ICS3.080.99CCSA12IT/JTFW005—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由武漢市家庭服務行業協會提出并歸口。本文件起草單位：武漢一生康寧家政服務有限公司、武漢市標準化研究院、武漢炎黃家政科技有限公司、武漢信賴成名陪護服務有限公司、武漢爾邦家政有限公司、武漢首嘉巾幗家政保潔有限公司、武漢萊邦力巾幗家政服務集團有限公司、武漢育珂母嬰服務有限公司、武漢江城清洗服務有限公司、湖北相邦家政連鎖有限公司、武漢眾成新美家政服務有限公司、武漢源生愛家政服務有限公司、武漢眾康護理服務有限公司、武漢巾幗花好好家政保潔有限公司、武漢安心滿滿家政服務有限公司、武漢巧手木蘭家政服務有限公司、武漢曠郁康乃馨母嬰護理有限公司、湖北經濟技術培訓學院、武漢中康家政服務有限公司、武漢白領家政保潔服務有限公司、武漢真放欣家政有限公司、武漢市三眼橋陳姐家政服務有限公司。本文件主要起草人：鄒顏西、鄒石寧、黃勇、任雯菁、薛晶、張力維。1T/JTFW005—2024武漢市醫療陪護服務質量規范本文件規定了醫療陪護服務的總體要求、醫療陪護服務流程、醫療陪護護理員服務內容、醫療陪護服務要求及服務質量、服務關系管理等內容。本文件適用于武漢市內家政服務機構提供的在醫院內醫療陪護服務的管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19001質量管理體系要求GB/T20647.8-2006社區服務指南第8部分：家政服務《關于商品（服務）價格和收費實行明碼標價的規定》3術語和定義GB/T20647.8-2006界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1醫療陪護服務依據法律及合同要求，由可提供醫療陪護服務的家政機構派出醫療陪護護理員（3.3），為住院治療的患者提供的日常生活照料及護理服務。3.2醫療陪護服務機構依法設立的具有醫療陪護服務（3.1）經營項目的各類家政服務機構。3.3醫療陪護服務的服務對象接受在醫院內醫療陪護服務（3.1）的家庭或個人。3.4醫療護理員經專業培訓機構培訓考核，取得《湖北省醫療護理員培訓結業證書》，并專職或兼職提供醫療陪護服務（3.1）的人員。醫療護理員是醫療輔助服務人員之一，是對需要照顧的人群從事生活護理，并在護士的指導下進行部分基礎護理工作的人員。3.5醫療陪護服務合同陪護服務對象、護理員、服務機構之間依法協商一致達成各方權利、責任與義務的約定。4總體要求4.1醫療陪護服務機構4.1.1基本要求2T/JTFW005—2024醫療陪護服務機構應具有合法的經營資質，營業執照等均要明示。應具有與其業務范圍相適應的管理員和護理員。應具有與其業務范圍相適應的固定經營場所、基礎設施，并保持整潔的環境衛生條件。按照《關于商品（服務）價格和收費實行明碼標價的規定》對服務實行明碼標價，做到標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.1.2管理要求管理要求如下：a)建立負責陪護服務的相關部門及崗位，明確各崗位工作職責；b)服務機構各部門間建立良好的溝通渠道，將工作內容落到實處；c)建立健全的人事管理制度，陪護服務人員入職前必須核實其提供的身份證明、有效期內的健康證明以及職業資格證書等材料，同時將相關材料復印件備案存檔；d)服務機構應該對陪護服務人員進行崗前培訓并考核，護理員的陪護理論知識和實際操作不符合醫院要求者，不得安排上崗；e)服務機構應隨時關注護理員的身心健康，合理安排工作時間，避免長時間連續工作，保障護理員有充足的休息時間。