商場清潔服務規范考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估商場清潔服務人員的專業知識和技能，確保清潔工作符合商場衛生規范，提升商場整體環境質量和顧客滿意度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.商場清潔服務中，地面清潔的標準是什么？（）

A.地面無污漬，無灰塵

B.地面無污漬，無水漬

C.地面無污漬，無紙屑

D.地面無污漬，無腳印

2.清潔人員在進行清潔工作時，應佩戴哪種個人防護用品？（）

A.手套

B.防塵口罩

C.安全帽

D.防護眼鏡

3.商場清潔服務中，衛生間清潔的頻率是多少？（）

A.每天兩次

B.每天一次

C.每半天一次

D.每小時一次

4.在清潔電梯按鈕時，應使用什么清潔劑？（）

A.洗潔精

B.消毒液

C.酒精

D.皮革清潔劑

5.清潔人員進入商場清潔區域時，應先做什么？（）

A.換上商場提供的清潔工作服

B.填寫清潔記錄表

C.進行個人衛生清潔

D.向商場管理員報告

6.清潔玻璃時應使用哪種工具？（）

A.抹布

B.玻璃刮

C.毛刷

D.洗潔精

7.商場清潔服務中，對垃圾桶的清潔標準是什么？（）

A.垃圾桶外表干凈，無異味

B.垃圾桶外表干凈，無垃圾

C.垃圾桶內壁干凈，無垃圾

D.垃圾桶內外壁干凈，無異味

8.清潔人員在進行清潔工作時，不得使用哪種清潔劑？（）

A.洗潔精

B.消毒液

C.火堿

D.食品級清潔劑

9.商場清潔服務中，對公共座椅的清潔標準是什么？（）

A.座椅外表干凈，無污漬

B.座椅外表干凈，無灰塵

C.座椅外表干凈，無劃痕

D.座椅外表干凈，無破損

10.清潔人員在進行清潔工作時，應保持什么工作態度？（）

A.認真負責

B.疏忽大意

C.隨意應付

D.消極怠工

11.商場清潔服務中，對洗手間的地面清潔標準是什么？（）

A.地面無污漬，無水漬

B.地面無污漬，無紙屑

C.地面無污漬，無腳印

D.地面無污漬，無塵土

12.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客遺留物品？（）

A.留放原處

B.放入垃圾桶

C.交給商場管理員

D.隨意丟棄

13.商場清潔服務中，對樓梯扶手的清潔標準是什么？（）

A.扶手外表干凈，無污漬

B.扶手外表干凈，無灰塵

C.扶手外表干凈，無劃痕

D.扶手外表干凈，無破損

14.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客投訴？（）

A.忽略不計

B.及時處理，解釋原因

C.責怪顧客

D.抱怨工作

15.商場清潔服務中，對電梯轎廂的清潔標準是什么？（）

A.轎廂內壁干凈，無污漬

B.轎廂內壁干凈，無灰塵

C.轎廂內壁干凈，無劃痕

D.轎廂內壁干凈，無破損

16.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理垃圾？（）

A.隨意丟棄

B.傾倒至指定垃圾箱

C.混合其他垃圾

D.用清潔劑清洗

17.商場清潔服務中，對消防設施的清潔標準是什么？（）

A.設施外表干凈，無灰塵

B.設施外表干凈，無污漬

C.設施外表干凈，無劃痕

D.設施外表干凈，無破損

18.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客提供的飲料瓶？（）

A.留放原處

B.放入垃圾桶

C.收集后統一處理

D.隨意丟棄

19.商場清潔服務中，對衛生間鏡子的清潔標準是什么？（）

A.鏡子無水漬，無污漬

B.鏡子無灰塵，無污漬

C.鏡子無劃痕，無污漬

D.鏡子無破損，無污漬

20.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客的投訴記錄？（）

A.隨意丟棄

B.保存記錄，分析原因

C.不予理會

D.抱怨工作

21.商場清潔服務中，對商場標識的清潔標準是什么？（）

A.標識外表干凈，無污漬

B.標識外表干凈，無灰塵

C.標識外表干凈，無劃痕

D.標識外表干凈，無破損

22.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客的遺留物品？（）

A.留放原處

B.放入垃圾箱

C.交給商場管理員

D.隨意丟棄

23.商場清潔服務中，對商場地面的清潔標準是什么？（）

A.地面無污漬，無水漬

B.地面無污漬，無紙屑

C.地面無污漬，無腳印

D.地面無污漬，無塵土

24.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客的投訴？（）

A.忽略不計

B.及時處理，解釋原因

C.責怪顧客

D.抱怨工作

25.商場清潔服務中，對商場電梯的清潔標準是什么？（）

A.電梯外表干凈，無污漬

B.電梯外表干凈，無灰塵

C.電梯外表干凈，無劃痕

D.電梯外表干凈，無破損

26.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客提供的食物殘渣？（）

A.留放原處

B.放入垃圾桶

C.收集后統一處理

D.隨意丟棄

27.商場清潔服務中，對商場公共區域的清潔標準是什么？（）

A.公共區域無污漬，無灰塵

B.公共區域無污漬，無水漬

C.公共區域無污漬，無紙屑

D.公共區域無污漬，無腳印

28.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客的表揚？（）

A.忽略不計

B.記錄下來，總結經驗

C.抱怨工作

D.不予理會

29.商場清潔服務中，對商場玻璃的清潔標準是什么？（）

A.玻璃無水漬，無污漬

B.玻璃無灰塵，無污漬

C.玻璃無劃痕，無污漬

D.玻璃無破損，無污漬

30.清潔人員在進行清潔工作時，應如何處理顧客的投訴記錄？（）

A.隨意丟棄

B.保存記錄，分析原因

C.不予理會

D.抱怨工作

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.商場清潔服務中，以下哪些是清潔人員必須遵守的安全規定？（）

