物業公司品質部崗位月考核細則?一、考核目的為了加強物業公司品質部主管的工作管理，提高工作效率和質量，確保物業服務品質的持續提升，特制定本考核細則。通過客觀、公正、全面地評價品質部主管的月度工作表現，激勵其積極履行職責，不斷改進工作，為公司的發展提供有力支持。

二、考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據，全面、準確地評價品質部主管的工作表現，避免主觀隨意性。2.定量與定性相結合原則：既有明確的量化考核指標，又有對工作態度、團隊管理等方面的定性評價，確保考核結果的科學性和合理性。3.激勵與約束并重原則：通過考核，對表現優秀的主管給予獎勵，對存在不足的主管提出改進要求，促進其不斷提升工作水平。

三、考核對象物業公司品質部主管

四、考核周期月度考核，每月[具體日期]進行上月考核評價。

五、考核內容及評分標準

工作業績（60分）1.服務質量監督與檢查（20分）制定并執行詳細的月度檢查計劃（5分）：根據公司服務標準和項目實際情況，每月制定全面、合理的服務質量檢查計劃，明確檢查內容、范圍、頻率和方式。計劃執行率達到100%，得5分；每少一項或執行率降低5%，扣1分。檢查結果準確性和完整性（5分）：檢查記錄詳細、準確，能夠真實反映服務現場的實際情況，對發現的問題有明確的描述和定位。問題記錄完整率達到95%以上，得5分；每降低5%，扣1分。問題整改跟蹤落實（10分）：對檢查中發現的問題及時下達整改通知，跟蹤整改過程，確保問題得到有效解決。整改完成率達到90%以上，得10分；每降低5%，扣2分。對于重大問題未及時督促整改或整改不力導致反復出現的，酌情扣25分。2.客戶滿意度提升（15分）客戶投訴處理（5分）：及時、有效地處理客戶投訴，客戶投訴處理及時率達到100%，客戶對投訴處理結果的滿意度達到90%以上。每出現一次投訴處理不及時或客戶不滿意，扣1分。客戶滿意度調查（10分）：組織開展月度客戶滿意度調查，調查樣本覆蓋率不低于規定比例。根據調查結果分析存在的問題，提出針對性的改進措施并有效落實。客戶滿意度較上月提升3個百分點以上，得10分；每降低1個百分點，扣2分。3.品質管理體系建設與維護（15分）體系文件更新與完善（5分）：根據公司發展和行業標準，及時修訂和完善品質管理體系文件，確保文件的有效性和適用性。文件更新及時率達到100%，得5分；每延遲一次或出現一處文件不符合實際情況，扣1分。內部審核組織與實施（5分）：每月組織一次內部品質審核，審核計劃執行率達到100%。審核報告內容完整、準確，對發現的不符合項提出合理的整改建議和跟蹤措施。審核工作質量高，得5分；出現審核計劃未執行、報告不完整或整改跟蹤不力等情況，酌情扣13分。管理評審參與（5分）：積極參與公司管理評審會議，提供準確、有價值的品質管理工作匯報和分析數據，為公司決策提供支持。匯報內容清晰、對問題分析準確、提出的改進建議可行，得5分；匯報不清晰、分析不準確或建議缺乏可行性，酌情扣13分。4.團隊建設與培訓（10分）團隊成員工作指導與培訓（5分）：定期組織團隊成員培訓，培訓內容針對性強，能夠有效提升團隊成員的專業技能和業務水平。每月至少組織[X]次培訓活動，培訓記錄完整。團隊成員在工作中能夠熟練運用所學知識，工作效率和質量明顯提高。培訓工作落實到位，得5分；每少組織一次培訓或培訓效果不明顯，扣1分。團隊協作與凝聚力提升（5分）：關注團隊成員之間的協作情況，營造良好的工作氛圍，團隊凝聚力強。團隊成員之間溝通順暢，工作配合默契，無明顯內部矛盾。團隊協作氛圍好，得5分；發現團隊存在協作問題或內部矛盾，酌情扣13分。

