國(guó)內(nèi)最具權(quán)威資料督導(dǎo)管理手冊(cè)

督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)名

稱(chēng)。事實(shí)上很多企業(yè)都會(huì)有類(lèi)似的職位，那些幫助下級(jí)更好

的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能

力。只是很多企業(yè)的分工還沒(méi)有那么細(xì)，也還感受不到這種

能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開(kāi)始

越來(lái)越關(guān)注這種能力，由于這種能力意味這企業(yè)更多的售

賣(mài)，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)很多企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗

位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗

位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清晰自己的位置，不

清晰自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫(xiě)下這本

書(shū)的原因。

《成功督導(dǎo)手冊(cè)》并不是進(jìn)展與介紹一套管理理論，而

是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力與工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的

職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專(zhuān)注

于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的

技能與素養(yǎng)。該手冊(cè)是寫(xiě)給所有的服飾企業(yè)的管理者，與正

在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)

么？不妨閱讀一下這本書(shū)！

上海天愷企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限

公司

企劃總監(jiān)：孫文有

文案執(zhí)行：王月

索引目錄

1督導(dǎo)者的角色認(rèn)知

1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用

1.2督導(dǎo)者的義務(wù)

1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù)

122對(duì)客戶(hù)的義務(wù)

123對(duì)員工的義務(wù)

124什么放在首位

1.3督導(dǎo)者的職責(zé)

1.4附錄：服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)人員的要緊職責(zé)

1.4.1服裝專(zhuān)賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖

1.4.2服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé)

1.4.3服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的要緊工作

2優(yōu)秀督導(dǎo)者務(wù)必具備的能力

2.1督導(dǎo)管理的基本原則

2.1.1”個(gè)人影響力”原則

2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

2.1.3”一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者務(wù)必具備的能力

2.3個(gè)人素養(yǎng)培養(yǎng)篇一一成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則

231準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)

2.3.2準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事

233準(zhǔn)則三：合作致勝

2.3.4準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)

235準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限

2.3.6準(zhǔn)則六：以主人自居

2.3.7準(zhǔn)則七：在客戶(hù)身邊

238準(zhǔn)則八：追求卓著

3如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者

3.1第一步明確你的職責(zé)

3.1.1職務(wù)描述范例

3.1.2寫(xiě)出你的職務(wù)描述

3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者

3.3第三步起步策略

4有效溝通篇

4.1基本溝通技巧

4.1.1聆聽(tīng)技巧一一如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”

4.1.2有效的發(fā)訊技巧一一表達(dá)

4.2與員工建立相互依靠的關(guān)系

4.2.1與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通

422與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通

4.2.3天天與員工溝通

4.3與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通

4.3.1與上級(jí)溝通的理由

4.3.2積極溝通的方式

4.3.3與上司溝通的形式之一：同意指示

4.3.4與上司溝通的形式之二：匯報(bào)

4.3.5與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題

436與上司溝通的形式之四：表示不一致意見(jiàn)

4.4在客戶(hù)溝通時(shí)請(qǐng)記住一一你代表公司

5提高效率的良方一一時(shí)間管理

5.1學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法

5.1.1每日時(shí)間分析

5.1.2分清習(xí)慣的好壞

5.1.3找出浪費(fèi)時(shí)間的情況

5.1.4摒棄浪費(fèi)時(shí)間的情況

5.2設(shè)定優(yōu)先順序

5.2.1每周計(jì)劃指南

522時(shí)間分配與行動(dòng)計(jì)劃

5.2.3將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排

5.2.4學(xué)會(huì)操縱處理中斷問(wèn)題的時(shí)間

5.3學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力

5.3.1授權(quán)的藝術(shù)

5.3.2分派計(jì)劃

6如何提升績(jī)效一一目標(biāo)管理

6.1管理績(jī)效的關(guān)鍵技能

6.2確立預(yù)期與目標(biāo)

6.2.1目標(biāo)設(shè)定的原則

6.2.2如何設(shè)定目標(biāo)

6.2.3目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟

624從目標(biāo)到計(jì)劃

6.3工作追蹤

631給以積極的反饋

6.3.2有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題

6.3.3靈活的督導(dǎo)

6.4績(jī)效評(píng)估

6.4.1績(jī)效循環(huán)

7訓(xùn)練與指導(dǎo)

7.1員工表現(xiàn)不良的原因

7.2訓(xùn)練

7.2.1訓(xùn)練的影響

7.2.2最好的學(xué)習(xí)方法

7.2.3訓(xùn)練四步驟

7.3卓著的指導(dǎo)藝術(shù)

7.3.1最佳與最差的指導(dǎo)者

7.3.2指導(dǎo)的方法

7.3.3正式指導(dǎo)的過(guò)程

7.3.4執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)

8制造積極的工作氛圍一一激勵(lì)

8.1建立起積極的工作氛圍

8.1.1關(guān)注你的員工

8.1.2關(guān)注于工作

8.1.3關(guān)注于你的督導(dǎo)工作一一以身作則

8.2做啦啦隊(duì)長(zhǎng)一一讓大家聽(tīng)見(jiàn)贊美

8.2.1每一次批判便該有三次的贊美

822在進(jìn)行教誨時(shí)先談好消息，再談壞消息

8.2.3贊美的藝術(shù)

8.3創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)

8.3.1團(tuán)隊(duì)的力量

9解決問(wèn)題的方法

9.1變化多端的賽場(chǎng)

9.2"問(wèn)題一一解決”程序

9.3頭腦風(fēng)暴法

?

Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!

禰希篁別人對(duì)待禰的，禰就去這樣對(duì)待別人！

Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffect

you.Therefore,youhavetosentapositive

rippletogetpositiveresule.

禰的忠度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響禰，因

此你務(wù)必推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣清，以得到積極

正面的鹿果。

1督導(dǎo)者的角色認(rèn)知

單元目標(biāo)目標(biāo)1:熟悉督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位

目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé)

單元內(nèi)容1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用

1.2督導(dǎo)者的義務(wù)

1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù)

1.2.2對(duì)客戶(hù)的義務(wù)

L2.3對(duì)員工的義務(wù)

L2.4什么放在首位

1.3督導(dǎo)者的職責(zé)

1.4附錄:服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)人員的要緊職責(zé)

1.4.1服裝專(zhuān)賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖

1.4.2服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé)

1.4.3督導(dǎo)的要緊工作

督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品與/或者提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的

人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量與

數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿(mǎn)足員工的需求，而且只有通過(guò)激

勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量得到保

障。

通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作與更大的壓力，

督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位

極富有挑戰(zhàn)性，由于哪怕你并沒(méi)有參與所有的工作，你也要

對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。假如通過(guò)努力，你能與

一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話(huà)，那么隨著你學(xué)識(shí)的增

長(zhǎng)、技能的提高與職業(yè)生涯的進(jìn)展，你一定能與一個(gè)較大的

團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。

1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用

作為一名督導(dǎo)者，你務(wù)必對(duì)業(yè)主、客戶(hù)及員工盡義務(wù),

這就是你置于一種承上啟下的地位。

關(guān)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、

紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。

對(duì)業(yè)主或者你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工

與具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效

率、質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需

要與要求。

對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品與員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的

職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任

務(wù)。

業(yè)主

高級(jí)管理層

圖1:督導(dǎo)一一位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都

有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與

員工之間的聯(lián)系紐帶

1.2督導(dǎo)者的義務(wù)?

下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、

客戶(hù)與員工的義務(wù)。

1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù)

你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)

險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你

的要緊職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們

的利益，也是他們雇傭你的原因。

他們還希望你按他們的意圖做事。假如他們告訴你如

何去做一件事，你有義務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也明白

更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不

論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背

道德的，你就有義務(wù)去做。

假如業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望

你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。或者

許你不贊成他們的制度；或者許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤(pán)子

里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有

此辦法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)

運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵

守這一運(yùn)營(yíng)體系。

即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。

應(yīng)該去找業(yè)主或者是你的主管，向他們說(shuō)明你的辦法，然

后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。

有的時(shí)候你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況

下，你務(wù)必自己找出答案一一去問(wèn)，把一切搞清晰。宗旨

與程序是什么？你有什么權(quán)力？你是否具有或者者在哪

一部分享有全權(quán)？既然你務(wù)必按他們的方式來(lái)管理，你就

在義務(wù)弄清他們的辦法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你

與員工與客戶(hù)的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他

們的要求匯報(bào)給業(yè)主。

1.2.2對(duì)客戶(hù)的義務(wù)

除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶(hù)的義務(wù)。客戶(hù)是我們

賴(lài)以生存的利潤(rùn)來(lái)源。

公司為客戶(hù)提供的服務(wù)，與公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體

員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。因此，公司的每一個(gè)部門(mén)、每一位

管理人員、每一位員工事實(shí)上都暴露在客人的面前。因此,

作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門(mén)，你都

要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品與服務(wù)負(fù)責(zé)。

1.2.3對(duì)員工的義務(wù)

作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你

要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作

環(huán)境。這也是出于你的需要，由于你的成敗直接取決于他

們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。

員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希

望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，希

望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說(shuō)明原因。要想使他

們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰圃煲环N使他們感到自己被接

納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開(kāi)誠(chéng)

布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，往常那種強(qiáng)硬

高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。制造一種能使他們心甘情

愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)

該為自己做的。

工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)

導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量操縱變差，這些

將最終導(dǎo)致客戶(hù)流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去制造一種

能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。

1.2.4什么放在首位？

要想讓員工全心全意為客戶(hù)服務(wù)，你首先要全心全意

為他們服務(wù)。由于你對(duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客

戶(hù)的方式中。假如要你能以你希望他們對(duì)待客戶(hù)的方式對(duì)

待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿(mǎn)意，從而增加回頭客的比率，也

會(huì)帶來(lái)更多的生意與利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿(mǎn)意。

對(duì)多個(gè)公司的研究說(shuō)明，珍視員工價(jià)值（通過(guò)提供培

訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿(mǎn)意率與利潤(rùn)率。

1.3督導(dǎo)者的職責(zé)

為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比

如說(shuō)你在一家零售企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)

者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問(wèn)