A.穿著工作服

B.使用安全通道

C.遵守商場規章制度

D.隨意堆放清潔工具

2.清潔人員在進行地面清潔時，以下哪些清潔劑是合適的？（）

A.洗潔精

B.消毒液

C.堿性清潔劑

D.食品級清潔劑

3.商場清潔服務中，以下哪些是衛生間清潔的必要步驟？（）

A.清潔馬桶

B.清潔洗手池

C.清潔地面

D.清潔窗戶

4.清潔人員在進行玻璃清潔時，以下哪些工具是必須使用的？（）

A.玻璃刮

B.毛刷

C.抹布

D.水桶

5.以下哪些是商場清潔服務中垃圾處理的正確做法？（）

A.分類投放垃圾

B.定時清空垃圾桶

C.隨意丟棄垃圾

D.保持垃圾桶清潔

6.清潔人員在進行清潔工作時，以下哪些是保持工作環境的正確做法？（）

A.定時休息，保持體力

B.保持工作區域整潔

C.隨意堆放垃圾

D.使用清潔工具后及時歸位

7.商場清潔服務中，以下哪些是清潔人員應具備的素質？（）

A.耐心細致

B.認真負責

C.貪污腐化

D.良好的團隊合作精神

8.清潔人員在進行清潔工作時，以下哪些是處理顧客投訴的正確方式？（）

A.認真傾聽

B.及時處理

C.責怪顧客

D.解釋原因

9.以下哪些是商場清潔服務中公共座椅清潔的必要步驟？（）

A.清潔座椅表面

B.清潔座椅扶手

C.清潔座椅底部

D.清潔座椅縫隙

10.清潔人員在進行清潔工作時，以下哪些是處理顧客遺留物品的正確方式？（）

A.詢問顧客

B.交給商場管理員

C.隨意丟棄

D.保存至最后處理

11.商場清潔服務中，以下哪些是清潔人員應遵守的衛生規定？（）

A.個人衛生

B.工作場所衛生

C.食品衛生

D.化妝品衛生

12.以下哪些是商場清潔服務中處理顧客表揚的正確方式？（）

A.記錄下來

B.分析原因

C.忽略不計

D.表揚并鼓勵

13.清潔人員在進行清潔工作時，以下哪些是保持工作場所整潔的正確做法？（）

A.定時清理垃圾

B.定期檢查清潔工具

C.隨意堆放物品

D.保持地面清潔

14.商場清潔服務中，以下哪些是清潔人員應具備的技能？（）

A.清潔技能

B.溝通能力

C.團隊協作能力

D.耐力

15.以下哪些是商場清潔服務中處理顧客投訴的必要步驟？（）

A.認真傾聽

B.及時處理

C.記錄投訴內容

D.責怪顧客

16.清潔人員在進行清潔工作時，以下哪些是保持工作場所安全的正確做法？（）

A.遵守安全規定

B.定期檢查設備

C.隨意使用電源

D.保持通道暢通

17.商場清潔服務中，以下哪些是清潔人員應具備的知識？（）

A.商場清潔規范

B.清潔工具使用方法

C.清潔劑特性

D.顧客服務知識

18.以下哪些是商場清潔服務中處理顧客表揚的必要步驟？（）

A.記錄下來

B.分析原因

C.忽略不計

D.向顧客表示感謝

19.清潔人員在進行清潔工作時，以下哪些是保持工作場所衛生的正確做法？（）

A.定時清潔地面

B.定期消毒公共區域

C.隨意堆放垃圾

D.保持洗手間清潔

20.商場清潔服務中，以下哪些是清潔人員應具備的職業道德？（）

A.誠實守信

B.尊重顧客

C.保守商業秘密

D.勤勉敬業

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.商場清潔服務規范要求清潔人員必須穿著______。

2.清潔商場地面時，應使用______進行拖地。

3.衛生間清潔應每天至少______次。

4.清潔玻璃時，應使用______進行擦拭。

5.清潔人員在進行清潔工作時，應佩戴______。

6.商場垃圾桶應______進行清潔。

7.清潔電梯按鈕時，應使用______進行擦拭。

8.清潔公共座椅時，應重點清潔______。

9.清潔衛生間地面時，應使用______進行拖地。

10.清潔人員在進行清潔工作時，應保持______。

11.商場清潔服務中，對垃圾的處理應遵循______原則。

12.清潔人員在進行清潔工作時，應遵守______。

