ICS03.120.01CCSA00/09團體標準T/CEEAS011—2024養老合規師職業技能評價標準Elderlycarecompliancepractioneroccupationalskillsevaluationcriteria2024-07-08發布2024-07-08實施中國企業評價協會ⅠT/CEEAS011—2024前言 Ⅲ引言 Ⅳ1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14總則 25職業道德與素養要求 26職業知識與技能要求 27評價 38檔案保管 49持續改進 4附錄A(規范性)養老合規師職業能力 5參考文獻 10ⅢT/CEEAS011—2024本文件參照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國企業評價協會提出并歸口。本文件起草單位:中國企業評價協會、中國企業評價協會康養合規專業委員會。ⅣT/CEEAS011—2024引言合規是任何組織穩健發展的基石。養老合規師是在養老服務機構中養老服務與合規管理雙重職責的重要角色。養老合規師職業技能對于保障養老服務質量和企業合規經營至關重要。隨著我國對養老服務質量重視程度的日益提升和監管要求的不斷加強,養老合規人才的社會需求日益凸顯。建立養老合規師職業技能評價標準,指導培育與選拔高水平養老合規人才,恰逢其時。制定本文件的目的是評價養老合規領域從業者或有意向從事相關工作人員的職業技能水平,也可作為養老合規職業技能教育的課程大綱或養老機構選拔合規管理人才的參考依據。養老合規師應熟悉合規管理體系的基本框架以及各組成部分之間的內在聯系。了解居家養老上門服務基本規范,掌握監督評價知識;了解社會經濟與法治環境的變化、養老服務模式的創新、國家監管政策的調整,以及科技進步對養老服務合規管理實踐的影響。除了專業知識外,養老合規師還應具備高尚的道德品質和職業操守。維護職業聲譽,保持清正廉力,以及適當的決策能力。有效地傳達和執行相關法律法規、行業政策、內部規章制度等要求,與外部監管機構、商業合作伙伴、社區、社會團體和媒體等保持順暢溝通,妥善處理各類事務。本文件從養老合規師應具備的職業素養、知識和技能3個維度進行構建,旨在為養老合規師的職業技能評價提供參考。1T/CEEAS011—2024養老合規師職業技能評價標準1范圍本文件規定了養老合規師職業能力評價的職業道德與素養要求、職業知識與技能要求、評價、檔案本文件適用于養老合規師職業技能培訓、考核與評價,相關用人單位的人員聘用、培訓與考核可參照使用。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/TGB/T質量管理體系質量管理體系基礎和術語要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。評價evaluation對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做3.2評價指標evaluationindicator注:本文件中的指標均為符合性的,按事實和證據(文件、記錄)的符合性,以及量化數據的符合性來進行評價。3.3養老合規師elderlycarecompliancepractitioner從事養老服務質量管理與評價指導的專業人員。注:運用科技賦能,確保養老服務符合行業標準和法規要求,提升老年人生活質量和滿意度。3.4合規服務compliantservices通過一系列活動和流程,確保企業在運營過程中遵守所有適用的法律、規章和行業標準,包含但不限于財務管理、稅務申報、數據保護、勞動法規以及行業特定的規定。3.5合規管理體系compliancemanagementsystem通常由組織架構、制度構成、運行機制、保障機制4個核心部分組成,同時強調對體系的有效性進行定期評估。