我們應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)目錄一、客戶(hù)至上意識(shí)二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)三、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題：我們的產(chǎn)品有哪些？我們的產(chǎn)品有哪些？有形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品公司的核心產(chǎn)品是服務(wù)（SERVICE）S——Smile（微笑）

E——Excellent（出色）R——Ready（準(zhǔn)備好）V——Viewing（看待）I——Inviting（邀請(qǐng)）C——Creating（創(chuàng)造）E——Eye（眼光）一、客戶(hù)至上意識(shí)welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience客戶(hù)與公司的關(guān)系客戶(hù)是我們的衣食父母，是公司的生命線(xiàn)客戶(hù)是公司的財(cái)源公司依靠客戶(hù)，而不是客戶(hù)依靠公司客戶(hù)的每一次詢(xún)問(wèn)，都是公司增加收入的機(jī)會(huì)客戶(hù)是公司的義務(wù)宣傳員welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience客戶(hù)與員工的關(guān)系我們的工作機(jī)會(huì)是客戶(hù)給的我們的工資是客戶(hù)給的我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)，絕非對(duì)客戶(hù)施恩我們心中最關(guān)切的是客戶(hù)，而非“經(jīng)理或老板”客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在客戶(hù)的角度上為其提供熱情、周到的服務(wù)一、客戶(hù)至上意識(shí)客戶(hù)永遠(yuǎn)是“對(duì)”的？！事實(shí)上客人并不總是對(duì)的當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，“得理”也要“讓人”客戶(hù)如果錯(cuò)了，我們?cè)趺醋觯?/p>

無(wú)論任何時(shí)候決不與客人爭(zhēng)吵；

客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧

去提示客人。“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國(guó)家法律

條件下二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量：公司為客戶(hù)和員工提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足客戶(hù)需要的程度。客人期望值客人實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展問(wèn)題：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；良好的服務(wù)禮儀；豐富的服務(wù)知識(shí)；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率；齊全的服務(wù)項(xiàng)目；靈活的服務(wù)方式；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。

三、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)角色意識(shí)員工在對(duì)客服務(wù)中的扮演的何種角色？目標(biāo)又是什么？

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越客戶(hù)期望的服務(wù)。使客戶(hù)滿(mǎn)意智慧的服務(wù)專(zhuān)家 預(yù)計(jì)客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題平衡者 兼顧客戶(hù)和公司雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)親善大使 使客戶(hù)和同事感覺(jué)親切、友善專(zhuān)業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營(yíng)建客戶(hù)的忠誠(chéng)感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行員工從業(yè)意識(shí)如何貫徹進(jìn)入辦公室，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。分享：假日集團(tuán)對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼用友善、熱情、禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話(huà)迅速回答咨詢(xún)提問(wèn)人的問(wèn)題，主動(dòng)找出答案預(yù)計(jì)客戶(hù)或員工的需求，并主動(dòng)幫助客人

解決問(wèn)題請(qǐng)大家思考：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒(méi)有把情緒發(fā)泄到客戶(hù)或員工身上？當(dāng)客戶(hù)提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭(zhēng)辯？當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？當(dāng)接待客戶(hù)較多、忙不過(guò)來(lái)時(shí)，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？如果你剛剛轉(zhuǎn)行來(lái)到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹(shù)立信心。如果你已在同一崗位工作了很長(zhǎng)時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。要善始善終做好手頭的每一件事討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的易才人？—熱愛(ài)自己的本職工作—向周?chē)娜藢W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人的好做法—提高心理承受能力—遇到問(wèn)題舉一反三—注意收集資料與信息，不斷擴(kuò)大