對護理員的心理狀態，服務機構應配備專業的心理輔導資源，定期開展心理疏導活動，幫助護理員緩解工作壓力，保證其以積極樂觀的心態投入到陪護服務中。f)服務機構在醫院門急診、各科室等相關服務位置設立陪護服務咨詢臺，公示服務機構的服務項目、負責人、聯系方式等信息。4.2醫療陪護服務人員4.2.1管理員崗位要求管理員應滿足的崗位要求如下：a)年齡在18周歲以上、55周歲以下，具有大專及以上文化程度或一定年限的管理工作經歷。b)接受專業培訓機構培訓考核，取得《湖北省醫療護理員培訓結業證書》，取得證書的管理員可參加由人社部門組織的技能等級認定，取得職業技能等級證書。c)無精神病史和各類傳染病，持有具有衛生部門認可的醫療機構出具的有效健康證明（健康體檢周期為一年）。d)信守職業道德，遵紀守法，了解并熟悉國家和行業主管部門有關陪護服務的法律、法規和相關規定。e)明確崗位職責，了解并熟悉醫院關于陪護服務的相關規定，熟悉陪護服務的程序和規范要求。f)掌握管理項目的有關專業知識及相關專業陪護護理技能。g)工作認真負責，具備良好的溝通及協調能力。h)尊重服務對象，能很好保護服務對象的隱私。i)具備相關緊急事件的應急處理能力。4.2.2醫療護理員崗位要求醫療陪護護理員應滿足的崗位要求如下：a)年齡在18周歲以上、55周歲以下。b)具有一定的文化程度和溝通能力。c)接受專業培訓機構培訓考核，取得《湖北省醫療護理員培訓結業證書》。d)無精神病史和各類傳染病，持有衛生部門認可的醫療機構出具的有效健康證明（健康體檢周期為一年）。e)品行良好、有責任心、尊重關心愛護服務對象。f)熟悉陪護服務的相關流程和管理要求。g)具備與服務對象入住科室相適應的陪護護理專業技能。h)嚴格遵守服務承諾。4.2.3行為規范醫療陪護服務人員的行為規范如下：3T/JTFW005—2024a)應儀容儀表端莊、儀態大方；b)應統一著裝，且規范、干凈、整潔；c)應統一佩戴工牌，便于識別；d)男士不留長發、不留胡須、不留指甲，女士不散發、不留指甲、不染指甲、不戴首飾；e)在工作中禁止穿拖鞋上崗；f)會講普通話，與服務對象溝通時應使用禮貌用語，親切誠懇、微笑服務；g)應尊重服務對象，保護服務對象隱私；h)應遵守服務機構的各項工作規章制度；i)應遵守合作醫院的各項關于陪護服務的相關規章制度；j)需具備愛心、耐心、責任心，且寬容、忍讓、有親和力，并善于溝通；k)應接受崗前培訓、崗中教育。培訓和教育的內容包括但不限于法律法規、職業道德、服務行為規范、安全衛生教育、病患護理的理論知識和實操技能。崗前培訓應不少于40學時，崗中教育頻次和時長應符合實際需要。4.3培訓與考核4.3.1人員培訓醫療陪護服務人員上崗前，服務機構應對醫療陪護服務人員開展陪護基礎理論知識及實際操作專業培訓。入職后，服務機構應對醫療陪護服務人員每月至少開展一次規范、專業的理論和技能培訓，不斷提高陪護服務人員的整體素質，滿足醫院內陪護服務的需求。服務機構應具有醫療陪護知識相關的教材和教具。有培訓能力的，應配備取得相應資格的培訓老師；無培訓能力的，應委托有培訓資質的機構進行培訓。4.3.2培訓內容培訓內容應結合醫院關于陪護服務的相關要求、服務對象的需要及培訓對象的特點，把提高陪護服務的護理專業技能和提升實際操作能力作為核心內容，并強化職業道德教育。培訓分為理論培訓及實操技能培訓兩部分，培訓內容包括但不限于：a)醫療陪護服務人員的職業道德、行為規范；b)基本的陪護服務相關法律、安全及衛生知識；c)陪護服務的專業基礎理論知識；d)服務對象日常生活照料的技能培訓；e)醫療護理協助服務的相關專業技能培訓；f)實際操作演練及崗位實習；g)每月至少邀請一次科室醫護人員對醫療陪護服務人員進行陪護服務的相關專業技能培訓。