ITSS運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范流程制度?一、引言隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，運維服務(wù)在企業(yè)信息化建設(shè)中占據(jù)著越來越重要的地位。ITSS（信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范為提高運維服務(wù)質(zhì)量提供了一套科學(xué)、系統(tǒng)的方法和流程。本規(guī)范流程制度旨在確保運維服務(wù)的高效、穩(wěn)定、可靠，滿足客戶的需求和期望。

二、運維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)1.提高運維服務(wù)的可用性，確保系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的持續(xù)運行。2.提升運維服務(wù)的可靠性，減少故障發(fā)生的頻率和影響程度。3.增強(qiáng)運維服務(wù)的響應(yīng)速度和解決問題的能力，縮短故障修復(fù)時間。4.提高客戶滿意度，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

三、運維服務(wù)質(zhì)量管理流程

（一）服務(wù)規(guī)劃1.服務(wù)策略制定-根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶要求，制定運維服務(wù)策略，明確服務(wù)目標(biāo)、范圍、級別和承諾。-定期評估服務(wù)策略的合理性和有效性，根據(jù)業(yè)務(wù)變化及時進(jìn)行調(diào)整。2.服務(wù)計劃編制-依據(jù)服務(wù)策略，編制年度、季度和月度運維服務(wù)計劃。-計劃內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、任務(wù)安排、資源需求、時間進(jìn)度等。-確保服務(wù)計劃與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致，并具有可操作性。

（二）服務(wù)設(shè)計1.服務(wù)方案設(shè)計-根據(jù)服務(wù)需求，設(shè)計詳細(xì)的運維服務(wù)方案，包括服務(wù)流程、技術(shù)架構(gòu)、人員配置、工具使用等。-對服務(wù)方案進(jìn)行評審，確保其滿足服務(wù)目標(biāo)和客戶需求。2.服務(wù)接口設(shè)計-明確運維服務(wù)與其他相關(guān)部門或系統(tǒng)的接口關(guān)系，包括接口類型、數(shù)據(jù)格式、交互方式等。-制定接口管理規(guī)范，確保接口的穩(wěn)定、可靠和安全。

（三）服務(wù)部署1.服務(wù)資源準(zhǔn)備-根據(jù)服務(wù)計劃和方案，準(zhǔn)備所需的人力資源、技術(shù)資源、工具資源等。-對服務(wù)資源進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其具備相應(yīng)的技能和能力。2.服務(wù)環(huán)境搭建-按照服務(wù)方案要求，搭建運維服務(wù)環(huán)境，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲、監(jiān)控系統(tǒng)等。-對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行測試和驗證，確保其符合服務(wù)要求。3.服務(wù)上線-在服務(wù)環(huán)境搭建完成并通過測試后，進(jìn)行運維服務(wù)的上線部署。-制定上線計劃和應(yīng)急預(yù)案，確保上線過程的順利進(jìn)行。

（四）服務(wù)運營1.事件管理-建立事件監(jiān)控機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)和報告運維服務(wù)中的事件。-對事件進(jìn)行分類、分級和評估，確定事件的優(yōu)先級。-按照事件處理流程，快速響應(yīng)和解決事件，減少事件對業(yè)務(wù)的影響。-對事件處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)事件管理流程。2.問題管理-對事件進(jìn)行深入分析，找出問題的根源和潛在影響。-制定問題解決方案和預(yù)防措施，防止問題再次發(fā)生。-對問題進(jìn)行跟蹤和驗證，確保問題得到徹底解決。3.變更管理-建立變更管理流程，對運維服務(wù)中的變更進(jìn)行嚴(yán)格控制。-對變更進(jìn)行評估、審批和實施，確保變更的安全性和穩(wěn)定性。-對變更實施后的效果進(jìn)行驗證和評估，及時處理變更過程中出現(xiàn)的問題。4.發(fā)布管理-制定發(fā)布計劃和發(fā)布策略，確保運維服務(wù)的發(fā)布工作有序進(jìn)行。-對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行審核和測試，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和完整性。-在發(fā)布過程中，密切關(guān)注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題。5.知識管理-建立運維服務(wù)知識庫，收集和整理運維服務(wù)中的知識和經(jīng)驗。-對知識庫進(jìn)行分類、索引和維護(hù)，方便員工查詢和使用。-鼓勵員工將工作中的知識和經(jīng)驗分享到知識庫中，促進(jìn)知識的積累和傳承。6.服務(wù)報告-定期編制運維服務(wù)報告，向客戶和管理層匯報運維服務(wù)的運行情況、服務(wù)指標(biāo)完成情況、問題解決情況等。-對服務(wù)報告進(jìn)行分析和評估，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

