1T/CNHAXXXX—XXXX智能門鎖安裝和售后服務要求本文件界定了智能門鎖安裝和售后服務的術語和定義、規定了智能門鎖安裝服務方的要求和售后服務方的要求。本文件適用于對智能門鎖的安裝、調試、驗收等相關服務進行檢驗。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-GB4943.1信息技術設備安全第1部分：通用要求-GB/T15624.1服務標準化工作指南第1部分總則-GB16796—2022安全防范報警設備安全要求和試驗方法-GB17565-2022防盜安全門通用技術條件-GB/T18760消費品售后服務方法和要求-GB21556鎖具安全通用技術條件-GB/T24620服務標準制定導則考慮消費者需求3術語和定義GB4943.1、GB/T15624、GB/T18760、GB/T24620、GB/T36920界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1服務service為滿足顧客需求，在與其接觸過程中所產生的一系列的活動及結果。注：顧客為接受服務的組織或個人，可能為購買者、用戶、零售商，以及潛在購買者。[來源：GB/T24620—2022,3.11，有修改]3.2服務提供者serviceprovider智能門鎖安裝和售后服務活動中，提供服務的組織和組織內的從業人員。注：此組織可能為生產者、銷售商以及被授權的相關機構等。[來源：GB/T24620—2022,3.12，有修改]3.3智能門鎖smartlock指采用電子技術、生物識別技術或網絡技術等智能化技術，實現門鎖開啟、關閉、監控等功能的門鎖系統。4總體要求4.1服務提供組織4.1.1服務提供組織應設置安裝和售后機構，應明確其責任，且應有從事服務活動的必要資源、手段和條件，提供安裝和售后服務的區域應能覆蓋銷售的區域，并應能有效管理。T/CNHAXXXX—XXXX2注：該專門機構為獨立的單位或某一單位內的專職部門。4.1.2服務提供組織應對其服務進行監督4.1.3生產者授權代理銷售機構時，應與其簽訂協議，協議中應明確銷售的鎖具安裝和維修的職責范4.1.4當服務提供組織提供鎖具安裝、售后服務時，應具備相應資格。4.1.5質量保證期內，相關服務提供組織應履行對應服務義務。4.1.6當服務提供組織提供遠程服務時，應建立信息化服務平臺，并應至少為用戶提供下列之一信息：——服務熱線；——服務官方網站；——服務公眾號；——服務APP。4.2服務文件——服務提供組織應制定相關服務體系文件，其要求不應低于相關國家標準或行業標準的規定，且應能識別對應服務所涉及的國家法律法規及強制性文件的要求。注：該體系內文件包含標準類、手冊類和/或其他類型文件。——售后服務活動應根據GB/T18760-2002消費者售后服務方法與要求的基本內容和本文件相關章節的要求，制定售后服務規范。——售后服務方應建立服務質量體系，服務提供的產品服務應符合GB/T15624.1要求。4.3聯系與反饋4.3.1服務提供組織應建立專業的安裝及售后服務活動的聯系和反饋系統，并應符合下列規定：a)掌握售后鎖具的流向、故障及缺陷情況；b)售后鎖具出現故障時能給予及時處理和維修服務；c)該系統能持續滿足用戶在使用鎖具時對產品質量、安裝質量、維修和安全等方面的訴求，以及用戶對服務質量的反饋或評價。4.3.2售出鎖具后，服務提供組織應建立對用戶使用情況的定期回訪制度。4.4服務人員4.4.1服務提供組織中從事服務的人員數量應與其服務的用戶規模相匹配。4.4.2從事安裝、維修、維護保養服務的人員應經過生產者或其認可的機構進行的相關專業知識培訓，并取得培訓合格證書。4.4.3服務人員服務時，應攜帶證件，并主動出示。——-安裝服務人員應在安裝前和用戶確定安裝方案無誤時方可參照產品安裝流程以及工藝要求進行安裝——-和用戶涉及智能門鎖性能的安裝環境不能達成一致時，應提前告知用戶后果隱患。——-門鎖安裝完畢后，對門鎖進行試機調試，并進行門鎖功能特性及使用方法的講解，請用戶在服務記錄上簽字確認。——-安裝服務完成后應清理現場，安裝服務人員應向用戶主動介紹智能服務系統，提醒用戶可登錄系統查看智能門鎖的使用情況及日常保養知識等。4.5售后服務方基本要求——提供智能化服務的服務方應建立智能服務平臺和系統，通過平臺和信息化系統事項在線咨詢、維修、保養和更換等該需求的智能化服務，并在服務過程中確保消費者信息安全。