-61-基于勝任力模型的L公司信息通信類員工培訓方案設計目錄TOC\o"1-2"\h\u31735第1章緒論 -1-26162第2章L公司及其信息通信類員工培訓現狀分析 -2-258092.1L公司概況 -2-1782.2L公司信息通信類員工培訓現狀 -3-14017第3章L公司信息通信類員工培訓存在的問題 -5-175833.1缺乏有效的培訓需求分析 -5-253483.2培訓內容針對性有待提高 -5-262043.3培訓效果評估流于形式 -5-23873第4章L公司信息通信類員工勝任力模型的構建 -7-250804.1L公司信息通信類員工勝任力模型構建的依據 -7-48744.2崗位分析 -8-40614.3L公司信息通信類員工勝任力模型的形成 -10-16442第5章基于勝任力模型的L公司信息通信類員工培訓方案的設計 -12-301645.1L公司信息通信類員工勝任力現狀調查 -12-39395.2L公司信息通信類員工培訓目標及內容的確定 -17-103195.3培訓需求調查表 -17-119565.5信息通信類員工培訓課程體系 -20-251455.3L公司信息通信類員工培訓方案的設計 -21-12745.6信息通信類員工培訓方式 -21-28794參考文獻 -30-第1章緒論在知識經濟的今天，人力資本已經逐漸成為企業的第一資本，在企業應對改革變化和謀求長遠發展過程中發揮的作用越來越得到突顯。隨著電力體制改革的不斷深化，電網企業面臨著嚴峻的市場形勢和經營壓力，以設備和投資為核心的傳統資本性競爭已經難以適應當前競爭形勢，以管理和人才為核心的現代市場化競爭成為其發展的必由之路。加大人力資本投資作為提升企業人力資本的重要途徑，也逐漸成為電網企業投資中不可或缺的一項活動。本研究擬從L公司信息通信類員工培訓存在的問題出發，立足信息通信類員工崗位職責，運用行為事件訪談法，構建L公司信息通信類員工崗位的勝任力模型。開展信息通信類員工勝任力現狀調查，并通過勝任力現狀與勝任力模型之間存在的差距識別有效培訓需求，進而確定培訓目標和內容，設計培訓實施方案并制定相應的培訓保障措施，確保培訓方案的落地實施，推動企業人才隊伍建設，繼而為整個公司發展提供人才保障。第2章L公司及其信息通信類員工培訓現狀分析2.1L公司概況L公司成立于2008年4月，是國網遼寧省電力有限公司的業務支撐單位，主要負責全省范圍內的電力通信網和信息系統的調度監控、運行維護和建設管理工作，為電網安全運行和經營管理提供信息通信專業支撐保障。L公司成立之初的人員構成主要為遼寧省公司相關業務部門劃轉過來的機關管理人員，2012年，國網公司全面實施“三集五大”體系建設，L公司與原東北公司所屬信息網絡運行分公司完成機構整合工作，接受各類員工26人。隨著電力通信網和信息化建設進程的不斷加快，L公司承載的業務量也逐年上升，特別是2020年國家電網公司提出了“建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業”戰略目標，能源互聯網的戰略方向給L公司加快數字化建設支撐提出了更高要求，這給L公司發展帶來的新的機遇和挑戰，對公司信息通信人才隊伍建設也提出了更高要求。2010至今，L公司通過校園招聘等形式招聘了70余名應屆畢業生，其中大多數是來自國內985/211大學的信息通信類專業的碩士研究生，信息通信人才隊伍建設不斷壯大。L公司采取直線職能制組織結構，現有內設機構9個，其中職能部門5個，分別為綜合管理部、財務資產部、黨委黨建部（黨委宣傳部、紀委辦公室、工會）、技術發展部、安全監察質量部，主要負責行政管理、人力資源、財務管理、黨政群團工作、新聞宣傳、規劃計劃、安全監督等職能管理工作；業務機構4個，分別為信息通信調控運檢中心、信息通信客服保障中心、信息通信工程中心、數據運營中心。主要負責全省范圍內信息通信系統實時監控、應急處置和運維檢修；負責信息通信系統用戶服務請求受理、信息通信資源保障；負責信息通信項目建設；負責數據中臺、業務中臺、云平臺等基礎平臺建設，信息通信系統數據治理、數據運營等工作。此外，L公司通過業務外包的形式將部分信息通信系統運維、信息通信項目建設等具體工作委托外部互聯網公司實施，獲得外委人員和資源的支撐。L公司現有員工在冊職工136名。其中，領導班子6名，中層管理人員即各部門主任、副主任23名，一般員工107名。一般員工中，職能管理類員工36名，主要是從事綜合管理、財務、黨建、規劃設計、安全督查等管理工作，信息通信類員工71名，主要從事信息通信運維檢修、項目建設、數據運營等業務。對信息通信類員工結構分析如下：（1）學歷結構。信息通信類員工具有大學本科學歷的21人，占比29.6%，研究生學歷的50人，占比70.4%，其中畢業于985或211院校人員達54人。說明信息通信類員工整體學歷水平較高，有很好的學習能力，對知識的接受能力和理解能力較強。（2）年齡結構。信息通信類員工30歲及以下30人，占比42.3%，3140歲的34人，占比47.95，40歲及以上的僅7人，占比9.8%，有80%以上為近十年招聘的高校畢業生，平均年齡32.3歲。說明信息通信類員工整體趨向年輕化，工作經驗積累不足，但能夠快速適應信息通信專業的新技術，未來應加強對崗位規程和實操技能的培訓。（3）職業技術資格取得情況。信息通信類員工獲得副高級工程師職稱的26人，占比36.6%，獲得中級工程師職稱的18人，占比25.3%，獲得初級及以下職稱的27人，占比38.1%。L公司信息通信類員工整體呈文化程度高、年輕化的特點，但由于存在大量外委人員的業務支撐，L公司信息通信類員工自身存在實操能力不足，缺乏生產一線工作經驗，高端人才和領軍人才培養缺失的突出問題。