零售業經營管理手冊TOC\o"1-2"\h\u2710第一章零售業概述 211761.1零售業發展歷程 2237351.2零售業分類與特點 32589第二章企業戰略規劃 420652.1市場分析 4177762.2企業目標設定 4190872.3戰略制定與實施 46831第三章組織架構與人力資源管理 516113.1組織架構設計 5493.2員工招聘與培訓 5108143.3員工激勵與考核 615113第四章財務管理 664694.1成本控制 6216064.2資金管理 6190594.3利潤分析與風險控制 714127第五章采購與庫存管理 7298935.1供應商選擇與評估 780165.2采購計劃與策略 7270655.3庫存管理與優化 84237第六章營銷與促銷策略 975106.1市場調研與分析 9309396.1.1市場環境分析 939986.1.2消費者需求分析 96526.1.3競爭對手分析 9108966.1.4市場細分 9319526.2營銷策劃與推廣 92776.2.1產品策劃 9136666.2.2價格策略 9324096.2.3渠道策劃 9133886.2.4推廣策略 10215306.3促銷活動組織與實施 1049106.3.1促銷活動策劃 1058686.3.2促銷活動實施 10131696.3.3促銷活動后續跟進 1026260第七章顧客服務與滿意度提升 10295087.1顧客需求分析 10231297.2服務質量提升 11162197.3顧客滿意度調查與改進 1115487第八章信息技術應用 1140378.1信息系統的選擇與實施 1121258.1.1信息系統的選擇 1141828.1.2信息系統的實施 1223788.2數據分析與決策支持 12310928.2.1數據收集與處理 12116048.2.2決策支持 1311028.3互聯網零售 13267508.3.1互聯網零售模式 13321968.3.2互聯網零售的優勢 1316604第九章安全管理與風險防范 13218959.1安全管理制度 1324659.1.1制定安全管理制度的目的與意義 13131109.1.2安全管理制度的構成 13205409.1.3安全管理制度的執行與監督 14106389.2風險識別與評估 14213389.2.1風險識別 1481619.2.2風險評估 14232859.2.3風險防范措施 1531839.3應急預案與處理 15168549.3.1應急預案的制定 15118589.3.2應急預案的演練 15174639.3.3應急處理 1511304第十章持續改進與發展 15112910.1內部審計與改進 152575110.1.1審計內容與方法 163216710.1.2審計結果的處理 162671810.2創新與變革 16780110.2.1創新方向 16450310.2.2變革管理 162031910.3企業文化塑造與傳承 17263910.3.1企業文化塑造 17399210.3.2企業文化傳承 17第一章零售業概述1.1零售業發展歷程零售業作為市場經濟中重要的組成部分，其發展歷程見證了社會經濟的變遷和消費模式的演變。自古以來，零售業便伴人類社會的商品交換活動而存在。以下是零售業發展的大致歷程：古代零售：在古代，零售活動以攤販、市集等形式存在，商品交換主要依靠物物交換，后來逐漸發展出貨幣交換。這一時期的零售業規模較小，商品種類有限。近現代零售：工業革命的到來，生產力大幅提升，商品種類和數量迅速增加，零售業進入快速發展階段。這一時期的零售形式主要包括雜貨店、百貨商店等?，F代零售：20世紀初，連鎖經營模式的出現，標志著現代零售業的誕生。此后，科技的進步和市場經濟的發展，零售業不斷涌現出新的經營模式，如超市、購物中心、電子商務等。