——對于提供遠程服務的服務方，建立完善信息化云服務平臺，平臺開展信息接入、派單、服務預約、跟蹤、評價、監督等活動。應為消費者提供接入接口，包括但不限于24小時熱線、官方網站、公眾號、小程序、APP等其中的一種或幾種。——對于提供智能化服務的服務方，在售后服務過程應建立全流程數字化體系，數字化預約時間、服務信息在線、服務工單實時監控、服務過程記錄管理、配件物流跟蹤、客服回訪與滿意度評價，提高服務滿意度。T/CNHAXXXX—XXXX3——售后服務方應提供及時、專業的售后服務支持，確保用戶的使用體驗和滿意度。5安裝服務方要求5.1安裝前準備5.1.1電話預約安裝服務人員應在接到工單后2小時內聯系用戶。安裝服務人員在與用戶溝通過程中應注意用詞用語，語音通話全程錄音，對語音形成抽檢，確保用戶體驗。通話結束后在工單內記錄預約詳情。5.1.2安裝環境確認上門前提前了解門鎖安裝現場環境，提前準備所需要的備件以及工具，防止二次上門，保障一次上門完成服務，需要提前確認的安裝環境因素，包括不限于門體材質、導向片形狀尺寸、門鎖安裝位置周邊環境等。5.1.3時間和地址確認安裝服務人員應與用戶確認預約上門服務時間并記錄用戶具體地址。5.1.4服務物資檢查安裝服務人員與用戶確認安裝時間后，在上門前服務物資應準備齊全。見附錄一常用工具5.2上門安裝5.2.1按約服務安裝服務人員在上門前應與用戶再次確認服務時間和地點，服務人員應按照約定時間準時到達服務地點，避免因遲到而影響客戶的時間安排。5.2.2改約服務安裝服務人員不能按約定時間上門，應及時聯系用戶。并溝通約定新的安裝時間，改約后必須按時上門。如用戶不同意改約，協調服務網點其他服務人員上門。5.2.3上門服務——應主動出示上崗證，根據制造商要求著裝，工裝應保持整潔、無污染、損壞。——服務人員應使用標準普通話與用戶禮貌溝通。——到達現場后應先敲門，入戶前穿鞋套，工具箱放在墊布上。上門服務過程中，應按相關產品的安全要求操作，防止觸電、受傷等事故發生。5.2.4現場勘測安裝服務人員應對現場安裝環境進行勘測，確認門的類型、厚度、材質，導向片尺寸等信息，以及門框、門扇的完好程度。同時，還需確認門的開啟方向（左開、右開、內開、外開），以便正確安裝門鎖，主要確認內容：——查看門鎖是否符合安裝條件，是否漏孔；——檢查開、關門是否有異響（下沉、摩擦的痕跡等），門開、關是否順暢；——天地鉤用鑰匙開、關是否順暢；——門晃動的幅度；——門上有無刮花；——測量原門門縫，確保導向片安裝間隙5.2.5安裝方案確認費用預算5.2.6現場勘測完成后，涉及額外收費的項目，主動出示收費價目表，經用戶確認后再實施。5.2.7安裝服務實施T/CNHAXXXX—XXXX45.2.7.1門鎖安裝前功能驗證安裝服務人員與用戶一起確認如下信息：——產品型號（代號）信息——外包裝——產品外觀及附件——功能確認5.2.7.2檢查是否漏孔在安裝門鎖前應對安裝門鎖后是否有漏孔進行檢測，如存在漏孔，告知用戶并咨詢用戶是否同意繼續安裝，合理溝通協商，杜絕后續風險。5.2.7.3舊鎖拆除按流程拆除舊鎖，不應破拆，不能損傷門體。5.2.7.4全新門體安裝需檢查門體厚度和材質是否符合智能門鎖的安裝要求，在符合的情況下，確定好鎖的安裝高度及開門方向，根據開孔模板進行開孔，然后用開孔工具開出鎖孔，并參考鎖體鎖舌位置開出門鎖扣板孔位，確認所開鑿的孔位準確無誤。5.2.7.5智能門鎖鎖體的安裝鎖體安裝要求平行于門的兩邊，開鎖順暢。——用戶家門體有天地鉤，需檢查天地鉤是否伸縮正常，是否存在損壞老化，不應影響開門。需要拆除天地鉤時，在拆除前，應事前說明，征得用戶同意，同時留下相關憑證。——導向片應匹配安裝，防止與鎖體不匹配造成關門后門體晃動。——鎖體線束連接必須準確，不得有遺漏，接線完成后不能出現松動。線束需整齊放置，防止線束擠壓損壞。5.2.7.6門把手換向執手鎖應根據開門方向，調整前后門鎖面板門把手方向，方軸安裝到位，不能有太大虛位，開關流程無虛位。5.2.7.7推拉門鎖開向調整推拉門鎖需要換向的，應根據開門方向，進入系統開向設置，調整開向，調整定位鎖舌方向，鎖舌5.2.7.8前后覆板安裝前后覆板安裝后應橫平豎直緊貼門體，開關鎖時覆板穩固、無松動移位。根據門鎖的接線安裝方案，將前后覆板電子連接線以及配件對接組裝好，并貼緊于門上，上好螺絲固定，具有防撬開關的智能門鎖須確保裝在門上處于受壓狀態。