個人收集整理勿做商業(yè)用途4/15作者：ZHANGJIAN僅供個人學(xué)習(xí)，勿做商業(yè)用途電商平臺的運營方案平臺的定位與總體目標(biāo)（階段性）平臺目標(biāo)第一階段以建成平臺運營整體框架結(jié)構(gòu)以及完成交易流程為重點，旨在以品質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)為核心推廣筑巢電商品牌形象，最終以渠道下放快速豐富品類而達(dá)到從流量到訂單的轉(zhuǎn)化，形成交易的閉環(huán)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途市場定位包含線上線下市場，線上市場實際上是線下市場的延伸，明確了商品品類范圍、客戶群體、商城的輻射范圍等，商城電商平臺和實體市場這個O2O品牌更鮮明，也就具備了有吸引客戶的基礎(chǔ)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途商城定位常規(guī)網(wǎng)站運營的目的主要是保證網(wǎng)站正常運轉(zhuǎn)，網(wǎng)上O2O商城概念與一般意義上的網(wǎng)站運營不同，除了對網(wǎng)站內(nèi)容的運維和人氣的聚斂外，還要考慮網(wǎng)站的整體市場營銷推廣。即結(jié)合平臺內(nèi)容和市場推廣與一體的方法來充實網(wǎng)站，吸引、固化更大的客戶群體。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途商家定位商家規(guī)模大小，廠家、代理或者個人，國營私營等可以直觀的體現(xiàn)出商家的現(xiàn)狀，有利于客戶在商品選擇及招標(biāo)等業(yè)務(wù)中做出選擇。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途產(chǎn)品定位通過品類分布、產(chǎn)品價格分布，產(chǎn)品詳細(xì)描述等針對不同的客戶檔次有不同的應(yīng)對方案及價格策略。客戶定位結(jié)合以上幾個定位，精確定位客戶分布及掌握潛在客戶信息可實現(xiàn)推廣活動等精準(zhǔn)投放，大大減少成本及提高客戶轉(zhuǎn)化率。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途平臺招商及供應(yīng)商合作模式1.如何做好招商工作做好招商工作應(yīng)該重點關(guān)注下面四個關(guān)鍵點:（1）展示平臺實力：要想大量商家入駐，首先就要懂得充分展示自己平臺的實力，告訴商家我們的平臺與其他電商平臺不一樣的競爭力，并且這種競爭力可以幫助入駐的商家很容易獲得更大的利益等。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（2）樹立樣板招商企業(yè)的典范：榜樣的威力是無窮的，平臺要懂得樹立招商企業(yè)典范，靠案例告訴商家我們的實力不是虛假的，是能真正幫助商家獲利的。樣板商家必須具有一定的知名度，使商家從樣板招商企業(yè)中國感覺這就是自己的未來。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途三種流量結(jié)構(gòu)中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在于網(wǎng)絡(luò)推廣，難以評估性價好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。用戶的上網(wǎng)習(xí)慣，更愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來源于搜索引擎的付費廣告。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途影響平臺轉(zhuǎn)化率的主要因素：包括產(chǎn)品的屬性及品質(zhì)，產(chǎn)品的詳情頁說明介紹，價格體系，品牌影響力及企業(yè)的綜合實力，客服的專業(yè)知識程度及銷售技巧，客戶評價，物流體系，售后服務(wù)及承諾，平臺的交易保障體系等。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（1）產(chǎn)品的品質(zhì)及屬性招商時，需要考察阿里等其他交易平臺的銷售情況，選擇適應(yīng)在線銷售的工業(yè)品品類商家，并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進(jìn)行重點爆款推薦。同時，需了解產(chǎn)品的品質(zhì)、性價比，優(yōu)質(zhì)好貨。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（2）產(chǎn)品的詳情頁互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導(dǎo)，因此針對于工業(yè)品復(fù)雜的技術(shù)參數(shù)及功能，制作符合客戶了解需求，真實可靠、美觀、專業(yè)、詳細(xì)的詳情頁至關(guān)重要。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（3）價格體系價格是決定購買的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè)售價，價格以低價為主，吸引人氣提高轉(zhuǎn)化。后期產(chǎn)品品類豐富，服務(wù)體系完善，將更多的考慮利潤率。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（4）企業(yè)的品牌影響力與實力品牌在產(chǎn)生購買行為的權(quán)重比較重，好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購買的比較重要條件之一。因此，店鋪首頁、產(chǎn)品詳情頁，針對于企業(yè)的綜合實力，企業(yè)的品牌文化、技術(shù)支持能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（5）客服專業(yè)及銷售能力客服對于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關(guān)系，因此每一家供應(yīng)商的入駐，客服都會進(jìn)入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術(shù)、企業(yè)的日常銷售流程及銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答相應(yīng)。同時，制定客服日常用語規(guī)范，銷售對話情景模擬，強化銷售技巧與專業(yè)性。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（6）客戶評價運營初期，對于所有的下單客戶進(jìn)行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個交易流程，建立良好的平臺品牌形象，形成口碑式的宣傳價值。