便民門診制度?1.目的為方便患者就醫，優化醫療服務流程，提高醫療資源利用效率，特制定本便民門診制度。本制度旨在為患者提供便捷、高效、優質的醫療服務，滿足患者日常診療需求，減少患者就醫等待時間，提升患者就醫體驗。2.適用范圍本制度適用于醫院各臨床科室及相關輔助科室開展的便民門診服務。便民門診主要針對病情穩定、診斷明確、需要定期復診、開具常規檢查檢驗項目及常用藥品的患者。3.基本原則（1）便民原則：以患者為中心，簡化就醫流程，提供便捷服務，方便患者及時獲得所需醫療服務。（2）規范原則：嚴格遵循醫療質量管理相關法律法規、診療規范和操作流程，確保醫療服務質量和安全。（3）高效原則：優化服務流程，合理安排人員和資源，提高工作效率，縮短患者就醫時間。（4）公平原則：確保所有符合條件的患者都能平等享受便民門診服務，不設歧視性條款。二、服務對象1.適用人群（1）診斷明確、病情穩定，需要定期復診的慢性病患者，如高血壓、糖尿病、冠心病、慢性阻塞性肺疾病等。（2）病情已得到有效控制，處于康復階段，只需進行常規檢查和開具康復治療藥物的患者。（3）已明確診斷，目前僅需進行長期維持治療，定期開具相同藥品的患者，如甲狀腺功能減退患者長期服用左甲狀腺素鈉片等。2.不適用人群（1）首次就診患者，因需要詳細詢問病史、進行全面體格檢查及必要的輔助檢查以明確診斷，不適合在便民門診就診。（2）病情復雜、疑難，需要進一步專科評估和制定個性化治療方案的患者。（3）近期有病情變化，需要重新調整治療方案的患者。（4）患有傳染性疾病處于傳染期的患者，應前往感染性疾病科或專門的隔離門診就診。三、服務內容1.復診服務為復診患者提供病情評估、診療建議，根據病情開具相應的檢查檢驗申請單，如血常規、尿常規、生化檢查、心電圖、B超等。對于病情穩定、診斷明確的復診患者，可按照原治療方案開具適量的常用藥品。2.開具常用藥品便民門診醫生可根據患者病情和既往用藥情況，為患者開具醫保目錄內的常用藥品，每次開藥量一般不超過規定的醫保限定劑量。嚴格控制抗菌藥物、精神類藥品、麻醉藥品等特殊管理藥品的開具，如需開具，必須符合相關法律法規和醫院規定，并履行相應的審批手續。3.健康咨詢為患者提供疾病防治、康復指導、合理用藥、飲食起居等方面的健康咨詢服務，解答患者在就醫過程中遇到的疑問，幫助患者提高自我保健意識和能力。四、就診流程1.預約掛號患者可通過醫院官方網站、微信公眾號、電話、自助掛號機等多種渠道預約便民門診號源。預約時需提供患者本人有效身份證件信息，選擇合適的就診時間和醫生。2.就診當日患者按照預約時間提前到達醫院，前往便民門診候診區等候。在候診過程中，患者可在自助服務終端完成病歷本充值、信息查詢等操作。3.就診叫號后，患者進入診室，向醫生詳細描述病情變化及用藥情況。醫生根據患者提供的信息進行病情評估，開具檢查檢驗申請單或藥品處方。患者如需進行檢查檢驗，可直接持申請單前往相關檢查科室繳費檢查；如需取藥，可前往藥房繳費取藥。4.費用結算患者在完成檢查、檢驗或取藥后，可通過醫院自助繳費機、微信支付、支付寶支付等方式進行費用結算。如需報銷，可在醫院收費窗口打印發票和費用清單。五、人員職責1.便民門診醫生職責（1）認真履行醫師職責，嚴格遵守職業道德和醫療規范，為患者提供優質、高效、安全的醫療服務。（2）詳細詢問患者病情，認真進行體格檢查，結合患者既往病歷資料，準確評估病情，合理開具檢查檢驗申請單和藥品處方。（3）耐心解答患者提出的各種問題，為患者提供健康咨詢服務，指導患者正確用藥和康復保健。