/顧客滿意，經營顧客的心§理念篇§【破冰活動】管理小品心得分享◎分組與團隊建立?小組命名：?精神口號：◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享F思考方向……從客戶關系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？依您工作崗位現狀是否也有類似經驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房效勞組值班。黃昏時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。由于受過這種專業的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點，她甚至擔憂背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡效勞生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的答復。結果才發現，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機敏，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來效勞生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機敏，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。※ 有效推動與擁抱變革◎ 3C時代Customer 客戶核心Competition 競爭Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創新思考過去經驗陷阱成功的陷阱空間的陷阱焦點/背景的陷阱改變的省思◎ Lewin變革三步驟解凍→推動→再結凍(unfreezing)(movement)(refreezing)◎ 變革階段模式否認抗拒接納投入※ 客戶滿意行銷觀念的演進◎ 客戶滿意時代演進60年代追求數量味覺觸覺產品時代理性生產技術70年代追求品質嗅覺聽覺定位時代理性+感性品質提升80年代追求形象視覺滿足VI/CI時代感性塑造形象90年代追求心靈心靈滿足CS時代互動客戶滿意◎ 客戶滿意效勞三階段STEP１：喜悅（客戶導向的形式外表論）… 被動／維持現狀… 未顧及“沉默的不滿意者〞STEP２：覺醒（客戶導向的主動積極論）… 具主動關心意識… 強調“客戶焦點〞、“客戶敏感度“STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）… 客戶是公司〝策略性資產〞、“策略性伙伴〞… TCI(TotalCustomerIntegration)◎ 客戶效勞利益演進階段主張DVP(DominantValueProposition)EVP(ExtraValueProposition)KVP(KeyValueProposition)說明獨占價值主張額外價值主張關鍵價值主張觀點制造商觀點消費者觀點目標市場觀點客戶理性消費感性消費感動消費目標制造者利潤消費者滿足人性的尊重產品實體產品延伸產品核心利益手段產品屬性客戶需求關鍵價值策略產品差異策略本錢領導策略市場區隔策略效勞品質策略價值差異策略效勞價值策略附注獨特銷售主張最正確捕鼠器謬誤附加價值逆轉性社會觀念行銷數據庫行銷※顧客關系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一種企業藉由積極深化與客戶之間的關系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。—透過有效的顧客關系管理，企業可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。—因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業效勞新顧客本錢及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。◎全球CRM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。——大量信息擷取——更多的選擇時機——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業環境——新經濟型態——多型態渠道出現——網際網路無遠費屈——產業疆界模糊，產品生命周期短●微觀商業環境——消費者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產品及效勞的瑕疵——價格競爭——商品或效勞同質性高——顧客善新厭舊或使用習慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數據顯示，開發新客戶費用約十倍位于維持舊客戶所需花費本錢※ 企業使命、理念與遠景◎ 經營理念─PeterDrucker… Whatisourbusiness？… Whoisthecustomer？… Whatisvaluetothecustomer？… Whatwillourbusinessbe？… Whatshouldourbusinessbe？◎ 企業識別系統(CIS)的應用公司內部行銷外部行銷MindIdentityVisualIdentityESCS員工客戶互動行銷BehavioralIdentitySS【管理評量】◎ 客戶導向公司特質──自我測試請用一～五分數答復以下每一問題；五選一，1：一點都不、2：有一點、3：普通、4：很多、5：非常多。●公司理念與組織氣候1．本公司矢志創造滿意的客戶。 2．我們寧可「第一次就做對」，而不愿等出錯再改。 3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要。 4．我們的目標就是在超越客戶的需求。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。 6．我們公司完全以品質至上。 7．客戶的需求優先于公司的內部需求。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢參謀或是 伙伴的角色。 2．在廣告文宣中防止吹牛。 3．知道客戶對我們的產品或效勞最重視的地 方。 4．根據從客戶得到的回饋來設計產品或效勞。 5．我們致力成為業界的領袖。 得分 （本類總分25）你的百分比 ●隨時準備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。 2．定期要求客戶評鑒公司的表現。