1.2零售業分類與特點零售業根據經營模式、商品種類、服務對象等方面的不同，可以分為以下幾種類型：（1）專賣店：專賣店主要經營某一品牌或某一類別的商品，如服裝專賣店、鞋店等。其特點在于商品專業性較強，服務較為細致。（2）百貨商店：百貨商店經營商品種類豐富，涵蓋多個領域，如服裝、家居、化妝品等。其特點在于商品種類齊全，一站式購物體驗。（3）超市：超市采用自助式購物模式，商品價格公開透明，消費者可以自由挑選商品。超市的特點在于價格實惠，購物便捷。（4）購物中心：購物中心集購物、休閑、娛樂于一體，提供多元化的消費體驗。其特點在于業態豐富，滿足消費者多樣化的需求。（5）電子商務：電子商務是指通過互聯網進行商品交易的活動。其特點在于突破地域限制，實現全球化經營，購物便捷。（6）連鎖經營：連鎖經營是指企業在多個地區或城市開設多家分店，實現規?；洜I。其特點在于統一管理，降低成本，提高競爭力。不同類型的零售業在經營過程中具有以下共同特點：（1）直接面向消費者：零售業的核心業務是直接向消費者提供商品和服務，滿足消費者的需求。（2）地理位置重要：零售業店鋪的地理位置對經營業績具有重要影響，交通便利、人流量大的地段往往具有較高的商業價值。（3）服務水平高：零售業服務水平直接影響消費者滿意度，優質的服務能夠吸引更多消費者，提高企業競爭力。（4）營銷策略靈活：零售業需要根據市場需求和競爭態勢，不斷調整營銷策略，以適應市場變化。第二章企業戰略規劃2.1市場分析市場分析是零售業企業戰略規劃的基礎，其目的在于全面、系統地了解市場環境、競爭態勢、消費者需求以及行業發展趨勢。以下為市場分析的幾個關鍵方面：（1）行業現狀分析：分析我國零售業的發展歷程、現狀及趨勢，包括市場規模、行業增長率、市場份額等。（2）競爭格局分析：研究競爭對手的市場地位、經營模式、產品特點、價格策略等，以確定企業在競爭中的優勢和劣勢。（3）消費者需求分析：了解消費者的購買動機、消費習慣、偏好和需求，為企業制定產品策略和營銷策略提供依據。（4）市場細分：根據消費者需求、購買力、地域等因素，將市場劃分為不同細分市場，為企業選擇目標市場提供參考。2.2企業目標設定企業目標設定是戰略規劃的核心，它為企業明確了發展方向和努力目標。以下為設定企業目標時應考慮的幾個方面：（1）長期目標：明確企業在未來35年的發展愿景，如市場份額、銷售額、品牌知名度等。（2）短期目標：設定企業在12年內應實現的具體目標，如產品研發、渠道拓展、團隊建設等。（3）財務目標：制定企業在一定時期內的財務指標，如營業收入、利潤總額、凈利潤等。（4）社會責任目標：關注企業對社會和環境的影響，設定環保、員工福利等方面的目標。2.3戰略制定與實施戰略制定與實施是企業在市場競爭中取得優勢的關鍵環節。以下為戰略制定與實施的主要步驟：（1）戰略規劃：根據市場分析和企業目標，制定企業的總體戰略、業務戰略和職能戰略。（2）戰略分解：將戰略目標分解為可操作的任務和項目，明確責任人和完成時間。（3）資源配置：合理分配企業的人力、物力、財力等資源，保證戰略實施所需的資源支持。（4）組織結構優化：調整企業組織結構，提高組織效率，保證戰略實施的有效性。（5）風險管理：識別和評估企業在戰略實施過程中可能面臨的風險，制定相應的風險應對措施。（6）監控與評估：建立戰略監控體系，定期對戰略實施情況進行評估，及時調整戰略目標和措施。（7）持續改進：根據戰略評估結果，不斷優化戰略規劃，推動企業持續發展。第三章組織架構與人力資源管理3.1組織架構設計組織架構是零售企業運營管理的基礎，其設計應當遵循合理性、高效性和靈活性的原則。在設計組織架構時，首先應對企業戰略目標進行分析，明確各部門的職能和任務。以下為組織架構設計的關鍵要素：（1）明確企業戰略目標，保證組織架構與戰略目標相匹配。（2）梳理業務流程，優化部門設置，提高管理效率。（3）建立權責分明的層級關系，保證命令傳遞的順暢。（4）設立決策、執行、監督、反饋等環節，形成閉環管理。（5）考慮企業規模、業務特點和市場需求，適時調整組織架構。