第一章

商務(wù)溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)商務(wù)溝通的概念與分類商務(wù)溝通的特點(diǎn)、原則及過程情商與溝通目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)01理解情商與商務(wù)溝通關(guān)系掌握情商的概念，了解情商的五要素，認(rèn)識(shí)情商在商務(wù)溝通中的積極作用，提升溝通效果。理解商務(wù)溝通基本概念與分類掌握溝通的定義，了解商務(wù)溝通的概念，熟悉溝通的類型，以及溝通在商務(wù)活動(dòng)中的重要作用。掌握商務(wù)溝通特點(diǎn)原則及過程深入理解商務(wù)溝通的獨(dú)特特點(diǎn)，明確商務(wù)溝通的基本原則，熟悉商務(wù)溝通的一般過程。學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)02商務(wù)溝通核心要素商務(wù)溝通的概念、類型及其在商務(wù)活動(dòng)中的作用是理解商務(wù)溝通的核心要素，幫助我們?cè)诠ぷ髦懈行У嘏c他人交流與合作。重點(diǎn)商務(wù)溝通原則過程掌握商務(wù)溝通的特點(diǎn)、原則及一般過程是提升溝通效率的關(guān)鍵，它確保信息在傳遞過程中準(zhǔn)確、及時(shí)，為商業(yè)決策提供有力支持。情商與溝通力情商的概念及其在商務(wù)溝通中的積極作用是提升溝通效果的重要方面，通過理解情商的五要素，并在溝通中有效運(yùn)用，可以建立更好的人際關(guān)系。難點(diǎn)03商務(wù)溝通實(shí)踐如何將商務(wù)溝通的理論知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際商務(wù)活動(dòng)中，成為有效溝通者的關(guān)鍵；掌握溝通技巧，能顯著提升商務(wù)溝通效率，促進(jìn)合作與理解。01.難點(diǎn)情商與商務(wù)溝通深入理解并掌握情商的五要素，認(rèn)同情商對(duì)商務(wù)溝通的重要性；學(xué)習(xí)如何在商務(wù)溝通中運(yùn)用情商來提升溝通效果，建立更好的人際關(guān)系。02.商務(wù)溝通過程理解和分析商務(wù)溝通的一般過程，掌握其在實(shí)際商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用；通過有效溝通協(xié)調(diào)各方，達(dá)成共同目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高效的商務(wù)合作與交流。03.商務(wù)溝通的概念與分類04溝通無處不在信息理解一致溝通是互動(dòng)反饋溝通需反饋理解溝通是信息傳遞溝通的形式在日常生活中，溝通無處不在，無論是面對(duì)面的交談、電話中的討論、電子郵件的往來還是社交媒體上的互動(dòng)，都是溝通的不同形式。每一種形式都有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)與局限，但共同的目標(biāo)都是為了促進(jìn)雙方或多方之間的理解與合作，實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞和情感的交流。溝通首先是信息的傳遞，如果信息沒有傳遞到既定對(duì)象，那么，也就沒有發(fā)生溝通，演講者與寫作者需確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)，避免無效溝通。信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解，完美的溝通是發(fā)送者信息與接收者感知完全一致，確保理解的準(zhǔn)確性與溝通的有效性。有效溝通并非雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確理解信息含義，受雙方利益、價(jià)值觀念等因素影響，不完全取決于意見是否一致。溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程，每天溝通并不代表是成功溝通者，如同工作并非每日都能獲得成就，需不斷改進(jìn)與提升。溝通的概念商務(wù)溝通（BusinessCommunication），作為現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作的核心要素，其重要性不言而喻，是企業(yè)間信息傳遞的紐帶，更是企業(yè)構(gòu)建、鞏固及深化商業(yè)關(guān)系的關(guān)鍵策略。商務(wù)溝通的重要性在商務(wù)溝通的語境中，我們始終秉持嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性和官方的語言風(fēng)格，以確保信息的精確傳達(dá)和專業(yè)的商業(yè)形象，提升溝通效果與專業(yè)性。商務(wù)溝通的語言風(fēng)格商務(wù)溝通的概念溝通的類型非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流，更加自由、隨和，有助于增進(jìn)成員之間的了解和信任，促進(jìn)組織內(nèi)部的互動(dòng)。正式溝通正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流，具有組織的嚴(yán)肅性、程序性、穩(wěn)定性和可靠性，用于傳遞正式的信息、決策或指令。0201按照組織結(jié)構(gòu)劃分VS雙向溝通是指信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，接收者可以給予反饋，鼓勵(lì)雙方互動(dòng)和交流，允許信息的反饋和協(xié)商，常見于日常對(duì)話、會(huì)議討論等場(chǎng)景。單向溝通單向溝通是指信息在發(fā)送者和接收者之間單向流動(dòng)，接收者通常不給予反饋，常見于權(quán)威性信息傳遞，如上級(jí)對(duì)下級(jí)的指令、公告的發(fā)布等。雙向溝通溝通的類型按照信息發(fā)送者和接收者的位置是否變換劃分平行溝通平行溝通是指同一層次之間的人員或部門之間的信息交流過程，是組織內(nèi)部水平溝通的重要形式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和協(xié)調(diào)，促進(jìn)不同部門或個(gè)體之間的合作和信息共享。上行溝通上行溝通是指信息從較低層次流向較高層次的過程，如下級(jí)對(duì)上級(jí)的匯報(bào)、建議等，是組織內(nèi)部垂直溝通的另一種重要形式，確保信息的真實(shí)性、客觀性和建設(shè)性。下行溝通下行溝通是指信息從較高層次流向較低層次的過程，如上級(jí)對(duì)下級(jí)的指示、命令等，是組織內(nèi)部垂直溝通的一種重要形式，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和執(zhí)行。溝通的類型010203按照溝通方向劃分語言溝通語言溝通是以語言文字為基礎(chǔ)，包括口頭、書面和電子數(shù)據(jù)語言溝通等，是人們交流、交換和學(xué)習(xí)的最有效途徑，具有明確性、準(zhǔn)確性和可記錄性，是溝通中最常用和最重要的方式。非語言溝通溝通的類型按照溝通方式劃分非語言溝通是情感、態(tài)度表達(dá)重要手段，含肢體動(dòng)作、面部表情、眼神等元素，具有直觀性和輔助性，傳遞語言難以表達(dá)的信息和情感，確保準(zhǔn)確傳遞和接收者的正確理解。群體溝通群體溝通是指在有限數(shù)量的人群內(nèi)部進(jìn)行的溝通，旨在促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，，涉及多個(gè)個(gè)體，需要協(xié)調(diào)不同意見和利益，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)。跨企業(yè)溝通跨企業(yè)溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)之間進(jìn)行的信息溝通，，特點(diǎn)是涉及不同企業(yè)的文化、價(jià)值觀和管理模式，，以促進(jìn)合作為目的，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。企業(yè)溝通企業(yè)溝通是指發(fā)生在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與外部實(shí)體之間的溝通，，特點(diǎn)是關(guān)注內(nèi)部渠道與外部策略，，涉及企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門、層級(jí)以及企業(yè)與外部的關(guān)系。