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34SpecificationforcomplaintshandlI.本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定請注意本文件的某此內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。1門診投訴處置規范本文件規定了醫院門診投訴處置的基本要求、服務流程和內容、質量控制、評價與持續改4基本要求4.1.1應設置投訴接待部門，方便患者以來訪、來電、來信等方式向醫院反映問題。4.1.2應設置醒目的投訴方式，受理現場來訪、電話投訴、信訪轉辦、信函、網絡等。4.2場所和設施4.2.2配備患者投訴和處理投訴需要的辦公設備，如一鍵報警、電話、電4.2.3應配備監控管理系統。4.3人員要求4.3.1門診應配備接待人員，負責受理門診投訴。4.3.2投訴接待人員應該熟悉醫療相關專業知識和法律法規，具備良好的職業道德和溝通能力。4.3.3應熱情接待投訴患者，耐心細致4,4管理制度4.4.1應建立與門診投訴相關的管理制度和流程，包括但不限于門診投訴管理制度、門診投訴處理流4.4.2首次接待患者投訴的門診工作人員應當盡量當場協調解決，不得推諉、拒絕。25.1.1電話投訴受理：應對投訴內容進行認真傾聽和了解，對于當場能夠協調和解決的問題應當盡量5.1.2現場投訴受理：應當做好解釋安撫工作，耐心傾聽患者意見，避免矛盾激化。對于當場能夠協5.1.3其它投訴渠道：信訪轉辦、網絡5.2.1填寫《門診投訴登記處置表》，作為受理投訴的材料依據。5.3調查處理5.3.1門診投訴接待人員調查處理：根據投訴內容門診工作人員核實調查，對門診內部投訴或能協調解決的盡量解決，未能解決的通知被投訴科室及相關人5.3.2通知被投訴科室及相關人員：將《門診投訴登記處置表》發送給科室，并協助科室了解、核實5.3.3科室形成統一意見：調查核實后將投訴內容和解決方案匯報科室5.5投訴辦結投訴人接受處理意見達成一致，則投訴終止；投訴人5.6歸檔和分類5.6.1資料歸檔：定期對《門診投訴登記處置表》等相關信息進行歸檔，按照投訴時間對相關信息進5.6.2分類：對投訴進行定期分析分類，不斷對工作流程和服務進行管理優化。6.2持續改進6.2.1對投訴資料進行定期分析

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