店鋪管理制度-一一店務管理手冊

貼身戀人文獻編號：TSLR-02|版本：001

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目錄

1.店鋪各崗位職責及平常工作流程.........................P2

1.1店鋪組織架構圖...................................P2

12店長崗位職責及平常工作流程.......................P2

1.3.組長崗位職責及平常工作流程......................P7

1.4.倉管崗位職責及平常工作流程......................P9

1.5收銀員崗位職責及平常工作流程.....................P10

1.6導購員崗位職責及平常工作流程....................PU

2.退換貨原則管理.......................................P12

3.顧客投訴管理.........................................P14

4.店鋪原則作業流程.....................................P16

5.店鋪會議管理.......................................P18

6.店鋪績效評估管理...................................P19

7.店鋪稽核管理.......................................P19

8.店鋪文獻管理.......................................P20

9.店鋪表單管理.......................................P21

10.店鋪緊急應變管理.................................P21

1L物料管理..............................................P26

12.附件P26

貼身戀人店務管理手冊

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文獻編號：ZA.ZY—02|版本：（X。

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一、各崗位職責及平常工作流程

1.店鋪組織架構圖

注：架購中助理店長、倉管員之職位可根據店鋪實際面積及運行狀況設置。

2.店長崗位職責

2.1工作范圍：可分為四個方面：銷售、貨品、人事和財物。

銷售方面：

.1與上月/上周周期比較

.2與其他店比較

.3與當月指標比較

.4與客流量比較銷售狀況及原因分析

.2發現局限性，積極改善：

.2.1嘗試不停再錯誤中學習

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.2.2加強櫥窗及店鋪內陳列

.3讓員工都關懷生意，提供資訊

.4讓員工參與并提出好的提義（定目的的措施）：

.4.1參照同類型服飾零售市場走勢

.4.2參照去年同期營業額

.4.3參照上月營業額

.4.4比較上月及本月之假日數

.4.5參照當日與否有推廣活動等

貨品方面：

.1理解存貨狀況：

.1.1清晰每口店鋪存貨狀況

.1.2清晰每口大倉存貨狀況

.1.3留心存貨銷售比例

.2掌握最佳存貨量：

.2.1最佳存貨量是銷售存貨比例成為?種最佳基數

.2.2與成本及運送成本作比較

.3掌握最新資訊：

.3.1作出對應存貨反應

.3.2留心顧客反饋信息

.4貨品陳列：

.4.1歸類

.4.2色彩搭配

.4.3店鋪整體與否有吸引力

人事方面：

.1理解員工的性格、能力、期望

.2讓員工理解企業H勺文化、方向、目的、制度、信息

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.3讓團體目的一致

.4消除同事負面心態

.5注意服務規定，制定一套完善服務原則

.6理解員工口勺心態，對其體現進行評核

.7明確賞罰:

.7.1對正面體現予以認同

.7.2對負面體現予以糾正

.7.3必須跟進、觀測、評估、回應

.8提高團體士氣：

.8.1以身作責

.8.2投入

.9提高同事積極參與性：

.9.1氣氛

.9.2積極提問

.9.3發明機會給同事發揮；

.10理解員工進度，合理調感人員

.12顧客服務:

