大客戶經理崗位職責及考核?客戶關系管理1.客戶信息收集與整理負責收集、更新和維護所負責大客戶的詳細信息，包括但不限于客戶的組織架構、決策流程、業務范圍、關鍵聯系人及其偏好等。通過多種渠道，如直接溝通、行業報告、社交媒體等，確保信息的全面性和準確性。建立完善的大客戶信息數據庫，以便能夠快速檢索和分析客戶數據，為制定個性化的營銷策略和服務方案提供支持。2.客戶溝通與關系維護定期與大客戶進行溝通，保持密切的聯系，了解客戶的需求變化、業務進展以及對公司產品或服務的滿意度。溝通方式包括面對面會議、電話、郵件等，確保溝通的及時性和有效性。負責組織和參與與大客戶的高層會議、業務洽談會等重要活動，代表公司向客戶展示公司的實力、產品優勢和服務理念，增強客戶對公司的信任和認同感。及時處理大客戶的投訴和問題，協調公司內部資源，確保客戶的問題得到快速、妥善的解決。對于客戶提出的合理建議和意見，及時反饋給相關部門，并跟進落實情況，以不斷提升客戶滿意度。3.客戶關系拓展與深化積極尋找新的業務機會，通過市場調研、行業分析等方式，挖掘潛在大客戶，并制定相應的拓展計劃。與潛在客戶建立初步聯系，了解其需求和意向，為進一步的合作奠定基礎。對于現有大客戶，深入了解其業務戰略和發展規劃，結合公司的產品和服務優勢，為客戶提供定制化的解決方案，幫助客戶實現業務增長和價值提升。通過與客戶的緊密合作，不斷拓展合作領域和項目，深化雙方的合作關系。銷售管理1.銷售目標制定與分解根據公司的年度銷售目標和市場情況，結合所負責大客戶的業務規模和潛力，制定具體的大客戶銷售目標，并將目標分解到季度、月度，確保目標具有可操作性和可衡量性。與團隊成員共同商討銷售策略和行動計劃，明確各自的職責和任務，確保銷售目標的順利實現。2.銷售機會挖掘與轉化密切關注大客戶的業務動態和市場競爭情況，及時發現潛在的銷售機會。通過與客戶的溝通、內部數據分析等方式，挖掘客戶在產品升級、新業務拓展等方面的需求，并將其轉化為實際的銷售訂單。組織和參與銷售談判，與客戶就產品價格、服務條款、交付時間等關鍵問題進行協商，爭取達成對公司有利的合作協議。在談判過程中，充分展示公司的優勢和價值，維護公司的利益。協調公司內部各部門，確保銷售訂單的順利執行，包括產品研發、生產、物流、售后服務等環節。及時解決訂單執行過程中出現的問題，保證客戶能夠按時、按質、按量收到產品或服務，提高客戶滿意度和忠誠度。3.銷售渠道建設與管理積極拓展銷售渠道，與大客戶的上下游合作伙伴建立良好的合作關系，通過合作推廣、資源共享等方式，擴大公司產品或服務在大客戶市場的影響力和覆蓋面。管理和維護與大客戶的銷售渠道，確保渠道的暢通和高效。定期與渠道合作伙伴進行溝通和協調，及時解決渠道合作中出現的問題，共同推動銷售業務的發展。項目管理1.項目策劃與組織負責組織制定針對大客戶的項目策劃書，明確項目目標、項目范圍、項目進度計劃、項目預算等關鍵要素。根據項目需求，協調公司內部各部門資源，確保項目團隊的組建和項目資源的配置。組織項目啟動會議，向項目團隊成員介紹項目背景、目標和要求，明確各成員的職責和分工，確保項目團隊成員對項目有清晰的認識和理解，為項目的順利實施奠定基礎。2.項目執行與監控負責項目的日常執行和監控工作，按照項目進度計劃，定期檢查項目進展情況，及時發現和解決項目執行過程中出現的問題。協調項目團隊成員之間的工作，確保項目各項任務按時、按質完成。定期向客戶匯報項目進展情況，根據客戶的反饋意見和建議，及時調整項目計劃和實施方案，確保項目能夠滿足客戶的需求和期望。建立項目風險管理機制，識別項目可能面臨的風險因素，并制定相應的風險應對措施。對項目風險進行實時監控，及時預警和處理風險事件，確保項目能夠順利進行。