題、建立團(tuán)隊(duì)合作、制造性地思維。

f在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫(huà)“”，寫(xiě)出其他你認(rèn)為重要1單

責(zé)任。

□表彰員工出色的工作表現(xiàn)。

□尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)與有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。|

□告知員工公司與你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。

□對(duì)員工持積極與鼓勵(lì)的態(tài)度。

□關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。

〔□JS過(guò)不斷的培訓(xùn)與教育，給每一名員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。

會(huì)。

□持續(xù)、公正地處理與績(jī)效有關(guān)的事宜。

□協(xié)助員工樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神與歸屬感。

□很好地傾聽(tīng)員工的問(wèn)題與建議。

□鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新辦法。

□闡明你對(duì)員工潛力的信心與他們所做工作的重要性。

□在公司支持與代表你的員工。

□公開(kāi)地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。

□對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。

□其他

＞督導(dǎo)者的要緊工作:

計(jì)劃做什么

確定部門(mén)的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為

此制訂最佳的行動(dòng)步驟。計(jì)劃涉及：

一有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策協(xié)調(diào)與人員管理

——各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃督導(dǎo)者要在此3個(gè)維度上進(jìn)行協(xié)調(diào)：

--督導(dǎo)者的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間——按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)

----關(guān)鍵點(diǎn)的控制一水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其

一預(yù)算、人員、組織方式等等他部門(mén)的良好支持

一公司外部資源的協(xié)調(diào)。幫助下屬

協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個(gè)很重

要的職能

控制或指揮工作的進(jìn)行

組織怎樣做當(dāng)本部門(mén)或某些下屬的工作目標(biāo)或?qū)嶋H

一旦確定了目標(biāo)，制訂了計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)績(jī)效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來(lái)，

計(jì)和制訂一項(xiàng)組織程序，以成功地配置資源，實(shí)施這回到正確的軌道內(nèi)。控制涉及：

些計(jì)劃。組織將涉及：一工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況

?一部門(mén)內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系——診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較

——各個(gè)職位的描述和設(shè)置一檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況

一工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程——糾正措施

——建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，使下屬之間能夠

相互協(xié)作和配合

——本部門(mén)與其他部門(mén)之間可能的關(guān)系

明確你的職責(zé)

關(guān)于一名督導(dǎo)者，最重要的職責(zé)有什么呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x

取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的10項(xiàng)進(jìn)行排序。假如你對(duì)某一

項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫(huà)“+”；假如你覺(jué)得還有待提高，請(qǐng)畫(huà)“一”。

1二最重要10=

最次要

重要性排名自信水平

職責(zé)（+或者一）

1.公正地處理問(wèn)題

2.執(zhí)行公司政策——

3.分配任務(wù)

4.培訓(xùn)員工__________________________

5.積極處理變革

6.表彰員工__________________________

7.維持一個(gè)安全的

工作區(qū)域——

8.決策

9.有效的溝通__________________________

10.有效地解決問(wèn)題

11.創(chuàng)意性地思考

12.及時(shí)完成報(bào)告

13.收集員工的建議—

14.以員工中建立團(tuán)

隊(duì)精神_____________

15.對(duì)后果負(fù)責(zé)

16.指導(dǎo)與激勵(lì)員工

17.提高工作質(zhì)量

18.確立標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)—

19.評(píng)價(jià)績(jī)效

20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備

與工具

注:以上20條是被訪(fǎng)督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案.

1.4附錄：服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)人員的要緊職責(zé)

1.4.1服裝專(zhuān)賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖

1.4.2服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé)

＞本部門(mén)按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)；

＞確保直營(yíng)店與加盟店的銷(xiāo)售工作進(jìn)行；

＞對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店與加盟店的執(zhí)行情況負(fù)

責(zé)；

＞對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

＞對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)；

＞對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；

1.4.3服裝專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的要緊工作：

＞監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核與

工作熱忱。

＞監(jiān)督招募與人員保留活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆Γ允诡?/p>

客滿(mǎn)意活動(dòng)可熱烈專(zhuān)注的執(zhí)行。

＞監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。

＞負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)員工福利與薪資程序的行政工作,包含向

公司報(bào)告。

＞舉行專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見(jiàn)調(diào)查與溝通座談會(huì)。

＞監(jiān)督市場(chǎng)性的行銷(xiāo)活動(dòng)與全國(guó)性促銷(xiāo)活動(dòng)。

＞確認(rèn)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。

＞監(jiān)督、指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷(xiāo)售；

＞監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店與專(zhuān)賣(mài)店的執(zhí)行情況;

＞協(xié)助行管科作好專(zhuān)賣(mài)店固定設(shè)施配備工作；

＞完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；

＞編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目；

＞根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷(xiāo)方案；

＞協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告；

＞協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；

＞協(xié)助加盟商選擇店址并確定；

＞指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；

＞協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；

＞編制加盟店開(kāi)業(yè)手冊(cè)；

2優(yōu)秀督導(dǎo)者務(wù)必具備的能力

單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則

目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則

單元內(nèi)容2.1督導(dǎo)管理的基本原則

2.1.1“個(gè)人影響力”原則

2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則

2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者務(wù)必具備的能力

2.3個(gè)人素養(yǎng)培養(yǎng)一一成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則

