T/ZJWLSpecificationforCustomerSatisfactionEvaluationof浙江省物流協(xié)會發(fā)布T/ZJWL 1 2 2 2 4 4 5 5 6 61T/ZJWL本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省物流協(xié)會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：華瑞物流股份有限公司、杭州臨港物流有限公司、平湖華瑞倉儲有限公司、浙江省物流協(xié)會本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：沈宏樑、趙曦、汪艷、王琦峰、龔海飛、朱海良、徐亞良、萬佳、凌曉芳、楊少君2T/ZJWL本文件規(guī)定了供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶滿意度測評目標(biāo)、測評內(nèi)容、測評流程等，旨在通過科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的測評，全面評估供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案在各個環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，確保能高效、準(zhǔn)確地滿足客戶需求，提升供應(yīng)鏈整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，并為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。本文件適用于所有使用供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶滿意度的測評與改進(jìn)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10409-2007商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T18354-2021物流術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1供應(yīng)鏈SupplyChain生產(chǎn)及流通過程中，圍繞核心企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)，由所涉及的原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶等形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。3.2供應(yīng)鏈管理SupplyChainManagement從供應(yīng)鏈整體目標(biāo)出發(fā)，對供應(yīng)鏈中采購、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的商流、物流、信息流及資金流進(jìn)行統(tǒng)一計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動和過程。3.3供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案SupplyChainSystemSolutions供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案是指一系列的策略、工具、技術(shù)和流程，旨在優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，提高效率，降低成本，并增強(qiáng)整個供應(yīng)鏈的透明度和響應(yīng)速度。包括：①需求預(yù)測：使用歷史數(shù)據(jù)、市場趨勢、季節(jié)性因素等來預(yù)測產(chǎn)品需求，幫助公司更好地計劃生產(chǎn)和庫存。②庫存管理：確保庫存水平與需求相匹配，避免過多或過少庫存，減少資金占用和過時風(fēng)險。③供應(yīng)商管理：選擇合適的供應(yīng)商，評估和管理供應(yīng)商績效，確保原材料和產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。3T/ZJWL④訂單處理：自動化訂單處理流程，提高訂單準(zhǔn)確性和處理速度，減少錯誤和延誤。⑤物流和配送：優(yōu)化運(yùn)輸路線和方法，減少運(yùn)輸成本和時間，確保產(chǎn)品及時送達(dá)。⑥信息技術(shù)系統(tǒng)：使用ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）軟件等信息技術(shù)工具來集成和管理供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)和流程。⑦協(xié)作和整合：與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)建立緊密的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享和流程協(xié)同。⑧風(fēng)險管理：識別供應(yīng)鏈中的潛在風(fēng)險，如供應(yīng)中斷、需求波動等，并制定應(yīng)對策略。