34SpecificationfortouristattractionofcomplainthandliI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。1旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范3.1為旅游者提供游覽服務(wù)、有明確的管理界限的3.23.34基本要求4.1.2有滿足旅游投訴受理工作的辦公場所、設(shè)施設(shè)備及專兼職人員，并向社會公布旅游投訴方式和4.1.3宜建立旅游投訴處置數(shù)字化平臺。4.2人員要求4.2.1熟悉旅游景區(qū)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。4.2.2熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理制度和流程。4.2.3具備旅游投訴處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)對能力。4.3制度建設(shè)25處理流程），應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場或信函等多種滿足旅游投訴者5.2.2.1旅游景區(qū)應(yīng)公開受理的范圍及內(nèi)容，包括但不限于：——因違反合同約定或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，旅游投——旅游投訴者認(rèn)為自身權(quán)益受到損害的；——其他需要投訴的問題。——已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；——超過旅游合同結(jié)束之日90天的。5.2.3.1旅游投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)引導(dǎo)旅5.2.3.2對不符合受理范圍的事項(xiàng)，直接告知旅5.3處理5.3.1對于事實(shí)簡單且清楚的旅游投訴，能夠當(dāng)場解決的5.3.2對于情況復(fù)雜、責(zé)任不明確的旅游投訴，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)收集證據(jù)、調(diào)查核實(shí)，與旅游投5.3.3雙方協(xié)商達(dá)成一致處理意見的，旅游景區(qū)應(yīng)選擇合適的方式確保旅游投訴處理意見得到快速有也可以依照有關(guān)規(guī)定提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或直接向5.3.5旅游景區(qū)作出的旅游投訴處理意見，可以書面的方式告知旅游投訴者，也可通過旅游投訴處置5.3.6旅游景區(qū)在處理旅游投訴過程中發(fā)現(xiàn)有涉嫌違法違規(guī)的，應(yīng)及時(shí)將線索情況向行業(yè)主管部門報(bào)35.4反饋5.4.2應(yīng)按要求及時(shí)將投訴處理情況上報(bào)相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交機(jī)構(gòu)或部門等。5.5歸檔5.5.1應(yīng)妥善保管旅游投訴處理過程中的錄音、錄像、短信、記錄等原始材料。5.5.2旅游投訴處理完畢后，旅游景區(qū)需及時(shí)整理歸檔，檔案應(yīng)全面完6.1.1可通過旅游投訴處置數(shù)字化平臺進(jìn)行旅游投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和定期分析工作，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)包括投訴率、投訴量占比、及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率、游客滿6.2改進(jìn)6.2.1對旅游投訴的責(zé)任單位、產(chǎn)生原因和處理結(jié)果進(jìn)行逐一分析，多次出現(xiàn)