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 4．找出不利于客戶的作業程序和系統。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●運用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質」是什么。 2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的時機。 3．我們明確了解客戶對公司的期待。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 6．公司內部對公司的真正客戶是誰有共識。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 2．公司鼓勵員工迎合客戶。 3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。 4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達出 來。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●能力和授權1．公司尊重員工。 2．公司所有員工都熟知公司的產品。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 4．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶 做必要的額外效勞。 5．員工認為他們現在做的事情很刺激。 6．所有員工都有某種程度的參與決策時機。 7．員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●生產過程及產品之改善1．各單位合作達成共同目標。 2．研究其它公司以學習改進之道。 3．不斷改進。 4．有系統的減少研發和生產間的循環周期。 5．品質有問題立刻改正。 6．我們肯在開發新點子方面投資。 得分 (本類總分30)你的百分比 經營顧客的心運籌帷幄§戰略篇§※ 【分組研討】有效決策與團隊決策◎ 您的優先級：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎ 貴組的優先級：(分組發表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________思考時間：你個人如何做決策？貴組如何做決策？決策品質如何？團隊決策應重點事項有哪些？※ 決策的陷阱◎ 個人認知的偏見（cognitivebiases）… 先入為主(priorhypothesisbias)… 代表性(representative)… 控制幻覺(illusionofcontrol)… 模擬推理(reasoningbyanalogy)… 擴大承諾(escalatingcommitment)◎ 集體思考盲點（groupthink）◎ 最適化決策模式步驟(optimizingmodel)… 步驟一:確定有做決策之必要… 步驟二:決策準則之確認… 步驟三:給予各種準則權數值… 步驟四:所有可行方案的列出… 步驟五:評估所有可行的方案… 步驟六:選擇最終的方案※ 衡外情量己力─SWOT分析O：時機市場中有什么適合我們的時機？可以學什么技術？可以提供什么新產品/效勞？可以吸引什么新顧客？怎樣可以與眾不同？組織在5-10年的開展？T：威脅市場最近有什么改善？競爭者最近在做什么？是否趕不上顧客需求的改變？政經環境的改變是否會傷害組織？是否有什么事可能會威脅到組織的生存？S：優勢擅長什么？組織有什么新技術？能做什么別人做不到的？和別人有什么不同？顧客為什么來？最近因何成功？W：缺點什么做不來？缺乏什么技術？別人有什么比我們好？不能滿足何種顧客？最近失去什么顧客？最近因何失敗？※ 有效定位與差異化◎ 定位的新基石─動態定位行銷是動態，而非靜態行銷重點在創造新市場，不僅在分享舊市場行銷著重建立關系，而非僅促銷產品行銷重質而不僅計量◎ 產品定位關鍵點了解市場趨勢與動態集中致力于無形的定位因素針對特定客戶層設定產品勇于實驗的意愿◎ 市場定位利用口碑開展基礎結構形成策略性關系找對顧客媒體接觸◎ 企業定位塑造企業文化組織凝聚與忠誠傳達公司定位◎ 差異化價值的創造product→service→idea〞value〞的創造產品差異化〞品牌〞建立可靠性適用性設計有效性效勞差異化交期準確售后效勞顧客訓練咨詢效勞其它人員差異化形象差異化識別與形象(identityvsimage)符號(symbols)事件(events)※ 價值鏈與價值傳送系統MichaelPorter廠商基礎結構人力資源管理邊科技開展際采購廠內生產廠外行銷邊后勤作業后勤與效勞際作業作業銷售主要的活動主要的活動(primaryactivities)… 廠內后勤作業(Inboundlogistics)… 生產作業(Operations)… 廠外后勤作業(Outboundlogistics)… 行銷與銷售(Marketingandsales)… 效勞(Services)支持性的活動(supportactivities)… 廠商基礎結構(Firminfrastructure)… 人力資源管理(Humanresourcemanagement)… 科技開展(Technologydevelopment)… 采購(Procurement)※成功轉型為CRM導向企業關鍵◎四大戰略思考方向各層區隔——從群眾市場或廣泛的區隔轉變為窄化的區隔，特定的個人或情景關鍵價值——單一且以產品為導向的關鍵價值，轉變為以顧客為導向且多面向的關鍵價值互動模式——持續性的傳播轉變為善用關鍵點的溝通決策方案——憑直覺產生的答案轉變為持續實驗、學習及改進◎企業要導入CRM時，應具備要件前線銷售及效勞技能——視與顧客的互動為長期工作——銷售與效勞應視為相相輔相成的一體——監控活動衍生的商機資料庫規劃技能——找出所需原始資料——設計切合理論與實際需求資料庫——支持分析及活動管理活動規劃技能——設計能滿足目標顧客需求的創新活動——分析各項活動方案，以確保可行性——排出優先順序活動執行技能——整合渠道，確定能有效執行——徹底和業務前線及主管部門溝通——建立反應回路績效評估及追蹤技能——建立明確績效評估指標——分析未達績效根本原因——建立快速反應機制數據分析技能——建立彈性的查詢工具——針對更進階微型區隔評估所需先進工具——建立顧客資料庫，確認時機并量化商機信息管理技能——建立整合性的顧客資料庫——必要時搜集更多資料——隨時更新資料庫，以確保精確和及時性對往來廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協商出高效能合作條款——管理好長期伙伴關系〔個案研討〕－最正確典范小品讀后分享一、臺灣集成電路公司（tsmc）－打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」二、思科系統（CiscoSystems）－以網絡自我效勞體系經營顧客與經銷商關系顧客效勞的有效落實與推動§戰術篇§※ 