蚓軍管理發展手冊

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冠軍管理發展手冊

基本事導

技巧

學習手冊

單元輔導

人徐斌

學習目標

完成此課程后，你將能夠：

在角色扮演中研制正確的步驟。

群策群力,同心同德

以下是群策群力，同心同德的原貝I」。

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以客為尊一我們傾聽顧客的聲音并作出回應。

相互信任一一我們相信員工,信任其正面意圖;我們鼓

勵每個人提出意見,并積極培養一支風格與背景多樣化

隊伍。

認同鼓勵一我們祝賀她人的成就,并由衷地感到高興。

輔導支持一我們互相支持和指導。

有責任心一我們言出必行,我們值得依賴,我們是餐廳

主人。

追求卓越一我們以自己的工作為傲,滿懷激情地追求卓

越。

正面積極一我們辦事主動認真,厭惡一切官僚注意及其

謬論。

團隊合作一無論團隊是否在一起，都能出眾地完成工

作。

1設定目標

我個人的課后測試巨標：

15題

整個課室的課后測試目標：

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課室日程表

本課程按照管理值班的流程進行。

評估情況

回顧我們當前的情況及需要達到的目標。

設定方向

■確定行動的優先順。

■設定目標

■回顧給予指引的步驟。

■聯系如何給予指引。

■處理意外的反應。

指導與支持

■以正面的回饋認同鼓勵出眾的工作。

■給予建設性的回饋。

追蹤考核

■比較結果與目標。

■認同鼓勵出眾的工作。

■必要之處給予建設性的回饋。

■征求回饋。

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■接受正面回饋和建設性的回饋。

恭喜你！

■完成課后測試。

■慶祝成功！

評估情況

你在作值班計劃時,要考慮什么？

冠軍計劃團隊合作安全財政績效

工具:值班前檢杳表，留言表、班表

你的餐廳

以下是你的餐廳的有關細節：

■餐廳的人員充分。

■餐廳的資深服務員和新進服務員的人數各半。

■上一次的冠軍檢測表明烏藥重視清潔和服務速

度。

■你已在這家餐廳工作一周。

■你需要理放進貨。

■這個班次會十分繁忙，它講師營業額的重要來

源。

值班目標

以下是你嘗試達到的目標:

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■繼續達到產品、維護保養及服務的相關標準。

■改進班次的清潔狀況,確保達到冠軍計劃標準。

■提高服務速度與準確性，確保達到冠軍計劃標準

設定方向

請在每次和團隊交談時運用三種溝通方式。

溝通方法

方法|記事及舉例

方法1一表示尊重

■身體語言需傳遞正確目光注視、稱呼姓名

信息。微笑、語言親切、態度和藹

方法2一清楚地傳遞信息

今天你負責1號機的收銀，

■了解你的目標。你的第二工作站是飲料機

的清潔。要求飲料機沒有

■明確表示飲料痕跡。

方法3—檢查對方是否理解

■提問。有什么問題嗎？（你知道消抹布在哪里嗎？

你知道飲料機都包括哪些嗎？）我會隨時來檢

■追蹤查，你要是有問題能夠問我。

2針對觀察肢體語言給予指引

準備：

■每組將獲得一個角色。

■選出一人扮演角色。

■準備時間為2分鐘。

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■僅需管理組站起來扮演角色。

活動當中：

■當其它小組扮演她們的角色時,歇夏你看到管理組做

的事情。比如.你能夠寫，”管理組搖頭皺眉。”不

可

以寫：“管理組很生氣。”

■若管理組對員工表示尊重而且自信，則打勾。

角色1:

1.管理組做了什么?

低頭、沒有明確信息、沒有注視、聲音小、手摸領花。

2.管理組表示了尊重與自信嗎?

是

木

角色2:

1.管理組做了什么？

微笑,稱呼對方、“請“字的運用，聲音洪亮

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2.管理組表示了尊重和自信嗎？

是

否

角色3:

1.管理組做了什么

語氣牛硬、眉頭緊縮、命令似的口氣、信息不明確。

2.管理組表示了尊重和自信嗎？

是

—否

角色4:

1.管理組做了什么?

稱呼對方姓名、經過巡視表示意見、話言親切、

百帶微笑、禮貌用語

2.管理組表示了自尊和自信嗎?

____

—否

3講師演示如何給予指引

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你將看到管理組請姚麗理放進貨。以下是關于姚麗的一些

情況。

■姚麗喜歡在餐廳的工作，已經兼職工作了三個月。她通

常在食品準備區工作。

■她是一名積極主動,樂于助人的服務員。

■她曾執行過一次進貨。

■她不太清楚如何放置紙箱。

當你觀察講師演示角色時,請在下頁表咯中作記錄。

溝通的方法：表示尊重，清楚的傳遞信息，檢查對方是否理

解。

設定方向：1.詢問"你是否…？”

2.解釋:”確定在中午高峰后保持…”

3.檢查:?有任何問題…

4.感謝:?謝謝/

處理意外的反應：1.詢問更多的訊息，”為什么“或“發生了什

么事”?