2.2L公司信息通信類員工培訓現狀2.2.1培訓需求分析及計劃制定L公司根據企業和信息通信發展規劃以及國家電網有限公司、國網遼寧省電力有限公司要求，每年年初由綜合管理部統一組織開展編制年度培訓計劃。通過座談訪談和調查問卷的方式征集員工培訓需求并進行匯總整理并反饋各職能部門和業務機構。各職能部門和業務機構圍繞年度重點工作任務，制定本部門年度培訓計劃，主要包括培訓班名稱、培訓人員、培訓期次、培訓時間、經費預算等內容，綜合管理部根據當年培訓經費總預算，與計劃上報部門逐一確定培訓班的緊急性和必要性，對培訓班計劃進行排序，經主管培訓領導審批后，最終形成年度培訓計劃，以正式文件方式下達，各部門遵照執行。2.2.2培訓實施與效果評估培訓班實施由職能部門和業務機構組織，負責制定培訓方案、確定課程內容和師資，因L公司內部資源有限，一般采取委托遼寧省電力公司級下屬培訓中心的方式具體實施，負責培訓學員管理、后勤保障服務等工作。各類培訓通常采用集中授課的方式，培訓時間一般為23天，信息通信類員工業務培訓采取“理論課程+實操演練”的形式，結合知識調考、技能競賽開展貼近工作實際的能力訓練，但因周期長、投入大等問題，工學矛盾突出，調考競賽不能夠常態化開展。在遠程培訓方面，國家電網公司建立了統一的員工在線學習平臺“網絡大學”，員工可根據專業和自身發展需要自愿開展各類線上課程的學習。L公司按照《國家電網公司培訓項目質量管理辦法》采用柯式四級評估模型開展培訓效果評估，對所有培訓班開展反應評估，對3天及以上的培訓班進行學習評估，超過30天或重大的培訓項目需進行行為和效益評估。目前L公司組織實施的培訓班主要進行反應評估和學習評估，由委托的培訓中心具體實施，通常采取調查問卷、課后測試的方式進行，并將評估結果反饋培訓班承辦部門和綜合管理部。需進行行為評估和效益評估的項目由綜合管理部負責，因該類項目安排較少和評估難度大一直未執行。2.2.3培訓經費投入與資源建設L公司根據國網和遼寧省公司相關要求，按照不低于職工工資總額1.5%，不超過8%的比例列支職工教育培訓經費，用于員工培訓項目的實施和培訓資源的建設，確保教育培訓經費的投入，保障員工依法享有接受教育培訓的權利，滿足員工不斷提高自身職業技能適應崗位要求的需要。按照國網公司兼職培訓師管理辦法，組建內部兼職培訓師隊伍。目前，L公司現有兼職培訓師15人，占員工總數的10%左右。其中，高級兼職培訓師6人，主要從事管理類課程的講授，如溝通管理、公文寫作等。中級兼職培訓師9人，主要從事信息通信類課程的講授，如信息通信工程建設、信息通信調度規程等。2019年以來，L公司加大對兼職培訓師隊伍的培養力度，強化對兼職培訓師庫的動態管理。合理利用內外部培訓資源，與遼寧省電力公司級下屬培訓中心和外部培訓機構建立合作關系，在培訓課程設計與開發、培訓學員管理、外部師資庫建立等方面獲得有力支持。同時，國網統一建設的網絡大學網絡培訓平臺可實現統一課程推送、在線培訓班管理、在線考試等功能，為拓寬培訓渠道，獲取豐富課程資源提供了良好保障。第3章L公司信息通信類員工培訓存在的問題3.1缺乏有效的培訓需求分析L公司在培訓需求分析環節存在需求收集途徑單一和培訓需求分析層次覆蓋不全面的問題。一方面，采用訪談和調查問卷的形式開展培訓需求收集，但方法單一且未引起足夠重視，年度培訓計劃的制定往往依賴于往年重復的培訓內容和年度重點工作要求宣貫。另一方面，通過調查問卷收集的員工培訓需求只能片面的從員工自身發展層面出發，未能覆蓋來源于組織層面的培訓需求，存在培訓需求分析不全面不充分的問題。在培訓需求調研的匯總整理分析階段，對于收集到的信息僅僅進行了簡單的合并匯總，一是未能識別收集到的需求是否都能夠通過培訓滿足，二是未將培訓需求同業務目標和員工能力做關聯和分析，存在培訓需求不能夠有效識別和轉化的問題。3.2培訓內容針對性有待提高培訓班組織實施前由培訓班申請和主辦部門根據培訓計劃制定培訓班實施方案，確定培訓課程、培訓師資、培訓地點等內容。培訓班申請和主辦部門對培訓目標的認識往往停留在完成培訓計劃或“提高信息通信類員工綜合素質和實操能力”等概括性的描述上，對培訓目標未進行具體的量化和細分，進而導致課程目標不清晰，在培訓課程安排上參照往年類似培訓班，未進行定制化安排。課程內容依賴培訓師對培訓課程的設計，在培訓班實施前缺少對培訓內容的審核、與培訓師資在課程內容上的溝通和確認，缺乏針對具體參培人員工作場景和自身能力需要的個性化的內容設計，導致培訓目標不清晰且培訓內容缺乏針對性。3.3培訓效果評估流于形式培訓效果評估局限于通過調查問卷開展的反應評估和課堂考試形式的學習評估，存在評估方式單一、評估內容簡單、評估結果失真的問題。反應評估單純依賴于學員評價，受學員主觀性影響較大，評估結果與實際課堂情況存在偏差。學習評估所采取的課堂考試方法，一方面考試題目設計缺乏科學性，往往由各課程講授的知識點拼湊而成，未能全面考察學員知識、技能、態度的提升和轉變，另一方面也受到學員個體差異、考試題目難易程度、考場紀律等情況的影響，缺少對學員參與培訓前后對培訓知識的掌握程度的對比，難以衡量培訓帶來的提升效果，無法為后續的培訓提供有效的改進建議。因缺少對員工能力現狀的科學評價和準確可衡量的培訓目標，行為層評估和結果層評估難以實施，無法科學評估培訓產生的效益效果。第4章L公司信息通信類員工勝任力模型的構建4.1L公司信息通信類員工勝任力模型構建的依據2020年，國家電網有限公司提出了“建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業”的戰略目標，并明確指出了“具有中國特色”是根本，“國際領先”是追求，“能源互聯網”是方向。