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文檔簡介
藥店收銀員流程演講人:日期:崗前準(zhǔn)備接待顧客與商品確認(rèn)收銀結(jié)算流程商品包裝與交付退換貨及售后服務(wù)營業(yè)結(jié)束工作目錄崗前準(zhǔn)備01頭發(fā)干凈整齊,避免蓬頭垢面。發(fā)型整潔淡妝上崗,保持面容整潔,不得濃妝艷抹。面部修飾01020304按規(guī)定穿著整潔的工作服,佩戴工作牌。統(tǒng)一著裝保持雙手干凈衛(wèi)生,不留長指甲。雙手清潔儀容儀表整理了解各類藥品的擺放位置及分類方式。藥品分類熟悉藥品信息及價(jià)格熟記常用藥品的價(jià)格及優(yōu)惠活動信息。價(jià)格熟悉掌握基本藥品的功效、用法及注意事項(xiàng)。藥品知識了解藥品庫存情況,及時(shí)補(bǔ)貨。庫存管理準(zhǔn)備收銀工具和備用金收銀工具檢查收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備是否完好。備用金準(zhǔn)備按公司規(guī)定準(zhǔn)備足夠的備用金,確保找零準(zhǔn)確。收銀操作熟悉收銀系統(tǒng)的操作流程,確??焖贉?zhǔn)確完成收銀。票據(jù)管理妥善保管收銀相關(guān)票據(jù),防止丟失或損壞。設(shè)備檢查檢查藥房的空調(diào)、冰箱、照明等設(shè)備是否正常運(yùn)行。藥品陳列確保藥品陳列整齊、美觀,方便顧客選購。衛(wèi)生狀況保持收銀區(qū)及藥房整體衛(wèi)生整潔,為顧客提供舒適的購物環(huán)境。安全檢查檢查防火、防盜等安全措施是否到位,確保顧客及藥品安全。檢查設(shè)備運(yùn)行情況接待顧客與商品確認(rèn)02問候并了解顧客需求問候顧客熱情主動地向顧客打招呼,表達(dá)歡迎之意。耐心詢問顧客的藥品需求,包括癥狀、用藥史等信息。詢問需求主動提供藥品查詢、價(jià)格咨詢等服務(wù)。提供幫助仔細(xì)核對顧客所選藥品,確保與顧客需求一致。核對藥品準(zhǔn)確核對藥品數(shù)量,避免漏拿、多拿等情況。核對數(shù)量檢查藥品包裝是否完好,無破損、污染等異常情況。檢查藥品質(zhì)量核對顧客所選藥品及數(shù)量010203替代藥品推薦根據(jù)顧客情況,推薦合適的替代藥品,提供更多選擇。用藥指導(dǎo)根據(jù)顧客癥狀和需求,提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)和建議。藥物相互作用提醒顧客注意藥物間的相互作用,避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。提供專業(yè)建議與咨詢確認(rèn)購買意向引導(dǎo)顧客到收銀臺進(jìn)行結(jié)賬,準(zhǔn)備結(jié)賬所需物品。結(jié)賬準(zhǔn)備告知收銀員向收銀員說明顧客購買藥品的情況,確保結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。與顧客確認(rèn)購買藥品的品名、數(shù)量、價(jià)格等信息。確認(rèn)購買意向并引導(dǎo)至收銀臺收銀結(jié)算流程03使用掃碼槍或手動輸入條形碼,將藥品信息錄入系統(tǒng)。掃描藥品條形碼確認(rèn)藥品信息修改錯(cuò)誤信息核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等信息,確保準(zhǔn)確無誤。如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或顧客要求更改,能夠及時(shí)修改藥品信息。準(zhǔn)確快速錄入商品信息根據(jù)錄入的藥品信息,系統(tǒng)自動計(jì)算總價(jià),包括折扣和優(yōu)惠。計(jì)算總價(jià)清晰、準(zhǔn)確地告知顧客總價(jià),以便顧客確認(rèn)。告知顧客對于顧客對價(jià)格的疑問,能夠耐心解釋,并提供相關(guān)憑證。處理顧客疑問計(jì)算總價(jià)并告知顧客通過POS機(jī)刷卡支付,確保操作安全、快捷。銀行卡支付支持微信、支付寶等移動支付方式,方便顧客支付。移動支付01020304收取顧客現(xiàn)金,并找零。現(xiàn)金支付對于醫(yī)保目錄內(nèi)的藥品,能夠使用醫(yī)保卡支付。醫(yī)??ㄖЦ抖喾N支付方式處理根據(jù)顧客要求,開具正規(guī)發(fā)票,并妥善保管存根。開具發(fā)票對于不需要發(fā)票的顧客,可以開具收據(jù)作為購物憑證。