主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運(yùn)營管理快遞運(yùn)營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準(zhǔn)備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實(shí)身份交處理人員收取資費(fèi)返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：派件準(zhǔn)備學(xué)習(xí)活動二：快件交接學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃一、流程描述操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法收派員上報客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶的處理意見反饋客服部，由客服部跟進(jìn)處理客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進(jìn)行拍照登記客戶已簽收的，由辦事處負(fù)責(zé)人至客戶處對破損快件進(jìn)行拍照登記任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件2）客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見2、快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件1）報辦事處倉管員并將快件滯留2）由辦事處倉管員拍照并上報客服部

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法1、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在出倉派送前與收方客戶取得聯(lián)系，詢問詳細(xì)地址，約定時間上門派件任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法2、如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、電話錯誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須將快件做滯留操作，并報辦事處倉管員處理

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：運(yùn)費(fèi)計錯或重量不符的處理辦法1、快件出倉時，收派員必須認(rèn)真核對快件重量和運(yùn)費(fèi)1）重量計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常流程派送快件A、收派員在快件出倉過程中，需認(rèn)真復(fù)核快件重量，對于快件重量誤差超過公司規(guī)定的誤差范圍或重量計算錯誤導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)錯誤的快件，必須在派件出倉前第一時間向當(dāng)班倉管員反饋B、經(jīng)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)為寄件方計錯快件重量后，倉管員在運(yùn)單派件聯(lián)的“備注欄”中注明更改后的重量和運(yùn)費(fèi)，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認(rèn)章”C、收派員按正常流程派送快件任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：快件付款方式不明的處理辦法1、快件出倉交接時發(fā)現(xiàn)快件付款方式不明2、收派員將快件交倉管員核實(shí)上報，倉管員必須在當(dāng)班次派件出倉前上報客服部3、如出倉派送前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款方式明確標(biāo)注，并按核實(shí)后的付款方式及時派送4、如無法在出倉派送前核實(shí)確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付（必須經(jīng)客服人員認(rèn)定），按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運(yùn)費(fèi)損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān)

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理D、到付少計：按運(yùn)單上寄件方填寫的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程E、到付多計：按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程F、如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理2）運(yùn)費(fèi)計錯：收派員需反饋給倉管員，由倉管員按問題件處理流程上報客服部，收派員按正常派件流程派送快件A、須在運(yùn)單“本公司派件存根”聯(lián)的“備注”欄中注明更改后的正確運(yùn)費(fèi)并加蓋“更改確認(rèn)章”B、寄付：按正常派件流程派送快件C、到付少計：按運(yùn)單上寄件方填寫的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程D、到付多計：按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程2、派送至客戶處發(fā)現(xiàn)1）致電客服部備案2）如為重量計錯，可安排快件及時派送，如為到付少計，按運(yùn)單上寄件方填寫的運(yùn)費(fèi)收取，少計的部分由收件員負(fù)責(zé)：如為到付多計，須按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，在備注欄里注明實(shí)際重量與實(shí)收運(yùn)費(fèi)，并由客戶簽名確認(rèn)

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理辦法1、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的詳細(xì)地址1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時上報客服部備案2）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件3）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處交倉管員并說明客戶搬遷情況2、若收派員無法聯(lián)系收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）收派員須將情況上報客服部備案2）快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)3、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知辦事處負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：地址錯誤的處理辦法1、收派員將信息上報客服部2、收派員當(dāng)班次接到確認(rèn)后的地址：A、如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時效B、如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)3、收派員當(dāng)班次未接到確認(rèn)后的地址，須將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法1、收派員將信息上報客服部2、將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：派錯件的處理辦法1、收派員將情況及時向辦事處負(fù)責(zé)人匯報2、收派員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回A、通知客服部B、聯(lián)系分（點(diǎn)）部負(fù)責(zé)人，反饋處理情況任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：改派處理辦法1、快件派送途中，寄件客戶通過客服人員要求改派1）收派員在原運(yùn)單上注明改派地址及客服查詢員工號2）如改派地址與原地址都在該收派員的服務(wù)區(qū)域，按正常派送流程和時效派送3）如改派地址與原地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)2、收派員上門派件時，收件客戶本人要求改派1）如改派后地址仍在該收派員的服務(wù)區(qū)域任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理A、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認(rèn)B、按正常派送流程完成改派2）如改派后新地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域A、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認(rèn)B、將快件并帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法1、收派員向客服部備案并說明情況2、收派員致電辦事處負(fù)責(zé)人通報情況3、避免與客戶發(fā)生沖突4、如經(jīng)協(xié)商快件無法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）1、交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分1）立即與倉管員聯(lián)系，確認(rèn)錯分快件的情況2）將錯分快件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》簽字確認(rèn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）2、收派員漏拿快件1）倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知收派員2）收派員回辦事處取漏拿快件3）無法返回的，倉管員需及時報告處理任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）3、收派員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件1）收派員須立即向辦事處負(fù)責(zé)人反饋情況2）收派員須配合辦事處負(fù)責(zé)人對錯拿快件的調(diào)度安排任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法1、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明約定時間在當(dāng)班次內(nèi)，按約定時間上門派送約定時間超出當(dāng)班次時間，將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)2、收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，將快件帶回辦事處交倉管員跟進(jìn)任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法1、客戶致電客服部催派快件2、若快件未出倉或尚未到達(dá)辦事處，客服部通知相應(yīng)的倉管員安排優(yōu)先派送3、快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送4、收派員接到客服部通知后1）對所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計派送時間任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：大件或多件貨物派送處理辦法1、清點(diǎn)快件件數(shù)2、致電客戶，約定派送時間3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)4、將快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：運(yùn)單模糊不清、嚴(yán)重涂改或運(yùn)單破損的處理辦法1、與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)運(yùn)單模糊不清或運(yùn)單破損1）報倉管員協(xié)助查詢并打印清晰的第一聯(lián)掃描圖片，同時上報客服部2）如單號無法辨認(rèn)，須與《派件表》核對確認(rèn)單號，并由倉管員協(xié)助打印清晰的第一聯(lián)單掃描圖片，同時上報客服部3）根據(jù)圖片信息安排派送任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理2、與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)運(yùn)單收件地址欄被嚴(yán)重涂改

1）報倉管員跟進(jìn)2）經(jīng)倉管員核實(shí)確認(rèn)后，正常安排派送

操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：件數(shù)不符的處理辦法1、須在倉管員交接時發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符1）由倉管員上報客服部跟進(jìn)2）按照客服部與客戶協(xié)商的處理意見安排派送

任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：快件滯留，再次派送的處理辦法1、滯留件派送前須清楚上一次快件滯留的原因及處理結(jié)果2、將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：快件派送途中遺失的處理辦法1、對照《派件表》查找所遺失快件的單號，并立即上報辦事處負(fù)責(zé)人及客服部2、在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件3、當(dāng)班次內(nèi)無法找回快件，須及時告知客戶快件狀況，并做好解釋工作任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：收件地址為敏感部門的處理辦法1、須在與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)收件地址為敏感部門1）由倉管員上報客服部跟進(jìn)2）將快件做滯留操作后交倉管員處理任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程責(zé)任人：收派員任務(wù)名稱：派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法1、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人員未主動出示，需要求查看）2、核實(shí)對方人員身份后，配合政府部門檢查3、如有快件被查扣，記錄下被查扣快件單號、執(zhí)法部名稱、執(zhí)法人員姓名或編號4、保管好相關(guān)快件查扣證明（如未開具，需主動索要）5、立即致電辦事處負(fù)責(zé)人和客服部，報告被查扣的快件單號和查扣路段6、整個過程中不