2.3.1明確的目標(biāo)

2.3.2做正確的事

2.3.3合作致勝

2.3.4積極的心態(tài)

2.3.5溝通無(wú)極限

2.3.6以主人自居

2.3.7在客戶(hù)身邊

2.3.8追求卓著

很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性

及進(jìn)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家，務(wù)必具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、

常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及

的，都要通過(guò)努力學(xué)習(xí)與實(shí)踐的過(guò)程。

關(guān)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方

面，甚至說(shuō)是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管

理技能，這不僅是由于督導(dǎo)者的要緊作用是管理，是讓別

人很好地工作，而且還在于，管理是一門(mén)技術(shù)、技能，務(wù)

必規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，

都要通過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，都有務(wù)必掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，

怎么可能沒(méi)有務(wù)必掌握的管理技能？

2.1督導(dǎo)管理的基本原則

2.1.1“個(gè)人影響力”原則

當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們

不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是給

予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。

在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢(xún)師為幾位新的督

導(dǎo)召開(kāi)研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢(xún)師

她喜歡這門(mén)課，更重要的是她欣賞“與員工一起工作”與

“通過(guò)員工工作”的說(shuō)法。她評(píng)論說(shuō)，她所明白的大多數(shù)

督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完

成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過(guò)他人取得好的結(jié)果。我們

稱(chēng)之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)

自于兩個(gè)方面：

個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事

職位影響力：讓人們不得不做某事

出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)

非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。

（傳統(tǒng)）管理者督導(dǎo)者

/\/\

管人理督促輔

人導(dǎo)

□老板（或者替身）□團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人

□溝通者

□操縱者□指導(dǎo)者

口組織者口推動(dòng)者

□專(zhuān)家□傾聽(tīng)者

□“警察”□問(wèn)題解決者

□“期U”□“啦啦隊(duì)長(zhǎng)”

2.1.2"執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)

經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者者說(shuō)是最大價(jià)值，或者者說(shuō)職業(yè)

素養(yǎng)就在于一一執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略與每一年度的經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行

能力。

而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、

準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣與本能而表達(dá)出來(lái)的。就是說(shuō)，

督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井

有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、操縱能力。

2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只

關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，

只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類(lèi)拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良

好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)

水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高,

卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，通常來(lái)說(shuō)，

既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。

案例研究1

閱讀下列員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回

答問(wèn)題。

“幾年前，我在一名‘鐵腕'督導(dǎo)者手下工作。在那里

的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說(shuō)在那兒

做什么情況了。每逢周一，她就會(huì)批判上周某個(gè)人的工作；

下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”。

“我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無(wú)遠(yuǎn)見(jiàn)、凡事求穩(wěn)

的人。他從來(lái)不可能?chē)L試任何新的東西，因而顯得無(wú)所不知。

假如情況不妙，他從來(lái)不可能站出來(lái)為你講話(huà)。

“一天，我正在工作，后背與左半邊卻開(kāi)始痛起來(lái)。我

去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說(shuō)我神經(jīng)疲倦。當(dāng)

我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話(huà)：‘我想你現(xiàn)在

什么也干不了了，是嗎？

“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來(lái)沒(méi)有給我任何指

導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投

入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了

20個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，關(guān)于這些

額外的工作時(shí)間也沒(méi)有絲毫的酬勞或者支持。我沒(méi)有承諾

他，他因此對(duì)我很不滿(mǎn)”。

1.上述案例中，通過(guò)他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們

都做了什么？

2.你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響?

3.你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或者重新學(xué)到什么？

2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者務(wù)必具備的能力

優(yōu)秀督導(dǎo)者務(wù)必具備的能力

?關(guān)于員工工作態(tài)度的懂得

?良好的溝通

?做時(shí)間的主人

?績(jī)效管理

?積極有效的指導(dǎo)

?給予激勵(lì)

?積極應(yīng)對(duì)各類(lèi)變化

?職業(yè)的心態(tài)與道德

（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、制造性、道德、言行一致

2.3個(gè)人素養(yǎng)培養(yǎng)篇

——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則

2.3.1準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)

成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。

成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，不

管是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或者是信念目標(biāo)。

只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)

相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理

者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。

2.3.2準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事

做事

/\

方法+方向=結(jié)果

十十十十成功

6十做正確的事，就會(huì)

離成功越來(lái)越近。

十ee正確地做事可能

會(huì)離成功越來(lái)越

遠(yuǎn)，由于很可能越

正確就越錯(cuò)得厲

害。

eeeo

做事一一往往方向比方法更重要，然而把握正確的方

向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更

難！

做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司

目標(biāo)或者部門(mén)目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，

只要

你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯

然，假如被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承

擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做

正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。

做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些情況，上

司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽(tīng)誰(shuí)的？正確地

做事的規(guī)則是聽(tīng)上司的，上司說(shuō)的就是正確的（上司說(shuō)的

就是正確的，并不是說(shuō)結(jié)果是正確的，而是說(shuō)，你按照他

說(shuō)的去做，你是沒(méi)有錯(cuò)誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)

