戰(zhàn)略管理中平衡計(jì)分卡的使用?摘要：本文深入探討了平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用。首先闡述了平衡計(jì)分卡的基本概念和構(gòu)成要素，接著分析了其在戰(zhàn)略管理中的重要作用，包括將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的目標(biāo)、促進(jìn)組織協(xié)同等。然后詳細(xì)介紹了平衡計(jì)分卡的構(gòu)建步驟，涵蓋四個(gè)維度目標(biāo)的設(shè)定與分解等內(nèi)容。同時(shí)，通過實(shí)際案例展示了平衡計(jì)分卡在不同行業(yè)的應(yīng)用效果，并對(duì)實(shí)施過程中可能遇到的問題及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了探討，旨在為企業(yè)有效運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升戰(zhàn)略管理水平提供全面的指導(dǎo)。

一、引言在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)需要有效的戰(zhàn)略管理工具來確保戰(zhàn)略的成功實(shí)施和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡計(jì)分卡作為一種創(chuàng)新的績(jī)效管理工具，已被廣泛應(yīng)用于戰(zhàn)略管理領(lǐng)域。它突破了傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績(jī)效評(píng)價(jià)模式，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度全面衡量企業(yè)的績(jī)效，為企業(yè)提供了一個(gè)完整的戰(zhàn)略管理框架。

二、平衡計(jì)分卡的基本概念（一）定義平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭（RobertS.Kaplan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁大衛(wèi)·諾頓（DavidP.Norton）在20世紀(jì)90年代提出的。它是一種將組織戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系。

（二）構(gòu)成要素1.財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，是股東和投資者最為關(guān)注的方面。常見的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、資產(chǎn)回報(bào)率、凈資產(chǎn)收益率等。這些指標(biāo)反映了企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率和股東價(jià)值創(chuàng)造能力。2.客戶維度客戶維度關(guān)注企業(yè)如何滿足客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的財(cái)務(wù)增長(zhǎng)。關(guān)鍵指標(biāo)有客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額、客戶獲取成本、客戶保持率等。通過了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，企業(yè)可以有針對(duì)性地改進(jìn)業(yè)務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度聚焦于企業(yè)內(nèi)部核心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和效率提升，以確保能夠高效地為客戶提供價(jià)值，從而支持財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。涉及的指標(biāo)如生產(chǎn)周期、產(chǎn)品合格率、流程改進(jìn)效率、供應(yīng)鏈響應(yīng)時(shí)間等。良好的內(nèi)部流程能夠提高生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度強(qiáng)調(diào)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力，關(guān)注員工素質(zhì)提升、組織創(chuàng)新能力和信息系統(tǒng)的支持。主要指標(biāo)有員工培訓(xùn)時(shí)間、員工滿意度、員工保留率、創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量、新產(chǎn)品收入占比等。通過培養(yǎng)員工能力、鼓勵(lì)創(chuàng)新和優(yōu)化信息系統(tǒng)，企業(yè)能夠不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。

三、平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的作用（一）將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的目標(biāo)平衡計(jì)分卡能夠?qū)⑵髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化為各個(gè)維度下的具體指標(biāo)和目標(biāo)值，使戰(zhàn)略變得更加清晰、可操作。通過明確各層級(jí)和各部門的績(jī)效目標(biāo)，將戰(zhàn)略層層分解落實(shí)到每個(gè)員工身上，確保全體員工對(duì)戰(zhàn)略方向的理解和認(rèn)同，從而為戰(zhàn)略的有效執(zhí)行提供了保障。

（二）促進(jìn)組織協(xié)同平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)四個(gè)維度之間的相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同作用。財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依賴于客戶滿意度的提升，而客戶滿意度又取決于內(nèi)部流程的優(yōu)化，內(nèi)部流程的改進(jìn)需要員工具備相應(yīng)的能力和知識(shí)，這就需要學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的支持。這種協(xié)同機(jī)制有助于打破部門壁壘，促進(jìn)組織內(nèi)部各部門之間的溝通與合作，使企業(yè)整體朝著戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。

（三）提供全面的績(jī)效評(píng)價(jià)與傳統(tǒng)僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法不同，平衡計(jì)分卡從多個(gè)維度綜合評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效。它不僅關(guān)注短期財(cái)務(wù)成果，還重視長(zhǎng)期的客戶關(guān)系、內(nèi)部流程優(yōu)化和組織學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)。這種全面的評(píng)價(jià)方式能夠更準(zhǔn)確地反映企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)狀況和戰(zhàn)略實(shí)施效果，為管理層提供更豐富的決策信息。

（四）戰(zhàn)略反饋與調(diào)整通過對(duì)平衡計(jì)分卡各項(xiàng)指標(biāo)的定期監(jiān)控和分析，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的偏差和問題。根據(jù)反饋信息，管理層能夠評(píng)估戰(zhàn)略的有效性，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃或資源配置，確保戰(zhàn)略始終與市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)實(shí)際情況相適應(yīng)，提高戰(zhàn)略管理的靈活性和適應(yīng)性。