3.2員工招聘與培訓員工招聘與培訓是零售企業人力資源管理的重要環節，關系到企業的核心競爭力。以下為員工招聘與培訓的關鍵步驟：（1）明確招聘需求，制定招聘計劃，保證招聘流程的合規性。（2）采用多種招聘渠道，擴大招聘范圍，提高招聘效果。（3）設立科學的招聘標準，全面評估應聘者能力與素質。（4）開展面試、筆試、實操等考核方式，保證選拔優秀人才。（5）對新員工進行崗前培訓，使其盡快熟悉崗位工作。（6）對在職員工進行定期培訓，提升其業務能力和綜合素質。（7）建立員工培訓檔案，跟蹤培訓效果，為員工晉升提供依據。3.3員工激勵與考核員工激勵與考核是激發員工積極性、提高工作效率的重要手段。以下為員工激勵與考核的關鍵措施：（1）設立公平、公正、透明的考核標準，使員工明確工作目標。（2）采用定量與定性相結合的考核方法，全面評估員工表現。（3）建立激勵機制，對優秀員工給予獎勵，激發工作熱情。（4）關注員工個人發展，為員工提供晉升通道和職業規劃。（5）定期開展員工滿意度調查，了解員工需求和期望。（6）加強企業文化建設，營造積極向上的工作氛圍。（7）對考核不合格的員工進行約談、培訓或調整崗位，保證企業運營的正常進行。第四章財務管理4.1成本控制成本控制是零售業經營中的環節。合理的成本控制不僅可以提高企業的盈利能力，還能增強其在市場中的競爭力。成本控制主要包括原材料成本、人力成本、運營成本和管理成本等方面。企業應建立完善的成本核算體系，對各項成本進行詳細分類和統計，以便實時掌握成本變化情況。通過優化供應鏈管理，降低原材料采購成本，同時加強庫存管理，減少庫存積壓和損耗。人力成本控制也是關鍵環節，企業應合理配置人力資源，提高員工效率，降低人力成本。4.2資金管理資金管理是零售業財務管理的核心內容，關系到企業的生存與發展。資金管理主要包括資金籌集、資金使用和資金回收等方面。在資金籌集方面，企業應根據自身需求和市場狀況，選擇適當的融資方式和渠道，保證資金來源的穩定。在資金使用方面，企業應遵循謹慎原則，合理安排資金使用，避免浪費和閑置。同時加強應收賬款管理，提高回款率，保證資金流動性。在資金回收方面，企業應關注投資回報，優化資產配置，提高資產使用效率。4.3利潤分析與風險控制利潤分析是評估企業盈利能力和經營成果的重要手段。通過對利潤表的深入分析，可以揭示企業經營的優缺點，為決策提供依據。利潤分析主要包括毛利率、凈利率、營業收入增長率等指標。在風險控制方面，企業應關注以下幾個方面：（1）市場風險：密切關注市場動態，及時調整經營策略，降低市場風險。（2）信用風險：加強客戶信用管理，保證應收賬款的安全。（3）法律風險：合規經營，保證企業不違反相關法律法規。（4）財務風險：合理規劃財務結構，降低財務成本，避免財務危機。（5）操作風險：加強內部管理，提高員工素質，降低操作失誤的風險。通過以上措施，企業可以在保證盈利的同時降低各種風險，實現可持續發展。第五章采購與庫存管理5.1供應商選擇與評估在零售業中，供應商的選擇與評估是采購環節的首要任務。供應商的質量直接影響到商品的質量、價格以及供應鏈的穩定性。因此，零售企業需建立一套科學、合理的供應商選擇與評估體系。零售企業應明確供應商選擇的標準，包括供應商的信譽、產品質量、價格、供貨周期、售后服務等方面。企業可通過市場調研、行業分析、合作伙伴推薦等途徑，收集潛在的供應商信息。對供應商進行初步篩選，剔除不符合企業要求的供應商。根據評估結果，企業可制定供應商名單，并與其建立長期合作關系。同時企業還需定期對供應商進行復評，以保證供應鏈的穩定性和商品質量。5.2采購計劃與策略采購計劃與策略是零售企業實現低成本、高效率采購的關鍵。以下是采購計劃與策略的幾個方面：（1）需求預測：企業應根據市場趨勢、銷售數據、促銷活動等因素，對商品需求進行預測，以便制定合理的采購計劃。（2）采購預算：企業需根據商品成本、市場需求、競爭態勢等因素，制定采購預算，保證采購成本控制在合理范圍內。