其中，能源互聯網包括了三大體系，分別是能源網架體系、信息支撐體系、價值創造體系，“能源互聯網”的發展方向為L公司的發展帶來了新的機遇，也對信息通信類員工人才隊伍建設提出了新的要求（詳見圖4.1）。圖4.1國家電網有限公司戰略目標體系Fig.4.1ThestrategictargetsystemofStateGridCo.,Ltd.在此基礎上，L公司明確了“補短板強基固本，謀發展創新擔當，聚合力協同共進”的發展方向，并據此提出了四個戰略實現路徑。一是要主動與遼寧省電力公司各業務部門對接，將公司保障支撐作用提升到驅動引領高度，在功能定位上彰顯“信通擔當”；二是要將ICT新技術融入電力生產和經營管理各環節，主動為營銷采集、配網自動化、變電站安全管控和數字化經營管理提供“信通方案”；三是要找準創新發展目標方向，在智能化管控、數字化管理、數據產品應用、新技術推廣等方面打造標桿項目，創造“信通特色”；四是要協同、引領和驅動供電公司信息通信專業共同發展，強化專業指導，形成“信通效應”。在信息通信類員工人才隊伍建設上也提出了要培養一批既精通信息通信業務又熟悉電力生產的復合型人才的要求。4.2崗位分析根據信息通信類員工崗位職責，編制和完善信息通信類員工崗位說明書（見表4.1）。崗位說明書由崗位描述和崗位規范構成，全面呈現信息通信類員工崗位職責、崗位工作任務、崗位工作關聯及任職資格等信息。表4.1信息通信類員工崗位說明書Table4.1JobdescriptionofICTemployees崗位名稱信息通信技術所在部門信息通信技術中心直接上級信息通信技術中心主任直接下級無職責與工作任務職責一職責表述：信息通信工程建設，確保信息通信建設項目安全、合規、有序地推進和完成。工作任務組織信息通信工程設計實施方案的內部評審及施工交底工作；制定和落實所承擔建設項目過程風險預警管控措施；組織和監督所承擔的建設項目施工單位落實現場管控及安全措施。職責二職責表述：信息通信運維檢修，負責信息通信系統骨干傳輸網、數據網、信息系統主機、存儲設備等運維檢修工作。工作任務編制和提報所轄范圍信息通信運行方式及檢修計劃；在確保人身和設備安全的前提下執行信息通信設施和系統運維檢修作業；組織開展信息通信設備及系統運維、大修項目后評估工作。職責三職責表述：信息通信客服保障，負責信息通信系統用戶客戶服務、故障處理及資源保障等工作，確保用戶的請求得到有效反饋及處理。工作任務受理信息通信系統用戶服務請求、服務投訴、故障報修、信息通信資源申請，并完成客戶回訪等；負責桌面終端及其相關耗材的維修、庫存管理及發放等工作；負責視頻會議終端及管理軟件的維護及調試工作；續表4.1負責生產區域、辦公區域綜合布線、信息接入網、本端視頻會議系統、調度監控屏幕及機房基礎設施的日常維護、檢修以及缺陷、隱患的排查、處置和整改。職責四職責表述：信息通信調度監控，負責信息通信系統實時監控、應急處置和故障處理的指揮協調等工作，保障系統運行安全。工作任務按照信息通信調度指揮規程完成7*24小時調度監控值班工作。負責信息通信設施和業務系統性能分析和生產事件的統計分析工作。職責五職責表述：數據運營分析，負責數據日常的歸集整理和分析工作，提高數據質量，開展數據增值服務。工作任務負責云平臺、業務中臺、數據中臺、應用系統的日常運行管理；負責面向公司內部提供數據內容、數據接口、專題數據分析等工作；負責數據治理及數據產品的設計工作，對外提供數據增值服務。職責六職責表述：網絡安全。負責網絡安全的統一監測、分析，確保公司系統內網絡安全。工作任務編制網絡安全監測與分析工作日報、快報、分析、評估報告及發布網絡安全預警；負責組織信息系統漏洞、端口、惡意軟件治理等常態專項工作；負責網絡與信息安全事件的調查、統計、分析、考核、評價。任職資格基本要求年齡要求50周歲以下學歷要求本科及以上職稱要求無職業資格無專業要求通信工程、計算機、軟件工程、電子信息工程等工作經驗1年以上信息通信系統運維、信息通信調度監控等信息通信類崗位相關工作經驗相關知識熟悉通信工程、計算機技術、大數據分析、網絡安全等相關知識素質能力責任心強、善于溝通，具有一定的組織協調能力和創新意識特殊要求無工作條件或要求使用工具/設備各類信息系統、通信設備工作環境辦公室、調度監控值班室或信息通信機房工作時間特征公司規定的工作時間4.3L公司信息通信類員工勝任力模型的形成將20個勝任素質按照職業素養、知識與技能、個人能力、個人特質四個維度進行歸納，并根據信息通信類員工崗位特點和工作要求，確定20個勝任素質的不同等級，最終確定了L公司信息通信類員工勝任力模型。其中，職業素養模塊包含安全意識、風險意識、敬業精神、服務意識、保密意識5個勝任素質，知識與技能模塊包含專業技能、專業知識、電力系統知識3個勝任素質，個人能力模塊包含信息分析、技術學習、溝通能力、組織協調、創新能力、計劃執行、解決問題能力、團隊協作、時間管理9個勝任素質，個人特征模塊包括責任心、積極主動、誠信可靠3個勝任素質，如圖4.4所示。個人能力Personalability專業技能（三級）專業知識（三級）電力系統知識（二級）知識與技能Knowledgeandskill個人特質Personality積極主動（二級）誠信可靠（三級）責任心（二級）保密意識（二級）個人能力Personalability專業技能（三級）專業知識（三級）電力系統知識（二級）知識與技能Knowledgeandskill個人特質Personality積極主動（二級）誠信可靠（三級）責任心（二級）保密意識（二級）服務意識（三級）敬業精神（二級）風險意識（二級）安全意識（三級）技術學習（三級）信息分析（二級）時間管理（三級）團隊協作（三級）溝通能力（二級）組織協調（二級）創新能力（二級）計劃執行（一級）解決問題能力（三級）職業素養ProfessionalqualityFig.4.4CompetencymodelofICTemployeesofL依據公司戰略及發展方向、技能等級評價標準和崗位職責建立起來的L公司信息通信類員工勝任力模型能夠為L公司人才培養和培訓實施提供方向和依據。