便民服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)便民服務(wù)中心窗口工作人員管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性，特制定本考核辦法。

（二）考核原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)工作人員的工作表現(xiàn)。2.注重實(shí)績?cè)瓌t：重點(diǎn)考核工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等實(shí)際工作成果。3.民主公開原則：考核過程公開透明，廣泛聽取意見，接受群眾監(jiān)督。4.激勵(lì)約束原則：通過考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)工作人員不斷改進(jìn)工作，提高自身素質(zhì)。

（三）適用范圍本辦法適用于便民服務(wù)中心全體窗口工作人員。

二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）職業(yè)道德（20分）1.服務(wù)意識(shí)（10分）主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，積極為其提供幫助，態(tài)度和藹可親，得810分。能夠接待服務(wù)對(duì)象，但態(tài)度不夠熱情主動(dòng)，得47分。對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠、生硬，甚至與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭執(zhí)，得03分。2.廉潔自律（10分）嚴(yán)格遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定，無違規(guī)違紀(jì)行為，得810分。發(fā)現(xiàn)有輕微違規(guī)行為，但未造成不良影響，得47分。存在嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為，得03分。

（二）工作紀(jì)律（20分）1.出勤情況（10分）嚴(yán)格遵守考勤制度，全勤無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，得810分。遲到、早退累計(jì)次數(shù)每月不超過2次，得47分。遲到、早退累計(jì)次數(shù)每月超過2次或有曠工現(xiàn)象，得03分。2.工作狀態(tài)（10分）工作時(shí)間精神飽滿，專注認(rèn)真，無玩手機(jī)、聊天、打瞌睡等現(xiàn)象，得810分。偶爾出現(xiàn)工作時(shí)間注意力不集中情況，但未影響工作，得47分。經(jīng)常在工作時(shí)間出現(xiàn)玩手機(jī)、聊天、打瞌睡等現(xiàn)象，得03分。

（三）業(yè)務(wù)能力（20分）1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握（10分）熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象的咨詢，得810分。基本掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，但解答咨詢時(shí)偶爾需要查閱資料，得47分。對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，經(jīng)常無法準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢，得03分。2.業(yè)務(wù)辦理能力（10分）能夠熟練、快速、準(zhǔn)確地辦理各類業(yè)務(wù)，無差錯(cuò)，得810分。業(yè)務(wù)辦理基本熟練，但偶爾出現(xiàn)小差錯(cuò)，得47分。業(yè)務(wù)辦理不熟練，經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，影響工作效率和質(zhì)量，得03分。

（四）服務(wù)質(zhì)量（20分）1.服務(wù)態(tài)度（10分）始終保持微笑服務(wù)，耐心傾聽服務(wù)對(duì)象訴求，積極回應(yīng)，得810分。服務(wù)態(tài)度較好，但偶爾不夠耐心，得47分。服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)服務(wù)對(duì)象不耐煩，得03分。2.服務(wù)效率（10分）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成業(yè)務(wù)辦理，無拖延現(xiàn)象，得810分。能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，但效率一般，得47分。經(jīng)常拖延辦理業(yè)務(wù)，影響服務(wù)對(duì)象辦事，得03分。

（五）工作業(yè)績（20分）1.業(yè)務(wù)辦理量（10分）每月業(yè)務(wù)辦理量達(dá)到或超過規(guī)定指標(biāo)，得810分。每月業(yè)務(wù)辦理量基本達(dá)到規(guī)定指標(biāo)，得47分。每月業(yè)務(wù)辦理量未達(dá)到規(guī)定指標(biāo)，得03分。2.工作創(chuàng)新（10分）在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，并被采納實(shí)施，取得良好效果，得810分。有一定的創(chuàng)新想法，但未被采納或效果不明顯，得47分。工作中無創(chuàng)新舉措，得03分。

三、考核方式（一）日常考核1.由便民服務(wù)中心管理部門負(fù)責(zé)，通過日常巡查、群眾反饋、工作記錄等方式，對(duì)窗口工作人員的職業(yè)道德、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和考核記錄。2.設(shè)立意見箱，收集服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員的意見和建議，作為日常考核的參考依據(jù)。

（二）定期考核1.每月進(jìn)行一次定期考核，由管理部門組織，采用自評(píng)、互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.自評(píng)：工作人員根據(jù)本月工作表現(xiàn)，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)分，并撰寫工作總結(jié)。3.互評(píng)：窗口工作人員之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常了解和定期檢查情況，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

（三）年度考核1.年度考核以日常考核和定期考核為基礎(chǔ)，綜合全年工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。2.年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。3.優(yōu)秀等次比例不超過窗口工作人員總數(shù)的20%，根據(jù)考核得分從高到低確定。

四、考核結(jié)果運(yùn)用（一）與績效獎(jiǎng)金掛鉤1.根據(jù)考核得分確定績效獎(jiǎng)金發(fā)放系數(shù)，得分越高，系數(shù)越大，績效獎(jiǎng)金越高。2.考核得分低于60分的，扣除當(dāng)月部分績效獎(jiǎng)金；得分低于50分的，扣除當(dāng)月全部績效獎(jiǎng)金。

（二）與評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤1.年度考核優(yōu)秀的工作人員，優(yōu)先推薦參加各類評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。2.連續(xù)兩年年度考核優(yōu)秀的，在職稱評(píng)定、崗位晉升等方面予以優(yōu)先考慮。

（三）與崗位調(diào)整掛鉤1.對(duì)連續(xù)兩次季度考核不稱職或年度考核不稱職的工作人員，進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)。2.待崗培訓(xùn)期間，只發(fā)放基本工資，培訓(xùn)合格后重新安排崗位，不合格的予以辭退。

五、考核申訴（一）申訴期限工作人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。

（二）申訴受理由便民服務(wù)中心考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)受理申訴，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在10個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

六、附則（一）本辦法由便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。（二）本辦法自發(fā)布之日起施行