跨文化溝通跨文化溝通是指處于兩種不同社會(huì)文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員之間進(jìn)行的管理性質(zhì)的信息溝，，特點(diǎn)是考慮文化差異對(duì)溝通的影響，，確保信息準(zhǔn)確傳遞。溝通的類型按照溝通覆蓋范圍大小劃分01信息傳遞與共享的基石商務(wù)溝通是信息傳遞的核心，通過會(huì)議、報(bào)告、郵件等手段確保信息準(zhǔn)確及時(shí)流通，為內(nèi)部員工、合作伙伴、客戶及市場(chǎng)傳遞關(guān)鍵信息，為協(xié)作與決策奠定基礎(chǔ)。溝通在商務(wù)活動(dòng)中的作用02合作與協(xié)調(diào)的紐帶商務(wù)溝通是合作的紐帶，協(xié)調(diào)多方行動(dòng)與目標(biāo)，確保協(xié)同工作；同時(shí)，溝通是解決合作中分歧的有效途徑，通過對(duì)話與協(xié)商，雙方能找到彼此都能接受的解決方案。03關(guān)系建立與維護(hù)的橋梁良好溝通是商務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)通過與客戶、合作伙伴等利益相關(guān)者的積極、專業(yè)溝通，塑造品牌形象，增強(qiáng)信任，為長(zhǎng)期穩(wěn)定合作奠定基礎(chǔ)，有利于持續(xù)發(fā)展。04談判與協(xié)商的利器商務(wù)談判中，溝通技巧的運(yùn)用至關(guān)重要；有效的溝通能幫助雙方清晰表達(dá)需求、利益與底線，促進(jìn)雙方的理解與妥協(xié)，找到雙方都能接受的解決方案，達(dá)成互利共贏的協(xié)議。溝通在商務(wù)活動(dòng)中的作用05決策效率與質(zhì)量的提升器商務(wù)決策需溝通收集信息，征求意見，確保決策全面；同時(shí)溝通提升決策效率與質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)，是商業(yè)運(yùn)作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。06反饋與持續(xù)改進(jìn)的通道溝通是獲取反饋的重要途徑，企業(yè)通過與客戶、員工溝通了解產(chǎn)品或服務(wù)的問題與不足，收集改進(jìn)建議，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步。商務(wù)溝通的特點(diǎn)、原則及過程05準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確性是商務(wù)溝通的關(guān)鍵，信息不準(zhǔn)確可能導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失；需確保數(shù)據(jù)可靠、表述清晰、翻譯準(zhǔn)確，以支持決策和避免負(fù)面后果。正式性：商務(wù)溝通的正式性體現(xiàn)在程序、格式和語言上，使用專業(yè)術(shù)語和禮貌用語，書面溝通采用標(biāo)準(zhǔn)化格式，口頭溝通也注重專業(yè)性和結(jié)構(gòu)性。目的性：商務(wù)溝通應(yīng)明確目標(biāo)，如銷售、解決問題等，確保溝通有效；內(nèi)部溝通旨在傳達(dá)戰(zhàn)略和項(xiàng)目更新，外部溝通則需清晰表達(dá)意圖以贏得信任和支持。簡(jiǎn)潔性：簡(jiǎn)潔性是提高商務(wù)溝通效率的關(guān)鍵，避免冗長(zhǎng)細(xì)節(jié)，突出核心內(nèi)容；書面溝通簡(jiǎn)練明了的句子和段落，口頭表達(dá)則提煉觀點(diǎn)，強(qiáng)化核心。雙向性：雙向性強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和反饋，鼓勵(lì)信息自由流動(dòng)和觀點(diǎn)交流；內(nèi)部和外部溝通均需注重雙向性，以增強(qiáng)員工參與、客戶反饋和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。0102030405商務(wù)溝通的特點(diǎn)信息精確性原則確保信息準(zhǔn)確無誤，依賴事實(shí)和數(shù)據(jù)，支持決策、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和客戶研究，信息精確性是商務(wù)溝通的核心原則，保障分析結(jié)果可靠。目標(biāo)一致性原則戰(zhàn)略實(shí)施確保各單位與整體戰(zhàn)略方向一致，通過目標(biāo)一致性原則避免資源浪費(fèi)和重復(fù)勞動(dòng)，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，績(jī)效管理則結(jié)合個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。內(nèi)容全面性原則內(nèi)容全面性原則強(qiáng)調(diào)在商務(wù)溝通中覆蓋所有相關(guān)方面，確保接收者充分理解背景和條件，支持決策、透明度、信任建立和風(fēng)險(xiǎn)管理。專業(yè)禮儀原則專業(yè)禮儀原則對(duì)維護(hù)職業(yè)形象、促進(jìn)跨文化溝通、遵循商業(yè)倫理至關(guān)重要，遵循該原則能提升企業(yè)形象、增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力并履行社會(huì)責(zé)任。反饋有效性原則強(qiáng)調(diào)了溝通的雙向互動(dòng)，通過及時(shí)的反饋確保信息理解準(zhǔn)確，優(yōu)化溝通策略，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、維護(hù)客戶關(guān)系，是人際溝通理論中的核心概念。誠(chéng)信與透明原則誠(chéng)信與透明原則在商務(wù)溝通中要求遵循道德規(guī)范和法律法規(guī)，避免欺瞞誤導(dǎo)，是企業(yè)社會(huì)責(zé)任、危機(jī)管理和法律合規(guī)性的重要體現(xiàn)。商務(wù)溝通的原則010402050306準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段是商務(wù)溝通過程中的第一步，決定了溝通活動(dòng)的方向和基礎(chǔ)；明確溝通目標(biāo)、分析受眾、選擇媒介和準(zhǔn)備內(nèi)容，提高信息傳遞的準(zhǔn)確性和效率。傳遞階段接收階段反饋階段評(píng)估與調(diào)整階段傳遞階段是溝通過程的執(zhí)行部分，即將準(zhǔn)備好的信息通過選定的媒介傳遞給受眾，核心任務(wù)是確保信息能準(zhǔn)確、清晰地到達(dá)受眾手中，并減少干擾和噪音。接收階段是信息傳遞的反向過程，受眾的理解能力、背景知識(shí)、注意力水平等因素將影響信息的接收效果；需消除障礙，確保受眾準(zhǔn)確地理解信息。反饋階段是商務(wù)溝通過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，驗(yàn)證信息傳遞效果，提供溝通基礎(chǔ)；有效反饋幫助確認(rèn)理解，調(diào)整策略，形成互動(dòng)和信任的重要手段。評(píng)估與調(diào)整階段需系統(tǒng)評(píng)估溝通過程的效果，識(shí)別成功與不足之處，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，為未來的溝通奠定更好的基礎(chǔ)。商務(wù)溝通的一般過程情商與溝通06情商概念起源情感智商由薩洛維與梅耶爾提出，丹尼爾·戈?duì)柭l(fā)展至“情緒智力”（情商或EQ），強(qiáng)調(diào)情商對(duì)人生成就的影響，轉(zhuǎn)變教育重點(diǎn)至情商培養(yǎng)。情商與成功情商與童年教育情商的概念情商（EmotionalQuotient，EQ）指人在情緒、情感、意志等方面的品質(zhì)，影響個(gè)體成功與幸福，其重要性不亞于智力水平。情商水平并非完全由測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)決定，而需綜合個(gè)體表現(xiàn)判斷，其培養(yǎng)與提升受童年教育、后天經(jīng)歷及努力影響。自我意識(shí)：自我意識(shí)是情商的基石，包括情緒識(shí)別和自我認(rèn)知，有助于個(gè)體更好地管理自己的情緒，在面對(duì)情緒波動(dòng)時(shí)保持冷靜和理性。