（五）服務(wù)監(jiān)督與評估1.服務(wù)監(jiān)督-建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對運維服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)控和檢查。-監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)成本等。-及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)按照規(guī)范流程進(jìn)行。2.服務(wù)評估-定期對運維服務(wù)進(jìn)行評估，評估指標(biāo)包括服務(wù)可用性、可靠性、響應(yīng)速度、客戶滿意度等。-采用多種評估方法，如問卷調(diào)查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等，全面了解服務(wù)質(zhì)量狀況。-根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，制定服務(wù)改進(jìn)計劃，持續(xù)提升運維服務(wù)質(zhì)量。

（六）服務(wù)改進(jìn)1.改進(jìn)計劃制定-根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和評估結(jié)果，制定服務(wù)改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任人和時間進(jìn)度。-對改進(jìn)計劃進(jìn)行評審，確保其合理性和可行性。2.改進(jìn)措施實施-按照改進(jìn)計劃，組織實施改進(jìn)措施，對運維服務(wù)流程、技術(shù)、人員等方面進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。-在改進(jìn)措施實施過程中，密切關(guān)注實施效果，及時解決出現(xiàn)的問題。3.改進(jìn)效果評估-對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行評估，對比改進(jìn)前后的服務(wù)指標(biāo)和客戶滿意度等。-根據(jù)評估結(jié)果，判斷改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，如未達(dá)到，分析原因并重新制定改進(jìn)計劃。

四、運維服務(wù)質(zhì)量管理流程制度

（一）服務(wù)規(guī)劃制度1.服務(wù)策略制定流程-業(yè)務(wù)部門提出服務(wù)需求和期望。-運維部門收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析和研究。-組織相關(guān)人員召開服務(wù)策略研討會，制定服務(wù)策略草案。-將服務(wù)策略草案提交管理層審批，審批通過后發(fā)布實施。2.服務(wù)計劃編制流程-運維部門根據(jù)服務(wù)策略和業(yè)務(wù)需求，制定年度服務(wù)計劃初稿。-與業(yè)務(wù)部門、其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，征求意見和建議。-根據(jù)反饋意見對服務(wù)計劃初稿進(jìn)行修改和完善，形成正式的年度服務(wù)計劃。-按照年度服務(wù)計劃，分解編制季度和月度服務(wù)計劃，并下達(dá)執(zhí)行。

（二）服務(wù)設(shè)計制度1.服務(wù)方案設(shè)計流程-運維部門根據(jù)服務(wù)需求，組建服務(wù)方案設(shè)計團(tuán)隊。-設(shè)計團(tuán)隊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求。-參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐，設(shè)計服務(wù)方案初稿。-組織內(nèi)部評審，對服務(wù)方案初稿進(jìn)行評估和優(yōu)化。-將服務(wù)方案提交客戶評審，根據(jù)客戶意見進(jìn)行修改和完善，最終確定服務(wù)方案。2.服務(wù)接口設(shè)計流程-運維部門與相關(guān)部門或系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人溝通，明確接口需求。-設(shè)計服務(wù)接口方案，包括接口類型、數(shù)據(jù)格式、交互方式等。-對服務(wù)接口方案進(jìn)行技術(shù)評審，確保其可行性和安全性。-與相關(guān)部門或系統(tǒng)進(jìn)行接口對接測試，驗證接口的正確性和穩(wěn)定性。-形成服務(wù)接口管理文檔，明確接口的使用規(guī)范和維護(hù)要求。

