----客人投訴及突發(fā)事件的處理主講：冼鋒應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的運(yùn)用經(jīng)典案例系列案例分析（1）主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說。客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來。主管：……

談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。

客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現(xiàn)金及護(hù)照等證件的手提包被盜。當(dāng)時負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會如何處理？經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？

客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。

經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們還會

對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到

公安部門報案？

客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，

你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培

訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上

打電話去110報案，并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過主動報

警證實(shí)不是自己員工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：

因公安抓不到盜賊，無從證實(shí)該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)。總之，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。

客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^），如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。

處理結(jié)果參考意見：案例當(dāng)時實(shí)際處理結(jié)果：

所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。應(yīng)變應(yīng)對的定義：投訴的種類1、無理取鬧型投訴。2、控告性投訴。3、批評性投訴。4、建議性投訴。5、貪小便宜型投訴。問題討論：酒樓產(chǎn)生投訴的主要

原因有哪些？1、菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。3、坐下無人理睬，結(jié)帳時間太長。4、食品或酒水等的時間長或上得太快。5、各種突發(fā)事件（受傷、錯迷、飲酒過量、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則1、認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理損傷禮貌補(bǔ)。5、語言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開河，隨意亂說。案例分析（2）客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說就是這個味。客人：今天是我花錢，不是你們的廚師長花錢，你不要搞錯。6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出必要的承諾（經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上）。7、要盡量避開客人在公共場所投訴。8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。9、對無理取鬧的客人要靈活處理。

①堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。

②頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。

③以上三番無效，則要通過保安（或公安）部門進(jìn)行處理。10、酒店不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有：①因客人過失而引起的事故。

②因酒店無法躲避的公共敵人而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。③由不可抗力引起的事故。處理客人投訴的程序1細(xì)心聆聽2立刻道歉3安定情緒4誠意接受5套取事實(shí)6分析事故7觀察客人投訴動機(jī)8發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需9提出各項(xiàng)解決辦法10采用客人同意之方法案例分析（3）臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認(rèn)為是“筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認(rèn)為是“很晦氣，會破財(cái)”的預(yù)兆，中國民間也有一種說法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認(rèn)為該女子是“掃把星”克夫家。如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運(yùn)用語言藝術(shù)解除客人的不快？

應(yīng)首先向客人道歉：“先生，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了。”并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而形成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。”或“落地開花，金玉滿堂”。

點(diǎn)評：問題討論：案例分析（4）一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？2、如果當(dāng)時是你接電話，你會怎樣處理？1、首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜單）。4、如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。5、找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。點(diǎn)評：案例分析（5）有6位顧客到某酒樓用餐,點(diǎn)完酒菜,用餐到一半時，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時先來的那6位客人都分別以打電話、上洗手間、點(diǎn)歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房。此時后來的那4位小姐和2位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒有留意，等到負(fù)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過來問誰付賬時（賬單一共數(shù)目1萬多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那4位小姐是先來的6位客人從附近夜總會叫過來的“三倍小姐”，后來的那2位男的是外地的“無業(yè)流氓”，都是被騙的，不愿意付錢。問題討論：1、你認(rèn)為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？2、如果你是該店的經(jīng)理你會如何處理此事？案例分析（6）某客人用餐時不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請陳總到場，如果你是這位經(jīng)理你會怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信要你當(dāng)著他的面打電話給陳總時，你怎么打這個電話？點(diǎn)評：

“顧客是老板”，只要是合理的要求都應(yīng)盡量滿足，對于無理要求一律婉言拒絕。當(dāng)時陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的：

樓面經(jīng)理：請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。

陳總：我就是。

樓面經(jīng)理：他的朋友用餐時不小心地把餐廳的東西

弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。

陳總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外，

損壞的東西要讓他賠償?shù)摹?/p>

樓面經(jīng)理：好，謝謝。

放下電話后，樓面經(jīng)理對站在身旁的客人禮貌地講“很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談?wù)劇薄?/p>

案例分析（7）

對于一部分極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面批評酒樓的不是，以自顯身份尊貴及見多識廣與眾不同，如果你遇到這種客人怎么辦？案例分析（8）客人A是個極要面子的人，脾氣又大，每次投訴時都要求撤換有關(guān)主管或當(dāng)事服務(wù)員，如果你面對這種客人，將如何應(yīng)對？案例分析（9）客人B修養(yǎng)不錯，幾乎從不亂發(fā)脾氣，但他的投訴卻都是以酒樓為其做出某種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償而終結(jié)的，如果你遇到這樣的客人，怎么辦？案例分析（10）

發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦？

案例分析（11）客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結(jié)帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？案例分析（12）

突然有兩個客人打架，怎么辦？案例分析（13）

在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務(wù)員講法不一致，怎么辦？案例分析（14）

突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦？案例分析（15）客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？案例分析（16）

客人想非禮服務(wù)員或提出非份要求時怎么辦？案例分析（17--19）17突然接到一個電話恐嚇本酒樓有炸彈時怎么辦？

18客人突然間昏倒了怎么辦？

19如何預(yù)防客人偷拿東西？（如菜譜、金銀器等）案例分析（20--23）

20客人投訴魚翅是假的怎么辦？

21客人投訴多收錢怎么辦？

22如果客人想勾你，怎么辦？約你去宵夜呢？

23當(dāng)你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你如何處理？案例分析（24--26）24附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話來訂房“放飛機(jī)”影響廳房的正常利用怎么辦？25客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時怎么辦？26客人在餐廳跌倒時怎么辦？案例分析（27--28）27當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦？

28客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？案例分析（29--31）29客人在餐廳就餐時，出現(xiàn)報警的警鈴聲，怎么辦？

30當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺結(jié)帳時，驗(yàn)出有假鈔時怎么辦？

31用信用卡結(jié)帳時，因授權(quán)或其它原因時間長，客人投訴怎么辦？案例分析（32--34）

32當(dāng)酒樓收銀臺遇到罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么辦？

33顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何應(yīng)付？

34客人吃完飯后投訴菜里有蒼蠅或頭發(fā)，不肯結(jié)帳怎么辦？案例分析（35--37）35負(fù)責(zé)結(jié)帳買單的客人喝醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？36把兩張臺的菜上錯了怎么辦？37客人預(yù)定好的廳房讓別的客人先進(jìn)去了，不肯出來怎么辦？案例分析（38--40）38客人已交訂金的宴會，但忘記訂房及準(zhǔn)備菜單怎么辦？39客人不要自己點(diǎn)過的菜怎么辦？40客人提出菜肴變質(zhì)，但不符合實(shí)際事實(shí)時怎么辦？9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Thursday,March20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:11:0716:11:0716:113/20/20254:11:07PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2516:11:0716:11Mar-2520-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:11:0716:11:0716:11Thursday,March20,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:11:0716:11:07March20,20