ICS03.200CCSA125301IDB5301/T78—2022前言 Ⅲ 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 4.1經營要件 24.2硬件設施 24.3安全要求 24.4衛生要求 34.5環保、節能要求 35服務人員 45.1人員配置 45.2民宿主理人 45.3人員要求 46服務提供 56.1預訂服務 56.2前臺服務 56.3住宿服務 66.4餐食服務 66.5出行服務 76.6特色服務 76.7資訊服務 86.8客戶關系維護 87服務評價與服務改進 87.1服務滿意度評價 87.2現場檢查（明查）與評價 87.3神秘客人調查（暗訪）與評價 87.4服務改進 9DB5301/T78—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由昆明市文化和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：昆明市文化和旅游局、昆明市民宿與精品酒店協會、昆明市旅游品牌建設促進會。本文件主要起草人：孫健、黃永水、李俊華、李瑜敏、文藝儒、朱丹蓓、趙一璽、吳瑜。1DB5301/T78—2022旅游民宿服務規范本文件規定了旅游民宿的術語與定義、基本要求、服務規范、服務評價與服務改進。本文件適用于對旅游民宿的服務進行指導、規范和檢查。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001標志用公共信息圖形符GB/T15566.8公共信息導向系統設置原則與要求第8部分3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游民宿利用當地民居或其它合法合規建筑物，結合當地的人文環境、自然景觀、生態資源及生產生活方式，主人參與接待，為需求方提供體驗、住宿、休息、餐飲服務的小型住宿設施。[來源：LB/T065-2019，3.1，有修改]3.2旅游民宿主人旅游民宿業主、旅游民宿法定代表人、旅游民宿個體經營戶戶主或旅游民宿運營管理者。[來源：LB/T065-2019，3.2，有修改]4基本要求2DB5301/T78—20224.1經營要件4.1.1經營場地應符合本轄區國土空間總體規劃。4.1.2民宿主人應取得以下證照，并在明顯位置張貼：——營業執照，——公共場所衛生許可證，——消防許可證，——特種行業經營許可證，——食品經營許可證（有餐廳的），——使用文物或歷史建筑取得的批準文件。4.2硬件設施4.2.1經營用客房建筑面積不超過800㎡，客房、餐廳、公共休閑區、公共衛生間布局合理，方便使用和管理。4.2.2建筑的外觀、內部裝飾、公共空間景觀、周邊環境應相互協調；應使用環保材料裝修、裝飾，宜體現地域特征和民族特色。4.2.3具備滿足旅游者需求的條件。——周邊交通條件較好，入住客人對旅游要素的需求較易得到滿足。——經營場地或周邊應有配套停車場地。——有庭院的民宿整體環境干凈整潔，自然植被或人工綠化維護較好。——沒有庭院的民宿應在公共區域配置一定數量和品種的綠植。——民宿及周邊區域擁有體現地方自然和文化特色的景觀或體驗活動。——經營場地內有供客人使用和休閑的公共空間，面積不小于20㎡，溫濕度適宜。——宜在公共區域設置衛生間，位置受限的可設置鎖閉功能良好的男女共用衛生間。——有餐食服務的：.應有用餐場地，面積不小于20㎡；.有獨立使用的廚房，應配置相應的設備，通風、照明良好。——宜考慮需要關愛和幫助的人群的需求，可提供方便其使用的無障礙設施。——客房有獨立的衛生間，設施齊全、干濕分離，全天候提供冷熱水，宜考慮家庭入住的需求。4.2.4民宿周邊入口應設置進入的引導標志，應向常用的導航APP推送位置信息。