自我管理：自我管理是情緒智慧的實(shí)際應(yīng)用，涉及情緒調(diào)節(jié)、有效處理壓力及控制沖動(dòng)，確保情緒穩(wěn)定與行為理智，有助于冷靜應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。自我激勵(lì)：自我激勵(lì)是保持積極心態(tài)和目標(biāo)導(dǎo)向的關(guān)鍵，包括設(shè)定目標(biāo)、讓積極情緒驅(qū)動(dòng)行動(dòng)及從成就中獲取滿足感，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)和成就。認(rèn)知他人情緒：認(rèn)知他人情緒是建立和諧人際關(guān)系的基礎(chǔ)，包括情緒感知、同理心和社交技巧，有助于感知、理解和回應(yīng)他人的情緒狀態(tài)。處理人際關(guān)系：處理人際關(guān)系需解決沖突、建立合作并支持他人，情商高者能有效地與他人溝通、協(xié)作，解決沖突，并在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。情商的五要素0102030405有利于解決沖突與分歧：通過主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、尋求共同點(diǎn)、提出折中方案及必要時(shí)引入第三方調(diào)解，有效解決沖突并促進(jìn)合作達(dá)成。有利于增強(qiáng)理解與共鳴：通過個(gè)性化關(guān)懷展現(xiàn)對(duì)對(duì)方的關(guān)注，積極回應(yīng)情感表達(dá)以建立共鳴，促進(jìn)深層次的理解與聯(lián)系。有利于提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)效能：情緒管理、激勵(lì)與認(rèn)可、跨部門協(xié)作培訓(xùn)及明確目標(biāo)與期望，均有助于提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)效能。有利于促進(jìn)有效溝通：明確溝通目標(biāo)，使用積極語言，并注重非言語溝通的運(yùn)用，以確保信息傳遞清晰無誤并增強(qiáng)溝通效果。有利于建立信任與長(zhǎng)期關(guān)系：保持透明誠(chéng)實(shí)的信息交流，持續(xù)提供價(jià)值以深化關(guān)系，建立私人聯(lián)系并定期回顧反饋，以維護(hù)長(zhǎng)期合作。情商在商務(wù)溝通中的重要性THANKS感謝觀看第二章

商務(wù)溝通原理主講人：劉菲西安電子科技大學(xué)出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)溝通原理的過程溝通信息的識(shí)別與障礙分析目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)01溝通是指信息在發(fā)送者和接收者之間的傳遞和交流過程。溝通的定義包括語言溝通、非語言溝通、書面溝通、電子溝通等多種形式。溝通的類型溝通是人際交往的基礎(chǔ)，對(duì)于個(gè)人和組織的發(fā)展至關(guān)重要。溝通的重要性理解溝通的基本概念010203了解溝通的基本過程，包括信息編碼、傳遞、解碼和反饋等環(huán)節(jié)。溝通的原理掌握有效的溝通技巧，如傾聽、表達(dá)、反饋、非語言溝通等，提高溝通效果。溝通的技巧識(shí)別并克服溝通中的障礙，如信息失真、語言障礙、心理障礙等。溝通中的障礙掌握溝通的原理和技巧運(yùn)用溝通原理解決職場(chǎng)中的溝通問題，如與上級(jí)、同事、下屬的溝通等。職場(chǎng)溝通跨文化溝通沖突解決了解不同文化背景下的溝通差異，掌握跨文化溝通的技巧和方法。運(yùn)用溝通原理解決沖突，包括識(shí)別沖突根源、采取合適的溝通策略等。應(yīng)用溝通原理解決實(shí)際問題積極主動(dòng)尊重他人的觀點(diǎn)和感受，避免沖突和誤解。尊重他人持續(xù)學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)新的溝通技巧和方法，提高自己的溝通能力。積極主動(dòng)地與他人溝通，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受。培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣和態(tài)度溝通原理的過程02溝通是信息傳遞和共享的重要方式，有助于促進(jìn)人與人之間的信息交流。促進(jìn)信息交流溝通有助于建立和維護(hù)人際關(guān)系，增進(jìn)彼此了解和信任。建立人際關(guān)系通過溝通可以化解矛盾，解決沖突，達(dá)成共識(shí)。解決沖突溝通的重要性與角色溝通中所傳遞的具體信息，包括語言、文字、符號(hào)等。信息內(nèi)容信息傳遞的途徑或媒介，如面對(duì)面溝通、電話、電子郵件等。信道01020304信息的發(fā)送者，負(fù)責(zé)將信息傳遞給接收者。信息源信息的接收者，負(fù)責(zé)接收并理解信息。信息接收者溝通的構(gòu)成要素信息內(nèi)容指令性信息要求接收者采取某種行動(dòng)或響應(yīng)的信息。情感性信息表達(dá)情感、態(tài)度等主觀感受的信息。事實(shí)性信息客觀存在的事實(shí)，如數(shù)據(jù)、事件等。文化背景編碼方式受文化背景影響，不同文化背景下的人們可能有不同的編碼習(xí)慣。語言編碼使用語言符號(hào)將信息轉(zhuǎn)化為可傳遞的形式。非語言編碼通過肢體語言、面部表情等方式傳遞信息。編碼接收者將接收到的信息轉(zhuǎn)化為自己能理解的形式。信息解碼接收者根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和背景對(duì)信息進(jìn)行解釋和理解。信息意義建構(gòu)接收者向發(fā)送者反饋?zhàn)约簩?duì)信息的理解，以便發(fā)送者確認(rèn)信息是否傳達(dá)準(zhǔn)確。信息反饋理解010203正面反饋對(duì)信息內(nèi)容表示反對(duì)、質(zhì)疑或否定的反饋。負(fù)面反饋無反饋接收者沒有給出任何反饋，可能導(dǎo)致發(fā)送者無法確認(rèn)信息是否傳達(dá)成功。對(duì)信息內(nèi)容表示贊同、支持或肯定的反饋。反饋信息傳遞過程中可能出現(xiàn)信息失真，導(dǎo)致信息內(nèi)容發(fā)生變化。信息失真信息延誤信息干擾信息傳遞過程中可能出現(xiàn)延誤，導(dǎo)致信息無法及時(shí)到達(dá)接收者。信息傳遞過程中可能受到其他信息的干擾，導(dǎo)致信息內(nèi)容受到影響。噪聲或干擾因素溝通信息的識(shí)別與障礙分析03信息源識(shí)別了解信息的來源和背景，判斷信息的可靠性和真實(shí)性。信息內(nèi)容識(shí)別信息情感識(shí)別溝通信息的識(shí)別理解信息的含義和目的，分析信息的邏輯和條理。感知信息中的情感色彩，理解信息背后的情感動(dòng)機(jī)。溝通障礙的分析信息不對(duì)稱信息在傳遞過程中可能被誤解或遺漏，導(dǎo)致信息的不完整或失真。語言障礙語言差異可能導(dǎo)致溝通困難，雙方無法準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖。文化差異文化背景不同可能導(dǎo)致溝通中的誤解和沖突。心理障礙溝通雙方可能存在心理障礙，如恐懼、自卑等，影響溝通效果。通過培訓(xùn)提高溝通雙方對(duì)不同文化的理解和適應(yīng)能力。跨文化溝通培訓(xùn)通過積極傾聽、反饋等方式建立信任關(guān)系，消除心理障礙。建立信任關(guān)系01020304增加信息的公開性和透明度，減少信息不對(duì)稱現(xiàn)象。提高信息透明度盡量使用雙方都能理解的語言進(jìn)行溝通，避免語言障礙。使用共同語言克服溝通障礙的策略THANKS感謝觀看第三章

商務(wù)溝通的技巧主講人：劉