效勞品質模式的探討◎ 各缺口的探討缺口一：客戶期望的了解缺口二：建立正確完善的效勞品質標準缺口三：確定效勞績效品質符合標準缺口四：確定符合對客戶承諾缺口五：認知效勞與期望之間差距◎ 具體作法建議策略性觀念高階主管對效勞品質承諾高標準設立監督效勞績效系統建立客戶抱怨處理系統建立員工滿意內部系統建立※ 傾聽客戶的聲音(缺口一)焦點團體和客戶錄像主管親訪客戶員工拜訪客戶問卷(含競爭性商品和效勞)售后評估第一線員工傾聽和溝通申訴錄像客戶會議※ 客戶滿意指標建立與測量(缺口二)何謂CSI(客戶滿意度)衡量工程選擇、評估與定案衡量尺度考量活用CS調查結果CSI的可視化雷達圖長條圖直線圖調查資料統計與分析整理/分析/加工重點明示擬定改善重點※ 掃除爭取客戶的障礙(缺口三)步驟一：搜集信息產品或效勞的末端客戶在公司內制造問題的內部客戶步驟二：客戶滿意指標建立(CSI)硬性指標軟性指標步驟三：分析現行程序(流程)步驟四：設計改進程序步驟五：標準化建立標準化目的評估標準的四個角度步驟六：管理制度配合設計改進程序考量點統一作業方式減少交接程序合并步驟同步作業更改現行作業方式或采新措施運用科技及早讓關鍵人物參加※ 擷取贏家經驗客戶導向管理的轉變比較(缺口四)因素傳統模式客戶導向企業１．效勞的觀念最好有管理的重點２．效勞的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導向管理３．客戶需求不知或假設管理決策的基礎４．策略／系統組織或內部品質需求或作業方式而設計為符合客戶需求運作設計５．管理型態以組織效率為重點本錢、生產力優先以滿足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求６．員工責任追求優異的工作技巧而不是效勞技巧授權給個人訓練效勞技巧每人都是公司做客戶效勞的代表７．動機／鼓勵偶爾鼓勵，未方案性執行常態性，有方案、公開地執行８．績效衡量認為效勞品質無法衡量長期執行量化的衡量、且將標準書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通１０．參與效勞僅第一線參與效勞全員參與※效勞品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規模、多階層考察隊，從北到南，從國內到國外調查研究『如何效勞消費者』?決策層以『效勞為中心』展開海爾二次創業?開展海爾『星級效勞』?五星級效勞兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善效勞品質標準?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個結果，二條理念，三個控制及四個不漏?建立計算機檢測及訊息通訊系統學院可30秒內查出售出產品，給予顧客滿意答復?星級效勞，二個要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產品無怨言◎缺口三：確定效勞績效品質符合標準?不斷強調賣信譽不是賣產品的企業文化理念?推展『非用戶亦上帝』的效勞?配合獎懲措施推動五個一，一張效勞卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業施工。?請客戶依效勞內容之表現評分?專人電話追蹤調查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對客戶承諾?建立完善效勞網（大區級、省級、市級、縣級）?百余城市開通9999電話效勞中心，強調『一個電話24小時內上門效勞』的承諾。?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產品。◎缺口五：認知效勞與期望一致性?零距離效勞提出，心與心零距離?彩電的『三全效勞』——全天候24小時效勞——全方位上門效勞——全免費、義務效勞?尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶。科技產業產品開發與組織運作兩大方向思維快速小組運作創造客戶價值快速小組運作建立混合科技小組…小組包括采購、財務、研發、制造、行銷和業務部門…在不同功能間溝通降低本錢…在不同功能間溝通節省時間…協調配合與授權鼓勵機制訂定開發案中的流程鼓勵機制…使用共同語言…風險管理…方法是工具而不是目的讓早期應用客戶參與…以客戶為焦點…速度增加…與群眾市場接觸…更換品牌的本錢利用原型產品…客戶的反應…小組的凝聚…盡早發現問題創造客戶價值價值的金三角1.需戶需求3.公司科技2.產品功能了解客戶需求…從影響客戶的大型市場走勢分析…辨識這些趨勢所引發特定客戶需求…測試客戶對原型產品的反應…找出客戶需求的順序選取產品的功能…將產品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產品發揮現有競爭對手無法達成的功能…開發能實現這些功能的科技…必要時利用非專屬的科技管理科技及其它能力…變革能力與推動變革…知識管理與運用【管理個案】─分組研討與發表3Com連接價值三角有四個方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉換成產品的功能；第三，分析對手公司具有這些功能的產品；第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產品。3Com資本額十五億美元，是設計制造連接個人計算機網絡器材的廠商，該公司開發網絡存取效勞器的過程，說明了上述的說法。了解客戶需求3Com勤于訪問公司的客戶，因而發現，利用計算機網絡和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網絡連接才能發揮其產能（取自3Com的文宣）。3Com還發現不同的遠距人員有不同的需求；時常從事商務旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術上的數據庫，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環境，也就是幾乎是所有的局部網絡資源。將客戶的需求轉換成產品的功能客戶的需求必須要轉換成產品的功能。3Com識別出四種產品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應該可以使3Com具有競爭上的優勢；第一，遠距存取信息資源的無間隙聯機；第二，重要信息的平安防護；第三，有在節約本錢下讓網絡升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統；第四，可以迅速安裝和中央管理。