有道理就聽(tīng)誰(shuí)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司與你放在

了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。

顯然，這是需要勇氣的。

做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事

來(lái)，做正確的事要有更高的能力與見(jiàn)識(shí)。一位銷(xiāo)售經(jīng)理，

按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要按照上司的意圖提

出銷(xiāo)售目標(biāo)與計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就能夠了。在計(jì)劃

實(shí)施的過(guò)程中，如有困難與煩惱，去請(qǐng)示上司，等待批示

與命令就能夠了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，上司

只要制訂出銷(xiāo)售目標(biāo)就能夠了，其它的情況都等著銷(xiāo)售經(jīng)

理去完成。如有困難與煩惱，務(wù)必自己想辦法，就是說(shuō)，

務(wù)必具有不依靠他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。

2.3.3準(zhǔn)則三：合作致勝

當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒(méi)有人不贊同。但是，

一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎不記得了這條準(zhǔn)則。只想著

自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。

合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。

合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的

第一步。

合作致勝，就是尊重差異。人與人是不一致的，有的

人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不

能僅僅是由于別人與我們不一樣就排斥合作。差異，正是

合作之源。沒(méi)有差異，假如大家都是完全相同的，別人有

的我都有了，為什么還要與別人合作呢？

合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問(wèn)題。

合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程。假如一個(gè)合作僅

僅是我們的工作完成了，別人的工作耽擱了，我得到了，

別人失去了，這種合作是不可能長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別

人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想

得到的東西。

合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧

的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)

團(tuán)體的奉獻(xiàn)不可能超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大

的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到

的是，假如他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的

話(huà)，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+1>2的局面。這樣，才能造就大事

業(yè)。

2.3.4準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)

“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)。

“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說(shuō)。

積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定

能贏”。積極的人是不可能只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同

時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。

積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿(mǎn)足。事實(shí)上，永

不滿(mǎn)足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，

我們的客戶(hù)、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿(mǎn)足，不斷產(chǎn)生新的

需求，需要新的、更好的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足，那么我們憑

什么來(lái)滿(mǎn)足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督

導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，

而不只是看到自己的進(jìn)步。因此充滿(mǎn)了危機(jī)感，充滿(mǎn)了不

斷進(jìn)取的壓力。

2.3.5準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限

一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！

溝通是開(kāi)放的，只有當(dāng)你開(kāi)誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、

不帶偏見(jiàn)地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏

得信任，才能化解誤解、偏見(jiàn)、矛盾、隔膜與冷漠。

一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通

去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開(kāi)放的溝通方式變成一種

團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。

2.3.6準(zhǔn)則六：以主人自居

一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者,

明白自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看

成是客戶(hù)，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板能

夠得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等,

而自己卻能夠得到兩件東西，那就是報(bào)酬與成功。而這兩

件東西關(guān)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。

因此，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，

而是“你需要我做什么"。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，

你的客戶(hù)一一老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大

資產(chǎn)放心地交給你？

成功的督導(dǎo)者，不可能將自己的工作局限在“職責(zé)”

上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需

要做什么情況，就全力以赴做什么情況，這就是“主人”

心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)

主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才

會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。

正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。

你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。

2.3.7準(zhǔn)則七：在客戶(hù)身邊

一個(gè)成功的人是離客戶(hù)最近的人！

道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。利潤(rùn)只能

是客戶(hù)給你。失去客戶(hù)就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司

就死路一條。因此，誰(shuí)離客戶(hù)最近，誰(shuí)就離成功最近！

成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己

的客戶(hù)，上司是自己的客戶(hù)，下屬是自己的客戶(hù)，其他部

門(mén)更是自己的客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)的最高原則是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

你讓其他部門(mén)滿(mǎn)意，讓同事滿(mǎn)意，形成的合力才會(huì)使外部

客戶(hù)滿(mǎn)意，因此，所謂離客戶(hù)近，所謂“在客戶(hù)身邊”并

不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶(hù)放在心上，

客戶(hù)才會(huì)把你放在心上。

一個(gè)客戶(hù)忘不了的企業(yè)，是不可能失敗的。一個(gè)客戶(hù)

滿(mǎn)意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。

2.3.8準(zhǔn)則八：追求卓著

追求卓著。首先就是不小看自己。你想成為第一，才

可能成為第一。假如你只想成為第二，也許你只能是第三、

第四或者者是最后。

追求卓著是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努

力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而

是卓著的代價(jià)。假如你不愿意這些付出，你只能平庸。

追求卓著，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。

追求是成功的原因，卓著是成功的結(jié)果。

追求卓著的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與

自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際

上去比，與客戶(hù)的期望去比。因此，追求卓著的人不可能

沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差

距”。由于他明白，努力的“總開(kāi)關(guān)”在自己這里，拋出

成功這一“銹球”的“總開(kāi)關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶(hù)。因此

永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶(hù)，為他們提供最好的產(chǎn)品與服務(wù),

你就能永遠(yuǎn)成功。

3如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者

目標(biāo)1：熟悉督導(dǎo)在起步階段的必要工作

目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪(fǎng)談技巧

單元內(nèi)容3.1第一步一一明確你的職責(zé)