菲西安電子科技大學(xué)出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)情景呈現(xiàn)商務(wù)溝通表達(dá)技巧商務(wù)溝通傾聽技巧商務(wù)溝通提問技巧目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)01學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的意見和需求，理解對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。傾聽技巧清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意見和需求，避免產(chǎn)生誤解和歧義。表達(dá)技巧及時(shí)、準(zhǔn)確地給予對(duì)方反饋，幫助對(duì)方了解自己的表現(xiàn)和改進(jìn)方向。反饋技巧掌握有效的溝通技巧010203提高商務(wù)溝通效率信息篩選快速篩選和整理關(guān)鍵信息，提高信息傳遞的準(zhǔn)確性和效率。合理安排溝通時(shí)間和進(jìn)度，確保溝通任務(wù)按時(shí)完成。時(shí)間管理根據(jù)不同情境和對(duì)象，靈活運(yùn)用溝通技巧，提高溝通效果。溝通技巧應(yīng)用文化差異認(rèn)知了解不同文化背景下的溝通習(xí)慣和禮儀，避免因文化差異導(dǎo)致的溝通障礙。語言能力提高外語水平，增強(qiáng)跨文化溝通的語言能力。跨文化溝通技巧學(xué)習(xí)跨文化溝通中的特殊技巧和方法，如非語言溝通、文化敏感性等。增強(qiáng)跨文化溝通能力重點(diǎn)02專注傾聽在傾聽過程中，通過點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單的肯定詞語，向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己的理解，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)。反饋確認(rèn)理解對(duì)方努力理解對(duì)方的立場(chǎng)、需求和感受，以便更好地回應(yīng)和解決問題。在溝通中，要全神貫注地傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)和意見，不要打斷或急于表達(dá)自己的看法。傾聽技巧在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，要使用簡(jiǎn)單明了的語言，避免使用過于復(fù)雜或模糊的詞匯。清晰明了在闡述問題時(shí)，要按照邏輯順序進(jìn)行，條理清晰，讓對(duì)方更容易理解。邏輯性強(qiáng)在表達(dá)中，要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵信息，避免冗長(zhǎng)和無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)。突出重點(diǎn)表達(dá)技巧通過肢體語言，如姿勢(shì)、動(dòng)作和表情等，傳遞自己的態(tài)度和情感，增強(qiáng)溝通效果。肢體語言非語言溝通在溝通中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎允咀鹬睾完P(guān)心，同時(shí)增強(qiáng)自己的說服力。眼神交流通過適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)，如語速、音量和語調(diào)等，表達(dá)自己的情感和態(tài)度，增強(qiáng)溝通效果。語音語調(diào)難點(diǎn)03信息傳遞障礙由于語言、文化、專業(yè)背景等差異，信息傳遞過程中可能出現(xiàn)誤解或遺漏。信息理解差異接收者對(duì)信息的理解可能與發(fā)送者的意圖存在偏差，導(dǎo)致溝通效果不佳。信息不對(duì)稱溝通渠道選擇面對(duì)面溝通、電話溝通、電子郵件等不同溝通方式的選擇可能影響溝通效果。溝通時(shí)間選擇溝通時(shí)間的安排需考慮雙方的時(shí)間安排和溝通內(nèi)容的緊急程度。溝通方式選擇有效傾聽是理解對(duì)方需求和意圖的關(guān)鍵，需要掌握良好的傾聽技巧。傾聽技巧清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意圖，避免產(chǎn)生歧義或誤解。表達(dá)技巧溝通技巧掌握文化差異處理跨文化溝通技巧掌握跨文化溝通的技巧和方法，如尊重對(duì)方文化、避免文化沖突等。文化背景了解了解不同文化背景下的商務(wù)溝通習(xí)慣和禮儀，避免因文化差異導(dǎo)致的溝通障礙。情景呈現(xiàn)04保持自信的姿態(tài)，用眼神交流，微笑表達(dá)友好。肢體語言清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)觀點(diǎn)，注意語速和音量，避免使用模糊或含糊不清的措辭。語言表達(dá)耐心傾聽對(duì)方觀點(diǎn)，不打斷對(duì)方發(fā)言，用點(diǎn)頭或簡(jiǎn)短回應(yīng)表示關(guān)注和理解。傾聽技巧面對(duì)面溝通010203接聽電話時(shí)先自報(bào)家門，詢問對(duì)方是否方便通話，保持禮貌和尊重。電話禮儀信息傳遞記錄要點(diǎn)在電話中清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜語言，確保對(duì)方理解。在通話過程中記錄重要信息，以便后續(xù)跟進(jìn)或整理。電話溝通郵件格式遵循規(guī)范的郵件格式，包括郵件主題、稱呼、正文、結(jié)尾和簽名等部分。內(nèi)容清晰郵件內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)清晰，避免使用過多的修飾詞或長(zhǎng)句子。附件處理如有需要，附上相關(guān)文件或資料，并在郵件正文中說明附件內(nèi)容和用途。電子郵件溝通會(huì)議準(zhǔn)備在會(huì)議中積極發(fā)言，分享觀點(diǎn)和建議，與參會(huì)人員互動(dòng)交流。積極參與會(huì)議記錄記錄會(huì)議要點(diǎn)和決策結(jié)果，以便后續(xù)跟進(jìn)或整理。提前了解會(huì)議議程和參會(huì)人員，準(zhǔn)備相關(guān)資料和發(fā)言內(nèi)容。會(huì)議溝通商務(wù)溝通表達(dá)技巧05通過語言、文字、符號(hào)等方式將信息傳遞給對(duì)方，確保對(duì)方能夠準(zhǔn)確理解。信息傳遞在商務(wù)溝通中，表達(dá)不僅僅是信息的傳遞，還包括情感的交流，如信任、尊重、合作等。情感交流在商務(wù)場(chǎng)合中，表達(dá)需要清晰地闡述自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，以便對(duì)方理解和接受。觀點(diǎn)闡述表達(dá)的含義表達(dá)的目的解決問題在商務(wù)溝通中，表達(dá)需要針對(duì)問題提出解決方案，促進(jìn)問題的有效解決。達(dá)成共識(shí)通過有效的表達(dá)，促進(jìn)雙方對(duì)問題的理解和共識(shí)，推動(dòng)商務(wù)合作的順利進(jìn)行。建立信任通過真誠(chéng)、準(zhǔn)確的表達(dá)，建立與對(duì)方的信任關(guān)系，為后續(xù)的商務(wù)合作奠定基礎(chǔ)。表達(dá)在商務(wù)溝通中的技巧清晰簡(jiǎn)潔在商務(wù)溝通中，表達(dá)需要清晰簡(jiǎn)潔，避免冗長(zhǎng)和復(fù)雜的表述，確保對(duì)方能夠快速理解。邏輯性強(qiáng)表達(dá)需要具有邏輯性，條理清晰，讓對(duì)方能夠跟隨自己的思路理解問題。尊重對(duì)方在表達(dá)過程中，需要尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，避免沖突和誤解的產(chǎn)生。善于傾聽在商務(wù)溝通中，表達(dá)不僅僅是說，還需要善于傾聽對(duì)方的意見和建議，促進(jìn)雙方的互動(dòng)和交流。商務(wù)溝通傾聽技巧06傾聽的定義傾聽是指細(xì)心地聽取別人說話，表現(xiàn)出尊重和理解，是有效溝通的重要組成部分。傾聽的重要性傾聽能夠建立良好的溝通氛圍，促進(jìn)雙方的理解和信任，有助于解決問題和達(dá)成共識(shí)。傾聽的含義主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是指積極地傾聽對(duì)方的意見和想法，通過提問和反饋來確認(rèn)理解，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)。提問技巧通過開放式問題引導(dǎo)對(duì)方深入表達(dá)，了解對(duì)方的真實(shí)想法和需求。反饋技巧及時(shí)給予對(duì)方反饋，確認(rèn)自己的理解是否正確，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)。被動(dòng)傾聽被動(dòng)傾聽是指被動(dòng)地接受對(duì)方的意見和想法，不發(fā)表自己的看法和意見，主要用于了解對(duì)方的觀點(diǎn)和態(tài)度。