2.決定下一步驟，是需要訓練、練習、

時間或工具。

3.回顧步驟，假如需要“我們同意

去。”

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4.用正面的語向支持：”我深信你將會

把它做好…

用正面回饋認同鼓勵:

1.說什么“你將大廳的清潔工作做得很

好。”

2.說為什么：“顧客真的很感謝一個清潔的

大廳。”

提供建設性回饋:

1.說明不合標準之處”窗坡璃依然有手

印。”

2-詢問較多訊息”發生了什么事。？

3.決定下一步驟，是需要訓練，練習、時間

或工具？

4.回顧步驟。假如需要“我們都同意

去…

5.用正面的語向支持“我深信你將會把它

做好…

評估表

講師演示:給予指引

講師是否…|是|否|建議

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請服務員執行工作？告則，回顧請服務員執行工作的

重要性。

■在詢問時表示尊重回顧在給予時表示尊重和自信

（方法1）和自信？的重要性。

■稱呼服務員的名字？當服務員有意外反應時，沒有詢

問更多信息。

解釋做什么，何時做？

■運用方法2—清楚地傳否則，回顧說明細節的重要性。

達信^息？

■如為新服務員，則給予

詳細的指引？

檢查對方是否理解？否則,回顧確保服務員理解工作

■提出問題？的重要性。

感謝服務員？否則向服務員表示感謝的重要

■運用方法1一表示尊性。

重？

4.給予指引之角色扮演

按照什么順序扮演角色？

按生日排列。

■月份最大的？你是管理組。

■月份小一些的？你是教練。

■月份最小的？你是服務員。

■第一次角色扮演之后,大家輪流試演管理組。

如何扮演角色？

1.考慮說什么。

2.扮演角色。

3.教練詢問管理組,”你哪方面做得好？如何能做得

更好一些？”

4.教練根據表格給予回饋，并總結正面及建設習慣的回饋。

5.管理組是否正確運用了全部四個步驟？

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是一教練完成檢定。

否一管理組重復扮演角色,直到教練準備好

對管理組執行檢定。

有哪些場景？

場景誰扮演管理組？

1.請林瓊清潔大廳的門窗。林瓊是一位資王樂扮演管理組

深的服務員。

2.請陳琳確保準備班次所需的全部食

品。

陳琳一般是在另一個班次工作，她已

經在餐廳工作兩個月。

3.請張強清潔餐廳外圍的區域，張強是一位新

服務員。工具、范圍。

角色扮演檢定:給予指引

在你扮演管理組時，請將你的手冊交給教練，由教練完成對你的檢

定。

管理組是否.....是否建議

請服務員執行工作？否則，回顧請服務員執行工作的重要性。

回顧在給予時表示尊重和自信的重要性。

■在詢問時表示尊重請管理組重復步驟。

（方法1）和自信？

■稱呼服務員的名字？

解釋做什么，何時做？否則，【可顧說明細節的重要性。

■運用方法2一清楚地傳請管理組重更步驟。

達信息？明確指出使用工具以及工作范圍。

■如為新服務員，則給予

詳細的指引？

檢查對方是否理解？否則，1口1顧確保服務員理解工作的重要性。

■提出問題？請管理組更復步驟。

感謝服務員？否則,解釋感謝服務員的重要性。

■運用方法1一表示尊重？請管理組重復步驟。

我證明該管理組能成功地運用所有給予指引的步驟!

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周鳳霖__________.,929

教練的名字日期

教練:當你在檢定上簽字之后,將手冊歸還管理組。

5.講師演示如何處理意外的反應

你將看到管理組和林海討論林海對工作的反應。以下是林

海的有關信息。

林海是一位資深的服務員,管理組請林海清潔衛生間,她

看上去很生氣,而且還說:“不行”。

當你觀察講師演示角色時,請在以下表格上作記錄。

評估表

講師演示:處理意外的反應

講師是否…….是否建議

以中立的方式詢否則，回顧以中立的方式詢問的重

問更多信息？要性。

■使用方法1—同時，回顧為何要給予學員解釋情

表示尊重？況的機會。

決定處理問題的否則，回顧如何根據服務員的解釋

行動步驟？確定接下來的步驟：給予訓練，指

導,時間或者工具

如必要，進行回顧?如需回顧,詢問學習者回顧你們所

■使用方法3—達成的共識有何重要性。

檢查對方是否

理解？

以正面的回饋給予否則，回顧正面支持服務員的工作

支持？能力有和重要性。

■使用方法1—

表示尊重？

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6.處理意外反應

角色扮演檢定:處理意外的反應

當你扮演管理組時，請將你的手冊交給教練，教練將完成對你的檢

定。

講師是否…….是否建議

以中立的方式詢問Z一否則，回顧以中立的方式詢問的重要

更多信息？性。

■使用方法1—表

示尊重？回顧為何要給予學員解釋情況的機

會0、

請管理組重復步驟。

決定處理問題的行否則，回顧如何根據服務員的解釋確

動步驟？定接下來的步驟：給予訓練，指導，時

間或者工具

請管理組重復步驟。

如必要,進行回顧？如需回顧，詢問學習者回顧你們所達

■使用方法3一檢成的共識有何重要性。

查是否理解？清管理組重復步驟。

以正面的回饋給予支否則，回顧正面支持服務員的工作能

持？力有和重要性，

■使用方法1—表請管理組重復步驟。

示尊重？

我證明該管理組能成功地運用處理意外反應的所有步驟!