.12.1處理顧客投訴

.12.2建立顧客與專賣店之間的友好關系，增進顧客對品牌日勺信心

.12.3檢察員工的服務質量，保證提供優質的服務

財務方面

.1保證店鋪H勺公共財產完好無損

.2準備充足H勺零錢，與收銀員兌換零錢

?3監督收銀員收款工作

.4監督收銀員交接班，收繳收銀款無誤

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.5能對的操作收銀程序

.6合理控制店內的平常開支

2.2崗位職責：

店K是一家店鋪的管理者，負責店內所有導購員口勺管理工作，指揮著每日銷售工作有

條不素口勺進行。一種品牌專賣店的工作氣氛，銷售業績，社會評價的好壞都與店長的

直接管理有著緊密的關系。作為一種店長不能只會是一種很努力很積極做事情的大管

家，而應當會教會每一種人該怎樣去完畢工作，并做得更好，

跟進店鋪每日工作流程。

主持早晚會，進行工作總安排，并做好排班和考勤工作。

督促、保證員工的儀容大方及制服H勺完整統一。

維護店鋪設施（如有損壞及時匯報、處理、跟蹤），保持賣場衛生、整潔，發明

良好的購物環境。

定期對賣場及櫥窗的擺放進行合理調整，并保持貨品擺放的整潔、美觀、充足。

培訓新、老員工，提高同事積極性，保持店內人際關系良好。

督促員工H勺平常工作紀律，實行獎勵和懲罰。

留心觀測每位員工的J服務措施與態度，以便及時提出改善意見，并以身作則。

分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對此作出合適口勺人手安排。

督促收銀工作的J周密、安全性，定期對其核查。

做好店內帳務管理工作，查對每日進銷存，配合企業的調整安排。

留心店內存貨，與直營部保持聯絡，并直接對其負責，分析各貨品時走勢，合理

配貨。

處理顧客投訴和營業糾紛，維護企業直營店口勺形象。

聽取顧客意見與批評，以以便顧客為原則，不停提高店鋪的服務水平。

跟進平常補貨事宜。

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2.3店長日工作流程1、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及

精神狀態）

2、賣場、后場狀況

I）店堂貨品盤點、陳列、補貨、促銷準備、

清潔

2）收銀員：收銀臺、零錢、備用品

3、理解昨天營業狀況（營業額、客流量、平均單

價、購置額）

4、早會（宣布當日工作重點）

1、開店狀況檢查（貨品、促銷等就緒：門口、地面

清潔、店堂音樂、溫度、燈光照

明）

2、當日工作計劃（銷售、商品、出勤、培訓、競爭

店鋪請查）

1、營業分析（昨天銷售額未達標原因、時段銷售分

析、店鋪缺貨/補貨分析）

2、營業高峰期掌握

I）人員調度安排（收銀員、導購員）

2）收銀臺備用金保證足用

3）貨品齊全及量感化

4）人員交接班迅速IL不影響顧客服務

3、賣場巡視、檢核及工作指示

I）競爭店調查（同步段H勺客流量、促銷狀

況、推介產品〉

2）協調事項（各人員工作協調、怎樣完畢

當H工作指標》

3）教育培訓（新進人員在職培訓、定期在

職培訓、配合節慶或促銷培訓）

4）賣場人員、商品、清潔、促銷等環境整

改指示。

1、指示交接班注意事項

2、交代晚班營業注意事項

3、安排關店前檢查事項及關店事宜。

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3.組長

3.1崗位職責:

組長是店鋪導購員H勺直接管理者，其行為規范對導購員產生最直接的影

響，職責如下：

遵守店鋪各項規定

執行企業政策，并規定員工配合實彳丁，直接對店長負責

現場監督管理導購員的平常行為，并實行權力內廿勺懲罰條例

對于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛生狀況

負責召開本班例會，理解本班的狀況。尤其是導購員情緒問題，如有此類狀況應

及時向店長反應

對于不配合工作時導購員，有權對其進行懲罰，請示店長將其調離或開除

對于銷售狀況應及時向店長反應，并理解庫存量，對于數量或尺碼不全的貨品應

及時反應，并補足。

負責處理現場的顧客投訴，對于確實有質量問題的貨品予以及時并無條件R勺調

換，并以誠懇的態度向顧客致歉，以維護企業形象與聲譽為原則。

現場監督收銀員的I工作（退換貨、收銀員離場）

匯總每口盤存報表，銷售報表，負責協調好交接班事宜

企業督導員在店內察覺直營店人員的失職狀況，組長如在場，承擔同等懲罰

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組長日工作流程

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4.倉管員

4.1崗位職責：

消晰每天倉庫運作，作到收貨、上架、貨品整頓、調換、退貨、補貨、推廣、盤點。

對倉庫貨品管理及貨品H勺出入庫應嚴格遵照企業的制度執行，并按款號、尺碼、數

量、日期進行出入庫檢查，并保持有關單據的完整、精確、清晰，保證出入庫

工作的井然有序。

熟悉各款貨品寄存位置，查找貨品快捷、精確

理解與店鋪關系親密的部門運作，并予以配合

針對天氣、顧客的變化就貨品方面作出合適『、J反應

清晰店鋪貨品存量、款式銷售排行狀況、當貨品庫存量過多或局限性時能積極作出反

饋（知會店長），并與各崗位協調調貨事宜。

做好帳、物、卡H勺管理和協助店長做好月末盤點T作及企業財務盤點：

做好每日貨品出入倉，定期登錄《庫存明細帳》；

協助賣場進行平常H勺銷售工作；

做好倉庫及貨品H勺防火、防盜安全工作，發現隱患及時處理或匯報；

遵守店鋪H勺各項規定，積極參與銷售工作；

倉管員工作流程圖

開店前準備工作

每R發貨數據匯總

入錄倉庫帳目

帳，查對二

貨架整頓/記錄缺貨狀況/衛生打掃

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協助賣場營銷

倉庫工作交接安排（兩名倉管員）

打餌前準備工作

5.收銀員

5.1崗位職責：

遵守店鋪口勺各項規定；

復核昨日銷售單、備好發票、計算器、零估單，做好營業前的J準備；

收銀員準備好零錢，找小面額現金；

生意成交，進行唱收唱付：（一定要看清商品價格，細心計算，不管金額大小都必須

作到收、付、找，并請顧客當面點清。）

收款后要查看金額數在加蓋收款章；

開具收據、發票時要作到字跡清晰，端正，口期精確，大小寫金額相符；

所有收據字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發票時，須高級導購員、收銀員

二人簽字；

每日下崗前要核準帳目，收入款與銷存報表要相符，如有現金溢缺，應做好當日志

錄，溢缺不得互相抵消；

視當日銷售收入的多少，現金一日一次或多次交給財務人員（離企業近的店鋪），過

夜現金要放進保險箱沒有保險箱可交于長；

協助組長做好賣場每日的進、銷、調、存報表，交主管記錄；同步根據報表查對商

品實數，發現問題及時弄清并糾正，做好帳貨相符；

因某種原因商品需打折或優惠時，須店長或以上級主管

簽字方可生效，不可私自打折；

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收銀員就餐時，容許留下一人值班，或由組長、店長代值，不得請其他導購員代值。

收銀員工作流程圖

6.導購員

6.1崗位職責：提供顧客服務，竭力為企業爭取最佳營業額；細則可分為店鋪運

作、貨品管理、顧客服務三部分。

店鋪運作：

.1維護賣場形象，隨時保持店堂的貨品整潔清潔；

.2協助店長進行定期的貨品調放、陳列及櫥窗H勺布置工作；

.3接受工作分派及遵守企業制度；

.4留心、搜集顧客意見，并向上級反應；

.5協助新進員工，團結同事，齊心合力維持服務清潔；

貨品管理：

.1適時補充和整頓店堂口勺貨品，保持商品陳列、寄存整潔規范；

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.2協助倉庫人員補貨、收貨、退貨;

.3做好盤存工作，及時預備補貨資料；

顧客服務：

.1銷售貨品、提供優質服務，適時積極H勺使用禮貌用語和購置提議；

.2以顧客滿意為服務目H勺，待顧客為朋友，培養顧客忠誠度；

.3協助處理顧客投講；

導購員工作流程

二換貨及退貨原則管理

1.重要目的在于提供優良換貨服務，滿足顧客的合理規定。

2.換貨原則（如質量問題，請根據從寬從速處理的原則）

2.1如顧客投訴所購置H勺貨品有質量問題，經店長/組長檢查后狀況屬實，參

照下列程序處理：

2.2換取店鋪同款同色同碼，且無質量問題的貨品，一件換一件：

2.3如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或等值）換購一件或一件以上

貨品時服務，但有如下注意事項：

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2.4如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據上所列金額換取店鋪上的正價

或特價貨品。

如客人需換貨品已減價，則我換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或正

價貨品（可一件換多件）；或按其單據上所列金額換取店鋪里未減價

的商品（可一件換多件）。

如客人未能挑選到足額貨品調換，或對其他貨品均無法滿意，可考慮退還差

額，甚至是全額退款（此項僅限于店長級以上人員掌握，顧客需有購

物證明單據，同步記錄詳細資料給企業）

2.5如顧客投訴所購置口勺貨品非質量問題，參照下列程序處理：

顧客須在購物日起七天內，憑購物單據至所購專賣店換貨；

貨品要保持吊牌標簽完整，并未經穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如

有發現貨品經穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改正，專賣店有權不

予換貨；

如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據上所列金額換取店鋪上的正價或特

價貨品（可一件換多件，需補足差額）；如客人需換貨品已減價，則

按換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多

件）；或按其單據上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多

件）。

非質量問題的貨品調換不享有退款服務！

2.6如未能現場鑒定與否質量問題，可連同貨品收據及換貨匯報，送交企業質

檢部檢查；需提醒客人此過程要的時間段（一般需7天時間）。假如是

外地顧客需及時處理則可雖然請示店長或上級主管。

在銷售過程中，導購員必須提醒顧客保留購物單據，以便在購物日起七天內以

便處理換貨服務；

顧客換貨后應將購物單據收回,妥善保管備查。其他程序需參照《pos收銀

機系統操作規定》

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若顧客不小心遺失單據，專賣店將不能提供退款服務。但在不影響貨品的二次