⑨持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制，不斷尋找改進(jìn)供應(yīng)鏈效率和效果的機(jī)會。3.4客戶滿意度測評CustomerSatisfactionEvaluation客戶滿意度測評是一種系統(tǒng)化的過程，通過這一過程，企業(yè)可以收集、分析和解釋客戶反饋與數(shù)據(jù)，以此來評估客戶對公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)或整體體驗(yàn)的滿意程度。3.5產(chǎn)品質(zhì)量ProductQuality是指為滿足企業(yè)供應(yīng)鏈管理需求而提供的各種服務(wù)和解決方案的產(chǎn)品質(zhì)量，包括：①第三方物流服務(wù)質(zhì)量：提供倉儲、運(yùn)輸、配送、包裝等系列服務(wù)質(zhì)量；②第四方物流服務(wù)質(zhì)量：提供戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)整合和流程優(yōu)化等服務(wù)質(zhì)量；③供應(yīng)鏈管理咨詢質(zhì)量：提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)，改進(jìn)供應(yīng)鏈策略、流程設(shè)計、成本控制、風(fēng)險管理等服務(wù)質(zhì)量；④供應(yīng)鏈技術(shù)解決方案質(zhì)量：幫助企業(yè)自動化和優(yōu)化供應(yīng)鏈操作等服務(wù)質(zhì)量；⑤定制物流解決方案質(zhì)量：根據(jù)特定企業(yè)或企業(yè)需求，提供定制化的物流服務(wù)和解決方⑥供應(yīng)鏈金融服務(wù)質(zhì)量：包括貿(mào)易融資、信用保險、應(yīng)收賬款管理等服務(wù)質(zhì)量；⑦逆向物流服務(wù)質(zhì)量：處理退貨、回收、維修和廢物處理等供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)有效管理產(chǎn)品生命周期末端的服務(wù)質(zhì)量。3.6交貨準(zhǔn)時性DeliveryTimeliness是供應(yīng)鏈系統(tǒng)能夠按照與客戶事先約定的時間、地點(diǎn)和數(shù)量，準(zhǔn)確無誤地完成產(chǎn)品（服務(wù)）交付的能力。它不僅要求產(chǎn)品（服務(wù)）按時到達(dá)（兌現(xiàn)），還強(qiáng)調(diào)交付過程的可靠性和穩(wěn)定性，以減少因延誤或錯誤交付而產(chǎn)生的額外成本和損失。3.7售后服務(wù)After-salesService是指客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到問題時，他們期望能夠得到及時、有效的解決方案，包括客戶服務(wù)熱線、技術(shù)支持、產(chǎn)品維修等，以提高客戶的滿意度和忠誠度。3.8價格合理性PriceReasonableness是指在保證產(chǎn)品質(zhì)量和交貨準(zhǔn)時性的前提下，合理控制成本所提供的價格和為客戶帶來的價值相匹配的程度。這是供應(yīng)鏈管理中的核心要素之一，直接影響到企業(yè)的市場定位、客戶滿意度以及長期發(fā)展的可持續(xù)性。3.9信息透明度InformationTransparency是指在整個供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中，相關(guān)信息（如庫存狀態(tài)、訂單進(jìn)度、物流追蹤、成本數(shù)據(jù)等）對供應(yīng)鏈參與者可見和可獲取的程度。3.10響應(yīng)速度Responsiveness4T/ZJWL是指供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)在接收到內(nèi)外部需求或信息后，能夠迅速做出反應(yīng)，并調(diào)整自身運(yùn)作狀態(tài)以滿足這些需求或處理信息的能力，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈系統(tǒng)的靈活性、敏捷性和協(xié)調(diào)性。3.11投訴處理能力ComplaintHandlingCapability是指系統(tǒng)及其服務(wù)提供商在面對客戶投訴時，能夠迅速、有效地解決問題的能力。這是衡量供應(yīng)鏈系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈系統(tǒng)需要建立有效的投訴處理機(jī)制，及時響應(yīng)客戶投訴，并采取有效措施解決問題，以恢復(fù)客戶的信任和滿意度。3.12服務(wù)柔性ServiceFlexibility隨著市場需求的不斷變化和客戶需求的日益多樣化，供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案能夠靈活適應(yīng)客戶需求變化、市場波動和業(yè)務(wù)擴(kuò)展的能力，快速調(diào)整資源配置和供應(yīng)鏈流程，以滿足客戶個性化需求。3.13供應(yīng)鏈韌性SupplyChainResilience在面對各種內(nèi)外部干擾或沖擊時，能夠快速恢復(fù)原有運(yùn)作狀態(tài)或適應(yīng)新狀態(tài)的能力。3.14數(shù)據(jù)編碼DataEncoding是將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可用于分析的數(shù)字或分類數(shù)據(jù)的過程。