四、平衡計(jì)分卡的構(gòu)建步驟（一）明確企業(yè)戰(zhàn)略首先，企業(yè)高層管理者需要清晰地界定企業(yè)的愿景、使命和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。這是構(gòu)建平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該具有明確性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和時(shí)間性，例如在未來幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)一定比例、提高產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）確定維度與指標(biāo)1.財(cái)務(wù)維度根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)，選擇合適的財(cái)務(wù)指標(biāo)。如對(duì)于追求利潤(rùn)最大化的企業(yè)，可以重點(diǎn)關(guān)注凈利潤(rùn)、毛利率等指標(biāo)；對(duì)于注重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率的企業(yè)，則可關(guān)注總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等。同時(shí)，要考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性，確保所選指標(biāo)能夠反映戰(zhàn)略實(shí)施對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響。2.客戶維度從客戶的角度出發(fā)，確定關(guān)鍵客戶指標(biāo)。這需要分析目標(biāo)客戶群體的需求和期望，例如對(duì)于以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，客戶滿意度和客戶投訴率是重要指標(biāo)；對(duì)于以產(chǎn)品創(chuàng)新吸引客戶的企業(yè)，新產(chǎn)品銷售額占比和客戶對(duì)新產(chǎn)品的反饋等指標(biāo)更為關(guān)鍵。3.內(nèi)部流程維度識(shí)別對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)至關(guān)重要的內(nèi)部流程。例如，對(duì)于制造企業(yè)，生產(chǎn)流程的優(yōu)化指標(biāo)如生產(chǎn)周期縮短率、產(chǎn)品質(zhì)量合格率等；對(duì)于服務(wù)企業(yè)，服務(wù)流程的效率指標(biāo)如平均服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)一次成功率等。同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注流程的改進(jìn)和創(chuàng)新能力，如流程改進(jìn)項(xiàng)目的數(shù)量和效果等。4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和內(nèi)部流程需求，確定員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的指標(biāo)。包括員工培訓(xùn)投入、員工技能提升程度、員工滿意度等。這些指標(biāo)能夠反映企業(yè)在培養(yǎng)員工能力、激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力方面的努力，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供人才支持。

（三）設(shè)定目標(biāo)值為每個(gè)選定的指標(biāo)設(shè)定合理的目標(biāo)值。目標(biāo)值應(yīng)基于企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)標(biāo)桿以及戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行確定。目標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性，激勵(lì)員工努力實(shí)現(xiàn)；又要具有一定的合理性，確保在可承受的范圍內(nèi)。例如，設(shè)定下一年度營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)15%的目標(biāo)，應(yīng)綜合考慮市場(chǎng)趨勢(shì)、企業(yè)自身資源和能力等因素。

（四）制定行動(dòng)計(jì)劃針對(duì)每個(gè)指標(biāo)和目標(biāo)值，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)明確責(zé)任部門、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和資源需求等。例如，為了提高客戶滿意度，計(jì)劃開展客戶服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化客戶投訴處理流程等行動(dòng)，并明確由客服部門負(fù)責(zé)，在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)完成相應(yīng)的培訓(xùn)課程和流程優(yōu)化工作。

（五）建立反饋與調(diào)整機(jī)制定期收集和分析平衡計(jì)分卡指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)，與目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)偏差情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并深入分析原因。例如，如果發(fā)現(xiàn)客戶滿意度未達(dá)到目標(biāo)，要進(jìn)一步調(diào)查是產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題還是其他方面的原因。根據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃或資源配置，確保平衡計(jì)分卡能夠持續(xù)有效地支持企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施。

五、平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例（一）案例一：某制造企業(yè)1.企業(yè)背景該制造企業(yè)主要生產(chǎn)汽車零部件，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是在未來三年內(nèi)提高市場(chǎng)份額，同時(shí)提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率，降低成本。2.平衡計(jì)分卡構(gòu)建財(cái)務(wù)維度：設(shè)定了營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、凈利潤(rùn)率、成本降低率等指標(biāo)。目標(biāo)是在三年內(nèi)將營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率提高20%，凈利潤(rùn)率提升至15%，成本降低10%。客戶維度：客戶滿意度、市場(chǎng)份額、新客戶獲取率等指標(biāo)。要求客戶滿意度達(dá)到90%以上，市場(chǎng)份額提高10個(gè)百分點(diǎn)，每年新增客戶數(shù)量增長(zhǎng)15%。內(nèi)部流程維度：生產(chǎn)周期縮短率、產(chǎn)品合格率、供應(yīng)鏈成本降低率等。計(jì)劃將生產(chǎn)周期縮短30%，產(chǎn)品合格率提高到98%，供應(yīng)鏈成本降低8%。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：?jiǎn)T工培訓(xùn)參與度、員工技能提升比例、技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量等。規(guī)定員工培訓(xùn)參與率達(dá)到95%以上，員工技能提升比例達(dá)到80%，每年開展至少5個(gè)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目。3.實(shí)施效果通過實(shí)施平衡計(jì)分卡，該企業(yè)在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)。市場(chǎng)份額顯著提高，產(chǎn)品質(zhì)量得到提升，成本有效降低，財(cái)務(wù)績(jī)效也大幅改善。員工的學(xué)習(xí)積極性和創(chuàng)新能力增強(qiáng)，企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。