銷售及能明確原購置金額的前提下，可在店長掌握下予以換貨！

三顧客投訴管理

做生意不僅要發明顧客，更要留住顧客。

聽顧客訴埋怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，常常有導

購員視埋怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理埋怨。而專賣店也將顧

客時埋怨想得極為簡樸，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而

不知。

其實，埋怨是極為寶貴的顧客心聲，導購員對顧客的埋怨不應一味地敷衍、逃

避或搪塞，應從正面去處理，以求得顧客的I信賴。

今天的顧客，到專賣店購置H勺是多層次的需要，而不僅僅是有形H勺商品自身。

頤客不僅但愿能買到稱心如意的商品，更但愿得到接待人員H勺關懷與尊重。能否留

住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質、導購員的服務態度、售中服務態

度、售后服務及時兌現等等的期望與否實現，其中關鍵的一環，在于導購員怎樣看

待、怎樣處理顧客H勺埋怨。

1.顧客投訴的重要六大原因：

1.1店員口頭承諾不小于實際行動。

1.2產品品質或服務水準讓顧客不能接受。

1.3顧客規定多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。

14顧客感到被忽視或忽視。

15服務態度令顧客感到不滿。

1.6店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。

2.顧客在投訴時想得到什么

2.1但愿受到認真H勺看待；

2.2但愿有人聆聽；

2.3但愿立即見到行動（立即處理問題，或能感覺到商家對問題H勺處理有緊迫感）；

2.4但愿獲得賠償；

2.5但愿得到受感謝H勺態度。

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3.接受投訴的六大要素;

3.1建立良好H勺關系；

3.2要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯；

3.3分析出顧客投訴產生的原因，確定投訴者的規定；

3.4要理解并表明（達）企業H勺立場；

3.5可以盡量滿足顧客H勺規定；

36提供后續資源，迅速處理售后的服務問題。

4.妥當處理投訴區|重要性：

4.1尋找新顧客所需日勺成本比留住老顧客多出四倍以匕

4.2顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經歷；

43一種顧客投訴不等于只使一種顧客不滿，會使更多的顧客不滿;

4.4企業可從顧客FI勺投訴中改善產品品質和服務質量；

4.5吸納更多H勺顧客等于積累更多的收入；

4.6妥當的處理可節省更多H勺時間；

4.7培養我們長期而忠誠H勺顧客群體；

5.投訴未得到對的處理的后果

51顧客自身所想：

5.2心中產生不良印象；

5.3一次性購置或不再購置；

54不再向分階段推薦；

5.5大肆進行負面宣傳。

6.對專賣店導致的影響

61專賣店日勺信譽下降；

6.2專賣店H勺發展受到限制；

6.3專賣店H勺生存受到威脅；

64競爭對手獲勝。

7.有效處理投訴的原則

7.1樹立“顧客永遠是對H勺”的觀念；

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頁次：P-16/26（不含封面）

7.2克制自己，防止感情用事；

7.3牢記自己代表的是專賣店的形象；

7.4迅速；

7.5誠意；

7.6闡明事件的原由。

8.投訴處理過程中的I“禁句”

8.1”這種問題連小孩子都懂得”“不也許，絕不也許發生這種事兒”

8.2”這是廠家的問題，您可以去問生產廠家，我只負責賣貨”

8.3"嗯……，這個問題我不大清晰”“我絕對沒有說過那種話”

8.4“不會”“沒措施”“不行”“這是本店口勺規定”“改天我再和你聯絡”

8.5“他人穿得挺好日勺呀”“我們沒發現這個毛病呀”“你先聽我解釋”

8.6"我們一直都是這樣賣的”“你也有不對的地方”“你怎么這樣發言”