保持沉默在對(duì)方表達(dá)時(shí)保持沉默，不打斷對(duì)方，讓對(duì)方充分表達(dá)自己的想法。觀察對(duì)方通過觀察對(duì)方的表情、語氣和肢體語言等非語言信息，了解對(duì)方的情緒和態(tài)度。傾聽的技巧劃分010402050306在商務(wù)溝通中，要專注于對(duì)方的表達(dá)，避免分心或打斷對(duì)方，表現(xiàn)出尊重和關(guān)注。專注傾聽在傾聽時(shí)要避免受到外界干擾，如手機(jī)、電腦等，保持專注。避免干擾在對(duì)方表達(dá)完畢后，給予對(duì)方反饋，確認(rèn)自己的理解是否正確。給予反饋傾聽在商務(wù)溝通中的技巧010203傾聽在商務(wù)溝通中的技巧理解傾聽在傾聽時(shí)要理解對(duì)方的觀點(diǎn)和意圖，避免誤解和偏見。嘗試從對(duì)方的角度思考問題，理解對(duì)方的立場(chǎng)和需求。換位思考在傾聽過程中如有疑問或不明白的地方，要及時(shí)向?qū)Ψ匠吻澹苊庹`解。澄清疑問提出建議在對(duì)方表達(dá)完畢后，可以提出自己的建議和看法，促進(jìn)雙方的合作和交流。積極傾聽在傾聽時(shí)要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)，促進(jìn)雙方的有效溝通。鼓勵(lì)表達(dá)通過點(diǎn)頭、微笑等肢體語言鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)。傾聽在商務(wù)溝通中的技巧商務(wù)溝通提問技巧07提問是指在商務(wù)溝通中，通過向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以獲取所需信息或引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的一種技巧。提問的定義提問旨在促進(jìn)雙方交流，增進(jìn)理解，推動(dòng)商務(wù)合作的順利進(jìn)行。提問的目的提問的含義開放式提問允許對(duì)方自由回答，可以獲取更多的信息和觀點(diǎn)，有助于深入了解對(duì)方的想法和需求。開放式提問封閉式提問通常只需要對(duì)方回答“是”或“否”，有助于快速確認(rèn)信息或澄清問題。封閉式提問假設(shè)式提問通過提出假設(shè)性問題，引導(dǎo)對(duì)方思考并表達(dá)觀點(diǎn)，有助于探索新的解決方案。假設(shè)式提問提問的方式提問在商務(wù)溝通中的技巧適時(shí)提問在商務(wù)溝通中，要抓住合適的時(shí)機(jī)提問，避免打斷對(duì)方發(fā)言或造成尷尬局面。針對(duì)性提問提問要針對(duì)商務(wù)溝通的主題和目的，避免偏離主題或無關(guān)緊要的提問。清晰明了提問要清晰明了，避免使用模糊或含糊不清的語言，以免引起誤解或混淆。尊重對(duì)方在提問時(shí)要尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和感受，避免使用攻擊性或貶低性的語言，以建立良好的溝通氛圍。THANKS感謝觀看第四章

商務(wù)談判概述主講人：劉

菲西安電子科技大學(xué)出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)情景呈現(xiàn)商務(wù)談判的定義與類型商務(wù)談判的特征、原則及作用商務(wù)談判心理目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)01理解商務(wù)談判的定義商務(wù)談判是買賣雙方為了促成交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或是為了解決買賣雙方的爭(zhēng)端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。了解商務(wù)談判的起源與發(fā)展商務(wù)談判是在商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活必不可少的組成部分。掌握商務(wù)談判的基本概念商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)，沒有商務(wù)談判，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)便無法進(jìn)行。認(rèn)識(shí)到商務(wù)談判在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用商務(wù)談判不僅存在于商業(yè)領(lǐng)域，還廣泛應(yīng)用于政治、文化、科技等領(lǐng)域，如國(guó)際政治談判、文化交流談判、科技合作談判等。了解商務(wù)談判在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用熟悉商務(wù)談判的重要性平等自愿原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)處于平等的地位，自愿進(jìn)行談判，任何一方不得強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的條件。誠(chéng)實(shí)守信原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，遵守承諾，不得欺詐、隱瞞或虛假宣傳。互利共贏原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)追求互利共贏的結(jié)果，通過協(xié)商和妥協(xié)，達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。掌握商務(wù)談判的基本原則重點(diǎn)02商務(wù)談判的定義與特點(diǎn)特點(diǎn)商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為目的，以價(jià)格問題為核心，是注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性的活動(dòng)。定義商務(wù)談判是買賣雙方為了促成交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或是為了解決買賣雙方的爭(zhēng)端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。商務(wù)談判是商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活必不可少的組成部分。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展商務(wù)談判可以解決買賣雙方在交易過程中出現(xiàn)的各種問題，保障交易的順利進(jìn)行。解決交易爭(zhēng)端通過商務(wù)談判，雙方可以協(xié)商達(dá)成最有利的交易條件，實(shí)現(xiàn)各自的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益商務(wù)談判的重要性010203商務(wù)談判的基本原則互利共贏原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)追求互利共贏的結(jié)果，通過協(xié)商和妥協(xié)，找到雙方都能接受的解決方案。誠(chéng)實(shí)守信原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，遵守承諾，不得欺詐、脅迫或乘人之危。平等自愿原則商務(wù)談判的雙方地位平等，自愿參與談判，任何一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。難點(diǎn)03信息獲取難度商務(wù)談判中，雙方往往難以獲取完全的信息，導(dǎo)致信息不對(duì)稱。這種不對(duì)稱可能使得一方在談判中處于不利地位。信息真實(shí)性判斷即使能夠獲取到信息，也需要對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行判斷。虛假信息或誤導(dǎo)性信息可能導(dǎo)致談判結(jié)果偏離預(yù)期。信息不對(duì)稱立場(chǎng)差異商務(wù)談判中，雙方往往代表不同的利益集團(tuán)，立場(chǎng)和出發(fā)點(diǎn)存在差異，導(dǎo)致利益沖突。目標(biāo)不一致雙方的目標(biāo)可能不一致，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期等，這使得談判過程更加復(fù)雜。