（二）案例二：某服務(wù)企業(yè)1.企業(yè)背景該服務(wù)企業(yè)提供金融咨詢服務(wù)，面臨著客戶競(jìng)爭(zhēng)加劇和行業(yè)變革的挑戰(zhàn)。企業(yè)戰(zhàn)略是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。2.平衡計(jì)分卡構(gòu)建財(cái)務(wù)維度：營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)增長(zhǎng)、客戶收入貢獻(xiàn)度等指標(biāo)。目標(biāo)是未來兩年內(nèi)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)30%，利潤(rùn)增長(zhǎng)25%，提高客戶收入貢獻(xiàn)度。客戶維度：客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶投訴率、新客戶推薦率等。要求客戶滿意度達(dá)到92%，客戶忠誠(chéng)度提高15%，客戶投訴率降低至5%以下，新客戶推薦率達(dá)到30%。內(nèi)部流程維度：服務(wù)流程優(yōu)化指標(biāo)，如平均服務(wù)周期縮短、服務(wù)準(zhǔn)確率提高、客戶需求響應(yīng)時(shí)間縮短等。計(jì)劃將平均服務(wù)周期縮短20%，服務(wù)準(zhǔn)確率提高到99%，客戶需求響應(yīng)時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度：?jiǎn)T工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間、員工服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升等。規(guī)定員工每年專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間不少于40小時(shí)，鼓勵(lì)員工提出至少10項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新建議，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升通過內(nèi)部評(píng)估指標(biāo)衡量。3.實(shí)施效果實(shí)施平衡計(jì)分卡后，該服務(wù)企業(yè)客戶滿意度提升，客戶忠誠(chéng)度增強(qiáng)，新客戶推薦率提高，業(yè)務(wù)量顯著增長(zhǎng)，財(cái)務(wù)績(jī)效也得到改善。內(nèi)部服務(wù)流程更加高效，員工的專業(yè)能力和創(chuàng)新意識(shí)提升，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

六、平衡計(jì)分卡實(shí)施中可能遇到的問題及應(yīng)對(duì)策略（一）戰(zhàn)略共識(shí)難以達(dá)成不同部門和層級(jí)的員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的理解和認(rèn)識(shí)可能存在差異，導(dǎo)致在平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)制定過程中難以形成統(tǒng)一意見。應(yīng)對(duì)策略：加強(qiáng)戰(zhàn)略溝通與培訓(xùn)，通過組織戰(zhàn)略研討會(huì)、開展培訓(xùn)課程等方式，讓全體員工深入理解企業(yè)戰(zhàn)略，明確各自在戰(zhàn)略實(shí)施中的角色和責(zé)任。確保高層管理者的戰(zhàn)略愿景能夠清晰地傳遞給每一位員工，促進(jìn)戰(zhàn)略共識(shí)的達(dá)成。

（二）指標(biāo)過多過雜如果平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，可能會(huì)導(dǎo)致指標(biāo)數(shù)量過多、過于繁雜，增加了管理成本和數(shù)據(jù)收集分析的難度，也使員工難以聚焦關(guān)鍵指標(biāo)。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選和精簡(jiǎn)，遵循SMART原則（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Timebound），確保指標(biāo)具有明確性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性和時(shí)效性。重點(diǎn)關(guān)注對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施起關(guān)鍵作用的核心指標(biāo)，避免指標(biāo)冗余。

（三）數(shù)據(jù)收集與分析困難準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是平衡計(jì)分卡有效實(shí)施的基礎(chǔ)，但實(shí)際中可能存在數(shù)據(jù)收集渠道不暢通、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、數(shù)據(jù)分析能力不足等問題。應(yīng)對(duì)策略：建立完善的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，明確數(shù)據(jù)收集的責(zé)任部門和流程，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才或借助外部數(shù)據(jù)分析工具和服務(wù)，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，為決策提供有力支持。

（四）員工抵觸情緒平衡計(jì)分卡的實(shí)施可能會(huì)改變員工的工作方式和績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒，影響實(shí)施效果。應(yīng)對(duì)策略：在實(shí)施前充分與員工溝通，讓他們了解平衡計(jì)分卡的目的、意義和實(shí)施方式，聽取員工的意見和建議。強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡與員工個(gè)人利益的關(guān)聯(lián)，將績(jī)