（三）服務(wù)部署制度1.服務(wù)資源準(zhǔn)備流程-根據(jù)服務(wù)計劃和方案，制定服務(wù)資源需求清單。-人力資源部門負(fù)責(zé)招聘和調(diào)配運維人員，進(jìn)行培訓(xùn)和考核。-技術(shù)部門負(fù)責(zé)采購和配置技術(shù)資源，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件工具等。-對服務(wù)資源進(jìn)行驗收和入庫管理，確保資源的質(zhì)量和可用性。2.服務(wù)環(huán)境搭建流程-按照服務(wù)方案要求，制定服務(wù)環(huán)境搭建計劃。-技術(shù)人員按照計劃進(jìn)行服務(wù)環(huán)境的搭建和配置，包括服務(wù)器安裝、網(wǎng)絡(luò)部署、存儲配置、監(jiān)控系統(tǒng)安裝等。-在搭建過程中，進(jìn)行階段性測試和檢查，確保服務(wù)環(huán)境的正確性和穩(wěn)定性。-服務(wù)環(huán)境搭建完成后，進(jìn)行全面的測試和驗證，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保其符合服務(wù)要求。3.服務(wù)上線流程-制定服務(wù)上線計劃，明確上線時間、上線步驟、應(yīng)急預(yù)案等。-在上線前，對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行最后的檢查和確認(rèn)，確保一切準(zhǔn)備就緒。-按照上線計劃，逐步將運維服務(wù)從測試環(huán)境切換到生產(chǎn)環(huán)境，過程中密切關(guān)注系統(tǒng)運行狀態(tài)。-上線完成后，對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和觀察，及時處理上線過程中出現(xiàn)的問題。

（四）服務(wù)運營制度1.事件管理制度-建立事件監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測運維服務(wù)中的事件。-事件發(fā)生時，運維人員及時發(fā)現(xiàn)并報告事件，按照事件分類和分級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄。-對事件進(jìn)行初步評估，確定事件的優(yōu)先級，啟動相應(yīng)的事件處理流程。-事件處理過程中，運維人員按照流程進(jìn)行故障診斷、修復(fù)和驗證，及時向客戶反饋處理進(jìn)度。-事件處理完成后，對事件進(jìn)行總結(jié)和分析，填寫事件報告，提出改進(jìn)措施和預(yù)防建議。2.問題管理制度-事件處理完成后，對事件進(jìn)行深入分析，找出問題的根源和潛在影響。-組建問題解決團(tuán)隊，制定問題解決方案和預(yù)防措施。-對問題解決方案進(jìn)行評審和批準(zhǔn)，確保其可行性和有效性。-按照問題解決計劃實施解決方案，對問題處理過程進(jìn)行跟蹤和記錄。-問題解決后，對問題進(jìn)行驗證和關(guān)閉，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更新知識庫。3.變更管理制度-提出變更申請，說明變更的原因、內(nèi)容、影響范圍等。-對變更申請進(jìn)行評估，包括技術(shù)可行性、風(fēng)險評估、業(yè)務(wù)影響評估等。-變更申請通過評估后，提交變更審批，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門進(jìn)行審批。-審批通過后，制定變更實施計劃，明確變更步驟、時間安排、責(zé)任人等。-在變更實施過程中，嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行操作，密切關(guān)注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理變更過程中出現(xiàn)的問題。-變更實施完成后，進(jìn)行變更驗證和評估，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，填寫變更報告。4.發(fā)布管理制度-根據(jù)業(yè)務(wù)需求和運維計劃，制定發(fā)布計劃，明確發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時間、發(fā)布范圍等。-對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行審核，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和完整性，包括功能測試、安全檢查等。-在發(fā)布前，進(jìn)行發(fā)布預(yù)演，模擬發(fā)布過程，檢查發(fā)布流程和應(yīng)急預(yù)案的有效性。-按照發(fā)布計劃進(jìn)行發(fā)布操作，發(fā)布過程中密切關(guān)注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理發(fā)布過程中出現(xiàn)的問題。-發(fā)布完成后，對發(fā)布效果進(jìn)行驗證和評估，收集用戶反饋，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善發(fā)布流程。5.知識管理制度-建立知識庫管理平臺，明確知識庫的結(jié)構(gòu)和分類。-鼓勵員工將工作中的知識和經(jīng)驗整理成文檔，上傳到知識庫中，包括故障處理案例、技術(shù)文檔、操作手冊等。-對知識庫中的文檔進(jìn)行審核和分類，確保文檔的質(zhì)量和規(guī)范性。-定期對知識庫進(jìn)行維護(hù)和更新，刪除過期或無效的文檔，補(bǔ)充新的知識內(nèi)容。-員工可以通過知識庫管理平臺查詢和使用相關(guān)知識，提高工作效率和解決問題的能力。6.服務(wù)報告制度-運維部門定期編制運維服務(wù)報告，報告周期可以為月度、季度或年度。-服務(wù)報告內(nèi)容包括服務(wù)運行情況、服務(wù)指標(biāo)完成情況、事件處理情況、問題解決情況、變更情況等。-采用圖表、數(shù)據(jù)等形式對服務(wù)報告進(jìn)行直觀展示，便于客戶和管理層了解運維服務(wù)狀況。-在服務(wù)報告編制過程中，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行分析和總結(jié)，確保報告內(nèi)容的真實性和可靠性。-將服務(wù)報告提交給客戶和管理層，聽取意見和建議，根據(jù)反饋對服務(wù)報告進(jìn)行改進(jìn)和完善。