利益沖突來自不同文化背景的人可能存在語言、習(xí)俗、價(jià)值觀等方面的差異，導(dǎo)致溝通障礙。溝通障礙不同文化背景下的談判者可能采用不同的談判風(fēng)格和策略，增加了談判的難度。談判風(fēng)格不同文化差異情景呈現(xiàn)04在商品買賣過程中，雙方就價(jià)格、質(zhì)量、交貨期等條款進(jìn)行談判，以達(dá)成交易。買賣交易企業(yè)之間就技術(shù)合作、技術(shù)轉(zhuǎn)讓等議題進(jìn)行談判，以獲取技術(shù)資源或?qū)崿F(xiàn)技術(shù)共享。技術(shù)合作跨國(guó)公司就投資建廠、合資經(jīng)營(yíng)等議題進(jìn)行談判，以拓展海外市場(chǎng)或獲取資源。跨國(guó)投資商務(wù)談判場(chǎng)景010203買方代表代表買方利益，與賣方就商品購(gòu)買條件進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的購(gòu)買條件。賣方代表代表賣方利益，與買方就商品銷售條件進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最有利的銷售條件。中介方在買賣雙方之間起到橋梁作用，協(xié)助雙方溝通、協(xié)調(diào)，促成交易達(dá)成。商務(wù)談判角色通過談判，雙方就交易條件達(dá)成一致，簽訂正式合同或協(xié)議。達(dá)成協(xié)議維護(hù)利益建立關(guān)系在談判過程中，保護(hù)己方利益不受損害，爭(zhēng)取最有利的交易條件。通過談判，雙方建立起良好的合作關(guān)系，為未來的合作奠定基礎(chǔ)。商務(wù)談判目標(biāo)商務(wù)談判的定義與類型05談判的定義談判是有關(guān)方面就共同關(guān)心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。談判的目的談判的目的是為了達(dá)成一致或妥協(xié)，解決雙方或多方之間的分歧和沖突。談判的概念商務(wù)談判是買賣雙方為了促成交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或是為了解決買賣雙方的爭(zhēng)端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。商務(wù)談判的定義商務(wù)談判具有利益性、協(xié)商性、策略性、藝術(shù)性等特點(diǎn)。商務(wù)談判的特點(diǎn)商務(wù)談判的定義商務(wù)談判的主體通常包括買方和賣方，他們可以是個(gè)人、企業(yè)、組織或國(guó)家等。談判主體商務(wù)談判的議題通常涉及商品的價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、付款方式等交易條件。談判議題商務(wù)談判的背景包括市場(chǎng)環(huán)境、政策法規(guī)、文化傳統(tǒng)、商業(yè)習(xí)慣等因素。談判背景商務(wù)談判的構(gòu)成要素商務(wù)談判的類型按談判方式分類口頭談判、書面談判、網(wǎng)絡(luò)談判等。按談判地點(diǎn)分類主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、中立地談判等。按談判內(nèi)容分類商品談判、技術(shù)談判、投資談判等。商務(wù)談判的特征、原則及作用06利益性商務(wù)談判的本質(zhì)是追求利益，談判雙方都希望獲得最大的利益。沖突性商務(wù)談判過程中，雙方可能會(huì)因?yàn)槔娣峙洹⒑贤瑮l款等問題產(chǎn)生沖突。協(xié)商性商務(wù)談判需要通過協(xié)商達(dá)成共識(shí)，談判雙方需要在平等、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通。契約性商務(wù)談判的結(jié)果通常以合同、協(xié)議等書面形式確定下來，具有法律約束力。商務(wù)談判的特征商務(wù)談判的原則平等自愿原則商務(wù)談判雙方應(yīng)處于平等地位，自愿進(jìn)行談判，任何一方不得強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的條件。誠(chéng)實(shí)守信原則商務(wù)談判雙方應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得欺詐、隱瞞真相或進(jìn)行其他不道德的行為。互利共贏原則商務(wù)談判應(yīng)追求雙方互利共贏，避免一方獨(dú)享利益而損害另一方的利益。合法合規(guī)原則商務(wù)談判應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和商業(yè)慣例，不得進(jìn)行違法違規(guī)的活動(dòng)。商務(wù)談判是商業(yè)合作的重要前提，通過談判可以促成雙方的合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。商務(wù)談判可以促進(jìn)資源的優(yōu)化配置，使資源在雙方之間得到更有效的利用。商務(wù)談判是解決商業(yè)利益沖突的有效手段，通過談判可以平衡雙方利益，達(dá)成共識(shí)。商務(wù)談判可以提高企業(yè)的談判能力和競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。商務(wù)談判的作用促進(jìn)貿(mào)易合作優(yōu)化資源配置解決利益沖突增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力商務(wù)談判心理07商務(wù)談判心理是隱藏在談判者內(nèi)心的活動(dòng)，難以直接觀察和測(cè)量。內(nèi)隱性商務(wù)談判心理是談判雙方相互作用的結(jié)果，一方的心理變化會(huì)影響另一方的心理。互動(dòng)性商務(wù)談判心理受到多種因素的影響，如利益、情感、文化等，表現(xiàn)出復(fù)雜多變的特點(diǎn)。復(fù)雜性商務(wù)談判心理的特點(diǎn)010203商務(wù)談判心理的作用影響談判策略談判者的心理狀態(tài)會(huì)直接影響其談判策略的選擇和實(shí)施。談判者的心理素質(zhì)和心態(tài)往往決定談判的成敗和結(jié)果。決定談判結(jié)果良好的商務(wù)談判心理有助于增進(jìn)雙方的理解和信任，促進(jìn)溝通與合作。促進(jìn)溝通與合作談判者的能力談判者的能力水平也會(huì)影響其心理表現(xiàn)，如思維能力、溝通能力、決策能力等。談判者的氣質(zhì)談判者的氣質(zhì)類型會(huì)影響其在談判中的表現(xiàn)，如膽汁質(zhì)者容易激動(dòng)，動(dòng)作迅速；粘液質(zhì)者則穩(wěn)重，但動(dòng)作遲緩等。談判者的性格談判者的性格特點(diǎn)會(huì)在談判過程中表現(xiàn)出來，如有的人外向、開朗，善于交際；有的人則內(nèi)向、沉靜，不善言辭。商務(wù)談判心理的表現(xiàn)形式THANKS感謝觀看第五章

商務(wù)談判原理主講人：劉菲西安電子科技大學(xué)出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)情景呈現(xiàn)談判產(chǎn)生的前提談判的實(shí)質(zhì)商務(wù)談判的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)01理解商務(wù)談判的定義商務(wù)談判是買賣雙方為了促成交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或是為了解決買賣雙方的爭(zhēng)端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。了解商務(wù)談判的起源與發(fā)展商務(wù)談判是在商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，已成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活必不可少的組成部分。掌握商務(wù)談判的基本概念商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)，沒有商務(wù)談判，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)便無法進(jìn)行。