lini

教練的名字日期

教練:當你在檢定上簽字之后,揩手冊歸還管理組。

指導與支持

以正面的回饋認同鼓勵出眾的工作

當你以正面的回饋認同鼓勵出眾的工作粒請確保：

1.說明此人工作出眾之處。

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■明確

■真誠

”強彬，感謝你幫助那位顧客拿盤子，她因為抱

著孩子脫不開身。”

2.說明贊賞的原因。

“你的熱情周到使顧客感到自己與眾不同。”

想想你的角色扮演小組中的成員，寫下兩句認同鼓

勵這兩位同伴的話語,以此來：

■保持積極的心態。

■讓你感覺更好。

■協助你（或別人）進行角色扮演。

■展現領導才能。

■運用群策群力的原則。

7.寫下正面的語句

在卡片上寫下正面的語句。

接受正面的回饋

步驟：

1.表示感謝。

“評謝。“

2.接受回饋。

“這對我意義重大。”

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”我非常感謝。”

”謝謝你這樣說。”

而且:

■假如你不明確正面回饋的作用,請詢問一個例子。

■做到大方得體。回饋是禮物，接受一個禮物的感覺

很

好！

■記住你的小組在觀察你如何接受回饋，因此，驕傲

地

接受回饋,讓你的團隊知道正面回饋好極了！

8.給予正面的回饋

當你扮演管理組時，將你的手冊交給教練，你為教練將完成你的檢

定。

1講師是否…….是____否建議___________________________1

具體說明服務員的否則，回顧具體和真誠為何重要。

出眾之處？請管理組重復此步驟。

以真誠的態度？

說明你為何贊賞服否則、問顧解釋你肯定服務員工作

務員的工作？價值的重要意義。

請管理組重復步驟。

我證明該管理組能成功地運用以正面E表示認同鼓勵的所

有步驟！

李芳.9.27

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教練的名字日期

教練:當你在檢定上簽字之后,將手冊歸還管理組。

9.給予建設性的回饋:一個錯字

有時候，一個誤用的字會改變整個句子的意思，下面的句子中措

詞有誤,請找出來，將她改成正確的字眼。

1.說明某事不合標準的方式是直接描述你所看見的事情。

2.以積極的方式詢問更多信息。

3.如果此人不了解如何執行工作,你應當訓練她/她。

4.如果存在安全或保全危害，你應給予建設性的回饋。

5.如果某名服務員生氣或講粗話,你應當冷靜的對答。

6.當你給予建設性回饋時，應當尊敬服務員。

7.如果某人能做但不愿做某工作,再次讓她做。

8.如果某人情緒激動,遠離工作地點。

9.在班班接受前和服務員談話。

10.以支持/正面口吻結束談話。

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F面將是你需要的字,可是請注意,這些字當中仍存有你將不使

用的字。

要求止面的

紀律尊敬

積極

冷靜的絕不值班苦惱的

10.給予建設性的回饋

角色扮演檢定:給予建設性回饋

當你扮演管理組時,將手冊交給教練,你的教練將完成檢定。

管理組是否是I否建議

以實事求是的態度說明Z一如否，解釋為何在描述問題時要做到實事

不合標準之處？求是。

請管理組重更步驟

詢問更多信息？如否，回顧為何以中立的方式提問十分重

■以平靜的和中立的要。

方式詢問？同時，回顧為何服務員需要有機會解釋所

■使用方法1一表示尊發生的事情。

重？請管理組重復步驟。

決定解決問題的行動步如否，回顧如何根據服務員的解釋確定行

驟？動步驟:教練,指導，是或工具。

否則,請管理組重復步驟。

如必要，回顧先前步驟？如否,解釋回顧達成一致的重要性。

■運用方法一檢查對?

方是否理解？請管理組重復以上步驟。

給予正面的支持？如否，回顧支持服務員的工作能力的重要

■運用方法|一表示尊性C

重？請管理組重復步驟

我證明該管理組能成功地使用了所有給予建設性回饋的所有步驟!

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教練的名字日期

教練:當你在檢定上簽字之后,將手冊歸還管理組。

行動計劃

1.選擇你需要改進的一向技能或領域。

2-寫下改進次技能或領域的計劃。

選擇有待改進的技能或領域

以下是最為普遍的機會點：

■明確具體的給予正面回饋

■牢記給予正面的回饋

■以客觀的方式說明不合標準之處。

■以一種不觸犯她人的方法詢問更多信息

■不可元端職責她人作錯事情

■其它：

以客觀的方式說明K合標準之處

當你寫下目標時,切記說：

■你需要什么。

■你想改進多少。

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■那些行動能協助你改進。

■改進的目標日期。

■誰將獲益。

范例

范例1:范例2:

改進什么？給予服務員明確而正面的回饋以客觀及基

于事實的方

式說明不合