8.7“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒措施”“你去找消協吧，這是他們口勺”。

9.顧客投訴處理程序：

9.1接待顧客，并找到當班主管予以處理；

92記錄顧客投訴事項，并處理權限內口勺事項，如超過權限范圍，則上報高級主管處

理。

9.3將顧客投訴處理登記表定期反饋到店管課立案，作為后來店鋪處理參照！

以上是處理顧客埋怨應當防止使用的“禁句”，由于這些話語輕易在故意或無意

中刺傷顧客的心，從而產生埋怨，因此，導購員必須嚴禁使用。相反，在接受顧

客的埋怨時，必須要從顧客的角度說話，在埋怨處理中，有時候一句體貼、溫暖口勺

話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

顧客的投訴，是一種較危險的消極原因。假如處理不妥，就會影響專賣店的信譽。

有句話說的好：十天時廣告宣傳也抵不上顧客的一句埋怨。因此，導購員要積極承擔

責任,妥善處理好埋怨挽回憶客對專賣店R勺信任感,從而皆住顧客。

四、貼身戀人店鋪原則作業流程

1.目H勺：有效明確店鋪平常運作程序，合理安排人員工作

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貞次:P-17/26（不含封間）

2.內容:（時段以9:00簽到,9:30開業為例）

時段項A說明

8:45-1、簽到前準更換制服、佩帶工作牌，修飾好儀容儀表，完畢后方可簽

9:00備工作到；

9:00-每日營業前導購員對賣場貨品進行清點，由組長查對數量，如數量

2、清點貨品數量

9:10不對，應及時進行核查。

9:10-針對銷售及存貨狀況，由組長匯總補貨單給倉管員，進行賣

3、補貨

9:15場貨品的補足

1、地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛生

2、擦抹門、玻璃、保持潔凈明亮

9:00-4、清潔及整頓

3、檢查衣服上與否有灰塵，并及時處理潔凈

9:15

4、檢查衣服陳列與否符合規定，并進行整頓（注意：合格

證、吊牌、價格牌）

1、店長（或組長）對昨U的工作進行總結；

2、傳達企業H勺最新資訊；

3、同事之間互相交流工作經驗；

9:15-

2、早會4、簡介昨FIH勺暢銷貨品及營業額；

9:30

5、理解工作現存的問題并及時處理：

6、店長（或主管）對工作進行布置及定目的：

7、調整員工心態。

1、按店鋪服務規范接待顧客，進行售貨

2、妥善處理好顧客的投訴和異議，維護品牌口勺形象

1、顧客服務

3、以銷售為中心，努力完畢營業指標

4、提高警惕，防止賣場貨品丟失

1、店長監督收銀員將營業款存入企業指定的銀行，并作存款

確認；

2、收銀工作2、收銀柜的鑰匙只容許店長、收銀員持有

3、接待顧客作結帳服務及包裝商品

營業期間隨時保持貨品、貨柜及賣場場地的清潔、并及時進

3、即時清潔

行整頓（TPM管理）

9:30-1、貨品售出后，導購員應及時（或定期）補足貨品，保證貨

22:004、補貨品充足，貨架飽滿

2、助客需要H勺貨品及時向直營部商品課祈求調配

店長編定午、晚餐就餐時間，組長安排店員輪番用餐，用餐

5、用餐

時間不得超過30分鐘

1、店長根據實際狀況編排店員的上班時間表

2、交接班須對賣場貨品進行清點、交接

3、接班導購員須提前15分鐘到崗，對貨品按區域或種類進

行清點，并詳細填寫交接班表

6、交接班4、數目清點有誤，由交班導購員進行復核，復核仍有誤，由

店長或組長簽字確認，先履行交接班程序保持正常營業，并

于事后第一時間查明原因

5、交接班時，收銀員查對帳務、現金、票據等，及按規定交

接營業款，特殊事宜應及時轉告

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貝次：P-18/26（小含封固）

1、結算銷售量和銷售額

1、收銀員結算

2、查對銷售小票和清點現金，及其他票據

2、清點貨品/道

店員清點貨品，由店長或組長復核清點，做到帳、物相符

具

3、整頓賣場對賣場、貨品、貨架等進行清潔、整頓

4、下班例會由店長（或主管）對當日工作進行簡樸忘結

22:00-1、店長（或主管）檢查賣場及倉庫的所有門、窗、水、電