4.3.3培訓考核醫療陪護服務人員通過陪護基礎理論知識及實際操作的專業培訓并通過考核后，取得《湖北省醫療護理員培訓結業證書》，方可上崗為服務對象提供陪護服務。4.4文檔管理4.4.1文件管理服務機構應按照GB/T19001—2000中4.2.3的要求實施文件管理。4.4.2記錄管理服務機構應按照GB/T19001—2000中4.2.4的要求實施記錄管理。4.4.3檔案管理4.4.3.1服務機構應將服務及管理過程中相關文件包括但不限于：服務項目合同、《護理員登記表》（見附錄A）、服務人員職業資格證書、服務對象信息、《護理員派遣登記表》（見附錄B）、《護理員滿意度調查》（見附錄C）、投訴糾紛記錄、各類管理制度等分類建檔。檔案應內容詳盡、文字簡潔。4T/JTFW005—20244.4.3.2服務機構的檔案共分為標準類、合同協議類、其他類，管理要求如下：a)服務機構的服務質量標準、服務管理標準及工作標準，以及內部管理性資料（指服務機構的書籍資料、工作計劃、總結、向上級部門及相關部門提交的報表、報告等）等標準類檔案的保存期為3年。b)服務機構與員工、護理員、服務對象及其他合作方或相關方簽訂的協議或者合同等合同協議類檔案，保存期為解聘或服務協議中（終）止后3年。c)上級機關來文、各種工作記錄等其他類檔案的保存期為3年。4.5服務溝通與交流服務機構應建立內部各管理層級與護理員、服務對象、院方醫護人員及其他相關方之間的溝通交流渠道。5醫療陪護服務流程5.1服務機構及時響應服務對象的咨詢，收到客戶預約服務信息后，30分鐘內與服務對象取得聯系并溝通了解其服務需求。5.2服務對象提出服務需求時，服務機構應準確記錄其需求，核實服務對象身份、患者病情、需要服務時長、服務科室等信息，根據服務對象實際情況，推薦適合的護理員上崗進行陪護服務，并做好護理員派遣記錄（《護理員派遣登記表》見附錄B）。5.3服務機構安排護理員與服務對象見面，護理員主動出示身份證、《湖北省醫療護理員培訓結業證書》（或職業技能等級證書）和有效的健康證明等，以供服務對象查驗。三方協商一致后就陪護服務相關事項簽署服務合同，明確各自的責任和義務（護理員上崗程序見附錄D）。5.4服務機構應建立護理員督導程序。護理員上崗后，管理員應每天監督及檢查護理員的工作內容、工作態度，聽取服務對象及相關科室醫護人員的意見和建議，發現問題及時解決。5.5服務機構應設立應急指揮中心，安排第一責任人。在院方各科室醒目處放置24小時突發事件緊急聯系人及聯系方式，當突發事件發生，第一發現者應立即向服務機構應急指揮中心報告，報告內容包括事件發生的時間、地點、性質、涉及人員等詳細信息。應急指揮中心在接到報告后的5分鐘內完成信息核實，并根據事件嚴重程度確定響應級別，啟動相應的應急預案，迅速調配距離事發地點最近且具備相應能力的管理員趕赴現場，確保10分鐘內到達處理。處理過程中及時向相關監管部門報告事件詳情，按照規定的時間節點和要求提交事件報告，內容包括事件經過、處理措施、初步原因分析等。事件處理結束后，24小時內成立專門的調查小組，對突發事件進行全面復盤分析，包括事件原因、處理過程中的優點與不足等，形成詳細的調查報告。針對調查中發現的問題，制定整改措施，對陪護服務流程、人員培訓、應急機制等進行完善優化，防止類似事件再次發生。5.6服務機構接到服務對象或科室醫護人員的投訴，應在第一時間（30分鐘內）了解事件全部過程，記錄投訴問題，應在12小時內提出可行性解決方案答復服務對象或相關科室醫護人員，并在后續進行跟蹤服務，不斷改進提升服務質量。5.7服務完成后護理員應該主動與服務對象和服務機構或接任的護理員做好交接工作。5.8服務機構應在每次陪護服務結束后的三天內，就陪護服務的質量滿意度對服務對象及科室醫護人員進行滿意度回訪，并進行匯總，針對服務對象及科室醫護人員提出的問題，48小時內做出妥善處理并給予及時的反饋。