2T/CEEAS011—20244總則4.1養老合規師分為初級養老合規師、中級養老合規師和高級養老合規師3個級別。4.2開展養老合規師考評工作時,可根據學歷背景、工作經驗、從業年限、業績貢獻等方面設定考評對象的基本條件。4.3本文件所規定的核心考評要素適用于所有級別的養老合規師,主要包括但不限于職業道德、職業素養、專業知識和實務能力等方面。4.4針對不同級別的養老合規師,對其專業知識和實務能力提出相應不同層次的要求。4.5相關機構可在本文件規定的核心考評要素的基礎上,結合機構發展戰略和業務需求等,針對不同崗位或級別設計個性化的考評指標,以滿足機構對養老合規師的具體要求。5職業道德與素養要求養老合規師職業道德與素養包含但不限于:a)遵守法律、法規和社會公德;b)遵守企業規章制度,維護企業合法利益、樹立企業良好形象;c)愛崗敬業、誠實有信、注重效率,有良好的服務意識;d)注重文明禮貌、品行端正、舉止大方;e)維護客戶合法利益,保守客戶的隱私,不泄露客戶的信息;f)積極參加各類培訓與學習,努力提升自身素質與服務技能水平;g)掌握服務規范與流程,保障服務質量;h)具備自我評審、管理優化能力。6職業知識與技能要求6.1初級養老合規師6.1.1初級養老合規師職業知識與技能包含但不限于:a)應熟悉并掌握養老服務基本規范和操作流程;b)熟悉并掌握老年人日常基礎服務的相關知識、標準和法規;c)具備自我評審能力,掌握老年人日常基礎服務操作流程,負責對服務人員進行培訓和管理;d)深入了解老年人服務具體需求,負責日常基礎服務的督導和評價工作。6.1.2初級養老合規師能力應符合附錄A的表A.1、表A.2的要求。6.2中級養老合規師6.2.1在初級基礎上,中級養老合規師職業知識與技能包含但不限于:a)具備對養老服務流程的深入理解和執行能力;b)負責老年人心理健康、情感支持和應急協調,確保服務流程標準化;c)負責監督養老服務流程,對養老服務流程的質量進行控制和評價。6.2.2中級養老合規師能力應符合表A.3、表A.4的要求。6.3高級養老合規師6.3.1在中級基礎上,高級養老合規師職業知識與技能包含但不限于:3T/CEEAS011—2024a)掌握智能技術和設備的使用和管理,具備整合智能技術與養老服務的能力;b)了解智能養老服務的發展趨勢和法規,確保技術的合規應用;c)對智能養老服務質量進行指導和評價,包括技術的有效性、用戶滿意度;d)熟練掌握合規管理體系的構建與運行,包括建立合規架構、制定制度、設計運行及保障機制,并定期評估體系有效性,確保養老服務全面合規;e)負責建立和維護養老服務機構合規管理體系,通過定期評估和優化,確保機構合規運營,預防和降低違規風險。6.3.2高級養老合規師能力應符合表A.5、表A.6的要求。7評價7.1評價原則7.1.1客觀公正根據實際情況,合理設計養老合規師職業技能評價指標和評價流程,客觀、真實、準確地反映不同級別養老合規師的能力情況,提高評價活動的公開性和透明性,保證評價工作的客觀性和公正性。7.1.2遵循規律遵循養老合規師成長規律,通過職業技能評價引導養老合規師提高自身素養和綜合能力。7.1.3多維評價考慮養老合規師工作環節多、流程長、所需知識復雜等特點,合理分配評價指標在知識水平、實踐技能、職業素養等方面的權重,將定性與定量評價相結合,全面評價養老合規師綜合能力。7.2申報條件7.2.1初級養老合規師經初級養老合規師正規培訓達到規定學時數。7.2.2中級養老合規師具備以下條件之一者:a)取得初級養老合規師職業技能證書后,經中級養老合規師培訓達到規定學時數;b)在養老服務行業工作2年以上,具備初級養老合規師同等職業能力,經中級養老合規師培訓達到規定學時數。7.2.3高級養老合規師具備以下條件之一者:a)取得中級養老合規師職業技能證書后,經高級養老合規師培訓達到規定學時數;b)在養老服務行業工作3年以上,具備中級養老合規師同等職業能力,經高級養老合規師培訓達到規定學時數。