3.15重要性-滿意度分析（importance-satisfactionanalysis）（IPA）是指一種評估各指標(biāo)重要性和滿意度水平，確定改進(jìn)優(yōu)先級的有效工具。4測評目標(biāo)4.1測評客戶對供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案的整體滿意度，具體包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、交貨準(zhǔn)時性、售后服務(wù)、價格合理性、信息透明度、響應(yīng)速度、服務(wù)柔性和投訴處理能力等方面。4.2識別供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢和需要改進(jìn)的領(lǐng)域，具體包括技術(shù)創(chuàng)新與整合、可持續(xù)發(fā)展、供應(yīng)鏈韌性、數(shù)據(jù)共享與協(xié)作等方面的持續(xù)改進(jìn)與提升。5測評內(nèi)容5.1供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶滿意度測評內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)創(chuàng)新等方面。5.2測評內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：5.2.1客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿意度，包括對供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的滿意度、對供應(yīng)鏈整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度等。5.2.2客戶對交付時效性的滿意度，包括對供應(yīng)鏈系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的時間規(guī)劃與管理、需求預(yù)測分析、庫存優(yōu)化管理、物流運(yùn)輸協(xié)同、數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用等。5.2.3客戶對供應(yīng)鏈服務(wù)價格合理性的滿意度，包括對成本透明化、服務(wù)質(zhì)量匹配、定制與差異化以及合同條款公平等。5.2.4客戶對信息透明度的滿意度，包括對供應(yīng)鏈運(yùn)作中各個信息節(jié)點(diǎn)（如庫存狀態(tài)、訂單進(jìn)度、物流追蹤、成本數(shù)據(jù)等）可見性與可獲得性等方面的滿意度。5.2.5客戶對供應(yīng)鏈響應(yīng)速度的滿意度，包括對供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)中的訂單處理速度、采購與5T/ZJWL供應(yīng)商響應(yīng)速度、庫存周轉(zhuǎn)速度、物流運(yùn)輸速度以及供應(yīng)鏈中各個系統(tǒng)（如ERP、CRM、WMS、TMS等）之間的數(shù)據(jù)傳輸和處理速度等方面的滿意度。5.2.6客戶對供應(yīng)鏈個性化服務(wù)的滿意度，包括根據(jù)需求開展的可變性、資源配置靈活性、風(fēng)險應(yīng)急管理能力、供應(yīng)鏈韌性、綠色可持續(xù)發(fā)展能力等方面的滿意度。5.2.7客戶對投訴處理能力的滿意度，包括在建立投訴接收機(jī)制、投訴處理流程、處理時效、投訴反饋與跟蹤、投訴預(yù)防與改進(jìn)等方面的滿意度。6測評流程6.1測評方法6.1.1問卷測評宜通過設(shè)計結(jié)構(gòu)合理、問題明確、易于理解的問卷，大規(guī)模開展顧客滿意度測評，收集反饋數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容宜覆蓋滿意度指標(biāo)體系中的各個方面，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、信息透明度、技術(shù)支持等。宜采用線上（如電子郵件、在線問卷平臺）或線下（如紙質(zhì)問卷、面對面調(diào)查）的方式進(jìn)行問卷收集，提高問卷的回收率和有效性。6.1.2深度訪談宜在問卷調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上，選擇部分客戶，通過面對面、電話、視頻會議等交流方式，深入了解客戶對供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案的實(shí)際使用感受及潛在需求。6.1.3焦點(diǎn)小組討論宜通過組織一群具有相似背景或需求的顧客進(jìn)行討論測評，集中了解客戶共同關(guān)注點(diǎn)、意見分歧和潛在需求。6.2數(shù)據(jù)收集6.2.1宜制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集計劃，明確收集流程，包括收集時間、收集方式（線上或線下）、收集渠道（如郵件、電話、訪談等）以及收集人員的培訓(xùn)，確保每位參與人員了解并遵循既定流程。6.2.2在收集數(shù)據(jù)前，應(yīng)向客戶明確告知數(shù)據(jù)收集的目的、范圍、使用方式及保護(hù)措施，并征得客戶同意。