隨著外部經濟環境、國網公司戰略、培訓實施效果等因素的導致對信息通信類員工的能力素質要求發生改變，需要定期對所構建的信息通信類員工勝任力模型進行評估，驗證其是否符合當前L公司的經營管理要求和對人才培養的需要。第5章基于勝任力模型的L公司信息通信類員工培訓方案的設計5.1L公司信息通信類員工勝任力現狀調查5.1.1勝任力現狀調查的流程以構建的信息通信類員工崗位勝任力模型為基礎，將信息通信類員工勝任素質細化為考核點，針對不同的勝任素質考核點特性，選擇不同的測評方法，設計與之對應的勝任素質考核點測評工具，實施信息通信類員工勝任力測評，并根據調查結果進行勝任力現狀與勝任力模型的差距分析。信息通信類員工勝任力現狀調查流程見圖5.1。細化勝任素質考核點：工作任務崗位要求細化勝任素質考核點：工作任務崗位要求設計勝任力測評方法及工具：知識考試實操情景文件筐量表測評實施勝任力測評：組建專家組測評實施結果統計勝任力現狀與勝任力模型差距分析Fig.5.1ProcessofinvestigationonthecompetencyofICTemployees5.1.2勝任力測評方法及工具結合信息通信類員工實際工作任務和崗位要求，細化信息通信類員工勝任力模型20個勝任素質考核點。針對不同勝任素質及其對應考核點的特點，選擇知識考試、實操演練、情景文件筐、量表測評等多種測評方法，并設計不同的測評工具模板和范例。其中，職業素養、個人特質模塊主要采用情景文件筐和量表測評的方法，專業知識與技能、個人能力模塊主要采用知識考試和實操演練的方法，信息通信類員工勝任力測評方法見表5.1。

表5.1信息通信類員工勝任力測評方法Table5.1EvaluationmethodofICTemployeescompetence勝任素質模塊勝任素質考核點測評方法職業素養安全意識《國網公司安全事故調查規程》知識考試緊急救護實操演練風險意識應急演練實操演練信息通信系統風險預警管理知識考試敬業精神崗位職責知識考試服務意識《信息通信客戶服務規范》知識考試保密意識《國網公司保密管理規定》知識考試專業技能信息通信調度運行監視實操演練信息通信系統檢修實操演練知識與技能信息通信設備調試與安裝實操演練網絡運行與維護實操演練信息安全等級保護實操演練信息通信客戶服務業務受理實操演練數據庫實操演練專業知識計算機知識知識考試通信原理知識考試虛擬化及云計算知識考試大數據知識考試網絡安全知識考試電力系統知識電網基礎知識知識考試電力調度及自動化知識考試個人能力信息分析信息收集量表測評歸納分析情景文件筐技術學習邏輯思維情景文件筐學習能力量表測評續表5.1個人能力溝通能力語言表達情景文件筐溝通技巧情景文件筐組織協調項目管理情景文件筐現場問題處理情景文件筐創新能力創新思維量表測評計劃執行計劃管理情景文件筐執行力量表測評解決問題能力問題分析與解決情景文件筐團隊協作團隊協作情景文件筐情緒管理量表測評時間管理時間觀念量表測評計劃安排情景文件筐個人特質責任心責任心量表測評積極主動積極主動量表測評誠信可靠誠信可靠量表測評5.1.3勝任力測評的實施按照“組建測評專家組-實施勝任力測評-統計勝任力測評結果”的程序進行信息通信類員工勝任力測評。（1）組建測評專家組組建由信息通信專業專家和人力資源專業專家組成的測評專家組。信息通信專業專家主要負責職業素養、知識與技能模塊知識考試的出題、閱卷和實操演練的出題、現場評價打分，人力資源專業專家主要負責個人能力、個人特質模塊情景文件筐及量表測評的設計和情景文件筐的評價打分。（2）實施勝任力測評測評專家組按照勝任力測評工具和范例完成知識考試機考題卷、實操試題和情景文件筐測試題及評價標準的設計，知識考試、實操演練和情景文件筐測試均按照滿分100分設置。組織實施部門完成測評場地、設施設備和工具材料等相關準備工作。組織L公司71名信息通信類員工依次參加機考、量表測評、情景文件筐測試和實操演練。測評結束后，組織測評專家組進行閱卷評分工作。（3）統計勝任力測評結果信息通信類員工勝任力測評結果，根據知識與技能、個人能力、職業素養、個人特質各勝任素質的測評得分計算得出，測評得分的計算方式為：勝任力測評得分=（員工各單項考核點得分權重）。其中，實操評價和文件筐測試的各單項考核點評價得分根據評價專家的評價得分確定。由2人以上專家共同評價的勝任素質考核點，其評價得分按所有專家評分的平均分確定。量表測評得分根據員工測評情況，按統一測評標準直接計算得出。測評結果統一分為不合格、需要改進、合格、良好和優秀五個等級。90分（含）以上測評結果為優秀，80分（含）至90分測評結果為良好，70分（含）至80分測評結果為合格，60分（含）至70分測評結果為需要改進，60分以下測評結果為不合格。勝任力測評結果為優秀的10人，占信息通信類員工的14.1%，勝任力測評結果為良好的13人，占信息通信類員工的18.3%，勝任力測評結果為合格的25人，占信息通信類員工的35.2%，勝任力測評結果為需要改進的15人，占信息通信類員工的21.1%，勝任力測評結果為不合格的8人，占信息通信類員工的11.3%。5.1.4勝任力缺口分析對信息通信類員工勝任力測評結果按照勝任素質得分情況逐項統計分析，信息通信類員工勝任力測評勝任素質得分統計情況見表5.2。