業務推廣技巧 六步訓練法培訓機構主講:陳汐3/15/20251制作人陳汐學習目標如何進行推銷準備——準備的技巧如何觀察客戶——看的技巧如何接近與客戶的關系——聽的技巧如何提供微笑服務——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運用身體語言——動的技巧3/15/20252制作人陳汐 第一步 準備 平時多流汗戰時少流血3/15/20253制作人陳汐1-1自我準備相信自己樹立目標把握原則滿足需要原則誘導原則照顧顧客利益原則保本原則創造魅力3/15/20254制作人陳汐1-2產品知識了解產品的特點與功能深入理解并把握產品的方方面面判斷你的產品是理性購買還是感性購買知道這種產品所構成的形象了解競爭產品的特點和屬性了解行業特點和屬性3/15/20255制作人陳汐1-3-1把握顧客類型簡單提問，引發話題；避免術語，談論功能；引誘疑慮，解決或再訪加強自信，專業證明；堅持價格，建立信任數據說話；先發制人，不給拒絕機會放棄面子，嚴防爭論；數據充分，警惕額外要求讓對方說話，不要打斷或反駁；爭取第三方附和顧客言論；不要輕易交底有耐心，不能急躁；言語謹慎嚴守紀律，作風嚴謹，時間觀念；爭取第三者介紹耐心周旋；幽默風趣第一印象；投其所好沉默型懷疑型頑固型好斗型虛榮型神經質型剛強型隨和型內向型方法類型3/15/20256制作人陳汐20%80%1-3-2如何尋找顧客2：8定律及其應用根據2：8定律尋找顧客確定推銷對象所在范圍（10）列出潛在顧客的名單對潛在顧客進行分類，挑選出最有希望的顧客（2）3/15/20257制作人陳汐1-3-3尋找顧客的方法和要點尋找顧客的方法連鎖介紹法：間接介紹、直接介紹影響人物利用法：選擇人物、維護關系、資源互換廣告開拓尋找法：函詢、郵薦、電話資料查閱尋找法：企業內、外部資料市場咨詢尋找法：利用專門機構競爭尋找法：挖競爭對手的墻腳地毯式訪問尋找法：運用“平均法則”直接訪問某特定地區或人群個人觀察尋找法：敏銳觀察、點滴信息、注意新聞委托助手尋找法：初級推銷人員打前站注意點根據實際情況，選擇合適方法注意方法聯系，合理配合補充培養職業靈感，建立廣泛聯系準備階段適用，貫穿全部過程3/15/20258制作人陳汐1-4-1推銷方格對業務推廣的關心0123456789對客戶的關心987654321解決問題導向型9.91.1無所謂型1.9顧客導向型9.1推銷導向型5.5推銷技巧導向型3/15/20259制作人陳汐1-4-2顧客方格對提供服務的關心0123456789對業務人員的關心987654321尋求答案型9.91.1漠不關心型1.9軟心腸型9.1防衛型5.5干練型3/15/202510制作人陳汐（9,9）（9,1）（5,5）（1,9）（1,1）推銷方格顧客方格（1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9）1-4-3兩個方格的關系

——推銷有效組合表————00—+0+—0—++000++0+++++3/15/202511制作人陳汐1-5第一步的小結在這一節，我們學習了推銷的自我準備產品知識的準備了解顧客類型尋找顧客的方法推銷方格與顧客方格3/15/202512制作人陳汐 第二步 看 領先客戶一步的 技 巧3/15/202513制作人陳汐時時提醒自己：我是否已考慮到客戶的全部需求客戶下一個需求是什么？如何讓客戶滿意？……3/15/202514制作人陳汐2-1如何觀察客戶注意點：①觀察客戶不要表現得太過分，像是在監視客戶或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察客戶時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。③不停地問自己：如果我是這個客戶，我會需要什么？3/15/202515制作人陳汐2-1-1觀察客戶要求

目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態度等3/15/202516制作人陳汐2-1-2目光接觸的技巧3/15/202517制作人陳汐2-2揣摩客戶心理業務員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。客戶究竟希望得到什么樣的服務？客戶為什么希望得到這樣的服務？3/15/202518制作人陳汐2-3預測客戶需求預測客戶需求就是為了提供客戶未提出但需要的服務。3/15/202519制作人陳汐2-3-1客戶五種類型的需求—說出來的需求—真正的需求—沒說出來的需求—滿足后令人高興的需求—秘密需求3/15/202520制作人陳汐2-4第二步的小結客戶的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求目光接觸的口訣：生客戶看‘大三角’熟客戶看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’3/15/202521制作人陳汐第三步聽拉近與客戶的 關系3/15/202522制作人陳汐3-1進階練習——

聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個層次，分別是：我們經常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？3/15/202523制作人陳汐3-2聽力練習

——聽的三步曲3/15/202524制作人陳汐3-2-1第一步準備盡可能找一個安靜的地方。爭取為自己和客戶都倒一杯水。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。3/15/202525制作人陳汐3-2-2第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可避免日后如“已經交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。3/15/202526制作人陳汐3-2-3第三步理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指、、、、1H指、和3/15/202527制作人陳汐3-3聽的三大原則和十大技巧耐心關心別一開始就假設明白他的問題注意：表現得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。3/15/202528制作人陳汐3-4-1聽力測試1客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把文件資料弄得沙沙作響。潛臺詞是：“你似乎什么都不知道。”潛臺詞是：“我們買不起這種產品。”潛臺詞是：3/15/202529制作人陳汐3-4-2聽力測試2“我們以前聽過這類課程。”潛臺詞是：

“你們的電話不是占線就是打不通。”潛臺詞是：“有別的課程嗎？”潛臺詞是：3/15/202530制作人陳汐3-5第三步的小結本節提供了有關傾聽的基本技巧并設計了很多練習。為什么要傾聽客戶的聲音聽的五個層次聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧聽力測試3/15/202531制作人陳汐第四步笑微笑服務的魅力3/15/202532制作人陳汐微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。3/15/202533制作人陳汐4-1防止別人偷走你的微笑1.安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。2.運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。3.直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。3/15/202534制作人陳汐4-2微笑服務的魅力微笑可以感染客戶微笑激發熱情微笑可以增強創造力3/15/202535制作人陳汐4-3向空姐學習微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。3/15/202536制作人陳汐4-4-1微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合3/15/202537制作人陳汐4-4-2業務員如何為客戶

提供一流的微笑服務要有發自內心的微笑。要預防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與客戶有感情上的溝通。3/15/202538制作人陳汐4-5-1把你的微笑留給客戶1以下是業務員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。3/15/202539制作人陳汐4-5-2把你的微笑留給客戶2大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。3/15/202540制作人陳汐4-6表達過分的危險3/15/202541制作人陳汐4-7第三步的小結在本節“笑”的學習中，我們學習了誰偷走了你的微笑微笑服務的魅力微笑訓練——像空姐一樣微笑微笑的三結合把你的微笑留給客戶表達過分的危險3/15/202542制作人陳汐第五步說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么3/15/202543制作人陳汐幾種說的語氣單調而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調3/15/202544制作人陳汐5-1運用“”技巧引導客戶就是特點、優點、利益特點F特優點A優連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節省大量的電費，從而節省家庭開支利益B利例子3/15/202545制作人陳汐5-1-1F—總結特點產品例子：方便包裝包裝精美服務例子：快速送貨提供培訓3/15/202546制作人陳汐5-1-2說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮客戶的記憶儲存太激進的危機在說明時出現意外3/15/202547制作人陳汐5-1-3A—解釋特點特點連接詞優點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機1211223334445553/15/202548制作人陳汐5-1-4B—利益客戶要的是利益,而不是什么特點和優點特點連接詞優點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機121122333444555利益如果購買我們的冰箱,你將節省大量的電費,從而節省家庭開支123453/15/202549制作人陳汐5-1-5傳達利益信息時

要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設性,有把握創造一個和諧輕松的氣氛3/15/202550制作人陳汐5-2關于“說”的測試1你的聲音是否聽起來清晰、穩重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？3/15/202551制作人陳汐5-2關于“說”的測試2你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？3/15/202552制作人陳汐5-3-1說“我會……”

以表達服務意愿不要使用應該使用1.“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。”1.“我會給生產部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。”2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了。”3/15/202553制作人陳汐5-3-2說“我會……”

以表達服務意愿不要使用應該使用1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”2.“很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。”1.“我將在4點以前給你回電話。”2.“我。”3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。”3.“我。”3/15/202554制作人陳汐5-4-1如何使“上帝”發瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發這么大的脾氣我不知道這不是我的責任不是我的錯誤※客戶需要業務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷3/15/202555制作人陳汐5-4-2說“我理解……”

以體諒客戶情緒發覺3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您不能和客戶保持聯系的感覺——其實別人在培訓班上也都有這樣的感覺——不過經過說明后，他們理解了這種規定是為了保證您和別的朋友能更專心地學到知識——3/15/202556制作人陳汐5-5-1說“你能……嗎？”

以緩解緊張情緒說“你能……嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么3/15/202557制作人陳汐5-5-2什么時候使用