7.3評價方式7.3.1評價活動分為理論知識考試和技能操作考核。7.3.2理論知識考試、技能操作考核宜采用線上閉卷答題方式。4T/CEEAS011—20247.3.3理論知識考試、技能操作考核每個標準教室不少于2名監考人員。7.3.4職業能力(水平)證書的頒發,應滿足理論知識考試和技能操作考核均合格的條件下方可進行。考試與考核的具體評價實施細則,由考試機構根據實際情況自行設定。7.4評價流程7.4.1報名申請報名申請材料應包含但不限于參評人的基本信息、學習及工作經歷、主要工作成就,并提供相關證明材料。7.4.2資格審查參評人按報名要求提交申請資料后,評價機構開展資格審查,重點審查相關證明材料的真實性、完整性。資格審查通過后,參評人方可參加后續職業技能評價。7.4.3考核依次進行理論知識考試考核和技能操作考核,理論知識考試考核通過后方可參與技能操作考核。7.4.4公示評價機構對考核結果進行審核,將考核結果進行公示。7.4.5證書發放公示無異議后發放證書;若公示期間有異議,評價機構應對異議進行處理,決定撤銷或發放證書。8檔案保管8.1應制定檔案管理制度,并按要求執行。8.2應采取有效措施對文檔進行安全保管。8.3評價過程中所形成的原始記錄應由專人保管,保管期限應不少于3年。9持續改進9.1應建立監督管理機制,完善養老合規師職業技能評價體系,定期開展自查自糾。9.2每期評價結束時應開展滿意度調查,了解學員的意見和建議。9.3應設立意見箱,公布咨詢投訴電話和電子郵箱,及時處理投訴和意見。5T/CEEAS011—2024附錄A(規范性)養老合規師職業能力A.1初級養老合規師初級養老合規師能力應符合表A.1、表A.2的要求。表A.1初級養老合規師核心能力職業能力能力要求監督和評價了解日常基礎服務法規與服務標準,掌握監督評價知識;了解養老服務與老人需求,指導養老上門服務基本規范;培訓、管理服務人員,具備自我評審能力,保障服務質量表A.2初級養老合規師綜合能力職業能力能力要求基礎服務基礎常識掌握禮儀常識掌握安全常識掌握衛生常識掌握法律常識掌握心理常識家政服務常識掌握衛生照料常識掌握生活照料常識掌握助餐服務常識掌握助洗服務常識掌握護理服務常識掌握守護服務常識培訓和管理培訓指導資料收集能收集整理培訓需求和有關資料,收集培訓需求,組織培訓、考核實施;能夠收集與分析培訓效果評估資料表達呈現掌握課件制作的原則和方法,完成課件制作;熟練掌握并運用語言及非語言表達技巧;熟練掌握并運用準備培訓、實施培訓、操作演練和跟蹤檢查4個步驟學員及課堂管理熟練掌握完整的培訓流程;解學員的需求和期望效果轉化能完成課堂評估,掌握滿意度調查的原則和方法;能針對學員問題給與改進計劃;能持續跟進培訓效果,為學員進行培訓后的咨詢服務和個人行動指導6T/CEEAS011—2024表A.2初級養老合規師綜合能力(續)職業能力能力要求培訓和管理管理溝通協調能力能處理好與學員及其他相關人員的關系,做到有效溝通;能處理在培訓、管理過程中可能產生的矛盾組織能力能在有效互動過程中起到組織、牽頭作用質量管理能力能進行養老基礎服務的管理;能進行服務人員的管理;能進行服務安全的管理A.2中級養老合規師中級養老合規師能力應繼承初級養老合規師的全部要求,并符合表A.3、表A.4的要求。