表5.2信息通信類員工勝任力素質測評勝任素質得分統計Table5.2StatisticalanalysisonthescoreofcompetencyassessmentofofICTemployees勝任素質數量最低分最高分平均分安全意識71689895風險意識71548758敬業精神71859488服務意識71829492保密意識71849588專業技能71559265專業知識71729491電力系統知識71538856續表5.2信息分析71849490技術學習71829391溝通能力71558557組織協調71517555創新能力71568767計劃執行71829288解決問題能力71849191團隊協作71819492時間管理71558866責任心71769488積極主動71507852誠信可靠71749490根據信息通信類員工勝任力測評結果，將信息通信類員工勝任力現狀同勝任力模型做對比，獲得信息通信類員工勝任力現狀同勝任力模型的差距，即勝任力缺口（如圖5.2所示）。圖5.2信息通信類員工勝任力缺口Fig.5.2ThecompetencygapofICTemployees從信息通信類員工勝任力素質測評勝任素質得分統計情況和勝任力現狀與勝任力模型的對比可以看出，信息通信類員工在風險意識、專業技能、電力系統知識、溝通能力、創新能力、組織協調和時間管理、積極主動這8個勝任素質上平均分均低于70分，且與勝任力模型要求的能力水平存在較大差距，是信息通信類員工培訓的重點。5.2L公司信息通信類員工培訓目標及內容的確定5.2.1培訓需求調研根據勝任力現狀調查結果設計培訓需求調查問卷和調研提綱，采取調查問卷法和訪談法進一步獲取培訓需求信息。因個人特質模塊的勝任素質很難通過培訓改善和提升，故不納入培訓需求調研選項中。采取調查問卷法調研勝任力測評結果為合格、需要改進和不合格的48名信息通信類員工，培訓需求調查表見表5.3。采取訪談法調研5名信息通信類員工的直接管理者和5名公司高層管理者，訪談提綱見表5.4。5.3培訓需求調查表5.3Trainingneedsquestionnaire姓名：部門：崗位：1.您認為以下哪些能力素質是亟需通過培訓提升的？可多選￡風險意識￡專業技能￡電力系統知識￡溝通能力￡創新能力￡組織協調￡時間管理￡其他，請寫出2.您認為最有效的培訓方式是什么？請選擇您認為最有效的三種￡集中培訓￡實操演練￡網絡培訓￡競賽調考￡師帶徒￡自主學習3.您認為最有效的教學方法是什么？請選擇您認為最有效的三種￡課堂講授￡模擬及角色扮演￡案例分析￡行動學習￡拓展體驗￡分組研討4.您對培訓還有哪些意見和建議？或者是您還期望學到哪些方面的知識/課程？5.4培訓需求訪談提綱5.4Outlineoftrainingneedsinterview姓名：部門：職務/崗位：1.本單位（部門）本年度業務目標完成情況如何？暴露出哪些問題？2.您認為是什么原因導致了這些問題的發生？這其中有哪些可以通過培訓改善和提升的？3.您認為本單位（部門）員工的關鍵能力表現，哪些地方與您期望的不一致？4.您認為要達成下半年的業務目標，本單位（部門）員工需要具備哪些能力以及表現出來的工作行為？5.您認為要提高員工的關鍵能力表現，需要開展哪些培訓？如何開展較為有效？通過線上平臺發放培訓需求調查問卷48份，回收有效問卷48份，回收率為100%，對回收的調查問卷結果進行統計分析，電力系統知識、專業技能、時間管理三項素質被認為是最亟需通過培訓提升的，其中電力系統知識被選42次，占比29.2%，專業技能被選38次，占比26.4%，時間管理被選32次，占比22.2%。被認為最有效的三種培訓方式分別是實操演練、集中培訓和師帶徒，其中實操演練被選41次，占比28.5%，集中培訓被選35次，占比24.3%，師帶徒被選24次，占比16.7%，被認為最有效的三種教學方法分別是模擬及角色扮演、行動學習和拓展體驗，其中模擬及角色扮演被選38次，占比26.4%，行動學習被選32次，占比22.2%，拓展體驗被選29次，占比20.1%，而在培訓中被使用最多的課堂講授僅被選15次，占比10.4%。對培訓的意見和建議多數人提到了培訓時間安排不夠合理，與工作任務存在沖突，在期望學到的知識和課程上可以看出信息通信類員工培訓需求呈現多樣化的特點，且對信息通信類新技術和前沿應用方面的課程較為感興趣。整理分析對5名信息通信類員工的直接管理者和5名公司高層管理者的培訓需求訪談結果可得，信息通信類員工的直接管理者更關注信息通信類員工的專業知識水平和實操能力，希望提高實操演練在培訓中的比重，以此提高信息通信類員工完成工作任務的質量和效率。公司高層管理者則更關注信息通信類員工的風險意識、創新能力、組織協調能力等職業素養和個人能力，希望信息通信類員工能夠在完成工作任務的同時，在傳幫帶、主動思考、技術創新上有更卓越的表現，為公司發展提供更多支持。根據信息通信類員工勝任力現狀與勝任力模型之間的差距，結合培訓需求調研結果，針對培訓需求調研收集到的期望培訓解決的業務問題開展要因分析，從制度流程、工作環境、工作工具、能力素質幾個方面，分別展開影響因素分析，逐一分析各個因素對完成業務目標的影響程度，獲得影響完成業務目標的主要因素，并據此開展培訓需求識別。排除非培訓能夠改善和解決的問題，如工作流程設計不合理，工作環境影響工作效率等，反饋相關部門制定對策。對影響因素中可以通過培訓解決的問題，如工具使用方法不掌握、不熟練，工作操作規程不了解，團隊協作意識差等，列入培訓需求中去。在由風險意識、專業技能、電力系統知識、溝通能力、創新能力、組織協調和時間管理7個短板能力項得到的培訓需求基礎上，增加提高信息通信新技術及應用和培養指導能力的培訓需求。