3.項目驗收與總結負責組織項目驗收工作，確保項目交付成果符合客戶要求和合同約定。準備項目驗收所需的文檔資料，包括項目成果報告、測試報告、用戶手冊等，提交給客戶進行審核和驗收。組織項目團隊對項目進行總結和評估，分析項目實施過程中的經驗教訓，總結項目成功的關鍵因素和不足之處。針對項目中存在的問題，提出改進措施和建議，為今后類似項目的實施提供參考和借鑒。市場分析與競爭情報收集1.市場分析定期對所負責大客戶所在行業的市場動態、發展趨勢進行分析研究，關注行業政策變化、技術創新、市場需求變化等因素對大客戶業務的影響。通過收集行業報告、參加行業研討會等方式，獲取市場信息，并進行深入分析和解讀。根據市場分析結果，結合公司的產品和服務特點，為公司制定針對大客戶市場的營銷策略和產品研發方向提供建議和支持。幫助公司及時調整業務重點和市場策略，以適應市場變化，提高公司在大客戶市場的競爭力。2.競爭情報收集關注競爭對手在大客戶市場的動態和競爭策略，收集競爭對手的產品信息、價格策略、市場份額、客戶案例等競爭情報。通過多種渠道，如競爭對手網站、行業論壇、客戶反饋等，獲取相關信息，并進行整理和分析。定期向公司內部匯報競爭情報情況，為公司制定應對競爭策略提供參考依據。幫助公司了解競爭對手的優勢和劣勢，以及市場競爭態勢，從而有針對性地調整公司的銷售策略和產品服務方案，提升公司在大客戶市場的競爭優勢。二、考核指標及標準客戶關系管理指標1.客戶信息完整率定義：所負責大客戶信息數據庫中完整信息的客戶數量占大客戶總數的比例。計算公式：客戶信息完整率=信息完整的客戶數量/大客戶總數×100%考核標準：客戶信息完整率達到100%，得10分。客戶信息完整率在90%99%之間，得8分。客戶信息完整率在80%89%之間，得6分。客戶信息完整率低于80%，得4分。2.客戶滿意度定義：通過客戶滿意度調查等方式收集大客戶對公司產品或服務的滿意度評價得分。考核標準：客戶滿意度得分達到90分及以上，得10分。客戶滿意度得分在8089分之間，得8分。客戶滿意度得分在7079分之間，得6分。客戶滿意度得分低于70分，得4分。3.客戶投訴解決及時率定義：在規定時間內解決大客戶投訴的數量占大客戶投訴總數量的比例。計算公式：客戶投訴解決及時率=及時解決的投訴數量/投訴總數量×100%考核標準：客戶投訴解決及時率達到100%，得10分。客戶投訴解決及時率在90%99%之間，得8分。客戶投訴解決及時率在80%89%之間，得6分。客戶投訴解決及時率低于80%，得4分。銷售管理指標1.銷售目標完成率定義：實際完成的大客戶銷售額占年度銷售目標的比例。計算公式：銷售目標完成率=實際銷售額/年度銷售目標×100%考核標準：銷售目標完成率達到120%及以上，得20分。銷售目標完成率在100%119%之間，得16分。銷售目標完成率在80%99%之間，得12分。銷售目標完成率低于80%，得8分。2.新客戶開發數量定義：在考核期內成功開發的新大客戶數量。考核標準：新客戶開發數量達到5個及以上，得10分。新客戶開發數量在34個之間，得8分。新客戶開發數量在12個之間，得6分。新客戶開發數量為0個，得4分。3.銷售毛利率定義：所負責大客戶銷售業務的毛利額占銷售額的比例。計算公式：銷售毛利率=（銷售額銷售成本）/銷售額×100%考核標準：銷售毛利率達到30%及以上，得10分。銷售毛利率在20%29%之間，得8分。銷售毛利率在10%19%之間，得6分。銷售毛利率低于10%，得4分。項目管理指標1.項目按時交付率定義：按照項目進度計劃按時交付的項目數量占項目總數量的比例。