（3）采購周期：企業應根據商品特點、供應商供貨周期等因素，確定采購周期，以保證庫存商品的充足和供應的穩定性。（4）采購策略：企業可采取以下幾種采購策略：（1）集中采購：將多個門店或部門的采購需求集中起來，統一向供應商采購，以降低采購成本。（2）聯合采購：與其他零售企業合作，共同采購某種商品，以提高采購議價能力。（3）期貨采購：提前預訂供應商未來生產的商品，以鎖定價格和保證供應。（4）競爭性談判：與多個供應商進行談判，爭取更有利的采購條件。5.3庫存管理與優化庫存管理是零售企業降低成本、提高利潤的重要環節。以下是庫存管理與優化的幾個方面：（1）庫存分類：企業應根據商品的銷售情況、季節性等因素，將庫存分為A、B、C三類。A類商品庫存重點管理，B類商品庫存適度管理，C類商品庫存簡化管理。（2）庫存控制：企業應設定合理的庫存周轉率，通過調整采購計劃、促銷活動等方式，控制庫存水平，降低庫存成本。（3）庫存盤點：企業應定期進行庫存盤點，保證庫存數據的準確性，及時發覺并處理庫存問題。（4）庫存優化：企業可采取以下幾種庫存優化措施：（1）優化商品結構：根據市場需求，調整商品結構，減少滯銷商品庫存。（2）提高庫存周轉率：通過提高銷售、減少采購、優化庫存管理等措施，提高庫存周轉率。（3）采用先進的信息技術：利用條形碼、RFID等信息技術，提高庫存管理的效率和準確性。（4）建立庫存預警機制：設定庫存預警指標，及時發覺庫存異常情況，采取相應措施進行調整。通過以上措施，零售企業可實現對采購與庫存的有效管理，降低成本，提高運營效率。第六章營銷與促銷策略6.1市場調研與分析在零售業中，市場調研與分析是制定營銷與促銷策略的基礎。以下是市場調研與分析的主要內容：6.1.1市場環境分析企業應關注市場環境的變化，包括政治、經濟、社會、技術、競爭等因素。通過分析這些因素，企業可以更好地了解市場動態，把握市場機遇。6.1.2消費者需求分析了解消費者的需求、喜好、購買習慣等，有助于企業精準定位目標客戶群體。通過調研，企業可以挖掘消費者的潛在需求，為產品研發和營銷策略提供依據。6.1.3競爭對手分析分析競爭對手的產品、價格、渠道、促銷策略等，有助于企業確定自身的競爭優勢和劣勢。通過對比分析，企業可以找到差距，制定有針對性的競爭策略。6.1.4市場細分企業應根據消費者需求、購買力、地域等因素，將市場進行細分。針對不同細分市場，制定相應的營銷策略。6.2營銷策劃與推廣6.2.1產品策劃產品策劃包括產品定位、設計、包裝、品牌塑造等方面。企業應根據市場調研結果，確定產品策劃的方向。6.2.2價格策略企業應合理制定價格策略，既要考慮成本，又要考慮消費者的接受程度。常見的價格策略有成本加成、市場滲透、價格歧視等。6.2.3渠道策劃渠道策劃包括線上渠道和線下渠道。企業應根據產品特點和消費者需求，選擇合適的渠道進行銷售。6.2.4推廣策略推廣策略包括廣告、公關、促銷、線上線下活動等。企業應結合產品特點和市場環境，制定有效的推廣策略。6.3促銷活動組織與實施6.3.1促銷活動策劃促銷活動策劃應結合企業戰略目標和市場調研結果，確定促銷活動的主題、時間、地點、方式等。6.3.2促銷活動實施在實施促銷活動過程中，企業應關注以下幾個方面：（1）人員培訓：保證參與促銷活動的員工熟悉活動規則和產品知識。（2）場地布置：根據活動主題，合理布置場地，營造氛圍。（3）宣傳推廣：通過線上線下渠道，廣泛宣傳促銷活動，提高活動知名度。（4）現場管理：保證活動順利進行，及時處理突發事件。（5）數據收集與評估：收集活動數據，評估活動效果，為今后營銷策略提供依據。6.3.3促銷活動后續跟進促銷活動結束后，企業應對活動效果進行總結，對存在的問題進行改進。同時針對活動期間積累的客戶資源，進行后續跟進，提高客戶滿意度。第七章顧客服務與滿意度提升7.1顧客需求分析顧客需求是零售業發展的根本動力，對顧客需求的分析是提升服務質量、提高顧客滿意度的前提。