開具收據(jù)確保發(fā)票或收據(jù)上的藥品信息、金額等信息與實(shí)際情況一致。核對票據(jù)信息開具發(fā)票或收據(jù)商品包裝與交付04確保每種藥品都單獨(dú)包裝,以避免混淆和污染。單獨(dú)包裝在包裝過程中,要小心防止藥品被擠壓、破損或變形。保持藥品的完整性根據(jù)顧客的要求,將藥品裝進(jìn)袋子、盒子或其他容器中。按照顧客要求的包裝方式按照顧客要求包裝商品仔細(xì)核對藥品的名稱、規(guī)格、用法、用量等信息是否與顧客購買的一致。核對藥品信息確保所給藥品的數(shù)量與顧客購買的數(shù)量一致,防止漏藥或多藥。核對數(shù)量檢查藥品的外觀、有效期等,確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查藥品質(zhì)量核對商品信息及數(shù)量010203交付商品并致謝交付商品將包裝好的藥品交給顧客,確保顧客收到所購藥品。在交付藥品時(shí),要清晰唱收唱付,確認(rèn)顧客已收到藥品。唱收唱付感謝顧客的購買,并表達(dá)愿意為顧客提供更好的服務(wù)和幫助。禮貌致謝提醒顧客注意事項(xiàng)用藥指導(dǎo)向顧客說明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等,確保顧客正確用藥。注意事項(xiàng)提醒提醒顧客注意藥品的保存、有效期等問題,避免藥品過期或保存不當(dāng)。鼓勵(lì)顧客咨詢鼓勵(lì)顧客隨時(shí)咨詢藥師或醫(yī)生,解答用藥疑惑,確保用藥安全。退換貨及售后服務(wù)05藥店退換貨政策確保商品未經(jīng)開封、損壞,并保留原始購物憑證。退換貨條件退換貨流程顧客提出退換貨請求,收銀員協(xié)助處理,包括核實(shí)商品信息、辦理退換貨手續(xù)等。向顧客介紹藥店的退換貨政策,包括哪些商品可以退換、退換貨的條件和流程等。退換貨政策介紹接待顧客熱情接待提出退換貨請求的顧客,耐心了解顧客的需求和問題。辦理退換貨手續(xù)按照流程為顧客辦理退換貨手續(xù),包括退款、換貨等。核實(shí)商品信息核對商品信息,確保商品符合退換貨條件。處理退換貨請求向顧客提供藥品使用指導(dǎo)和注意事項(xiàng),確保顧客安全使用藥品。藥品使用指導(dǎo)健康咨詢處理投訴為顧客提供健康咨詢服務(wù),解答顧客關(guān)于藥品、健康等方面的問題。積極處理顧客的投訴,解決顧客在使用藥品或購物過程中遇到的問題。提供必要的售后服務(wù)主動收集顧客對藥品、服務(wù)等方面的意見和建議。收集反饋將收集到的反饋及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門,以便及時(shí)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。反饋處理不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度和忠誠度。持續(xù)改進(jìn)收集顧客反饋并改進(jìn)010203營業(yè)結(jié)束工作06核對藥品銷售記錄與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)確保所有銷售記錄準(zhǔn)確無誤,收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)與藥品銷售記錄一致。核對賬目與現(xiàn)金清點(diǎn)現(xiàn)金與票據(jù)核對現(xiàn)金、銀行卡、優(yōu)惠券等支付方式,確保收入準(zhǔn)確無誤。核對促銷優(yōu)惠活動如有促銷活動,需核對優(yōu)惠活動的執(zhí)行情況,確保優(yōu)惠金額正確。將收銀臺內(nèi)的雜物、廢棄物品清理干凈,保持收銀臺整潔。清理收銀臺按照藥品分類整理藥品陳列,確保藥品擺放整齊、有序。整理藥品陳列清理收銀臺周邊的垃圾、雜物,確保通道暢通無阻。清理周邊環(huán)境整理收銀臺及周圍環(huán)境統(tǒng)計(jì)銷售額匯總當(dāng)日藥品銷售額,包括現(xiàn)金、銀行卡、優(yōu)惠券等支付方式。分析銷售數(shù)據(jù)分析當(dāng)日銷售數(shù)據(jù),了解熱銷藥品、購買人群等信息,為日后銷售提供參考。匯報(bào)上級將當(dāng)日銷售情況及時(shí)匯報(bào)給上級主管或店長,以便及時(shí)調(diào)整銷售策略。匯報(bào)當(dāng)日銷售情況記錄當(dāng)日發(fā)生的特殊情況、顧客投訴、藥品質(zhì)量問題等重
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