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（7）物流體系下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時間、物流的運送速度也影響到客戶的購物體驗，以擇優(yōu)選擇為原則，盡量讓企業(yè)選擇順豐、德邦等優(yōu)質(zhì)快遞物流。并做好店鋪溫馨提示，工業(yè)品價格昂貴，簽收驗貨是必不可少的步驟。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（8）售后服務(wù)及承諾完善的售后服務(wù)是進(jìn)行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參考，基本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務(wù)條款。但是突出筑巢對于買家在線交易的服務(wù)保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況下，筑巢平臺將會更多參考客戶的利益作出仲裁。后期將根據(jù)銷售的品類、售后問題的類型作出完整的歸類，建立平臺內(nèi)的售后處理規(guī)范。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（9）平臺的交易保障體系經(jīng)筑巢對于企業(yè)三證的認(rèn)證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企業(yè)，展示供應(yīng)商企業(yè)的合法性。“保”，展示買家在線交易，付款到筑巢，同時筑巢對于整個交易提供監(jiān)督管理，對于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提供完善的解決方案，保障買家的利益。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途客單價由于企業(yè)屬于理性需求購買，提高客單價相對于快消品的價格敏感比較困難，通過“清庫存”等活動策劃以團購模式進(jìn)行有時間限制的促銷，可以有效的增加購買金額。建立平臺采購會員體系，提高購買單價及回頭率。后期建立交易成功積分返還規(guī)則，提現(xiàn)或者兌換優(yōu)惠券，增加客戶粘度。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途附錄：政府對電子商務(wù)扶持政策與措施國務(wù)院總理李克強在兩會政府報告中明確指出要積極發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)拉動經(jīng)濟發(fā)展，并在互聯(lián)網(wǎng)大會上表示，政府堅定支持發(fā)展電子商務(wù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以促進(jìn)就業(yè)。政府對電子商務(wù)的扶持呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢，措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于從政策上為電子商務(wù)發(fā)展掃清障礙。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途1.營造良好的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境（1）降低準(zhǔn)入門檻。（2）落實稅收優(yōu)惠。（3）加強人才培養(yǎng)廣納人才。（4）營造宣傳氛圍推進(jìn)應(yīng)用。2.打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園促進(jìn)電子商務(wù)集群化，降低電子商務(wù)專業(yè)公司建設(shè)和運行成本，降低中小企業(yè)應(yīng)用第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺的成本。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途3.政府資金補助政策資金補助政策主要方式：（1）建立發(fā)展基金；（2）直接補助費；（3）建立專項資金（專項專用）；（4）補助技術(shù)創(chuàng)新研究開發(fā)費用；（5）稅收方面的減、免政策。4.助推電子商務(wù)支撐體系建設(shè)（1）搭建電子商務(wù)信用體系：建設(shè)電子商務(wù)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，形成政府引導(dǎo)、監(jiān)管和第三方信用評估服務(wù)機構(gòu)客觀評估、消費者廣泛參與和監(jiān)督的多元化、互動式電子商務(wù)信用體系建設(shè)與維護機制。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（2）加強建設(shè)物流配套體系：實現(xiàn)電子商務(wù)、電子認(rèn)證、信息申報、審批監(jiān)督及客戶服務(wù)等功能的相互融合，構(gòu)建功能齊備、信息共享、互聯(lián)互通的現(xiàn)代物流公共服務(wù)平臺。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途（3）優(yōu)化電子商務(wù)通信環(huán)境：推動通信網(wǎng)絡(luò)IP化、寬帶化、無線化銀行的補貼、貸款1.銀行對商城的貸款商城需要足夠的資金運轉(zhuǎn)，或者擴大規(guī)模，需要向銀行申請貸款，商城的整體流水及商城在市場上的占有率都可作為商城向銀行申請貸款的憑證。銀行根據(jù)這些憑證可向商城給予幾百萬到幾千萬不等的貸款。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途2.銀行對商戶的貸款銀行通過電子商務(wù)平臺為中小企業(yè)貸款是一種新型信貸模式。信息不對稱使得銀行通過設(shè)計抵押品和利率的傳統(tǒng)信貸模式無法滿足部分中小企業(yè)的融資需求。引入電子商務(wù)平臺后，其在增大企業(yè)違約成本、采集企業(yè)信息、實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)等方面的優(yōu)勢可以在一定條件下幫助企業(yè)展示自己的信用類型。即使在沒有抵押品的情況下，傳統(tǒng)模式下受到信貸約束的低風(fēng)險中小企業(yè)在新模式下可以獲得銀行貸款。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途商戶在商城有交易流水，商戶需要貸款的話，在商城的交易流水就是一項證明，商城可提供商戶向銀行貸款的依據(jù)，銀行可向商戶給予幾十萬至幾百萬不等的貸款。資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途平臺運營部組織架構(gòu)1.商城、商戶分工協(xié)作（