（4）做好門診病歷書寫工作，記錄患者的病情、診療過程和用藥情況，確保病歷資料完整、準確、規范。（5）遵守醫院各項規章制度，按時上下班，不擅自離崗、串崗，保持診室環境整潔、安靜。2.導醫人員職責（1）熱情接待前來就診的患者，主動詢問患者需求，引導患者前往便民門診候診區候診。（2）協助患者完成預約掛號、病歷本充值、信息查詢等自助服務操作，解答患者在就診過程中遇到的基本問題。（3）維持便民門診候診區秩序，確保候診環境安靜、整潔，及時疏導患者，避免出現擁擠、混亂現象。（4）關注患者病情變化，對于病情較重或突發不適的患者，及時通知醫生進行處理，并協助做好轉診等相關工作。3.藥房人員職責（1）認真審核便民門診醫生開具的藥品處方，確保處方內容準確、規范，藥品名稱、劑型、規格、數量、用法用量等符合規定。（2）嚴格按照藥品調劑操作規程進行藥品調配，做到"四查十對"，保證藥品質量和用藥安全。（3）向患者詳細交代藥品的用法、用量、注意事項等，指導患者正確用藥。（4）做好藥品庫存管理工作，及時補充常用藥品，確保藥品供應充足。對于特殊管理藥品，嚴格按照相關規定進行儲存、保管和發放。4.檢查科室工作人員職責（1）認真核對便民門診醫生開具的檢查檢驗申請單，確保申請單信息準確無誤。（2）按照檢查檢驗項目的操作規程，為患者提供優質、高效的檢查檢驗服務，保證檢查檢驗結果準確可靠。（3）及時向患者反饋檢查檢驗結果，并做好解釋工作。對于異常結果，按照醫院規定進行登記和報告。（4）做好檢查檢驗設備的日常維護和保養工作，確保設備正常運行，為患者提供良好的檢查檢驗環境。六、質量管理1.醫療質量控制（1）醫院定期組織對便民門診醫療質量進行檢查和評估，重點檢查醫生的診療行為、病歷書寫質量、檢查檢驗申請單和藥品處方開具的合理性等。（2）建立醫療質量反饋機制，對檢查中發現的問題及時反饋給相關科室和人員，并督促其限期整改。對于存在嚴重醫療質量問題的科室和個人，按照醫院相關規定進行處理。（3）加強對便民門診醫生的業務培訓和考核，定期組織業務學習和病例討論，不斷提高醫生的業務水平和診療能力。2.患者滿意度調查（1）定期開展患者滿意度調查，了解患者對便民門診服務的滿意度。調查方式包括現場問卷調查、電話回訪、網絡調查等。（2）對患者滿意度調查結果進行分析和總結，針對患者提出的意見和建議，及時采取改進措施，不斷優化便民門診服務流程和質量。（3）將患者滿意度調查結果與科室和個人的績效考核掛鉤，激勵科室和個人不斷提高服務質量，提升患者滿意度。七、藥品管理1.藥品采購（1）根據便民門診藥品使用情況和庫存動態，制定合理的藥品采購計劃。采購計劃應充分考慮患者需求、藥品周轉率、醫保政策等因素，確保常用藥品供應充足。（2）嚴格按照醫院藥品采購管理制度進行藥品采購，選擇資質齊全、信譽良好的藥品供應商，確保藥品質量可靠。（3）加強與藥品供應商的溝通與協調，及時掌握藥品供應信息，對于短缺藥品或新上市藥品，及時采取措施保證供應。2.藥品儲存（1）藥房應設置專門的便民門診藥品儲存區域，按照藥品的性質和儲存要求進行分類存放。常溫保存藥品、冷藏保存藥品、陰涼保存藥品等應分別存放，并做好標識。（2）定期對藥品儲存環境進行檢查和監測，確保溫度、濕度等符合藥品儲存要求。對于易受溫度影響的藥品，如生物制品、胰島素等，應配備相應的冷藏設備，并定期檢查設備運行情況。（3）建立藥品庫存管理制度，定期盤點藥品庫存，做到賬物相符。及時清理過期、變質、損壞藥品，按照醫院規定進行處理。