“你能……嗎？”你必須你應該你為什么不你犯了個錯誤我需要應該使用不要使用你能……嗎或者請你……好嗎？3/15/202558制作人陳汐5-5-3“你能……嗎？”的訓練“你必須先填完表格，才能排隊”“你應該先通知我一聲，再作決定”“你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了”“你從來都不考慮清楚就作決定”“這里這么多客戶在等著，你應該多安排一些人手”※嘗試用“你能……嗎？”的句式替換如下說法3/15/202559制作人陳汐5-6-1說“你可以……”來

代替說“不”每個人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。使用“你可以……嗎？”的方法可以節省時間，否則客戶會繼續詢問——“好！你說現在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達更容易。3/15/202560制作人陳汐5-6-2什么時候說

“你可以……嗎？”你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。你的客戶可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發他的思路。3/15/202561制作人陳汐5-6-3“你可以……”的訓練※嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法“我們沒有資料，你必須給服務中心打電話。”“我什么忙也幫不上，你必須跟經理談。”“那不是我們的責任，你必須通過廠家獲得服務。”“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時間觀察。”“現在我們沒有這類培訓，只有……。”3/15/202562制作人陳汐5-7-1說明原因以節省時間因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向客戶表述時，其實客戶最希望知道的是——，因此要首先說明原因。先講清楚原因會更快吸引客戶的注意。比如“要想省錢……”3/15/202563制作人陳汐5-7-2什么時候使用

“說明原因”的方法當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。3/15/202564制作人陳汐5-7-3講明原因贏得合作如果先講明你的辦法會給客戶帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作：“為了節約你的時間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你的要求”“……”3/15/202565制作人陳汐5-8-1具有銷售力量的24個詞匯顧客的姓名了解、證實、健康、從容、保證、錢幣、安全、節約、新的、親愛、發現、正確、結果、真誠、價值、玩笑、真理、安慰、驕傲、利益、應得、快樂、重要其它五個詞匯：你、擔保、優點、明確、好處3/15/202566制作人陳汐5-8-2妨礙銷售的24個詞匯應付、花費、付款、合同、簽字、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、購買、死亡、低劣、售出、出賣、代價、決心、費勁、困難、義務、責任、失敗、不利、不履行3/15/202567制作人陳汐5-9業務員的“七不問”3/15/202568制作人陳汐5-10第五步的小結在第五步，我們講解了如下內容運用技巧引導客戶說明特點的四個注意點傳達利益信息時要注意的事項“我會……”以表達服務意愿“我理解……”以體諒對方情緒“你能……嗎？”以緩解緊張程度“你可以……”來代替說“不”說明原因以節省時間有關銷售的兩種“24詞匯”3/15/202569制作人陳汐第六步動運用身體語言的技巧3/15/202570制作人陳汐我們如何從他人那里

獲取信息獲取的全部信息語言7%語氣38%身體語言55%3/15/202571制作人陳汐6身體語言的范圍頭部動作面部表情眼神嘴唇的動作頭面部手勢身體的姿態與動作3/15/202572制作人陳汐6-1-1頭部動作身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神的風度頭部向上：希望、謙遜、內疚、沉思頭部向前：傾聽、期望、同情、關心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點頭：答應、同意、理解、贊許頭一擺：快走3/15/202573制作人陳汐人的容貌是天生的，但表情不是天生的6-1-2面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動臉色發青發白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張皺眉：不同意、煩惱；憤怒揚眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強語氣眉毛揚起后短暫停留再降下：驚訝；悲傷3/15/202574制作人陳汐6-1-3眼神傳遞出的含義正視仰視斜視俯視莊重思索輕蔑羞澀3/15/202575制作人陳汐6-1-4嘴不出聲也會“說話”和諧寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點驚訝；驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤怒、對抗決心已定3/15/202576制作人陳汐6-2手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰、表示決心、提出警告豎起拇指：稱贊、夸獎伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大3/15/202577制作人陳汐6-3身體的姿態和動作多種多樣、豐富而又復雜面部表情、首飾和身體姿態是相互配合、形為一體的身體語言也包括腳的語言3/15/202578制作人陳汐6-4整體行為模式某個體態語言的明確含義要看整體的體態語言身體語言要和有聲語言相聯系身體語言還要和交際的場合、情景相聯系3/15/202579制作人陳汐6-5身體語言的兩大要點忌雜亂忌泛濫忌卑俗1.掌握一定規律2.符合標準姿勢3.注意整體效應運用身體語言的“三忌”改善身體姿態的“三部曲”3/15/202580制作人陳汐6-6不可忽視的細節面