3.1.1職務(wù)描述范例

3.1.2寫(xiě)出你的職務(wù)描述

3.2第二步一一使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者

3.3起步策略

3.1第一步明確你的職責(zé)

要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要熟悉你的職務(wù)描述

與你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，假

如你的公司也是如此，與你的經(jīng)理一起來(lái)審議它；假如你

的公司沒(méi)有成文的職務(wù)描述，那就與你的經(jīng)理探討一下你

的職責(zé)。中國(guó)古代哲人老子曾說(shuō)：“千里之行，始于足下”。

你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開(kāi)始于：

?關(guān)于工作職責(zé)與輕重緩急的清醒預(yù)期

?明確的績(jī)效目標(biāo)

下面將向你介紹明確自己的預(yù)期與目標(biāo)的過(guò)程。

3.1.1職務(wù)描述范例

閱讀下列職位描述范例，在與你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁

畫(huà)“”，這對(duì)你與你的員工都很重要，由于80%的績(jī)效問(wèn)

題都與不明確的預(yù)期、目標(biāo)與職責(zé)有關(guān)。

?確保該部門(mén)或者工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目

標(biāo)。

?培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。

?與員工與其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。

?制造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)

量與較高的生產(chǎn)率。

?遵循并執(zhí)行公司或者組織的人力資源政策與有關(guān)的

安全規(guī)定。

?在工作的領(lǐng)域或者部門(mén)內(nèi)部與同其他部門(mén)之間建立

團(tuán)隊(duì)合作精神。

?確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備與工具。

?詳盡、按時(shí)完成所有務(wù)必的日常文案工作與書(shū)面報(bào)

告。

?保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的

見(jiàn)解以促進(jìn)他們的持續(xù)進(jìn)展。

?完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。

3.1.2寫(xiě)出你的職務(wù)描述

寫(xiě)出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急

的工作。

3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者

通常，最關(guān)鍵的是與員工有關(guān)的改變。有的時(shí)候這會(huì)

很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你的朋友時(shí)。這里有一些方法

將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x

取項(xiàng)旁畫(huà)“”，并加添任何其他辦法。

□讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。

□在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情與其他的感

受。

□保持你原先與員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分

強(qiáng)硬。

□逐一與員工見(jiàn)面，討論他們的工作。第一次要顯得

隨意，傾聽(tīng)與詢(xún)問(wèn)辦法，使局面更融洽。

□召開(kāi)部門(mén)或者小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)

并幫助他們達(dá)到部門(mén)的目標(biāo)。分享你所有的公司有

關(guān)信息。

□觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問(wèn)題，聽(tīng)取改

進(jìn)的方式。

□就你想做的某些改變，詢(xún)問(wèn)幾位員工的辦法，征求

他們的意見(jiàn)。

□假如績(jī)效良好，減緩變革的引入；假如績(jī)效欠佳，

加速變革的引入。

□其他

3.3第三步起步策略

認(rèn)真閱讀下列方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫(huà)“

為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠推斷能力與常

識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。

□向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或者經(jīng)理訪(fǎng)談

只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲

得一些不一致于自身情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心

的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們：

?他們是如何激勵(lì)他人的

?他們是如何處理問(wèn)題的

?他們是如何保持良好態(tài)度的

□為你的工作范圍制定書(shū)面計(jì)劃

在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)與接下

來(lái)的行動(dòng)步驟。與有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反

饋。與你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)?/p>

調(diào)整。

?描述你所在部門(mén)的目標(biāo)與當(dāng)務(wù)之急。

?列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。時(shí)

限

□一個(gè)月里與你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間

在30-60分鐘）

?告知他你最新的進(jìn)展

?探討問(wèn)題與你的解決方法

?從你的經(jīng)理那里獲得信息

假如你的經(jīng)理并沒(méi)有提議這樣的會(huì)議，以積極的

態(tài)度向他提出要求。假如他不一致意開(kāi)會(huì)，尋找另外

一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享與改善你的

計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。

4有效溝通篇

單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)一一傾聽(tīng)、表達(dá)

的技巧

目標(biāo)2：學(xué)會(huì)與不一致的對(duì)象一一上司、同

事、下屬的溝通的方法

單元內(nèi)容4.1基本溝通技巧

4.1.1聆聽(tīng)技巧一一如何成為一個(gè)好“聽(tīng)

眾”

4.1.2有效的發(fā)訊技巧一一表達(dá)

4.2與員工建立相互依靠的關(guān)系

4.2.1與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通

4.2.2與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通

4.2.3天天與員工溝通

4.3與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通

4.3.1與上級(jí)溝通的理由

4.3.2積極溝通的方式

4.3.3與上司溝通的形式之一：同意指示

4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報(bào)

4.3.5與上司溝通的形式之三:商討問(wèn)題

4.3.6與上司溝通的形式之四：表示不一

致意

4.4與客戶(hù)溝通時(shí)請(qǐng)記住一一你代表公司

弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)與職位后，你需要開(kāi)始融洽

地進(jìn)行工作。除了為外部客戶(hù)服務(wù)以外，請(qǐng)將其他部門(mén)也

視為你的客戶(hù)。著手熟悉你的內(nèi)部客戶(hù)，傾聽(tīng)他們所關(guān)注

的問(wèn)題，與他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。

當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管

理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司進(jìn)展也就越順利。

相反，假如一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離進(jìn)