3.藥品發放（1）藥房工作人員應嚴格按照便民門診醫生開具的藥品處方進行藥品發放，做到"四查十對"，確保發放藥品的準確性和安全性。（2）對于麻醉藥品、精神類藥品等特殊管理藥品，嚴格按照相關法律法規和醫院規定進行發放和登記。發放時應雙人核對，記錄患者姓名、身份證號、藥品名稱、劑型、規格、數量、批號、有效期等信息，并由患者或其家屬簽字確認。（3）向患者詳細交代藥品的用法、用量、注意事項等，指導患者正確用藥。對于需要特殊儲存條件的藥品，應告知患者儲存方法和要求。八、信息化管理1.預約掛號系統完善醫院預約掛號系統，實現便民門診號源的實時發布和動態管理。患者可通過多種渠道便捷地預約便民門診號源，系統自動記錄患者預約信息，方便醫生在就診時查閱。2.電子病歷系統建立便民門診電子病歷系統，醫生在就診時可通過系統快速調閱患者既往病歷資料，準確了解患者病情變化和診療情況。同時，醫生開具的檢查檢驗申請單、藥品處方等信息實時上傳至電子病歷系統，方便患者查詢和后續診療。3.檢查檢驗信息系統與醫院檢查檢驗信息系統對接，實現檢查檢驗申請單的電子化流轉。患者持申請單前往檢查科室后，檢查科室工作人員可通過系統快速獲取患者信息，安排檢查檢驗，并及時將檢查檢驗結果反饋至電子病歷系統，方便醫生查看和分析。4.藥房信息系統完善藥房信息系統，實現藥品處方的電子化審核和調配。藥房工作人員通過系統審核醫生開具的藥品處方，確認無誤后進行藥品調配，并將調配結果記錄在系統中。同時，系統可自動統計藥品庫存情況，提醒藥房及時補貨。九、醫保管理1.醫保政策宣傳加強對便民門診醫保政策的宣傳和解讀，通過醫院官網、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道向患者宣傳醫保報銷范圍、報銷比例、報銷流程等政策內容，提高患者對醫保政策的知曉率。2.醫保報銷流程（1）便民門診醫生在開具藥品處方和檢查檢驗申請單時，應嚴格按照醫保政策規定執行，確保費用合理合規。（2）患者在完成檢查、檢驗或取藥后，可在醫院收費窗口或自助繳費機辦理醫保報銷手續。收費人員應認真審核患者醫保信息，按照醫保報銷政策進行費用結算，及時為患者報銷醫保費用。（3）對于醫保報銷過程中出現的問題，如醫保報銷比例不符、醫保目錄外費用等，收費人員應耐心向患者解釋說明，并協助患者解決問題。3.醫保費用監管（1）加強對便民門診醫保費用的監管，定期對醫保報銷數據進行統計分析，檢查醫保費用的合理性和合規性。（2）嚴格控制醫保目錄外費用的比例，對于超出醫保報銷范圍的費用，應提前告知患者，并取得患者同意后使用。（3）積極配合醫保部門的監督檢查，如實提供醫保報銷相關資料，對于醫保部門提出的問題及時整改落實。十、投訴處理1.投訴渠道設立便民門診投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者隨時反映問題。同時，在便民門診候診區和診室顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴處理流程（1）接到患者投訴后，醫院相關部門應及時受理，并詳細記錄投訴內容。對于能夠當場解決的問題，應立即給予答復和處理；對于需要進一步調查核實的問題，應在規定時間內反饋處理結果。（2）組織相關人員對投訴問題進行調查核實，查找問題原因，明確責任主體。根據調查結果，提出處理意見和整改措施。（3）將投訴處理結果及時反饋給患者，向患者解釋說明處理情況，并