工作能力（20分）1.專業知識與技能（10分）熟悉物業管理相關法律法規和行業標準（3分）：能夠準確運用相關法律法規和標準指導工作，在處理問題時依法依規，無違規操作。對法律法規和標準掌握熟練，得3分；出現一次因不熟悉法規標準導致工作失誤，扣1分。具備良好的品質管理專業知識和方法（4分）：能夠熟練運用品質管理工具和方法進行服務質量監控、數據分析和問題解決。在品質管理工作中表現出較強的專業能力，得4分；因專業知識不足影響工作推進或問題解決效果不佳，酌情扣12分。熟悉物業服務流程和業務環節（3分）：對公司各物業服務項目的流程和業務有深入了解，能夠準確判斷服務過程中的關鍵環節和風險點。熟悉業務流程，得3分；出現因不熟悉業務流程導致工作延誤或失誤，扣1分。2.溝通協調能力（5分）與內部部門溝通協調順暢（2分）：能夠與公司其他部門保持良好的溝通，及時協調解決工作中出現的跨部門問題。溝通渠道暢通，協作配合默契，得2分；出現因溝通不暢導致工作受阻或矛盾激化，扣1分。與外部客戶溝通有效（3分）：具備良好的溝通技巧，能夠耐心傾聽客戶需求，準確傳達公司信息，有效解決客戶問題，客戶對溝通效果滿意度達到90%以上。溝通效果良好，得3分；每出現一次客戶對溝通不滿意的情況，扣1分。3.問題解決能力（5分）能夠迅速準確地識別問題（2分）：在日常工作中，對服務質量問題、客戶需求變化等能夠敏銳察覺，及時發現潛在問題。問題識別及時、準確，得2分；因問題識別不及時導致問題擴大或惡化，扣1分。提出有效的解決方案并推動實施（3分）：針對發現的問題，能夠深入分析原因，提出切實可行的解決方案，并積極推動方案的落實，確保問題得到妥善解決。問題解決效果顯著，得3分；解決方案不合理或推動實施不力，問題未得到有效解決，酌情扣12分。

工作態度（15分）1.責任心（5分）對工作認真負責，積極主動承擔任務（3分）：對待工作一絲不茍，主動關注工作中的各個環節，不推諉、不敷衍。工作態度積極，得3分；出現工作懈怠、推諉責任等情況，酌情扣12分。按時完成各項工作任務，無拖延現象（2分）：嚴格按照工作計劃和時間節點完成工作，任務完成率達到100%。按時完成任務，得2分；每出現一次工作拖延，扣1分。2.敬業精神（5分）熱愛本職工作，具有較強的敬業意識（3分）：對品質管理工作充滿熱情，全身心投入工作，不計較個人得失。敬業精神突出，得3分；工作中表現出消極怠工等情況，酌情扣12分。主動加班加點完成緊急或重要工作（2分）：在工作任務繁重或遇到緊急情況時，能夠主動加班，確保工作按時完成。有加班記錄且工作效果良好，得2分；無加班情況或因加班不積極影響工作進度，扣1分。3.團隊合作精神（5分）積極配合團隊成員工作，樂于分享經驗和知識（3分）：在團隊中能夠與同事密切合作，互相支持，主動幫助他人解決問題。團隊合作氛圍好，得3分；出現不配合團隊工作、拒絕分享等情況，酌情扣12分。善于協調團隊內部關系，促進團隊和諧發展（2分）：能夠及時化解團隊成員之間的矛盾和沖突，維護團隊的團結穩定。團隊關系融洽，得2分；團隊出現內部矛盾未及時協調解決，扣1分。

創新能力（5分）1.工作方法創新（3分）：每月至少提出一項關于品質管理工作方法的創新建議，并經過實踐驗證具有一定的可行性和有效性。提出有效創新建議，得3分；每少提出一項或建議未被采納，扣1分。2.服務模式創新（2分）：關注行業動態和客戶需求變化，提出關于物業服務模式創新的思路或方案，對提升公司服務品質和競爭力有積極推動作用。提出有價值的創新思路或方案，得2分；未提出或建議缺乏實際價值，扣1分。

六、考核實施1.考核資料收集品質部主管每月需提交個人工作總結、工作計劃、服務質量檢查報告、客戶投訴處理記錄、客戶滿意度調查報告、培訓記錄、內部審核報告等相關資料，作為考核的依據。各部門及項目負責人需及時提供與品質部主管工作相關的反饋信息，包括協作情況、問題處理效果等。2.考核評分由公司人力資源部門會同品質管理部門組成考核小組，根據考核內容及評分標準，對品質部主管的月度工作進行評分。考核小組采取定量與定性相結合的方式，對各項考核指標進行綜合評價，確保考核結果的客觀公正。3.考核反饋考核結束后，考核小組將考核結果及時反饋給品質部主管。反饋內容包括各項考核指標的得分情況、存在的問題及改進建議。品質部主管對考核結果如有異議，可在接到反饋后的[X]個工作日內提出申訴，考核小組將進行調查核實，并給予答復。

七、考核結果應用1.績效獎金發放：根據月度考核結果，按照公司績效獎金分配制度發放績效獎金。考核得分在[X]分及以上的，全額發放績效獎金；[XX]分之間的，按照一定比例發放；低于[X]分的，扣發部分或全部績效獎金。2.職位晉升與調整：連續三個月考核得分排名前[X]%的品質部主管，在職位晉升、崗位調整等方面將予以優先考慮；連續兩個月考核得分低于[X]分的，公司將視情況對其