分析對手公司產品的表現一個獨立的網絡產品測試實驗室測試3Com和另外兩種產品的表現，在測試中發現3Com在信息下載速度和價值方面，超越另外兩家的表現。信息下載速度。在一個測試計算三個產品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時間，結果發現3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。價值。利用一個有價格和下載速度的距陣，發現3Com的價值比對手高過百分之五十到六十。取得科技以制造具有競爭力的獨特產品3Com產品在獨立測試時的優異表現，是根據其選擇的正確科技。由于選擇1960RISC（精簡指令集計算機）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價值更高。選擇RISC處理器避過了許多個人計算機的缺點。譬如說，在個人計算機中，處理器都以監視器上的畫面和內存為優先，這使得計算機在收送信息時速度比較慢。但精簡指令集計算機是專門設計來處理信息的傳輸的。另外一個順時鐘連接價值三角的公司是思科系統（CISCO）思科系統在制造客戶價值方面表現優越。據思科系統董事長莫里吉（JohnMorgridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識到新產品設想的最正確來源是公司的客戶，而不是工程師。思科系統是由兩名史丹福大學的員工所創辦的，他們開發并且出售網絡之間的產品給同業和其它的大學。思科對于客戶的意見永遠是非常的注重，而且有一點與其它同業不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。他們有若干取得客群回饋的方法。他們設立客戶的焦點團體，聽取他們在網絡之間聯機的問題，以及聯機沒有人效勞的需求。在焦點團體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間答復預先準備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導有關客戶需求的討論。思科踴躍參加專業的展覽活動，并且安排客戶公司的技術人員的演講和討論會，這些技術人員是客戶公司采購的決策者。思科舉辦“網絡工作者〞活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向學習時機。這種技術性的會議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。思科經常舉行市調，研究客戶對每一次上網的滿意程度。直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產品經理溝通。思科并不在“技術上執著〞。換句話說，他們會利用任何客戶要求的技術來制造成品。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下擁有客戶所要求的科技的頂尖公司。譬如說，一個客戶告訴思科要向一家小公司買以太網絡的開關，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業務升高到五億美元。打造全新贏的工作團隊§執行篇§※ 以『待客之道』善待員工倒金字塔型管理革新客戶第一線員工管理者經營者員工滿意度提升工作滿意度工作場所滿意度工作條件滿意度組織、人事滿意度公司形象滿意度讓全員參與，一起動起來※流程改造與內部顧客滿意◎整體作業流程之檢視?流程定義…集合所需的人員、程序、機器、物料，經由必要的作業活動來產生一特定的結果（產品或效勞）…是一系列的活動，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價值的活動─可衡量的產出─可重復的過程?流程管理重點…將跨部門工作視為流程并加以管理…建立流程所有權…了解客戶需求…了解供給者能力…各方對需求達成共識…消除對附加價值工作活動…降低品質本錢…應用結構化手法進行品質改進活動…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演?供給者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應需求…防止發生問題?執行者：…方案流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應…了解供給者的功能◎結構的改變§質問流程或作業中所有相關局部任務的附加價值？（對全部流程而言）任務是必須的嗎？工作是重做的嗎？這任務是重復的嗎?誰接受任務的產出——他們用它嗎？在其它地方可能執行這個任務嗎？可以執行的更有效率嗎？可以執行的更有效果嗎？【思考時間】確認顧客練習流程名稱：誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產出？）顧客的需求是（顧客期望此流程的產出具備什么特質？）我們如何得知我們的產出是否符合顧客的需求？我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？

【思考時間】流程改善方案練習1.欲檢討之流程名稱2.流程所有人3.流程目前之問題請思考投入如何變成產出？缺點是如何造成？缺點是如何去除？產出與現有需求符合的程度？4.流程結構需改變的原因？（附加價值？必須？重做？重復？）5.本改善方案欲到達之目標？6.需檢討的部門？7.為符合未來需求（改善目標）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶效勞的演說家格蘭(PeterGlen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫院里躺了幾天，等到康復后，決定發揮他向來具備的高度消費者意識，向有關當局討回公正。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當時的總統里根。他希望他們知道，他納稅給政府，應該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細經過。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。那是當時的副總統布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地翻開信，但往下一讀，卻發現這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法