（五）服務(wù)監(jiān)督與評估制度1.服務(wù)監(jiān)督制度-建立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對運維服務(wù)過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。-監(jiān)督小組按照服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范和流程制度，檢查運維服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括服務(wù)計劃執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)成本等。-采用現(xiàn)場檢查、文檔審查、數(shù)據(jù)分析等方式進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并提出整改要求。-對監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，形成服務(wù)監(jiān)督報告，向管理層匯報。-根據(jù)服務(wù)監(jiān)督報告，跟蹤整改措施的落實情況，確保問題得到有效解決。2.服務(wù)評估制度-制定服務(wù)評估指標(biāo)體系，包括服務(wù)可用性、可靠性、響應(yīng)速度、客戶滿意度等。-定期對運維服務(wù)進(jìn)行評估，評估周期可以為季度或年度。-采用多種評估方法，如問卷調(diào)查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場評估等，全面了解服務(wù)質(zhì)量狀況。-對評估數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理，按照評估指標(biāo)體系進(jìn)行計算和分析，得出服務(wù)評估結(jié)果。-根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，編寫服務(wù)評估報告，分析服務(wù)存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)建議和措施。-將服務(wù)評估報告提交給管理層和相關(guān)部門，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

（六）服務(wù)改進(jìn)制度1.改進(jìn)計劃制定流程-根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和評估結(jié)果，分析運維服務(wù)中存在的問題和不足之處。-組織相關(guān)人員召開服務(wù)改進(jìn)研討會，討論改進(jìn)的方向和目標(biāo)。-制定服務(wù)改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、時間進(jìn)度等。-將服務(wù)改進(jìn)計劃提交管理層審批，審批通過后發(fā)布實施。2.改進(jìn)措施實施流程-責(zé)任部門按照服務(wù)改進(jìn)計劃，組織實施改進(jìn)措施。-在改進(jìn)措施實施過程中，及時溝通和協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，確保改進(jìn)工作的順利進(jìn)行。-對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行跟蹤和監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和解決實施過程中出現(xiàn)的問題。-根據(jù)實際情況，對改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保改進(jìn)工作達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.改進(jìn)效果評估流程-改進(jìn)措施實施完成后，對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。-采用與服務(wù)評估相同的指標(biāo)體系和評估方法，對比改進(jìn)前后的服務(wù)指標(biāo)和客戶滿意度等。-收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析改進(jìn)措施對服務(wù)質(zhì)量的影響，評估改進(jìn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。-根據(jù)評估結(jié)果，編寫改進(jìn)效果評估報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)的