以下是顧客需求分析的幾個關鍵步驟：（1）市場調研：通過市場調研，收集顧客的基本信息、消費習慣、購物偏好等數據，為后續分析提供基礎數據支持。（2）顧客分類：根據消費行為、購買力等因素將顧客分為不同類型，以便針對性地滿足各類顧客的需求。（3）需求挖掘：深入分析顧客的消費需求，挖掘潛在需求，為產品設計和服務提供指導。（4）需求滿足：根據顧客需求，優化產品結構，完善服務內容，保證顧客在購物過程中得到滿足。7.2服務質量提升服務質量是衡量零售業競爭力的重要指標，以下是從幾個方面提升服務質量的方法：（1）優化服務流程：簡化購物流程，提高服務效率，減少顧客等待時間。（2）提高服務態度：加強員工培訓，提高服務質量，保證員工具備良好的服務意識和服務技能。（3）個性化服務：針對不同顧客的需求，提供個性化服務，提升顧客體驗。（4）售后服務：完善售后服務體系，保證顧客在購物后能得到及時、有效的解決方案。7.3顧客滿意度調查與改進顧客滿意度調查是了解顧客需求、評估服務質量的重要手段。以下是對顧客滿意度進行調查與改進的方法：（1）設計調查問卷：根據企業實際情況，設計具有針對性的調查問卷，收集顧客對產品、服務等方面的滿意度。（2）調查實施：采用線上線下相結合的方式，廣泛開展顧客滿意度調查，保證數據的真實性和有效性。（3）數據分析：對收集到的數據進行整理、分析，找出滿意度較高的環節和存在問題的環節。（4）改進措施：針對滿意度較低的環節，制定改進措施，優化產品和服務，提升顧客滿意度。（5）持續改進：將顧客滿意度調查納入常態化管理，定期開展調查，持續改進服務質量，提高顧客滿意度。第八章信息技術應用8.1信息系統的選擇與實施信息技術的不斷發展，零售業經營管理逐漸向信息化、智能化轉型。選擇合適的信息系統并有效實施，對于提升零售企業競爭力具有重要意義。8.1.1信息系統的選擇在選擇信息系統時，企業應充分考慮以下因素：（1）功能需求：根據企業業務特點，明確所需信息系統的功能模塊，如商品管理、庫存管理、銷售管理等。（2）可擴展性：選擇具備良好擴展性的信息系統，以滿足企業未來發展需求。（3）系統穩定性：保證系統運行穩定，降低故障風險。（4）技術支持：選擇具備專業技術支持的服務商，提供及時、高效的售后服務。（5）成本效益：在滿足需求的前提下，選擇性價比高的信息系統。8.1.2信息系統的實施信息系統實施過程中，企業應關注以下環節：（1）項目策劃：明確項目目標、范圍、預算等，制定詳細實施計劃。（2）人員培訓：對相關人員進行系統操作培訓，保證順利上手。（3）系統配置：根據企業實際需求，對系統進行配置和優化。（4）數據遷移：將現有數據遷移至新系統，保證數據完整性。（5）系統上線：完成系統配置和調試后，正式上線運行。8.2數據分析與決策支持在零售業中，數據分析與決策支持是提升企業經營管理水平的關鍵環節。8.2.1數據收集與處理企業應建立完善的數據收集體系，保證數據的真實性、完整性和時效性。在數據收集過程中，可利用以下方法：（1）傳感器：通過傳感器收集商品、庫存等信息。（2）銷售終端：收集銷售數據，如銷售額、銷售量等。（3）互聯網：利用互聯網技術，收集客戶瀏覽、購買等行為數據。（4）第三方數據：購買或合作獲取外部數據，如人口、消費習慣等。在數據處理方面，企業可運用以下技術：（1）數據清洗：去除重復、錯誤、無效的數據。（2）數據整合：將不同來源的數據進行整合，形成統一的數據視圖。（3）數據分析：運用統計學、機器學習等方法，挖掘數據中的有價值信息。8.2.2決策支持數據分析的最終目的是為企業決策提供支持。以下為幾種常見的決策支持方法：（1）預測分析：通過歷史數據，預測未來市場趨勢、銷售情況等。（2）優化分析：運用數學模型，優化企業資源配置、銷售策略等。（3）實時分析：實時監控企業運營狀況，快速響應市場變化。（4）智能推薦：根據客戶行為數據，為企業提供個性化推薦方案。