在數(shù)據(jù)收集過程中，應(yīng)確保不泄露客戶的敏感信息，如個人身份、商業(yè)機(jī)密等。6.2.3對于問卷、訪談等收集方式，應(yīng)確保收集到的數(shù)據(jù)完整無遺漏，對于缺失的數(shù)據(jù)，宜根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充或剔除。6.2.4在數(shù)據(jù)收集后，宜對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步驗(yàn)證，檢查數(shù)據(jù)的合理性、一致性和邏輯性，剔除明顯錯誤的數(shù)據(jù)。6.3數(shù)據(jù)清洗6.3.1應(yīng)根據(jù)預(yù)設(shè)的篩選條件（如問卷完成度、數(shù)據(jù)有效性等）篩選數(shù)據(jù)，剔除不符合要求的數(shù)據(jù)。6.3.2應(yīng)檢查數(shù)據(jù)中是否存在重復(fù)記錄，對于重復(fù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并或刪除，避免對后續(xù)分析產(chǎn)生干擾。6.3.3應(yīng)對于數(shù)據(jù)中的錯誤信息進(jìn)行糾正，如打字錯誤、邏輯錯誤等。對于無法確定準(zhǔn)確性的數(shù)據(jù)，可選擇保留或標(biāo)記為待查證。6.3.4對于缺失的數(shù)據(jù)，宜根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的處理方法，如插值、刪除或保留等。6T/ZJWL插值方法包括均值插值、中位數(shù)插值、回歸插值等，宜根據(jù)數(shù)據(jù)特點(diǎn)和分析需求進(jìn)行選擇。6.4數(shù)據(jù)編碼6.4.1宜根據(jù)調(diào)研目的和滿意度目標(biāo)，制定詳細(xì)的編碼規(guī)則。編碼規(guī)則需明確每個指標(biāo)的分類標(biāo)準(zhǔn)、編碼方式及注意事項(xiàng)。6.4.2宜按照編碼規(guī)則對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一編碼。編碼過程中應(yīng)保持客觀、準(zhǔn)確，避免主觀臆斷和誤判。6.4.3完成編碼后，宜采用隨機(jī)抽查、交叉校驗(yàn)等方式對編碼結(jié)果進(jìn)行校驗(yàn)，確保編碼的準(zhǔn)確性和一致性。6.5統(tǒng)計分析6.5.1應(yīng)根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，計算各項(xiàng)指標(biāo)的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、中位數(shù)、眾數(shù)等統(tǒng)計量。6.5.2應(yīng)利用圖表（如柱狀圖、餅圖、箱線圖等）直觀展示統(tǒng)計結(jié)果，便于理解和分析。6.6交叉分析6.6.1宜根據(jù)調(diào)研目的和滿意度要求，確定需要交叉分析的維度，如客戶群體（行業(yè)、規(guī)模、合作年限等）、功能模塊（物流運(yùn)輸、庫存管理、訂單處理等）等。6.6.2宜利用統(tǒng)計軟件構(gòu)建交叉表，展示不同維度之間的滿意度差異。6.6.3宜根據(jù)交叉表的結(jié)果，分析不同群體或模塊之間滿意度差異的原因，提出針對性的改進(jìn)建議。6.7重要性-滿意度分析（IPA）6.7.1應(yīng)通過問卷調(diào)查、專家評估等方式，確定各項(xiàng)指標(biāo)的重要性權(quán)重。6.7.2應(yīng)以滿意度水平為橫軸，重要性為縱軸，繪制IPA圖，將各項(xiàng)指標(biāo)按照其重要性和滿意度水平的高低進(jìn)行定位。6.7.3宜根據(jù)IPA圖的結(jié)果，將指標(biāo)分為四個象限（高重要性高滿意度、高重要性低滿意度、低重要性高滿意度、低重要性低滿意度），確定不同象限內(nèi)指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先級。7設(shè)定滿意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)7.1宜充分調(diào)研并分析行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際水平，了解行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐和普遍標(biāo)準(zhǔn)。7.2宜結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量、顧客需求和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，確定滿意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，確保合理性和可操作性。7.3滿意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)包括量化指標(biāo)（如滿意度評分的具體數(shù)值范圍）和定性描述（如服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決效率等對于不同客戶群體或功能模塊，宜設(shè)定差異化的滿意