5.2.2確定培訓目標在培訓需求分析的基礎上，結合當前L公司戰略發展方向和信息通信類人員現狀，確定信息通信類員工培訓的總體目標和具體目標。信息通信類員工培訓的總體目標是以服務于企業發展與員工成長為出發點，遵循公司戰略發展方向，依據崗位勝任力要求和員工發展需要，通過有針對性的培訓不斷提高信息通信類員工的專業知識水平和綜合素質能力，以此降低企業因員工能力不足和態度不積極導致的人力成本浪費，提高信息通信類員工崗位勝任力，培養一批既精通信息通信業務又熟悉電力生產的復合型人才，實現員工職業發展與組織戰略目標有效契合。5.2.3確定培訓內容根據培訓需求分析結果和培訓目標，針對信息通信類員工勝任力模型的17個能力項和通過培訓需求調研獲得的2個增加的能力項設計和完善課程設計，將勝任素質考核點作為培訓核心內容，并在此基礎上完善相關課程內容和其他信息，包括每個勝任素質對應的課程名稱、課程內容和課時安排等。重點關注由培訓需求分析獲得的亟需提升的風險意識、專業技能、電力系統知識、溝通能力、創新能力、組織協調、時間管理、信息通信新技術及應用、培養指導這9個能力項，構建基于勝任力模型的培訓課程體系，信息通信類員工培訓課程體系見表5.5。5.5信息通信類員工培訓課程體系5.5TrainingcurriculumofICTemployees勝任素質課程名稱課程內容課時安全意識國網公司安全生產規章制度國網公司安全事故調查規程、崗位安全責任清單、安全生產專項整治三年計劃2課時緊急救護急救的概念及原則、常見緊急事件救護方法與技巧4課時風險意識應急管理應急管理概論、安全生產應急體系、安全生產應急預案及演練4課時敬業精神職業態度與敬業精神職業化管理、企業文化4課時服務意識信息通信客戶服務規范信息通信客戶服務規范1課時保密意識國網公司保密管理規定國網公司保密管理規定1課時專業技能信息通信調度運行監視調度規程、告警分析4課時信息通信系統檢修檢修計劃、工作票編制與審批4課時信息通信設備調試與安裝設備工藝質量、設備調試安裝工作流程4課時網絡運行與維護網絡故障排查與處置、交換機的配置、路由器的配置4課時信息安全等級保護安全等級保護辦法、安全等級保護實施細則2課時續表5.5信息通信客戶服務業務受理業務咨詢、故障受理、反饋回訪、需求收集、資源申請2課時數據庫數據庫基礎、數據庫備份與恢復4課時專業知識計算機知識計算機硬件構成、windows系統、計算機原理2課時通信原理SDH原理、OTN原理、交換原理4課時虛擬化及云計算虛擬化、云計算4課時大數據數據挖掘、數據分析4課時網絡安全防火墻原理與技術、漏洞檢測與應用4課時電力系統知識電網基礎知識電力營銷、輸配電、特高壓4課時電力調度及自動化電力調度規程、繼電保護自動化4課時信息分析信息分析與決策信息收集與分析、決策機制4課時技術學習結構性思維結構性思維概及基本特點、結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進4課時溝通能力高效溝通與表達溝通重要性、溝通表達技巧、溝通表達實踐4課時組織協調如何做好組織協調組織協調方法4課時創新能力創新思維與能力創新概念、創新思維及方法、打造創新型團隊4課時計劃執行目標管理與計劃執行目標概念與制定方法、計劃分類與制定方法、執行力4課時解決問題能力問題分析與解決認識問題、分析問題方法、解決問題思路及方法8課時團隊協作團隊協作訓練團隊認知、團隊角色與分工、團隊沖突處理4課時情緒管理情緒管理概述、情緒管理原則、情緒管理方法2課時時間管理高效時間管理時間管理概述、時間管理原則、時間管理方法4課時信息通信新技術及應用信息通信新技術及應用光纖傳感技術、區塊鏈技術、量子技術4課時培養指導教練技術教練技術起源及概念、教練技術方法及應用8課時經驗萃取經驗萃取知識體系、經驗萃取案例、萃取方法及實踐8課時5.3L公司信息通信類員工培訓方案的設計5.3.1培訓方式選擇根據培訓內容和課程特點，結合培訓需求調研信息通信類員工對培訓方式的偏好，匹配不同培訓方式，知識類培訓主要采取集中培訓、網絡培訓和自主學習的形式開展，技能類培訓主要采取實操演練、競賽調考、師帶徒的形式開展，態度類培訓主要采取集中培訓的形式開展，信息通信類員工培訓方式見表5.6。5.6信息通信類員工培訓方式5.6TrainingmethodsofICTemployeestraining勝任素質課程名稱課時培訓方式安全意識國網公司安全生產規章制度2課時網絡培訓、自主學習緊急救護4課時集中培訓、實操演練風險意識應急管理4課時集中培訓敬業精神職業態度與敬業精神4課時集中培訓服務意識信息通信客戶服務規范1課時網絡培訓、自主學習保密意識國網公司保密管理規定1課時網絡培訓、自主學習專業技能信息通信調度運行監視4課時實操演練、師帶徒信息通信系統檢修4課時實操演練、師帶徒信息通信設備調試與安裝4課時實操演練、師帶徒網絡運行與維護4課時實操演練、競賽調考信息安全等級保護2課時實操演練信息通信客戶服務業務受理2課時實操演練數據庫4課時實操演練、競賽調考專業知識計算機知識2課時集中培訓通信原理4課時集中培訓虛擬化及云計算4課時集中培訓大數據4課時集中培訓網絡安全4課時集中培訓電力系統知識電網基礎知識4課時集中培訓電力調度及自動化4課時集中培訓信息分析信息分析與決策4課時集中培訓技術學習結構性思維4課時集中培訓溝通能力高效溝通與表達4課時集中培訓組織協調如何做好組織協調4課時集中培訓創新能力創新思維與能力4課時集中培訓計劃執行目標管理與計劃執行4課時集中培訓續表5.6解決問題能力問題分析與解決8課時集中培訓團隊協作團隊協作訓練4課時集中培訓情緒管理2課時集中培訓時間管理高效時間管理4課時集中培訓信息通信新技術及應用信息通信新技術及應用4課時集中培訓、自主學習培養指導教練技術8課時集中培訓經驗萃取8課時集中培訓5.3.2培訓課程設計針對基礎強化、專項提升、能力進階三個培訓項目不同的培訓對象和目標要求，對培訓課程進行差異化設計。