標(biāo)注：

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表示為主

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表示為輔）一級分類二級分類

三級分類公司商城商戶業(yè)務(wù)規(guī)劃電商定位電商定位¤√業(yè)務(wù)策略各模塊策略¤√業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程√¤組織設(shè)計組織架構(gòu)、崗位職責(zé)√¤考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)和方法設(shè)計¤√營銷推廣營銷規(guī)劃整合營銷方案規(guī)劃¤√活動策劃

促銷活動方案策劃¤√宣傳渠道站內(nèi)√¤SEO√（不包括外鏈合作）√（外鏈合作談判）SEM√（提供策略建議）

√（投放實施）官方微博√（日常維護）其他SNS√（提供資源建議）

√（找PR公司實施）CPS

√（提供資源建議）

√（找網(wǎng)盟公司實施）

廣告投放

√（提供媒介建議）

√（找廣告公司實施）事件炒作√（提供策劃建議)

√（找PR公司實施）線下√（提供方案建議）

√（找廣告公司實施）方案實施

費用（含獎品）√制作開發(fā)（WEB）

√合作資源√客服支撐¤（提供培訓(xùn)）√效果數(shù)據(jù)√效果分析√用戶體驗體驗研究用戶行為研究√體驗評估和檢測體系√¤體驗優(yōu)化用戶體驗規(guī)劃¤√業(yè)務(wù)流程優(yōu)化√¤功能設(shè)計優(yōu)化√視覺設(shè)計優(yōu)化√視覺設(shè)計優(yōu)化√交互設(shè)計優(yōu)化√組織用戶測試√日常運營商品管理商品信息¤（提供培訓(xùn)）√

（信息審核）√

（信息提供）內(nèi)容錄入和更新√

（信息審核）√上下架√

（信息審核）√銷售預(yù)測√倉儲物流方案設(shè)計√第三方選擇和管理¤（提供建議）√（具體的談判）√（具體的談判）倉內(nèi)作業(yè)√對賬結(jié)算√√訂單管理訂單審核√訂單履行√訂單跟蹤√異常處理¤（提供培訓(xùn)）√√客服售前咨詢¤（提供培訓(xùn)）√售后處理¤（提供培訓(xùn)）√√知識庫整理¤（提供培訓(xùn)）√√疑難雜癥專項組¤（提供培訓(xùn)）√√數(shù)據(jù)分析用戶行為分析數(shù)據(jù)來源√（數(shù)據(jù)提取）技術(shù)平臺√（數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告√¤（負(fù)責(zé)審核）營銷效果分析數(shù)據(jù)來源√（數(shù)據(jù)提取）技術(shù)平臺√（數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告√¤（負(fù)責(zé)審核）銷售數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)來源√（數(shù)據(jù)提取）技術(shù)平臺√（數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告√¤（負(fù)責(zé)審核）運營數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)來源√（數(shù)據(jù)提取）技術(shù)平臺√（數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告√¤（負(fù)責(zé)審核）2.主要崗位職責(zé)

項目經(jīng)理

負(fù)責(zé)項目需求對接，人員工作的分配，協(xié)調(diào)