等，并保證所有關閉

2、離店時不容許帶走店內所有物品（如手提袋、包裝袋、物料

5、離店下班等），不容許借用、挪用店內貨品或營業用品

3、店鋪人員離店時，由店長（或主管）殮查所有員工手袋，更換工

作服，店員離店

4、保證所有人員離店，店門上鎖！

五店鋪會議管理

L早會：由店長（或組長）主持，并完畢早會記錄（限時15分鐘內）。

1.1店長（或組長）對昨日的工作進行總結；

L2傳達企業的最新資訊；

1.3.各功能組別互相交流工作經驗及提醒注意事項；

1.4簡介昨口的暢銷貨品及營業額；

1.5理解工作現存時問題并及時處理：

1.6店長（或組長）對當日的工作進行布置及定目的（天氣、節假日、貨品等）；

L7調整員工心態。

L8交接班例會：由組長或店長主持，（限時15分鐘內）

1.9交接班注意事項

2.0對當班工作進行總結

2.1各功能組別互相交流工作經驗及提醒注意事項

2.2提醒晚班工作重點

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2.周例會

由督導主持，每周二下午14：30召開會議（時間約3小時）。

2.1跟進上次會議事項

2.2對本周工作總結

銷售分析

人事分析

平常營運分析

費用狀況

周圍競爭狀況

2.3店鋪就本周存在及需改善問題作出提案

2.4下周工作計劃

3.月會：

區域經理可參與，每月30/31日在店鋪內招開會議（時間約2小時）由店長士特。

3.1團體游戲

3.2每月生意分享（回憶及布署）

3.3組別分享（服務組、衛生組、貨品組、陳列組）及跟進

3.4事務（規章制度、督導考核內容總結等）

3.5總結

3.6下月工作安排

3.7優秀員工表揚

六店鋪績效評估措施

注：店鋪績效評估措施細節詳見附件

七店鋪考核管理措施

1.目的

L1增長對貼身戀人督導的認識；

1.2掌握貼身戀人督導的工作程序及技巧;

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1.3怎樣透過店鋪督導去提高員工體現以求達至更卓越服務。

L4店鋪探訪的工作程序

預備工作：

.1準備跟進事項資料

.2設定措施及環節處理跟進事項

.3設定這次店鋪探訪的目H勺

.4預算這次店鋪探訪所需時間

評核內容：

.1范圍：衛生、設備、物料?、服務、行政、陳列、安全、商品、帳務

.2跟進事項：

.2.1設定改善行動及達到日期

.2.2防止反復錯誤

.2.3更新產品知識

.2.4測試店鋪員工對產品知識的掌握

.2.5發掘找協助處理店鋪問題

.2.6輔導有困難的同事

注:督導核評估措施細節詳見附件

八、店鋪文獻管理措施

1.建檔

1.1店鋪管理制度：《貼身戀人店長手冊》《貼身戀人店員手冊》《貼身戀人店務管

理手冊》《貼身戀人終端培訓手冊》《貼身戀人產品知識手冊》《貼身戀人陳列

手冊》

L2店鋪歷史資料；

L3企業下發告知、往來資料

14店鋪其他資料（如財務報表，平常表單文獻等）

以上文獻均需由店長分檔保管，部分文獻則由店長指定人選保管！

2.借閱

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2.1凡因工作需要借閱文獻，必須履行手續，一般文獻經部門主管簽字同意，重要文

獻經部門經理簽字同意方可借閱。

2.2文獻借出室外登記，借閱期間應保證文獻的完整與安全，閱后在規定期間內償

還。

3.翻印（復印）如需復印文獻，應經所領導同意方可復印。

4.保管

4.1文獻應妥善保管，防蟲、防霉、防丟失，保證文獻的安全。

4.2所有文獻應有專柜寄存，加鎖，定期清理翻動，通風，防濕。

4.3機密文獻按密級保管，不得隨便放置于公共場所，不得私自摘錄或對外泄露。

4.4文獻檔案用卷宗按規定裝訂保留。

5.文獻的銷毀應請示所領導簽字同意，并建帳登記，經二人以上監督銷毀，任何人不

得私自銷毀文獻。

九貼身戀人店鋪表單管理措施

注：貼身戀人店鋪表單管理細節詳見附件

十店鋪緊急應變措施

1.緊急事件：

1.1緊急事件是指某些忽然發生于店內H勺事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪H勺正常操作