展停滯、走上沒(méi)落不遠(yuǎn)了。

因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重

要的方面：

□員工的需求

□其他部門(mén)的需求

□客戶(hù)的需求

4.1基本溝通技巧

溝通是與他人分享訊息、辦法與感受的過(guò)程

溝通是如何進(jìn)行的？（理想的狀況下,溝通是這樣的步驟進(jìn)

行的：）

第一步發(fā)出訊息的一方向同意訊息的一方講話(huà)；

第二步講話(huà)者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)與

其他的動(dòng)作以推斷收訊者的反應(yīng)與懂得的程度;

第三步收訊者除了傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言之外，還務(wù)必注意他

￥的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；

第罕步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的懂得程度；

V

第五步假如收訊者還是不能完全全熟悉，發(fā)訊者就應(yīng)該

重述剛才講過(guò)的話(huà)了；假如收訊者已經(jīng)完全熟

悉，發(fā)訊者就能夠繼續(xù)他的內(nèi)容或者新的話(huà)題。

發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否熟悉溝通內(nèi)容都有責(zé)任。

假如你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方熟悉你的意思，否則

你的任務(wù)不算完成；

而假如你是收訊者，就務(wù)必讓對(duì)方確定你已經(jīng)熟悉溝通的

內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。

溝通行為與比例

?傾聽(tīng)40%

?交談35%

?閱讀16%

?書(shū)寫(xiě)9%

4.11聆聽(tīng)技巧一一如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”

關(guān)鍵行動(dòng)

1、對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣

2、提出問(wèn)題，以澄清與搜集信息，并使談話(huà)針對(duì)主

題

3、告訴說(shuō)話(huà)者你的懂得

＞關(guān)鍵行動(dòng)1:對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣

原因：對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣，這有助于你

更專(zhuān)注地聽(tīng)。說(shuō)話(huà)者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有的時(shí)候候，

人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蛘咦砸训霓k法，害怕會(huì)

得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣，

能夠鼓勵(lì)他人進(jìn)行清晰與全面的交流。

/方法1：以說(shuō)話(huà)者為中心

人們的思維速度通常要比說(shuō)話(huà)速度快四倍。你

的思維速度要比說(shuō)話(huà)者的講話(huà)速度快，這會(huì)使你在

聽(tīng)的時(shí)候走神與分心。

調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他情況，用余出

的時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話(huà)”。集中

思考談話(huà)內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。

/方法2：直接告訴說(shuō)話(huà)者，你對(duì)他所說(shuō)的話(huà)有興趣,

并說(shuō)明原因

讓說(shuō)話(huà)者具體地明白你對(duì)他的話(huà)感興趣的原

因，這能夠鼓勵(lì)交流，同時(shí)使談話(huà)針對(duì)主題。

“我明白你在這個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，因此我很想

聽(tīng)聽(tīng)你的觀點(diǎn)。”

“你看上去不太開(kāi)心。告訴我發(fā)生了什么？”

/方法3：用非語(yǔ)言暗示建立與保持融洽關(guān)系

a）面對(duì)說(shuō)話(huà)者，身體稍稍前傾；

b）保持開(kāi)放式身體語(yǔ)言；

c）保持目光接觸；

d）適時(shí)地點(diǎn)頭與微笑；

e）給說(shuō)話(huà)者回答與說(shuō)明的時(shí)間。

/方法4：在說(shuō)話(huà)者停頓或者猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言

語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流

諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”,“我明白

了”之類(lèi)的言語(yǔ)暗示能夠幫助你用心聆聽(tīng)，而且可

鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者與你分享更多的信息。

其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了。”

/方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)與觀點(diǎn)去打斷

對(duì)方的說(shuō)話(huà)

有的時(shí)候，你會(huì)忍不住想加入你自己的辦法，

但這樣一來(lái)，談話(huà)中心立即從說(shuō)話(huà)者轉(zhuǎn)向你。假如

你確實(shí)想讓說(shuō)話(huà)者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的

所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話(huà)者講完之后，再提出你自己

的觀點(diǎn)。

＞關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問(wèn)題，以澄清與搜集信息，并使談話(huà)

針對(duì)主題

原因：提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具。有效地提出問(wèn)題

能夠使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。通過(guò)提出合適的

問(wèn)題，你能夠澄清你所聽(tīng)到的內(nèi)容，并獲取新資料，你

還能夠使談話(huà)針對(duì)主題，與操縱談話(huà)。

,使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息

開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出全面的回答。這些

問(wèn)題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“如何”，“請(qǐng)告訴我”

等詞開(kāi)頭。盡管“為什么”與“你怎么……”開(kāi)頭

也構(gòu)成開(kāi)放式問(wèn)題，但須慎用，由于這種問(wèn)法會(huì)促

使說(shuō)話(huà)者進(jìn)行自我防衛(wèi)。

在下列情況中，能夠使用開(kāi)放式問(wèn)題：

a）說(shuō)話(huà)者沉默寡言或者說(shuō)話(huà)較勉強(qiáng)；

b）你希望推動(dòng)談話(huà)；

c）你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或者感受；

d）你想建立信任與融洽的關(guān)系；

e）你需要弄清不能確定或者懂得的觀點(diǎn)。

比如：“你如何看這種情況？"；“請(qǐng)告訴我，你

的需要是什么？”