表A.3中級養老合規師核心能力職業能力職業能力要求質量控制和評價掌握GB/T19000、GB/T19001;能將質量管理體系運用于養老服務中;能利用驗收要求和驗證方法確定養老服務質量能提出養老服務流程和質量優化改進的建議;能對老年人心理健康和情感需求進行專業指導和支持;能對養老服務的質量進行全面控制和評價表A.4中級養老合規師綜合能力職業能力職業能力要求心理輔導藝術交流能指導老年人手工活動;能為老年人示范娛樂游戲活動;能組織老年人開展文娛性活動健康管理心理護理掌握老年人心理特點;掌握與老年人溝通技巧;掌握老年人心理咨詢知識與方法;能溝通協調、情緒疏導健康咨詢掌握老年人常見疾病相關知識;掌握老年人常見心理疾病;掌握老年人心理與飲食的關系日常協調醫生預約能根據老年人狀態、時間選擇合適的醫生并預約社區醫療掌握社區醫療信息,如社區醫院、定點診療服務;開展社區健康教育社區活動掌握社區活動信息,組織協調老年人參與;活動過程中能關注老年人狀態并及時調整7T/CEEAS011—2024表A.4中級養老合規師綜合能力職業能力職業能力要求醫養協助能力評估綜合能力評估能制定老年人綜合能力評估的實施計劃;能對老年人進行綜合能力評估,并劃分老年人照護等級;能識別主要照護問題及照護風險,并制定照護計劃;能進行階段性綜合能力評估,并調整照護計劃;能撰寫綜合能力評估報告專項功能評估能制定老年人常見身體、心理和社會功能專項評估的實施計劃;能對老年人常見身體、心理和社會功能進行專項評估,能識別照護的專項問題;能進行階段性專項功能評估,并調整照護計劃;能撰寫專項功能評估報告能力評估適老環境與輔具使用評估能對適老環境進行評估;能對老年人康復輔具使用需求進行評估;能對老年人社會經濟狀況進行評估中醫保健掌握中醫基礎理論知識;掌握中醫經絡與推拿理論知識病例管理能對老年人健康信息進行收集、記錄、存儲和使用術后康復掌握肢體康復訓練的相關知識及康復手法應用;掌握不同康復訓練器材使用知識;能實施鍛煉康復計劃;能對康復效果進行簡單測評應急代辦快速響應掌握應急快速反應相關知識快遞服務能代購物品、代領物品、代繳費用等理賠代辦掌握理賠相關知識;能代辦理賠服務A.3高級養老合規師高級養老合規師能力應繼承中級養老合規師的全部要求,并符合表A.5、表A.6的要求。表A.5高級養老合規師核心能力職業能力職業能力要求養老服務質量管理掌握機構內部質量管理體系與智能技術融合的知識;能制定智能養老服務的質量管理規范與評價指標;能利用智能技術進行服務質量的全面評價智能養老服務安全保障能根據智能數據分析,識別質量問題并提出整改措施;能對服務人員進行智能技術應用的專業指導和評價;能有效監督并評價智能服務的安全性8T/CEEAS011—2024表A.6高級養老合規師綜合能力職業能力職業能力要求合規管理體系合規管理合規制度掌握信息檢索、法律等專業數據庫應用技術;能采集合規管理信息,掌握合規信息種類、采集與處理的原則;能整理、匯總和分析面臨的合規風險;掌握行業等內外環境調研方法與技術;掌握行業管理理論、發展趨勢、管理目標與方法;掌握合規管理制度的概念、原則、框架、分類和內容;掌握合規管理制度的概念與分類、制定方法和制度模板;能參與制定并執行合規管理具體制度和專項制度合規管理掌握合規風險概念、分類、構成及產生因素等合規服務能力;能整理、匯總和分析合規計劃實施進度;掌握合規管理理論、內容與方法;設置的科學性及合理性提出改進建議合規風險識別、分析與評估掌握合規風險概念、分類、產生原因、來源、后果及發生可能性等;掌握合規風險識別分析評估流程;掌握合規風險源識別方法技術、合規風險分析評估方法技術與工具軟件;掌握合規風險評估報告編制方法合規評價合規監測掌握合規體系有效性監測流程、方法和內容;掌握信息化管理系統、數據庫、數據分析工具的應用;掌握合規監測報告編制方法;能對合規體系運行有效性進行持續監測;體系狀況,提出改進建議;能夠協助撰寫合規監測報告和整理報告支持記錄合規審計掌握合規管理體系審計流程和相關要求;掌握合規管理體系充分性、適宜性、有效性審計方法;掌握抽樣技術與方法;能收集、整理審核資料和審核證據文檔,并及時進行歸集和保存有效性評估掌握合規管理評估依據;掌握合規有效性評估報告編制方法;能夠記錄整理合規體系有效評估資料數據;能協助撰寫合規有效性評估報告合規管理體系改進掌握合規管理體系持續提升與優化的方法;掌握合規管理體系框架、構成和運