4.2.5民宿內部應規范設置公共信息導向系統，進行導向和指示。——設置應符合GB/T15566.8的規定。——圖形符號應符合GB/T10001（所有部分）的規定。——消防標志應符合GB13495.1的規定。——易發生危險的區域、設施及安全通道，應設置安全標志，設置應符合GB2894的規定，顏色應符合GB2893的規定。——用英文譯寫的公共信息，譯寫應符合GB/T30240涉及到部分的規定。4.2.6經營場所內應提供免費的WIFI上網服務。4.3安全要求4.3.1選址地建筑物應可抵御一般可預見的地質災害，建筑防火設計、建筑內部裝修設計防火應符合GB50016的規定。3DB5301/T78—20224.3.2建立完備的安全管理制度，并落實全員安全生產制。4.3.3有公共安全事故（件）應急預案和突發事件應急預案，并經過演練驗證。4.3.4應在出入口、主要通道、停車場等公共區域安裝圖像監控系統，監控系統的管理應執行《云南省公共安全視頻圖像信息系統管理規定》（[云南省人民政府令]第203號）的相關規定。4.3.5應在明顯位置對危險源做出提示，并配備必要的防火、防盜、應急、逃生等安全裝備或設施。4.3.6應在客房內顯著位置張貼逃生示意圖，以及當地公安、消防、醫院的緊急聯絡電話與地址。4.3.7餐廳的食品應符合相關食品安全國家標準，加工、銷售使用的食材應可追溯；不應以野生、保護動植物為食品原料。4.3.8易燃、易爆物品的購買、貯存、管理和使用，應符合法律法規的規定。4.3.9應按主管部門要求報送安全管理相關數據，及時向相關部門上報突發事件等重要信息。4.3.10應采取措施，杜絕客人信息泄露，保護客人隱私。4.4衛生要求4.4.1應按照《公共場所衛生管理條例實施細則》（[中華人民共和國衛生部令]第80號）的規定，建立衛生管理制度和管理臺賬，指定專人負責監督實施和管理。4.4.2客用棉織品應符合GB/T28459的規定，有客房棉織品專用存放空間，位置合理，整潔衛生。客用布草宜交由專業的洗滌供應商送洗，規范清洗并消毒。4.4.3客房、餐廳、公共休閑區和公共衛生間，無異味、無雜物、無紙屑、無揚塵、無水漬、無蛛網。4.4.4客房、餐廳、公共休閑區、公共衛生間空氣中的細菌總數≦2500cfu/m3，應配置清洗消毒設施、消毒用具，采用有效氯含量為250mg/L～500mg/L的消毒劑進行消毒，流行病期間按防疫管理部門的要求對敏感部位增加消毒頻次。4.4.5廚房及餐廳。——服務人員應持符合規定的健康證上崗。——應配置客用餐廚具消毒設施，消毒餐具應符合GB14934的規定。——廚房有冷凍、冷藏設備的，食品及非食品應分隔存放，并定期進行清潔消毒。——生鮮食品、熟食品及半成品分柜放置、分臺操作，每天進行清潔消毒。4.5環保、節能要求4.5.1根據LB/T007的要求，建筑及裝修采取節能減排措施，室內外裝修與用材符合環保規定。4.5.2積極利用地域自然條件，使用自然光、自然風，推廣使用太陽能、風能等清潔能源。4.5.3生活用水（含自備水源和二次供水）應符合GB5749的要求。4.5.4廚房配置廢氣凈化設施和隔油排污設施，并能正常運行。4.5.5客房采用節能降噪產品，照明、采光、遮光、排水、通風、隔音效果良好。4.5.6積極執行“禁塑”要求，客用一次性用品宜根據客人需求提供，鼓勵客人自帶洗漱用品。4.5.7餐廳倡導光盤行動，引導客人按需點單，鼓勵節約，反對浪費。4.5.8公共區域的用水、用電設備應符合國家相關節能節水標準的要求，采用節能、節水設備，宜安裝自動感應控制裝置，并在明顯部位設置節約用水、用電提示。4.5.9污水應自行處理，達標排放；餐余垃圾交給專業公司規范處置；生活垃圾按照《昆明市城市生活垃圾分類管理辦法》（[昆明市人民政府令]第146號）的規定進行分類。