13.清潔商場地面時，應避免使用______。

14.清潔衛生間時，應使用______進行消毒。

15.清潔玻璃時，應先使用______清潔。

16.清潔人員在進行清潔工作時，應保持______。

17.商場清潔服務中，對清潔工具的清潔應定期進行。

18.清潔人員在進行清潔工作時，應確保______。

19.商場清潔服務中，對顧客遺留物品的處理應______。

20.清潔人員在進行清潔工作時，應保持______。

21.商場清潔服務中，對顧客投訴的處理應______。

22.清潔人員在進行清潔工作時，應確保______。

23.商場清潔服務中，對清潔區域的劃分應______。

24.清潔人員在進行清潔工作時，應保持______。

25.商場清潔服務中，對清潔效果的評估應______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.清潔人員在進行清潔工作時，可以穿著便裝。（）

2.商場地面清潔可以使用任何清潔劑。（）

3.清潔衛生間時，不需要對馬桶進行特殊清潔。（）

4.清潔玻璃時，可以使用濕抹布直接擦拭。（）

5.清潔人員在進行清潔工作時，不需要佩戴個人防護用品。（）

6.商場垃圾桶可以隨意堆放，不影響清潔工作。（）

7.清潔電梯按鈕時，可以使用消毒液進行擦拭。（）

8.清潔公共座椅時，只需要清潔座椅表面即可。（）

9.清潔衛生間地面時，可以使用任何消毒劑。（）

10.清潔人員在進行清潔工作時，不需要保持良好的個人衛生。（）

11.商場清潔服務中，對顧客遺留物品的處理可以隨意丟棄。（）

12.清潔人員在進行清潔工作時，可以攜帶個人物品進入商場。（）

13.清潔商場地面時，可以使用熱水進行拖地。（）

14.清潔衛生間時，不需要對地面進行徹底清潔。（）

15.清潔玻璃時，可以使用酒精進行擦拭。（）

16.清潔人員在進行清潔工作時，可以隨意堆放清潔工具。（）

17.商場清潔服務中，對顧客投訴的處理可以不予理會。（）

18.清潔人員在進行清潔工作時，不需要遵守商場的規章制度。（）

19.商場清潔服務中，對清潔工具的清潔可以不定期進行。（）

20.清潔人員在進行清潔工作時，可以穿著暴露的服裝。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡要闡述商場清潔服務規范的重要性及其對商場運營的影響。

2.結合實際，談談如何有效地提升商場清潔服務的質量。

3.請列舉至少三種商場清潔服務中可能遇到的困難，并提出相應的解決策略。

4.針對商場清潔服務的考核，你認為應該從哪些方面進行評價？請詳細說明你的評價標準和理由。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某商場近期顧客投訴增多，主要原因是衛生間清潔不到位，存在異味和污漬。以下為商場清潔服務人員的應對措施：

（1）增加衛生間清潔頻率；

（2）更換消毒液品牌；

（3）對清潔人員進行培訓。

請分析以上措施是否有效，并說明理由。

2.案例題：

某商場在舉辦大型活動期間，臨時增加清潔人員，但由于溝通不暢，導致清潔工作出現以下問題：

（1）清潔工具不足；

（2）清潔區域劃分不清；

（3）清潔人員工作進度不統一。

請提出解決方案，并說明如何避免類似問題再次發生。

標準答案

一、單項選擇題

1.A

2.A

3.B

4.C

5.A

6.B

7.C

8.A

9.A

10.A

11.A

12.C

13.B

14.B

15.C

16.B

17.A

18.A

19.A

20.B

21.A

22.B

23.B

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,D

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.工作服

2.洗地機

3.一次

4.玻璃刮

5.個人防護用品

6.