5.9服務機構應確保服務對象及護理員的人身安全，應建立安全應急預案，并定期對應急預案進行演5.10服務機構應切實保障護理員與服務對象的合法權益，積極購置相關商業保險，以御風險。6醫療陪護護理員服務內容6.1日常陪護服務6.1.1晨間護理服務6.1.1.1護理員協助患者晨起穿衣，漱口、洗臉、洗手、梳頭等。5T/JTFW005—20246.1.1.2護理員整理床單元，及時更換患者污染的衣物。6.1.2日間護理服務6.1.2.1護理員協助患者進食、飲水，為患者打水、清洗餐具。6.1.2.2護理員協助患者如廁，患者排泄大小便后為其清洗干凈、保持干燥，清洗消毒便器等用具并妥善保管，做好記錄。6.1.2.3護理員協助可自理患者洗澡、洗頭，更換衣物、修剪指（趾）甲等。6.1.2.4護理員協助臥床患者擦洗、更換衣物，床旁洗頭等。6.1.2.5護理員協助臥床患者翻身、進行適當關節運動，保持舒適體位，積極預防壓瘡發生。6.1.2.6護理員協助患者床下活動，陪同患者外出散步。6.1.2.7護理員根據服務對象需求，清洗患者衣物。6.1.2.8護理員經服務對象同意，為患者購買日常用品，保存好原始票據并做好詳細記錄。6.1.2.9護理員服務期間應預防患者跌倒、壓瘡、嗆咳、感染、燙傷、墜床、碰傷、走失、喂藥錯誤、注射部位淤血。6.1.2.10護理員隨時保持床單元、床頭柜整潔，保持病房內干凈。6.1.3晚間護理服務6.1.3.1護理員協助患者夜間洗臉、漱口、洗手、洗腳或泡腳，擦洗背部、臀部（應為女性患者提供清洗會陰的幫助）。6.1.3.2護理員協助患者入睡，并為其做好睡眠期間的保暖工作，防止患者墜床。6.2醫療護理協助服務6.2.1護理員協助醫護人員觀察患者病情變化，如體溫情況、輸液情況、引流管情況等，發現異常情況及時通知醫護人員。6.2.2護理員根據醫護人員指示，詳細、準確記錄患者情況。6.2.3護理員為患者預約檢查，完成檢查后及時領取報告結果送至醫護人員。6.2.4護理員陪同患者外出檢查，熟練使用輪椅與平車。6.2.5護理員根據醫護人員指示，協助患者進行功能康復鍛煉。6.2.6護理員協助督促患者按時、按量服用口服藥物，并做好記錄。6.2.7護理員掌握大小便標本的收集方法，根據醫護人員要求正確收集患者標本并送檢。6.2.8護理員觀察患者情緒變化，多與患者進行溝通交流，增加其身心舒適感，發現異常情況及時通知醫護人員。7醫療陪護服務要求7.1服務機構應為醫療陪護服務人員統一制作工作服（印制服務機構的名稱和標識）和服務工牌（包含服務機構名稱、人員姓名、照片等），陪護服務人員進行陪護服務時應按規定穿著和佩戴。7.2護理員首次進入陪護場所，應主動向服務對象出示身份證件、培訓合格證書（或職業資格證書或職業技能等級證書或上崗資格證）和有效的健康證明等。7.3護理員進行陪護服務時應配備和使用醫用口罩及一次性手套。7.4護理員在陪護服務過程中，應遵守相關法律法規和醫院規定，嚴格遵守相關衛生要求，保護環境。7.5護理員應按照服務合同、服務對象的陪護需求，結合服務對象的具體情況提供陪護服務，并做好相關記錄。7.6護理員在服務期間，應提供不間斷的陪護服務，在征得服務對象同意后，方可中斷服務離開。7.7護理員應與服務對象及科室醫護人員建立良好融洽的關系。7.8護理員應細心觀察患者的病情變化和心理狀況，發現異常應立即向醫護人員及家屬報告。7.9護理員提供陪護服務前應當了解患者的病情、生活習慣、作息規律和宗教信仰。7.10護理員的陪護服務期滿或因其他原因提前結束服務時，服務機構、護理員、服務對象和接任的護理員應做好交接工作，服務機構應做好交接記錄并進行存檔。6T/JTFW