所需的操作培

訓，解決常用軟件操作的問題；維護人員經過業務系統培訓（用戶方組織），能夠迅速

掌握用戶方服務器系統的安裝、調試和故障排除能力，并協助用戶方的技術人員或指

定的技術人員進行這些設備及系統的安裝、調試和故障排除。維護人員具有企業信息

系統維護經驗，能夠較快熟悉業務流程，技術細節，制定詳細的維護流程和方法，維

護方案中給出業務應用信息系統維護的實施方案。

1210人員考核制度

人員實施月度考核制度，考核關鍵指標及權重：客戶滿意度30%、工作量20%、

問題及時處理率20%、故障及時恢復率30%o

每項關鍵指標評估結果：

6分表示杰出的，完全超出預期

5分表示全部完成，明顯超越

4分表示全部完成，有所超越

3分表示基本完成，己努力，有所不足

2分表示未完成、已努力、存在明顯差距

1分表示未完成、為努力、不可接受

1.2.11人員離崗審批

維護人員請假離開工作崗位的規定：維護人員未經申請并獲審批同意，不能擅離職

守，否則，每發現一次，要求整改一次。維護人員確有原因離開工作崗位的，首先向

公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方

收到申請后在兩個工作日內作出書面答復。用戶方同意后，方能辦理公司內部的請假

手續，并在規定的時間內返回工作崗位。

1212人員保險福利待遇

我公司承諾參與維護的人員工資待遇處于行業中上水平，通過加強員工管理和正向

激勵，讓維護人員始終保持最佳的工作狀態。

我公司為維護人員購買了意外保險，對于維護人員因為工作在用戶方引起的各種工

傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責任。

1213運維服務流程

我公司參照國際運維服務標準體系，建立各項運維服務標準流程，制定服務規章

制度，應按照流程要求提供高質量、響應快的服務。

服務流程應該包括服務臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務質量管理、

服務考核評估等。

我公司在投標文件詳細描述相應的服務流程和規章制度，并提供服務流程的實例

樣本。

我公司是XX省最早通過IS09000認證及CMM3的系統集成企業之一，目前已經

建立并執行各項運維服務標準流程，制定了服務規章制度，按照流程要求提供高質量、

響應快的服務。

XXXX2007年采用基于ITIL的服務管理方法論作為指導，建立了比較完善的IT

服務支撐系統。服務流程包括了服務臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更

管理、發布管理、服務質量管理、服務考核評估等。因此我們具備快速理解和操作用

戶方IT服務管理工具軟件（系統）。

服務支撐系統符合ITIL運營框架:

服務臺管理

我公司建立了客戶服務中心的服務臺管理制度，服務臺為客戶和維護組織之間提供一

個統一的聯系界面，并在第一時間受理客戶的各種服務需求和故障申報、投訴等。

我公司制定相應的規章制度，對服務臺進行嚴格管理，提高服務臺人員素質，理順工

作流程，為客戶提供優質服務。

服務郵箱：

服務監督：

事件管理

事件管理(IncidentManagement)目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務中

的干擾因素給IT服務帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作。也就是

說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復業務。

排除隱患主要是通過巡檢提前發現隱患、通過培訓降低人員誤操作。

快速恢復業務是運維的關鍵訴求，事先準備應急預案及擇機演練是保證業務能夠被

快速恢復的首選方法，從歷史事件中獲得業務快速恢復是備選方法，集中人力和物力解

決意外事件(首次發現)并形成解決方案供后續事件查閱是必要的。如果存在軟件

BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發生。

服務臺接收到的事件(Event)主要包括故障(Incident)和服務請求(Service

Request)o事件管理負責事件的調查、診斷、修復，其主要目標是盡可能快地解決故隙，以

恢復受影響的業務。

問題管理

對于服務臺識別的突發問題，我公司建立完善的問題管理機制，對突發問題的潛在

原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎設施的錯誤并進行問題預防指導。

主動的問題管理主要是進行網絡和機房基礎設施的巡檢、分析和建議。被動的問題

管理主要是分析網絡和機房基礎設施的故障，定義問題，并提出可能變更以解決問題

的建議。

1213.4變更管理

我公司建立變更管理機制，芯系統配置變更進行嚴格管理和控制，規避變更可能產

生負面的影響。項目副經理作為服務器維護項目組變更管理員，配合用戶變更經理，

按照既定的變更管理流程，進行變更的審核和審批。

對于實際變更項目，即用戶下達的維護、維修事項或者小宗工程，我公司將遵照

以下流程及時限要求處理：

（1）用戶下達任務書；

（2）我公司一般在2天內、緊急的在1天內，提出解決方案或設計圖紙及報價；

（3）服務監理和用戶審批同意后；

（4）我公司組織人員實施；

（5）我公司在實施完成后，編寫任務完成報告；

（6）監理聯合用戶進行現場檢查、評價，決定是否通過和關閉。

發布管理

發布管理是使用經過測試的軟件與硬件以實施變更的流程，目的是通過正式的流

程確保只有經過完整測試與得到授權的軟件與硬件才能夠進入正式運行環境，以確保

變更后生產環境的質量。

配置管理

我公司建立配置管理機制，充包括基礎設施和服務在內的設備進行識別和控制，在

系統運行過程中對設備維護和檢測，保證系統設備的完整性和可持續運行，保護客戶

利益。

配置管理數據庫（CMDB）主要有兩種形式：關系型數據庫Oracle和文檔數據庫

VisualSourceSafeoOracle主要存放關于網絡設備的資產信息，VSS存放、管理描述網

絡配置的Word文檔。網絡維護項目組委派專職的網絡配置管理員，負責網絡和分支機

構的機房的配置管理，包括資產信息維護和文檔維護。

能力管理

能力管理通過已經建立的針對網絡和機房環境的各種監控工具軟件，進行網絡監控、流

量分析等，并結合今后業務的發展對監測的結果進行能力評估，提出將來可能出現

的問題和趨勢，并提出整個網絡和基礎設施今后進行能力提升、改善的建議、報告。

眼務連續性管理

制定網絡和基礎設施的恢復方案，進行恢復演練，確保在設備發生故障甚至崩潰

后，通過執行恢復方案，盡快地恢復系統的正常運行。這就需要服務提供方提供合理

的備件庫，以備恢復時，通過配置管理中記載的系統信息，盡快恢復設備運行。

可用性管理

在維護和管理過程中，準確記載故障發生時間、響應時間、解決時間等重要時間點，

以便進行網絡可用性的統計，這些統計數據為網絡的服務管理、績效管理、服務水平

管理提供重要的決策參考。

0故隙處理流程

1日常巡檢流程

2設備更換流程

1214服務質量管理

我公司設有專業的質量控制管理部，負責制定各項詳細的考核指標，并接受用戶的

投訴，同時對內部各專業部門進行嚴格的監督考核，以保證向客戶提供高質量的服務。

服務考核評估

我公司制定嚴格的服務考核評估體系，對運維服務質量進行考核，提高運維服務水

平：

系統運行的主要統計項目

系統可用率。

設備完好率。

網絡設備的可用率、CPU利用率，內存占用率、磁盤空間占用率。

系統、設備發生故障的次數、類型和歷時。

重大故障次數和歷時。

用戶申告次數和修復及時率。

發生安全事件的次數、類型和影響。

各類設備發生事故的次數和歷時。

維護質量指標

故障修復及時率一一在規定時限內修復故障的次數與故障總次數之比。

重大故障、緊急故障發生次數一一在統計時間內，重大故障發生的次

數

故障申報及處理

故障受理

客戶服務中心負責統一受理客戶故障申告。

故障轉派

客戶服務中心在受理故障申告后，及時進行故隙轉派：根據機房計算機信息設備、機

房基礎設施、前端設備故障、光纖網絡故障分類進行派單，由相應的維護人員接障。

故障解決

各類維護人員收到客戶服務中心報障后，立即組織協調、解決故障。若維護人員如

遇到重大故障和疑難問題則向售后維護部提交，售后維護部負責進行技術支撐；售后

維護部如遇到重大故障和疑難問題則向總經理助理提交，總經理助理負責進行技術支

撐。

故障上報

各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報售后維護部，并由售后維護部統一處理。

故障通報

當各類維護人員發現影響業務的系統平臺故障時及時通報售后維護部；客戶服務中心

對相關故障進行攔截。

故障分