基礎強化項目課程在目標設置上主要是理解和掌握基礎知識、掌握專業技能，達到勝任崗位工作的水平，教學方法以課堂講授和案例分析為主，與培訓對象基礎知識掌握不全和培訓內容較多的特點相適應。專項提升項目課程在目標設置上主要是熟練應用專業知識和技能，并在勝任崗位工作的基礎上具有某項專長，提高工作效率和質量，教學方法以課堂講授、模擬及角色扮演、案例分析、分組研討為主，運用場景化的教學手段，提高學員對知識技能的應用能力。能力進階項目課程在目標設置上主要是引進先進理念和方法，使學員能夠結合已有知識和技能熟練應用新獲得的方法和技巧，在工作崗位上輸出更多成果和創造更多價值。教學方法以模擬及角色扮演、行動學習和拓展體驗為主，能夠激發學員的學習積極性，提高培訓參與度，使學員將培訓和工作場景結合起來，更好運用培訓學到的方法和技巧去解決實際問題。5.3.3培訓師資選擇根據課程特點和時間安排，統籌規劃內外部培訓師資的選用。聘請外部師資的優點主要有可選擇范圍廣、能夠引進先進的知識和理念、更容易引起學員的關注等，但同時外部師資在短時間內難以深入了解企業及學員的情況，在課程講授上可能會側重理論而缺少工作場景中的應用，導致培訓停留在“紙上談兵”的階段，會導致課程的針對性不強、學員對培訓師接受度較差。因此外部師資更適用于通用能力的培訓，比如溝通技巧、時間管理、教練技術等內容的培訓。聘請內部師資能夠節約培訓成本，并且內部師資更加了解企業和學員的情況，課程更貼合實際工作，有利于提高培訓的針對性，以達到預期的培訓效果。但也存在選擇范圍小、受系統內環境影響思想存在局限性、知識理念更新不及時等問題。因此在適用于企業內部的專業知識與技能的培訓中更加適合聘請內部師資。信息通信類員工培訓課程與師資安排見表5.7。表5.7信息通信類員工培訓師資安排Table5.7TrainerarrangementofICTemployeestraining勝任素質課程名稱課時師資安排安全意識國網公司安全生產規章制度2課時內部師資緊急救護4課時內部師資風險意識應急管理4課時內部師資敬業精神職業態度與敬業精神4課時內部\外部師資服務意識信息通信客戶服務規范1課時內部師資保密意識國網公司保密管理規定1課時內部師資專業技能信息通信調度運行監視4課時內部師資信息通信系統檢修4課時內部師資信息通信設備調試與安裝4課時內部師資網絡運行與維護4課時內部師資信息安全等級保護2課時內部師資信息通信客戶服務業務受理2課時內部師資數據庫4課時內部師資專業知識計算機知識2課時內部師資通信原理4課時內部師資虛擬化及云計算4課時內部師資大數據4課時內部師資網絡安全4課時內部師資電力系統知識電網基礎知識4課時內部師資電力調度及自動化4課時內部師資信息分析信息分析與決策4課時外部師資技術學習結構性思維4課時外部師資溝通能力高效溝通與表達4課時外部師資組織協調如何做好組織協調4課時外部師資創新能力創新思維與能力4課時外部師資計劃執行目標管理與計劃執行4課時外部師資續表5.7解決問題能力問題分析與解決8課時外部師資團隊協作團隊協作訓練4課時外部師資情緒管理2課時外部師資時間管理高效時間管理4課時外部師資信息通信新技術及應用信息通信新技術及應用4課時內部\外部師資培養指導教練技術8課時外部師資經驗萃取8課時內部\外部師資5.3.4培訓實施管理培訓班實施管理包含選擇培訓實施合作機構、培訓組織籌備、培訓通知下達、培訓班組織實施、培訓學員管理等過程。（1）選擇培訓實施合作單位。包括系統內合作單位和外部合作單位，系統內合作單位指省公司管理的三家培訓中心，分別是管理培訓中心、技能培訓中心和綜合培訓中心，培訓中心的特點是定位清晰且熟悉公司業務，可通過簽訂框架協議的方式合作。系統外合作單位指需通過招標的方式自行選擇的培訓機構，選擇外部培訓機構一方面可以拓展師資及課程資源，另一方面也能夠引進先進培訓理念及方法，培訓實施合作機構需要根據培訓需求和經費預算等進行匹配。（2）培訓組織籌備。根據培訓計劃安排同培訓實施合作單位聯系，溝通確定培訓班實施具體安排，并編制培訓實施方案、預算表和培訓通知。培訓實施方案主要包括培訓目的、培訓對象及名額、培訓時間地點方式和費用預算、培訓課程及師資安排、培訓評估方式等。培訓主辦部門在培訓前與培訓師資充分溝通，確保授課內容與課程目標保持一致。培訓合作實施機構提前做好培訓場地、設備設施、教學用具、培訓資料、食宿后勤等準備工作，保證培訓班按期順利進行。（3）培訓通知下達。根據培訓實施方案于開班前15天發布培訓班通知，明確培訓對象、時間、地點、內容、收費標準及有關要求。各業務部門在接到培訓通知后，按通知要求選派參培人員并報送報名回執，培訓主辦部門進行培訓報名信息統計并反饋培訓合作實施單位。（4）培訓班組織實施。由培訓合作實施單位編制培訓指南并在學員報到時發放給學員。培訓指南內容應包括培訓日程安排、培訓課程及師資、考試考核方式、培訓紀律要求、食宿安排、教學及后勤服務聯系方式等，方便學員更好了解培訓班信息。由培訓合作實施單位選派責任心強、熟悉培訓管理業務的人員擔任班主任，同時培訓主辦部門安排專人全程跟班，共同做好培訓組織與學員管理工作。培訓過程中培訓主辦部門要了解和掌握培訓師授課內容，及時糾偏糾錯，防止偏離培訓目標。（5）培訓學員管理。培訓中心嚴格執行學員考勤、請銷假、培訓紀律、考試考核等管理制度，切實加強學員管理，保證培訓效果。參培學員培訓期間實行上、下午（晚上）簽到管理，不允許無故曠課或擅自離開，一經發現，視為曠工，并按公司員工獎懲規定處理。