商務(wù)談判在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用商務(wù)談判是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)利益、開拓市場(chǎng)和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。商務(wù)談判在企業(yè)管理中的作用理解商務(wù)談判的重要性商務(wù)談判的雙方應(yīng)處于平等的地位，通過協(xié)商達(dá)成互利共贏的協(xié)議。平等互利原則在商務(wù)談判中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整策略，以達(dá)成最有利的協(xié)議。靈活變通原則在商務(wù)談判中，雙方應(yīng)遵守誠(chéng)信原則，如實(shí)陳述事實(shí)，不欺詐、不隱瞞。誠(chéng)信為本原則掌握商務(wù)談判的基本原則010203包括信息收集、談判目標(biāo)設(shè)定、談判策略制定等。準(zhǔn)備階段談判階段簽約階段包括開場(chǎng)陳述、討價(jià)還價(jià)、讓步與堅(jiān)持等。包括協(xié)議簽訂、履行與監(jiān)督等。了解商務(wù)談判的基本程序重點(diǎn)02定義商務(wù)談判是買賣雙方為了促成交易或解決爭(zhēng)端，通過協(xié)商取得各自經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。特點(diǎn)商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為目的，以價(jià)格問題為核心，注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性。商務(wù)談判的定義與特點(diǎn)增進(jìn)相互了解商務(wù)談判過程中，雙方可以就共同關(guān)心的問題進(jìn)行深入的交流和探討，增進(jìn)相互了解。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展商務(wù)談判是商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活必不可少的組成部分。解決交易爭(zhēng)端商務(wù)談判是解決買賣雙方交易爭(zhēng)端的有效途徑，有助于維護(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益。商務(wù)談判的重要性商務(wù)談判的基本原則平等自愿原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)處于平等的地位，自愿進(jìn)行協(xié)商，任何一方不得將自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方。誠(chéng)實(shí)守信原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，遵守承諾，不得欺詐、隱瞞或虛假宣傳。互利共贏原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)追求互利共贏的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)雙方經(jīng)濟(jì)利益的最大化。合法合規(guī)原則商務(wù)談判的雙方應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和商業(yè)慣例，確保商務(wù)談判的合法性和合規(guī)性。難點(diǎn)03信息獲取難度商務(wù)談判中，雙方往往難以獲取完全的信息，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，增加了談判的難度。信息真實(shí)性判斷即使能夠獲取到信息，也需要對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行判斷，避免受到虛假信息的誤導(dǎo)。信息不對(duì)稱利益訴求差異商務(wù)談判中，雙方往往有不同的利益訴求，如何平衡雙方利益成為談判的難點(diǎn)。利益分配問題利益沖突在談判過程中，如何合理分配利益，使得雙方都能接受，是談判成功的關(guān)鍵。0102不同文化背景的人有不同的價(jià)值觀，這可能導(dǎo)致在商務(wù)談判中出現(xiàn)溝通障礙。價(jià)值觀不同不同文化背景的人有不同的溝通方式，如何適應(yīng)并理解對(duì)方的溝通方式，是談判成功的關(guān)鍵之一。溝通方式差異文化差異談判策略選擇在商務(wù)談判中，需要選擇合適的談判策略，以應(yīng)對(duì)不同的情況和對(duì)手。語言表達(dá)和傾聽能力良好的語言表達(dá)和傾聽能力是商務(wù)談判成功的重要保障，需要注重細(xì)節(jié)和表達(dá)方式的把握。談判技巧情景呈現(xiàn)04商務(wù)談判的場(chǎng)合商務(wù)會(huì)議在正式的商務(wù)會(huì)議上進(jìn)行談判，通常涉及較大的經(jīng)濟(jì)利益和復(fù)雜的商業(yè)問題。電話溝通通過電話進(jìn)行商務(wù)談判，適用于緊急或遠(yuǎn)距離的商務(wù)交流。電子郵件通過電子郵件進(jìn)行商務(wù)談判，適用于需要書面記錄和確認(rèn)的商務(wù)交流。面對(duì)面交流在商務(wù)場(chǎng)合或私人場(chǎng)合進(jìn)行面對(duì)面的商務(wù)談判，有助于建立信任和深入交流。買方代表購(gòu)買方進(jìn)行商務(wù)談判，目的是以最低的價(jià)格獲得最好的商品或服務(wù)。賣方代表銷售方進(jìn)行商務(wù)談判，目的是以最高的價(jià)格出售商品或服務(wù)。中介方在買賣雙方之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，促進(jìn)交易的達(dá)成。顧問方為某一方提供專業(yè)建議和策略，幫助其在商務(wù)談判中取得優(yōu)勢(shì)。商務(wù)談判的角色商務(wù)談判的流程建立良好的溝通氛圍，明確談判目的和議程。開場(chǎng)階段就交易條件、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行深入的討論和協(xié)商。磋商階段了解對(duì)方需求和背景，制定談判策略和方案。準(zhǔn)備階段達(dá)成一致意見，簽訂合同或協(xié)議，完成交易。成交階段對(duì)合同履行情況進(jìn)行監(jiān)督和跟進(jìn)，確保交易順利完成。后續(xù)跟進(jìn)談判產(chǎn)生的前提05沖突定義沖突是指兩個(gè)或多個(gè)個(gè)體、群體或組織之間，由于利益、觀念、目標(biāo)等方面的差異而產(chǎn)生的矛盾、對(duì)立或爭(zhēng)斗的狀態(tài)。沖突特點(diǎn)沖突具有客觀性、主觀性、動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性等特點(diǎn)，是商務(wù)談判中不可避免的現(xiàn)象。沖突的概念由于雙方對(duì)利益分配的不滿或爭(zhēng)奪而產(chǎn)生的沖突，如價(jià)格、市場(chǎng)份額等。利益沖突由于雙方在價(jià)值觀、信仰、文化等方面的差異而產(chǎn)生的沖突，如企業(yè)文化、管理理念等。觀念沖突由于雙方目標(biāo)不一致或相互排斥而產(chǎn)生的沖突，如發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位等。目標(biāo)沖突沖突的類型010203沖突潛伏階段雙方開始意識(shí)到彼此之間的差異和矛盾，但尚未形成明顯的沖突。沖突爆發(fā)階段雙方矛盾激化，開始采取對(duì)抗性的行動(dòng)，沖突明顯化。沖突持續(xù)階段雙方持續(xù)對(duì)抗，沖突不斷升級(jí)，可能引發(fā)更大的矛盾和爭(zhēng)斗。沖突解決階段雙方通過協(xié)商、妥協(xié)等方式解決沖突，恢復(fù)合作關(guān)系。沖突的過程正面影響適度的沖突可以激發(fā)雙方的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神，促進(jìn)問題的解決和合作的深化。負(fù)面影響過度的沖突可能導(dǎo)致雙方關(guān)系破裂，影響合作效果和雙方利益。沖突的影響沖突的解決協(xié)商雙方通過溝通、協(xié)商等方式，尋求共同利益和解決方案，達(dá)成妥協(xié)。調(diào)解第三方介入，協(xié)助雙方溝通、協(xié)調(diào)，促進(jìn)雙方達(dá)成和解。仲裁雙方無法協(xié)商解決時(shí)，可尋求仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決，以法律手段解決沖突。