酒店營銷管理問答酒店營銷管理--------銷售部七個問答一.酒店銷售部的主要工作是什么？二.做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？三.銷售人員拜訪客戶的技巧．四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域？一.酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內及對外的工作．(A)對外的工作：１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關單位，國營企業，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關餐飲，客房等各項活動．３.安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．(B)對內的工作：１.與酒店各部門溝通有關客戶入住的安排，餐飲的服務，以及客人召開會議的安排．２.酒店內的銅牌宣傳廣告的制作，監管美工的工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應酬有生意來往的客戶．二．做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態．４.了解自己的缺點及優點，顯露你的優點，隱藏你的缺點．５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態度認真，及時的跟進，反饋．７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯系．８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住．９多閱讀一些與銷售行業有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發展的情況及動態及多與同行業的銷售人員互相交流信息．１０.個人的性格要活潑，喜歡結交朋友，要將笑容常常掛在臉上１１.酒店的售后服務要及時的跟進，讓客戶滿意三.銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數．熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．h）介紹酒店的設施，是否有總統套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．j)送上酒店的VIP卡．(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打問候或親自拜訪客戶．b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發生類似的投訴事情．(案例一）d.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e.要經常掌握他們的動態，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯系，溝通，爭取客源．f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．g.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識．h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打通知客人．四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活動的消息．房價價目表(普通WALK-IN).客戶協議（合同）給客人協議房價表（內含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．你的名片或者銷售總監或者總經理的名片．五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:30—8:45分準備出發拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與車隊預約好明天出發的時間．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監報告，由銷售總監給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打落實銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容．注:１)談話內容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？—客戶的主要劃分：１.普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團體客人３.旅行社團體４.會議團體５.公司散客６.長租客人７.鐘點客人—客戶的分種類管理及服務：由銷售總監分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:１.派某銷售人員服務政府單位２.派某銷售人員服務旅行社團隊３.派某銷售人員服務公司散客分配專責服務范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力—銷售人員的分區或分片銷售１.銷售人員專責分區來為客提供銷售服務２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務其好處是銷售人員對自己管的片或區的范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

—市場如何定位１.市場定位是根據酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的２.客戶市場的定位是根據酒店所處的位置，如在市中心地區，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域

ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報紙等打廣告ⅲ餐飲要以特色主打菜來吸引客人ⅳ把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來ⅴ多主動拜訪政府單位接待辦的人員ⅵ多聯系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議ⅶ差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯系各單位，爭取他們的會議團淡季的推廣計劃，要在淡季來臨之前預先作好準備，不要在淡季開始時才開始做,應未雨綢繆最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。3月-253月-2515:53以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。3月-253月-2515:533月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。3月-253月-253月-253月-25對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執。只有一條路不能選擇15:53:3415:53:34一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業精于勤，荒于嬉。3月-253月-252315:53:343月-25合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。15:5315:53:343月-2515:53靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產品，有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。3月-253月-253月-253月-25我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。2025/3/2615:5315:5315:53:34一次良好的撤退，應和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。有非凡志向，才有非凡成就。3:53:34下午3月-2515:53:34我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。抓住時機并快速決策是現代企業成功的關鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發掘開拓的人。26三月202526-3月-25一個偉大的企業，對待成就永遠都要戰戰兢兢，如覆薄冰。如果強調什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。為了能擬定目標和方針，一個管理者必須對公司內部作業情況以及外在