4.5.10在經營場地范圍密閉空間內，設置禁止吸煙標識，禁止吸煙；宜在開放空間設置吸煙區，并設置“吸煙有害健康”標識。4DB5301/T78—20224.5.11倡導使用可降解原材料作為包裝物，廢物舊物回收利用，不應拋物污染環境。5服務人員5.1人員配置民宿應當按照經營規模和服務內容要求配置適宜數量的各類專職服務人員，包括民宿主理人（主人、經營負責人）、接待服務人員、客房服務人員、餐廳服務人員等。5.2民宿主理人5.2.1自覺遵守各有關部門對本行業監管的要求，按照本文件的要求建立民宿經營管理的制度體系，在運營中監督、檢查制度體系的運行，并根據國家法律法規、上級標準、行業管理部門的要求，適時對管理體系中的制度進行修訂和完善。5.2.2具備作為公共安全、消防安全及食品安全第一責任人所需要的基本意識、知識和技能，建立全員安全生產責任制，并將其納入績效考核的重點內容。5.2.3根據民宿的具體情況，對經營場地及周邊和經營活動中的危險源進行辨識，采取措施進行管控，建立相應的應急預案，并適時組織演練，驗證應對措施和應急預案的有效性。5.2.4積極參與當地政府部門、社團和社區等單位組織的會議、培訓等活動，宜加入當地的產業合作社或行業協會，優先吸納當地或周邊勞動力就業，并與當地社區、鄰里和居民建立和諧關系。5.2.5按照行業主管部門的要求，及時準確報送經營信息。5.2.6熟悉轄區旅游資源、歷史典故、特色美食、當地特產等地域信息，利用民宿的歷史或現有資源，編撰民宿故事、美食傳說，弘揚歷史文化、傳遞生活美學、推廣旅游產品。5.2.7通過相關的APP、店內意見簿、客人投訴等渠道，了解客人的意見和建議，及時采取措施解決影響服務質量的問題，定期對服務人員進行培訓，提升服務人員的素質和能力。5.2.8創新經營理念，根據客戶需求，開發民宿服務產品，包括但不限于：——覆蓋旅游全要素或部分要素組合的一條龍產品。——滿足客戶需求的住宿產品（家庭房、親子房、母嬰房、長居房等）。——富有當地食材特色的綠色菜品或體現當地文化和民族特色的傳統餐食。——富有特色的旅游紀念品、民宿紀念卡和伴手禮。5.3人員要求5.3.1服務人員應具備的入職條件：——勞動法對用工年齡的要求，具備獨立承擔民事責任的能力。——具備基本的知識結構、理解能力和判斷能力。——能用普通話提供服務，并具備交流溝通的能力。——掌握服務接待禮儀，文明禮貌。5.3.2服務人員應具備的職業素養，包括但不限于：——有較強的服務意識，主動觀察客人的服務需求。——在服務中留意并記住客人的喜好與習慣。——尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。——知曉需關愛人群所需要的相應服務。——未經客人許可，不隨意進入客人房間或翻動客人物品（緊急情況除外）。5DB5301/T78—2022——不打聽客人情況、議論客人、泄露客人信息。5.3.3服務人員應具備的職業技能，包括但不限于：——接受過必要的技能和知識培訓，并通過考核或獲得相應的證書。——熟練掌握民宿的基本情況和服務內容及價格，且能夠清晰地表達和敘述。——熟悉安全設施設備的位置和使用方法，掌握一般急救知識，可及時有效地應對突發事件。——熟悉周邊公用設施、交通情況、旅游資源、當地人文知識。——了解當地歷史文化、旅游資源、特色產品、特色美食等信息，適當時為客人推薦。6服務提供6.1預訂服務6.1.1提供全面、準確、清晰的預訂指引和真實有效的預訂信息：——應保證提供24h（小時，下同）線上、線下的預訂服務。——通過網上咨詢、人工解答等渠道，提供詳細的咨詢服務。——提供可供客人自由選擇的服務產品和價格。6.1.2應及時將預定成功及預定產品的相關信息傳達給客人，并做好預訂記錄。