學員在參加培訓期間無需承擔所在崗位的工作任務，遇到特殊情況不能參加培訓的需要履行請假手續，累計請假時長不得超過當期參加培訓總課時的20%，最多不超過5天。學員必須按照規定參加考試考核，課程要求完成的個人練習需要學員獨立完成，一經發現存在請人代寫和抄襲他人成果的情況，將取消考核成績。由班主任記錄學員培訓期間的表現并反饋培訓主辦部門和學員所在部門負責人。5.3.5培訓效果評估（1）反應層評估。對于學員對管理服務以及培訓的滿意程度進行了解是反應層評估的主要目的。反應層評估的內容不僅要包括對培訓課程和教學管理的評價，同時還包括對師資水平以及后勤服務的評價。主要是通過發放調查問卷和反饋表來進行評估。在培訓結束時，培訓方需要組織參培人員填寫《培訓反應評估及改進意見書》（見表5.8），根據此意見書來收集并整理相關數據。此外針對參培人員在培訓過程中的真實表現，培訓方要及時地進行觀察，然后針對較為突出的問題，要及時和培訓師以及參培人員進行溝通和交流，把參培人員和培訓師的真實感受充分掌握，在此基礎上對培訓方案和計劃進行不斷的完善和改進，同時為培訓師評價以及選擇培訓合作實施單位提供相關依據。（2）學習層評估。對參培人員在態度、知識、技能層面對培訓課程的理解和掌握程度進行全面的衡量是學習層評估的主要目的。測試參培人員對知識點和行為點的掌握程度是學習層評估的主要內容。在培訓期間或結束時開展對參培人員知識技能的考試考核，并在參培人員回到工作崗位上一周左右采取訪談法和觀察法評估其態度的轉變。培訓主辦部門對學員培訓考試考核情況進行匯總并填寫《培訓學習評估及改進意見書》（見表5.9），統計學員培訓考試考核成績的最高得分、表5.8培訓反應評估及改進意見書Table5.8Trainingresponseassessmentandimprovementproposals評價等級評價內容非常滿意滿意基本滿意不滿意培訓師授課（25%）理論知識水平理論聯系實際能力條理性和邏輯性授課呈現技巧課件質量培訓組織管理（25%）培訓時間安排場地設施條件教學秩序教學態度受益程度課程設置（30%）課程安排的合理性教學內容的完備性培訓教材的實用性案例和習題適用性培訓服務（20%）培訓組織及接待各方面協調能力住宿條件及服務餐飲質量及服務學習環境日常服務意見和建議最低得分、平均得分和合格率，分析學員對知識和技能的掌握程度及原因。對于態度類能力項對應的知識點（行為點），采取訪談法和觀察法進行評估。通過對參培學員直接領導者的訪談，了解其在工作中的態度是否發生改變，并觀察其在工作崗位上的表現，評估其在態度上對培訓內容的認同及轉化情況。學習層評估的結果將作為培訓課程改進和更新的依據，提高培訓內容與工作任務的契合度，使培訓更好發揮提高員工崗位勝任力的作用。表5.9培訓學習評估及改進意見書Table5.9Traininglearningassessmentandimprovementproposals序號評估點最低得分最高得分平均得分合格率掌握程度分析1知識點（行為點）12知識點（行為點）23知識點（行為點）34……對本次培訓的改進建議（3）行為層評估。對培訓結束后受訓人員所學知識和技能對其行為的改善程度進行衡量是行為層評估的主要目的。評估的內容不僅包括知識和技能適用范圍、工作成就以及用人單位滿意度，同時還包括知識和技能使用頻率以及績效挨近情況。行為層評估在培訓結束3-6個月后采取調查問卷法和績效考核法相結合的形式進行。調查問卷采用李克特量表和開放式問題相結合的形式，按照從高到低五個等級設置選項，從培訓知識技能的使用頻率、解決工作問題提供幫助的程度，對工作效率提高的影響和所在部門的支持度四個維度獲取培訓內容應用情況信息，并設置開放式問題收集學員及所在部門負責人對培訓達到目標的總體評價和培訓改進的意見建議。由學員及所在部門負責人填寫《培訓行為評估及改進意見書》（見表5.10），培訓主管部門對調查結果進行匯總分析，形成初步評估報告。在培訓結束后的第一個績效考核周期，由培訓學員所在部門反饋學員績效考核結果至培訓主管部門，培訓主管部門對學員培訓前后績效進行對比，訪談學員所在部門負責人了解培訓內容對其工作表現改善的影響情況，結合對《培訓行為評估及改進意見書》調查結果的分析，最終形成行為層評估報告。表5.10培訓行為評估及改進意見書Table5.10Trainingbehaviorassessmentandimprovementproposals請根據培訓內容應用情況選擇：1本次培訓的知識技能在工作中的使用頻率很高一般很低2所學知識技能在解決工作中問題提供的實際幫助大一般很小3所學知識技能對工作效率的提高程度提高很大提高較大有一定提高提高很小沒有提高4工作環境對使用所學的知識技能的支持度支持比較支持一般不太支持不支持對培訓目標達到的程度評價對這次培訓的改進意見和建議（4）結果層評估。對企業安全生產，科技創新以及信息通信系統運行受到培訓的影響進行衡量是結果層評估的主要目的。分析比較培訓前后的相關信息和數據是結果層評估的主要內容。在培訓結束后一年內，通過一系列量化指標對培訓效果進行評估，比如信息通信客戶服務滿意度以及系統故障率等。在結果層評估過程中，應當把工作環境、流程以及工具等因素對結果所產生的影響進行排除，此項工作實施起來比較復雜，可以委托專業第三方來完成。致謝參考文獻[1]McClellandDC.Testingforcompetenceratherthanforintelligent[J].AmericanPsychologist,1973,28(1):1.[2]PaulLengrand.AnIntroductiontoLifelongEducation[M].UNESCO,