5.2.7.9門扣板安裝安裝門扣板取決于門框的具體情況和安裝后的效果，門縫較窄，安裝門框扣片會導致鎖舌卡住或無法順利開門的情況，咨詢用戶不安裝門扣板根據工藝要求正確測量門扣板安裝位置，準確標記安裝，確保開關門順暢無晃動，切勿留下標記痕跡，同時驗證門鎖開關正常，鎖舌彈出收回順暢。5.2.8調試智能門鎖安裝完成后，進行開門、關門順暢性測試，檢查鎖舌伸縮是否順暢，無卡頓或阻力，檢查鎖舌和門框扣板配合是否嚴絲合縫，鎖上后不能晃動。通電調試，檢查門鎖各功能是否正常。包括不限T/CNHAXXXX—XXXX5于指紋、密碼、卡片、APP以及機械鑰匙等多種開鎖方式的測試，檢測細致，覆蓋全面，根據產品功能書要求進行檢查，所有功能正常。5.2.9清理還原安裝服務完畢后，安裝服務人員應將現場清理干凈，將物品恢復到原位，用自帶的干凈抹布將智能門鎖內、外部清擦干凈、清擦施工范圍地面、整理維修工具。在清理及物品搬動時，不拖拉，防止劃傷地面。5.2.10使用說明與保養安裝服務人員在離開前，培訓用戶智能門鎖使用方法和維護保養常識。安裝服務人員應告知用戶售后服務政策和聯系方式。用戶在使用過程中遇到任何問題，均可隨時聯系客服或服務人員進行咨詢和維修。5.2.11在線收費上門安裝檢驗完成后涉及收費的項目，安裝服務人員應依據標準進行收費，可追溯。5.2.12道別與邀約評價安裝服務人員安裝調試完成后，應對服務過程中產生的垃圾進行清理，并主動收集用戶的反饋意見，包括對安裝質量、使用體驗、服務態度等方面的評價。6售后服務方要求6.1售后服務的實施6.1.1咨詢服務——售后服務方應設立售后咨詢電話，并做到及時接收處理咨詢信息并保障咨詢渠道的暢通。——客服人員應能初步判定故障類型，咨詢用戶故障排除方法，如確認產品需要維修，引導用戶填寫維修單，安排售后維修服務。——售后服務方收到維修單后，對產品是否屬于保修范圍進行確認，對于超過報修范圍的維修服務應在服務前告知收費項目。6.1.2上門維修服務——上門維修人員在維修服務前應先進行初檢。維修過程發現門鎖有損壞、脫落等部件出現安全隱患時，應告知消費者并記錄，維修服務方案在征得消費者同意后再進行維修服務，對于超過保修范圍的維修服務應在服務前告知收費項目，出示收費標準并進行報價。——經過初檢后，宜現場修復，不宜現場修復的，應將用戶的待修門鎖運送到服務場所進行維修。——維修配件，告知用戶申請配件時間，按照配件到位時間和用戶溝通預約上門時間。——售后服務人員應在門鎖修復后，與用戶進行確認，告知用戶正確使用方法和使用注意事項，維護保養常識等信息6.1.3遠程售后服務遠程售后服務可以通過錄制視頻、在線解答等方式進行。6.2售后服務記錄售后服務宜記錄用戶維修的產品信息、維修服務信息等。售后服務方應對消費者服務信息負有保密義務，不應泄露消費者服務信息，服務信息保存時間應不低于保修卡上承諾的制造商產品保修期。6.3售后服務的監督與評價服務方應對整個售后服務流程進行監督。服務完畢后，服務方應主動邀請用戶對售后服務過程進行評價。對于評價中發現用戶問題沒有完全解決或重復發生的情況，應做好信息記錄和收集，安排服務人員再次上門服務。6.4投訴問題的處理T/CNHAXXXX—XXXX6對用戶投訴應按照GB/T17242投訴處理指南的要求進行處理。6.5售后服務爭議的處理服務方與用戶出現爭議時，可通過法律途徑進行妥善處理。用戶對售后保外收費標準有異議時，應耐心傾聽用戶問題，清晰解釋產品保修政策與保外維修收費標準，提供產品保修條款和保外收費標準文件，方便用戶查閱確認。6.6持續改進與提升售后服務方應根據用戶的意見反饋，及時分析并改進產品和服務中存在的問題。定期組織培訓和學習活動，提升服務人員的專業技能和服務水平，為用戶提供更加優質、高效的服務。T/CNHAXXXX—XXXX7（規范性）安裝售后服務體系表A.1企業或服務單位可依據表A.1開展自評工作，以完善安裝售后體系搭建工作。表A.1安裝售后服務體系表過程階段評定分類評價內容8施9T/CNHAXXXX—XXXX（資料性）基礎工具提示表表B.1基礎工具提示表基礎工具用途建議鉆孔，用于安裝鎖體和鎖芯等部件。選擇適合木門和金屬門使用的電鉆，并配備多種鉆頭以適應不同孔徑需求角磨機切割、打磨金屬或木門邊緣，以及調整鎖扣位置。配備切割片和磨光片，確保切割和打磨效果切割片與角磨機配合使用，切割防盜門扣板面等。選擇質量好的切割片，確保切割效率和安全虎口鉗或大力鉗夾持、固定鎖具或門體部件，便于安裝。根據實際需求選擇適合的鉗子類型。螺絲刀套裝擰緊或松開螺絲，是安裝過程中最常用的工具。選擇包含多種類型和尺寸的螺絲刀，以滿