6.1.3預訂客人抵達當天，服務人員應聯系客人，進行預訂再確認，確認無誤后，告知或向客人推送民宿位置、抵達方式、聯系方式及其它注意事項，并應保留預定產品至預定抵達當天的18:00，遇客人有特殊情況時，經協商可酌情推遲。6.1.4若預訂有變更，應禮貌回應、妥當處理。6.2前臺服務6.2.1在前臺明顯位置，公示服務價格、緊急聯系電話、監督投訴電話。6.2.2應設置并保持專用電話24h暢通，為客人提供24h前臺入住及退房手續辦理、咨詢、開具發票等服務。6.2.3服務人員應佩戴身份標識，儀容整潔，儀態大方，保持微笑。可預備有地方特色的茶水、小食品、糖果、書報雜志等物品供客人等待期間取用。6.2.4客人進店，提供的服務包括但不限于：——主動熱情問候并歡迎客人入住民宿，語言文明，語調柔和、親切。——為自駕車客人提供停車指引的服務。——嚴格執行公安部門的相關規定，及時快捷地為客人辦理入住手續。.介紹客房及基本設施、本店服務產品，進行入住安全提示；.與客人確認預定的服務項目，提示所預定項目提供的方式；.詢問客人是否有特殊的服務需求，如：叫早、用餐、送餐、物品寄存、送站等；.提供次日當地天氣預報信息，溫馨提示客人注意保暖、防曬和保濕；.應客人要求可提供接送和行李搬運服務。——告知客人用餐時間、地點和方式。——如使用智能化設備提供服務，應提前告知并指引客人了解使用方法，必要時協助客人使用。6.2.5客人入住，提供的服務包括但不限于：——為有需求的客人提供當地旅游資源、線路規劃及行程安排等服務。——提供雨具、辦公用品、針線、充電設備、加濕器等物品的租借服務。6DB5301/T78—2022——為客人提供外用藥品急救包、驅蚊用品等借用服務。——客人外出時，提供貴重物品寄存服務、快遞收寄服務。——客人需要的符合法律規定的個性化定制服務。——若出現工程安裝、維修、停水、停電等特殊情況，應及時通知客人。6.2.6客人離店，提供的服務包括但不限于：——提供多種結賬方式和結賬憑證，退房及結賬服務快捷準確。——提醒其帶好所有物品（特別是貴重物品），在客人離店時向客人致謝并告別。——提供貴重物品保管、離店存物服務（宜設置存物柜自助存取），遺留物品的寄遞服務。——征詢客人的意見和建議，送別客人，歡迎下次光臨。6.3住宿服務6.3.1在明顯位置擺放民宿簡介，對前臺聯系電話、WIFI密碼進行提示，無煙房間應設置禁煙標志，無煙房間不應提供給吸煙者入住。6.3.2客房內有償提供的食品、飲料等，需在保質期內，且應標明單件價格；無償提供的咖啡、茶包、飲用水等，也應在保質期內，并應提示免費提供。6.3.3根據客人的需要：——提供個性化的客房歡迎服務。——宜提供客人可選擇規格或類型的枕芯、被芯。——提供叫醒服務。——宜提供自助洗衣和熨燙等服務。——提供加床、水果和甜品及夜宵服務。6.3.4衛生間及淋浴設施應有防潮、防滑、防濺措施；杯具、洗漱用品、拖鞋應清洗消毒，無污漬、無破損。6.3.5應每天選擇合適的時間，對客房進行清潔及整理，撤換或補充客用品和一次性消耗品，采用有效氯含量為250mg/L～500mg/L的消毒劑對潔具進行消毒，不同區域（部位）使用的抹布，應以不同的顏色進行區分，使用后應消毒。清整后：——客房整潔，地面無紙屑、桌面無積塵、床上無毛發。——房間配置的物品（含衛生間）擺放整齊，無缺失、無損壞。——衛生間無異味、地面無水漬、潔具無尿垢。——客人自帶（自用）物品應保持其原來擺放的位置。6.3.6床上用棉織品（床單、枕套、被套等）及衛生間針織品（浴巾、面巾等）應做到每客一換，長住客人應根據客人的要求更換，最長使用期不超過3d（天，下同）。6.3.7客房所有設施設備應處于良好的工作狀態，客人反饋設施設備發生故障時，應及時進行維修。6.3.8宜在房間提供書報、雜志、旅游宣傳冊、旅游地圖等紙質出版物供客人閱讀。