/慎用封閉式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”,

“是否”，“是否將”等詞提問(wèn)。這種問(wèn)題決定了通

常只能以“是”，“不是”或者一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回

答。

盡管這類(lèi)問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討

論范圍或者想確定具體信息時(shí)，這類(lèi)問(wèn)題還是有效

的。

在下列情況中，能夠考慮使用封閉式問(wèn)題：

a）你需要將談話(huà)引到某一個(gè)具體話(huà)題或者問(wèn)題上；

b）你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；

c）你的時(shí)間有限；

d）說(shuō)話(huà)者在閑扯；

e）你想確認(rèn)說(shuō)話(huà)者所給予的支持、承諾或者贊同。

比如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”

＞關(guān)鍵行動(dòng)3：告訴說(shuō)話(huà)者你的懂得

原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話(huà)者想要傳遞的信息

并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話(huà)者你的懂得，就能夠防止

產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。

,方法1：用你自己的話(huà)復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容

當(dāng)談話(huà)出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或者歸納你所聽(tīng)

到的內(nèi)容,這就給了說(shuō)話(huà)者進(jìn)行糾正與澄清的機(jī)會(huì)。

“因此……”/“聽(tīng)上去你……”/”換句話(huà)說(shuō)……”

/方法2：假如說(shuō)話(huà)者不一致意你的復(fù)述，你就要重

述，直到相一致為至

/方法3：對(duì)說(shuō)話(huà)者的情緒表示懂得

這使說(shuō)話(huà)者有種被同意的感受，而且有助于他

在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。

“那一定很令人失望。”/“我能懂得你為何不情愿。”

/“假如是我，我也會(huì)……”

4.1.2有效的發(fā)訊技巧一一表達(dá)

作為一名督導(dǎo)者，務(wù)必盡可能地把話(huà)講清晰。這個(gè)道

理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人熟悉你的辦法通常不是一

件很容易的事。假如誤解了你的訊息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)

間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假如想熟悉你的意思是件很困

難的事，最后他們也許就放棄了。常見(jiàn)的情況是，一個(gè)字

或者一句話(huà)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都可能代表著完全不一致的意

義。經(jīng)常在一起的人才會(huì)熟悉個(gè)人的用語(yǔ)是完全不一致

的。為了使對(duì)方盡可能熟悉，你務(wù)必因人因地因時(shí)慎重選

擇你所用的語(yǔ)言。

＞為了避免障礙的發(fā)生，務(wù)必注意下列幾點(diǎn)：

/用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

/保持訊息的簡(jiǎn)單,不要在同一時(shí)間交付太多的情況。

,不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清晰每一部分。

/適當(dāng)?shù)囊袅俊?/p>

,不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。

/當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。

/在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。

,建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。

＞有效表達(dá)的行動(dòng)指南

/選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。

你自己或者是委托你的秘書(shū)，安排一個(gè)時(shí)間，使

你與你的聽(tīng)從在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影

響。假如，情況很重要，能夠安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。

同時(shí)，假如可能的話(huà)，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，

告訴你的聽(tīng)眾談話(huà)會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定

時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

,有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。

思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的情況，什么樣的情況

需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的情況能夠在一個(gè)較為

寬松或者隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。考慮你進(jìn)行表達(dá)的

過(guò)程中是否不受干擾。通常情況下，同聽(tīng)眾以正式撤

離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)

兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的

事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽(tīng)眾的注意

力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有的時(shí)候，甚至?xí)a(chǎn)生

其他意想不到的后果。

,考慮聽(tīng)眾的情緒。

,表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要與完整。

拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清晰的表達(dá)，或者是

以為你的聽(tīng)眾沒(méi)有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快

就會(huì)使你的聽(tīng)眾喪失繼續(xù)聽(tīng)下去的耐心。因此，在你

進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、

要緊內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下

需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。

,使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

這樣能夠告訴你的聽(tīng)眾關(guān)于什么內(nèi)容需要他們格

外重視。你能夠在重點(diǎn)的地方略微停頓一會(huì)兒，或者

是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或者是征詢(xún)你的聽(tīng)眾對(duì)此的看

法。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，聽(tīng)眾聽(tīng)得云里霧里,

最后，卻不明白你畢竟想說(shuō)什么的尷尬局面。

,語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。

形體語(yǔ)言有的時(shí)候會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們

的表達(dá)更有力與活潑，但也要注意有的時(shí)候卻會(huì)起到

相反的作用。

＞在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白

了你所表達(dá)的內(nèi)容。

特別關(guān)于重點(diǎn)的地方，你能夠停下來(lái)，問(wèn)一下你

的聽(tīng)眾，明白不明白，或者者采取問(wèn)有關(guān)問(wèn)題的方式

熟悉聽(tīng)眾的狀態(tài)，