及對店鋪財物損毀，因此每一位店鋪主管必須清晰所有店鋪安全及緊急事件處理

細節，并指導店鋪員工，從而有突發性事件能采用合適措施，保護員工、客人及

企業H勺財物。

L2處理突發事件目的：

將企業損失減至最低；

道慎、冷靜處理，不要發生錯誤；

令顧客對我們日勺服務留下良好印象。

1.3碰到突發事件時同事們須注意到四大要點：

須保持鎮靜；

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保障自己及員工安全；

顧及其他人安全；

立即讓其他同事懂得發揮團體精神，共同合作去處理。

1.4安全須知

店內客人多時，全體同事要團結互助。

發現有可疑客人時，應告知主管或其他同事。

顧客退換貨時，要認真檢查貨品，防止被調換。

記下可疑客人的特性。

持續假口、特殊氣候（風雨夜）、附近施工時，要提高警惕，尤其是關店時更要留心。

大鈔應隨時收入保險柜，收銀機內不要放置大量現鈔。

開門/關店

.1開門或關店均要大家一同進入或拜別。

.2關店前應檢查廁所、倉庫及其他易藏身處。

1.5碰到火警發生時

應當做的事項：

1、編制［店鋪消防防護小組］名單，并送交一份給上級有關主管備查。

2、定期保養及檢查各項消防設備，假如滅火設施發生故障或性能過期，應隨時向上級

有關主管反應，以做立即之處理。

3、由店長定期集合全體員工，講解滅火設備的功能、使用方式，以及逃生時基本常

識。

4、暮常檢查所有疏散信道級安全門，不可阻塞、遮住逃生標示，或在營業時間將安全

事前門上鎖。

工作

5、時提醒員工建立下列觀念：

★「星星之火，可以燎原.，不要忽視任何小火苗。

★絕對嚴禁亂丟煙蒂。

★養成下班前，隨手關瓦斯、抽風機，和各項電器設備口勺習慣。

★注意電源插座及電線插頭有無松動或損壞，如有應隨時匯報店長（主管）處理。

6、定期（至少每季）舉行防火演習，并規定專柜人員一同參與，每次演習時應告知各

轄區消防主管單位派員指導。

1、發生重大火災時：

第一環節

★立即匯報店長（視狀況轉報上級有關主管）。

事中★即刻打119報案。

工作

★告知所有員工按平時訓練時程序操作。

★立即疏散店內顧客迅速離開現場。

第二環節

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★聽從總指揮（店長）或消防人員之命令行事。

★保持鎮靜按照平時消防演習，執行自身工作。

★迅速將現金及寶貴財物放進保險箱上鎖。

★聽從總指揮（店長）或消防人員之命令行事。

★保持鎮靜按照平時消防演習，執行自身工作。

★迅速將現金及寶貴財物放進保險箱上鎖。

★除電燈外，關掉所有電器設備。

★在不危害自身安全下，協助以滅火設備救火。

★受傷之顧客或員工立即送醫處理。

2、一般火警處理程序：

★發現小火警，立即向店長匯報。

★運用就近的消防設備，迅速撲滅火勢。注意事項：

★安全第一。

不要由于搜集現金或救火，而危急自身安全。

★避煙。

如有濃煙山現時，應鈿匐在地上爬行迅速離開現場。（由丁離地面20公

分，氧氣仍存在，不會阻礙呼吸）

★盡量避開電器設備，不要用手或身體觸摸。

★不要使用電梯，盡量由逃生門或樓梯疏散。

1.發生重大火災時：

★離開賣場后，到附近指定地點集合。

★總指揮（店長）應于抵達指定地點后，迅速清點人員。

事后★未得消防人員許可，不可重行進入火災現場。

工作2.一般火警處理：

★如店長未到，火勢已撲滅，仍須向店長匯報通過。

★店長應于理解狀況后，向上級有關主管提出匯報。

3.清點財物的損失，編列清冊。

4.檢討火災發生日勺原因，應變處理過程之缺失，己為后來改善之根據及

方向。

L6碰到電源中斷時

應當做的事項：

緊急照明燈，手電筒等事先通量儲備。

事前1.

工

作2.裝置必要之自動發電機。

3.掌握電力企業有計畫的停電訊息，并預做準備

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貝次：P-24/26（小含封固）

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