計算公式：項目按時交付率=按時交付的項目數量/項目總數量×100%考核標準：項目按時交付率達到100%，得15分。項目按時交付率在90%99%之間，得12分。項目按時交付率在80%89%之間，得9分。項目按時交付率低于80%，得6分。2.項目質量合格率定義：通過項目驗收且驗收結果為合格的項目數量占項目總數量的比例。計算公式：項目質量合格率=質量合格的項目數量/項目總數量×100%考核標準：項目質量合格率達到100%，得15分。項目質量合格率在90%99%之間，得12分。項目質量合格率在80%89%之間，得9分。項目質量合格率低于80%，得6分。3.項目成本控制偏差率定義：項目實際成本與預算成本的偏差幅度。計算公式：項目成本控制偏差率=（實際成本預算成本）/預算成本×100%考核標準：項目成本控制偏差率在±5%以內，得10分。項目成本控制偏差率在±6%±10%之間，得8分。項目成本控制偏差率在±11%±15%之間，得6分。項目成本控制偏差率超過±15%，得4分。市場分析與競爭情報收集指標1.市場分析報告質量定義：根據市場分析結果撰寫的報告對公司決策的參考價值和實用性。考核標準：市場分析報告對公司決策具有高度的參考價值，提出的建議被公司采納并取得顯著效果，得10分。市場分析報告對公司決策有一定的參考價值，部分建議被公司采納，得8分。市場分析報告對公司決策的參考價值一般，提出的建議未被采納，得6分。市場分析報告質量較差，對公司決策沒有參考價值，得4分。2.競爭情報收集準確性和及時性定義：收集到的競爭情報信息的準確程度和提供的及時性。考核標準：競爭情報收集準確、及時，為公司制定競爭策略提供了有力支持，得10分。競爭情報收集基本準確、及時，對公司制定競爭策略有一定幫助，得8分。競爭情報收集存在部分不準確或不及時的情況，對公司制定競爭策略有一定影響，得6分。競爭情報收集不準確、不及時，對公司制定競爭策略造成較大影響，得4分。三、考核周期與方式1.考核周期采用季度考核與年度考核相結合的方式。季度考核在每個季度結束后的15個工作日內完成，年度考核在次年1月31日前完成。2.考核方式自我評估：大客戶經理在每個考核周期結束后，需對自己在本考核周期內的工作表現進行自我評價，填寫考核自評表，總結工作成果、存在的問題及改進措施。上級評估：大客戶經理的上級領導根據日常工作觀察、項目進展情況、銷售業績等方面對大客戶經理進行評估，填寫考核評估表，給出考核意見和評分。客戶評價：通過向所負責的大客戶發放客戶滿意度調查問卷等方式，收集客戶對大客戶經理工作的評價和意見，作為考核的參考依據。數據統計：人力資源部門負責收集和整理與考核指標相關的數據，如銷售數據、項目交付數據、客戶投訴數據等，確保考核數據的準確性和客觀性。四、考核結果應用1.績效獎金發放根據考核結果確定大客戶經理的績效獎金系數，績效獎金=績效獎金基數×績效獎金系數。績效獎金基數根據公司薪酬制度確定，績效獎金系數與考核得分掛鉤，具體如下：考核得分在90分及以上，績效獎金系數為1.5。考核得分在8089分之間，績效獎金系數為1.2。考核得分在7079分之間，績效獎金系數為1.0。考核得分在6069分之間，績效獎金系數為0.8。考核得分低于60分，績效獎金系數為0.5。2.職位晉升與調整年度考核結果優秀（考核得分在90分及以上）的大客戶經理，在職位晉升、崗位調整等方面將優先考慮。公司將根據業務發展需要，為優秀的大客戶經理提供更廣闊的發展空間和晉升機會。連續兩個季度考核得分低于60分的大客戶經理，公司將視情況對其進行崗位調整或采取其他相應的管理措施，如降職、培訓、警告等。3.培訓與發展根據考核結果分析大客戶經理在工作中存在的不足之處，為其制定個性化的培訓計劃。針對銷售技巧、客