第13章服務(wù)失誤與補(bǔ)救

服務(wù)失敗

1消費(fèi)者對服務(wù)失敗的反應(yīng)

23服務(wù)承諾4抱怨處理及服務(wù)補(bǔ)救5信息技術(shù)的應(yīng)用與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)失敗的原因

對所提供的核心服務(wù)失敗的反應(yīng)失敗對顧客的明顯的或者隱含的需要和請求反應(yīng)失敗員工的不期之舉顧客的不當(dāng)行為服務(wù)失敗原因

服務(wù)失敗是難以避免的

服務(wù)的無形性服務(wù)的過程有顧客的參與服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品服務(wù)的異質(zhì)性服務(wù)的易逝性消費(fèi)者對服務(wù)失敗的反應(yīng)服務(wù)失敗維持向供應(yīng)商抱怨沉默采取行動(dòng)轉(zhuǎn)換供應(yīng)商Providers向周圍的人抱怨Family&Friends向第三方抱怨維持轉(zhuǎn)換供應(yīng)商不滿意情緒歸因抱怨者的種類發(fā)言者樂于向服務(wù)人員抱怨，并因?yàn)閷Ρг沟慕Y(jié)果持有積極的預(yù)期，從而不會向其他人或組織表達(dá)不滿發(fā)怒者與其他類型的顧客相比更有可能極力向朋友、親戚傳播負(fù)面口碑，并且，他們比較偏向于向供應(yīng)商抱怨，而不太可能向第三方抱怨消極者們不太可能對服務(wù)提供者表達(dá)自己的不滿，也不太可能向朋友及第三方抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的傾向消費(fèi)者抱怨（不抱怨）的原因消費(fèi)者是否抱怨主要取決于以下幾方面的因素：服務(wù)失敗對個(gè)人的重要性程度顧客對于抱怨結(jié)果的預(yù)期心理需要

顧客為什么不抱怨顧客為什么抱怨顧客尋求的公平類型結(jié)果公平過程公平相互對待公平&&怨以及服務(wù)補(bǔ)救對企業(yè)的價(jià)值服務(wù)補(bǔ)救:是指企業(yè)針對服務(wù)失敗造成的問題所做出的一系列保護(hù)性質(zhì)的努力，目的在于維持顧客對企業(yè)的好感。

首先，投訴的顧客讓企業(yè)認(rèn)識到自己服務(wù)過程中存在的不足其次，抱怨的顧客比不抱怨的顧客更有可能留在企業(yè)再次，口碑效應(yīng)對一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)和顧客挽留都有很大的影響服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的組成部分從補(bǔ)救中學(xué)習(xí)有效的抱怨處理有效處理抱怨識別抱怨第一次就做對顧客滿意度和忠誠度的提高+=反饋鼓勵(lì)投訴和發(fā)現(xiàn)問題利用信息技術(shù)快速行動(dòng)公平的對待顧客從補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)從失去的顧客身上學(xué)習(xí)服務(wù)承諾

服務(wù)承諾的種類：

具體服務(wù)承諾與無條件服務(wù)承諾內(nèi)部服務(wù)承諾與外部服務(wù)承諾服務(wù)承諾對企業(yè)及顧客的影響：

服務(wù)承諾對企業(yè)的貢獻(xiàn)服務(wù)承諾對顧客的影響服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)及實(shí)施有效承諾的特征：有效的承諾一般應(yīng)該是無條件的承諾也應(yīng)該有意義承諾還應(yīng)該易于理解和溝通承諾也應(yīng)該易于啟用和賠付服務(wù)承諾的發(fā)揮作用的條件服務(wù)承諾對顧客感受和行為之影響被放大當(dāng)顧客對服務(wù)知之甚少時(shí)當(dāng)服務(wù)屬自助服務(wù)型時(shí)當(dāng)服務(wù)價(jià)格高時(shí)當(dāng)口碑是顧客進(jìn)行購買決策的重要依據(jù)時(shí)當(dāng)服務(wù)失敗對顧客的負(fù)面影響較大時(shí)當(dāng)企業(yè)處在服務(wù)失敗率較高的行業(yè)時(shí)何時(shí)使用（不使用）承諾B公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣ar在競爭對手之間的質(zhì)量方面感覺不到什么差異顧客在服務(wù)中感覺不到風(fēng)險(xiǎn)承諾的成本超過利潤B服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無法控制承諾與公司形象不符r信息技術(shù)的應(yīng)用與服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)用信息技術(shù)在更廣闊的范圍內(nèi)，更全面地收集各方面的反饋信息利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)供顧客反饋信息和投訴：網(wǎng)絡(luò)留言、E-mail將信息進(jìn)行分類處理。將信息傳遞給需要的員工或者領(lǐng)導(dǎo)層。顧客抱怨信息收集和處理系統(tǒng)最好是要和企業(yè)的其他信息系統(tǒng)結(jié)合起來。顧客抱怨處理中的信息流未解