6.4餐食服務6.4.1配備餐廳的民宿應為客人提供餐食服務，并在前臺區域或用餐區域醒目位置標明餐食服務提供時間；不配備餐廳的民宿，應向客人介紹周邊餐飲服務的信息。位置偏遠或周邊不能提供便捷餐飲服務的民宿應為客人提供早餐服務。6.4.2餐廳及廚房區域應布局合理，采光、通風條件良好，清潔整齊無異味。餐桌、餐椅干凈整潔，餐具用品綠色環保、無破損，并與菜品、飲品搭配協調。7DB5301/T78—20226.4.3餐廳菜品品種選擇和烹調制作，宜體現民宿主題或地方餐飲文化特色，餐食及菜品名稱、菜單設計體現當地文化或民宿特色，圖片應與真實菜品相符。有條件的民宿，宜為長居客人提供自助廚房或食品加工服務。6.4.4點餐前宜提前詢問客人的飲食習慣和特殊用餐需求，推薦適宜的菜品，提供公筷公勺，可根據客人的需要提供分餐服務。6.5出行服務6.5.1提供預訂出行的信息和渠道，并可根據實際情況為客人提供接送機（站）服務。6.5.2有償出行服務應預先告知客人收費標準和服務時間，服務人員應提前3h與客人確認時間和地6.5.3有償出行服務使用的交通工具應具備合法的資質。6.6特色服務6.6.1民宿應依托當地自然資源和人文資源，創新以民宿為載體的文化活動，提供獨特的民宿生活體驗。6.6.2建筑設計解說：——可向客人充分展示有明顯特色的建筑物、建筑歷史文化。——可向客人充分展示民宿的設計風格、設計理念和文化特色。6.6.3自然教育體驗：——可向客人提供田園鄉村、自然風光、城市生活的導游服務。——根據民宿所處的區域，為客人提供當地的果園采摘、農田耕作、手工制作、垂釣捕撈、尋訪古跡、探尋自然等沉浸式體驗活動。6.6.4設置閱讀空間：有條件的民宿，可設置閱讀書吧，根據客流的組成和喜好，收藏適宜的書籍，并提供住店客人閱讀和交流所需的服務。6.6.5地方文化研學：——可向客人介紹當地有關的歷史、文化、習俗、文物、古跡。——可為客人推薦當地的展覽、展演、文藝表演、博物館等。——宜為客人組織特別定制的活動，讓客人了解和體驗當地的人文。6.6.6特色美食或美物：——可為客人提供學習傳統烹飪技法的活動。——可為客人提供體驗有地方餐飲文化特色美食的活動。——可為客人提供學習茶藝、花藝等技藝的活動。——可為客人提供參與制作有地方特色的土特產品或手工藝品的活動。——可為客人提供參與制作專屬紀念品、文化創意產品、文化遺產制品等活動。6.6.7行李特色服務：——可視情況為出行或離店旅游的客人，提供行李寄存服務：.行李寄存時需與客人當面進行清點后簽字確認；.需要特別提醒客人貴重物品的寄存要求；.不應接受不宜貯存和保管的物品；.發放行李寄存卡，行李寄存卡一式兩聯，客人和前臺各持一聯。8DB5301/T78—2022——可與平臺合作，按照平臺的規則為離店的客人提供行李管家服務。6.7資訊服務6.7.1民宿應提供多種資訊，并及時更新，且應保證信息有效、準確、完整。包括但不限于：——基本概況，包括民宿介紹、地址與聯絡方式、標識指引、交通指南、預定及服務條款。——服務項目，包括餐飲服務、增值服務、特色服務的內容、價格和服務時間，投訴與建議渠道——旅游資源，包括景區景點、文化古跡、博物館、公園等資訊。——其它資訊如醫療、治安、郵政、金融等相關信息。6.7.2應提供獲取上述資訊的途徑，包括但不限于：——旅游地圖，服務手冊，宣傳手冊、視頻廣告等。——網絡平臺，公眾號，應用程序等。6.8客戶關系維護6.8.1宜采用會員、微信群、微博或其它可以保持聯系的方式開展客戶關系維護。6.8.2通過系統管理的方式積累客人的入住歷史資料，定期對客人進行回訪。6.8.3與客人保持互動，適時分享民宿的活動信息和動態資訊。6.8.4向客人傳遞民宿所在區域的自然環境、人文活動的動態和變化。6.8.5記錄與客人相關的特殊時間，用恰當的方式問候客人，向客人推送祝福或問候信息。6.8