8.3互聯網零售互聯網技術的發展，互聯網零售成為企業轉型升級的重要途徑。8.3.1互聯網零售模式互聯網零售主要包括以下幾種模式：（1）O2O：線上線下一體化，實現線上線下互動。（2）電子商務：通過電商平臺，拓展銷售渠道。（3）新零售：以大數據、人工智能等技術為支撐，實現線上線下融合。（4）社交零售：利用社交媒體，提高品牌知名度和銷售額。8.3.2互聯網零售的優勢互聯網零售具有以下優勢：（1）拓寬銷售渠道：利用互聯網技術，拓展全國乃至全球市場。（2）提高客戶滿意度：通過線上線下互動，提升客戶購物體驗。（3）降低運營成本：減少實體店租金、人力等成本。（4）實現個性化營銷：根據客戶行為數據，實施精準營銷。（5）提高企業競爭力：借助互聯網技術，實現業務創新和轉型升級。第九章安全管理與風險防范9.1安全管理制度9.1.1制定安全管理制度的目的與意義安全管理制度是零售業經營管理的重要組成部分，旨在保證企業員工、顧客的人身安全，防范各類安全風險，降低企業損失。制定安全管理制度有助于規范企業安全管理工作，提高安全管理水平，保障企業穩健運營。9.1.2安全管理制度的構成安全管理制度包括以下幾個方面的內容：（1）安全生產責任制度：明確各級管理人員和員工的安全職責，保證安全管理工作落實到位。（2）安全培訓制度：定期組織員工進行安全培訓，提高員工安全意識，掌握安全知識和技能。（3）安全檢查制度：定期開展安全檢查，及時發覺安全隱患，采取措施予以整改。（4）報告和處理制度：規范報告和處理流程，保證得到及時、有效的處理。（5）應急預案制度：制定應急預案，提高應對突發事件的能力。9.1.3安全管理制度的執行與監督企業應建立健全安全管理制度執行與監督機制，保證制度得以有效執行。具體措施如下：（1）明確責任：各級管理人員和員工應明確自己的安全職責，保證制度執行到位。（2）定期檢查：對安全管理制度執行情況進行定期檢查，發覺問題及時整改。（3）獎懲機制：設立獎懲機制，對遵守安全管理制度、做出突出貢獻的員工給予獎勵，對違反制度的員工進行處罰。9.2風險識別與評估9.2.1風險識別風險識別是指對可能導致企業損失的各種風險因素進行梳理和分析。風險識別的方法包括：（1）現場觀察：通過現場觀察，了解企業安全生產狀況，發覺潛在風險。（2）資料分析：分析歷史案例、行業數據等，識別風險因素。（3）專家咨詢：邀請安全專家對企業風險進行評估，提供專業建議。9.2.2風險評估風險評估是對識別出的風險因素進行量化分析，確定風險程度。風險評估的方法包括：（1）定性評估：根據風險因素的性質、可能造成的影響等因素，進行定性分析。（2）定量評估：運用數學模型和統計方法，對風險因素進行定量分析。9.2.3風險防范措施根據風險評估結果，制定相應的風險防范措施，包括：（1）預防措施：針對潛在風險，制定預防措施，降低風險發生的概率。（2）應急措施：針對可能發生的突發事件，制定應急預案，提高應對能力。（3）監控措施：對風險因素進行持續監控，保證風險得到有效控制。9.3應急預案與處理9.3.1應急預案的制定應急預案是針對突發事件制定的應對措施和操作程序。應急預案的制定應遵循以下原則：（1）科學合理：應急預案應基于實際情況，科學合理地制定。（2）全面細致：應急預案應涵蓋各種可能發生的突發事件，制定詳細的應對措施。（3）可操作性強：應急預案應具備較強的可操作性，便于員工在突發事件發生時迅速采取行動。9.3.2應急預案的演練為保證應急預案的有效性，企業應定期組織應急預案演練。演練內容包括：（1）應急響應：模擬突發事件發生，檢驗企業應急響應能力。（2）應急操作：檢驗員工對應急預案的操作熟練程度。（3）應急協調：檢驗各部門之間的協調配合能力。9.3.3應急處理突發事件發生后，企業應按照應急預案的要求，迅速開展應急處理工作。應急處理主要包括以下環節：（1）信息報告：及時向上級部門和相關部門報告事件情況。（2）現場救援