訴訟當(dāng)仲裁無法解決沖突時(shí)，雙方可通過訴訟途徑，由法院進(jìn)行裁決。談判的實(shí)質(zhì)06說服是指通過語言、行為或其他手段，使對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)、意見或建議，從而達(dá)成某種目的或協(xié)議的過程。說服的定義在商務(wù)談判中，說服是談判的重要手段之一，通過說服可以影響對(duì)方的決策，使對(duì)方接受自己的條件或方案。說服與談判的關(guān)系說服的概念情感的引導(dǎo)情感引導(dǎo)是說服過程中的一個(gè)重要手段，通過情感引導(dǎo)可以影響對(duì)方的情緒和態(tài)度，從而更容易接受你的觀點(diǎn)。信息的傳遞說服過程中，信息的傳遞是至關(guān)重要的，包括語言、文字、圖像等多種形式的信息傳遞方式。信任的建立在說服過程中，建立信任關(guān)系是非常重要的，只有對(duì)方信任你，才會(huì)接受你的觀點(diǎn)和建議。說服的核心要素在說服過程中，強(qiáng)調(diào)與對(duì)方的共同點(diǎn)和利益，可以更容易地獲得對(duì)方的認(rèn)同和支持。強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)借助權(quán)威的力量可以增加說服的可信度和說服力，例如引用專家的意見或數(shù)據(jù)支持自己的觀點(diǎn)。借助權(quán)威在說服過程中，適度施壓可以迫使對(duì)方做出決策，但要注意施壓的方式和力度，避免引起對(duì)方的反感。適度施壓說服的技巧通過說服可以促進(jìn)談判的進(jìn)展，使雙方更容易達(dá)成共識(shí)和協(xié)議。促進(jìn)談判進(jìn)展說服的作用說服可以減少談判過程中的分歧和爭(zhēng)議，提高談判效率，從而更快地達(dá)成交易。提高談判效率通過說服可以增強(qiáng)自己在談判中的優(yōu)勢(shì)和地位，使對(duì)方更容易接受自己的條件和方案。增強(qiáng)談判優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)07目標(biāo)明確性談判結(jié)束后，雙方達(dá)成的協(xié)議應(yīng)滿足各自的目標(biāo)要求，實(shí)現(xiàn)共贏。目標(biāo)達(dá)成度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效益談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)帶來實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，如降低成本、提高市場(chǎng)份額等。談判目標(biāo)應(yīng)具有明確性，包括具體目標(biāo)、期望目標(biāo)和可接受目標(biāo)等。談判目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)01成本控制在談判過程中，雙方應(yīng)合理控制成本，包括時(shí)間成本、人力成本、資金成本等。談判成本優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)02成本效益分析對(duì)談判成本進(jìn)行效益分析，確保投入的成本能夠獲得相應(yīng)的回報(bào)。03成本優(yōu)化策略采取合理的策略降低談判成本，如信息收集、談判技巧的運(yùn)用等。談判過程中，雙方應(yīng)保持良好的溝通，增進(jìn)相互理解和信任。溝通效果針對(duì)談判中出現(xiàn)的沖突和分歧，雙方應(yīng)采取積極措施進(jìn)行化解，避免關(guān)系惡化。沖突解決通過談判，雙方應(yīng)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。長(zhǎng)期合作人際關(guān)系改善標(biāo)準(zhǔn)010203談判結(jié)果應(yīng)帶來實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，如增加收入、降低成本等。經(jīng)濟(jì)效益時(shí)間效率資源利用效率談判過程應(yīng)高效有序，避免拖延和浪費(fèi)時(shí)間。在談判過程中，雙方應(yīng)充分利用現(xiàn)有資源，提高資源利用效率。效益與效率標(biāo)準(zhǔn)綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)談判策略評(píng)價(jià)雙方在談判過程中采取的策略是否合理、有效。談判技巧評(píng)價(jià)雙方在談判過程中運(yùn)用的技巧是否得當(dāng)、熟練。談判結(jié)果評(píng)價(jià)談判結(jié)果是否滿足雙方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)共贏。后續(xù)合作評(píng)價(jià)雙方在談判后是否能夠繼續(xù)保持良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展。THANKS感謝觀看第六章

商務(wù)談判的組織與準(zhǔn)備主講人：劉

菲西安科技大學(xué)出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)情景呈現(xiàn)商務(wù)談判的物質(zhì)準(zhǔn)備商務(wù)談判的人員準(zhǔn)備目錄目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)01商務(wù)談判的定義了解商務(wù)談判的基本含義，明確其在商業(yè)活動(dòng)中的重要性。商務(wù)談判的原則熟悉商務(wù)談判的基本原則，如誠(chéng)信、公平、互利等，并能在實(shí)踐中運(yùn)用。掌握商務(wù)談判的基本概念與原則商務(wù)談判的流程掌握商務(wù)談判的主要階段，包括準(zhǔn)備、開局、磋商、成交等，了解每個(gè)階段的關(guān)鍵任務(wù)。商務(wù)談判的策略熟悉商務(wù)談判中常用的策略，如讓步策略、軟硬兼施策略等，并能根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。了解商務(wù)談判的流程與策略掌握有效的溝通技巧，如傾聽、表達(dá)、反饋等，以提高商務(wù)談判的效果。溝通技巧培養(yǎng)在商務(wù)談判中應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的能力，如處理僵局、應(yīng)對(duì)壓力等，確保談判順利進(jìn)行。應(yīng)對(duì)能力提升商務(wù)談判的溝通技巧與應(yīng)對(duì)能力重點(diǎn)02明確團(tuán)隊(duì)成員的角色和職責(zé)，包括主談人、技術(shù)專家、法律顧問等。談判團(tuán)隊(duì)的角色分配具備溝通能力、分析能力、決策能力和應(yīng)變能力等。團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)要求建立有效的溝通機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)成員之間的信息共享和協(xié)作。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與協(xié)作談判團(tuán)隊(duì)的組建010203談判資料的準(zhǔn)備相關(guān)資料的收集與整理準(zhǔn)備有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、價(jià)格、合同條款等方面的資料。談判議題的確定明確談判的主要議題和目標(biāo)，制定談判策略和方案。談判背景的調(diào)查了解對(duì)方公司的基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)地位等。選擇安靜、舒適、有利于溝通的談判地點(diǎn)。談判地點(diǎn)的選擇通過布置場(chǎng)地、準(zhǔn)備茶點(diǎn)等方式營(yíng)造輕松愉快的談判氛圍。談判氛圍的營(yíng)造確保音響、投影、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的正常運(yùn)行，為談判提供技術(shù)支持。談判設(shè)備的準(zhǔn)備談判環(huán)境的營(yíng)造開局策略根據(jù)談判進(jìn)展和對(duì)方反應(yīng)，靈活調(diào)整磋商策略，如讓