項目質(zhì)量，進(jìn)度的把控

對外溝通，資源協(xié)調(diào)工作

（俗稱：統(tǒng)一對外接口人）

定期工作匯報，需求方案的改進(jìn)等SEO/SEM營銷推廣

負(fù)責(zé)商城在

百度，

soso

,

sogou

等搜索引擎上面的排名

負(fù)責(zé)SEM競價，百度品牌，百度聯(lián)盟推廣工作，對競價的創(chuàng)意描述，關(guān)鍵字的設(shè)置，以及價格的估算做深入分析

在各大論壇，博客，SNS，微博平臺進(jìn)行軟文炒作和外鏈建設(shè)，提高搜索引擎排名和商城的知名度

負(fù)責(zé)SEO/SEM效果評估報告的撰寫，以及后期SEO/SEM的推進(jìn)計劃媒介合作/廣告投放

結(jié)合移動商城產(chǎn)品，戰(zhàn)略定位，以及現(xiàn)有的資源，跟其它平臺進(jìn)行資源互換

負(fù)責(zé)宣傳渠道/銷售渠道的拓展，以及合作模式的分析，建議工作

負(fù)責(zé)合作平臺廣告投放，分析，效果評估工作線上/線下活動推廣

負(fù)責(zé)商城活動的營銷推廣工作，充分利用郵件，QQ群，博客，論壇做活動營銷推廣

負(fù)責(zé)商城在各大媒體的活動推廣工作

負(fù)責(zé)活動營銷推廣效果的評估，優(yōu)化，以及改進(jìn)建議

跟SEO/SEM人員密切配合，做好資源協(xié)調(diào)工作營銷活動策劃

活動執(zhí)行方案和流程的撰寫，擬寫活動項目執(zhí)行計劃書協(xié)助其它部門，進(jìn)行活動宣傳物料的設(shè)計及制作

負(fù)責(zé)活動的執(zhí)行，跟蹤工作，使活動達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果活動場地規(guī)劃聯(lián)絡(luò)（線下活動），獎品的協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備工作跟活動推廣，數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行協(xié)調(diào)，撰寫活動效果分析報告（比如：活動的參與率，活動的交易量，活動的滲透率等）資料個人收集整理，勿做商業(yè)用途

運營專員

擬定產(chǎn)品規(guī)范，流程，實施步驟，以及相關(guān)業(yè)務(wù)政策

商城相關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，提取和整理，以及匯報工作

負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的FTP上傳，以及維護商城的正常運營

擬定商城運營規(guī)范文檔商戶的培訓(xùn)、指導(dǎo)視覺設(shè)計師（UI）

負(fù)責(zé)商城活動頁面的視覺設(shè)計工作

負(fù)責(zé)商城終端產(chǎn)品的圖片處理，以及UI圖標(biāo)的設(shè)計工作

跟用戶體驗工程師進(jìn)行配合，做高度保真的原型設(shè)計圖用戶體驗工程師

負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品體驗的研究，評估和易用性測試工作

分析商城客戶行為分析，利用合理的分析方法，診斷出網(wǎng)站存在的問題，并提出合理的優(yōu)化改版建議

商城頁面原型的交互設(shè)計工作

進(jìn)行產(chǎn)品市場調(diào)研，制定后期產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略以及

擬定用戶體驗規(guī)范，并推動執(zhí)行網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析師

進(jìn)行用戶習(xí)慣行為研究，為用戶體驗優(yōu)化提供依據(jù)

跟活動推廣員進(jìn)行配合，對活動效果做深入分析，為活動優(yōu)化提供依據(jù)

進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提取目標(biāo)客戶群，最佳營銷時間，以及頁面最佳的展示效果等

定期進(jìn)行問卷調(diào)查，焦點小組，網(wǎng)站日志的分析工作，并且匯報給項目經(jīng)理網(wǎng)站編輯

（商戶）負(fù)責(zé)商城資料的上傳，內(nèi)容的更新，以及擬定內(nèi)容更新管理機制負(fù)責(zé)商城內(nèi)容資源的協(xié)調(diào)和廣告位的上線/下線工作

負(fù)責(zé)商城訂單的處理，跟蹤和反饋工作平臺客戶組買家咨詢對接、買家異議處理、協(xié)助買家下單與供應(yīng)商對接，處理產(chǎn)品銷售日常問題買家跟進(jìn)，非標(biāo)品訂單供應(yīng)商推薦買家維護，培養(yǎng)忠誠買家協(xié)調(diào)供應(yīng)商與買家的交易糾紛，按售后承諾標(biāo)準(zhǔn)處理

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