平衡計(jì)分卡概論?品質(zhì)之層面組織結(jié)構(gòu)服務(wù)流程整體結(jié)果?醫(yī)療機(jī)構(gòu)之行為目標(biāo)(策略)一切以醫(yī)師為主(建立機(jī)構(gòu)口碑，穩(wěn)固市場)●追求組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢，須衝刺業(yè)績，無法降低成本，無暇顧及品質(zhì)利潤極大化(提高營收，降低成本)●因價(jià)格競爭不易，改由非價(jià)格競爭，由服務(wù)流程著手，品質(zhì)提昇有限效用極大化(投資軟硬體，不計(jì)營收利潤)●重點(diǎn)項(xiàng)目全力提升品質(zhì)，注重整體結(jié)果，但面臨財(cái)務(wù)壓力。?傳統(tǒng)績效評估的缺失會(huì)計(jì)衡量指標(biāo)，只能告訴管理人員決策作成後的結(jié)果，很少用來預(yù)測未來的績效。無法提供決策所需資訊。財(cái)務(wù)性指標(biāo)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部性而非外部性，將實(shí)際數(shù)與預(yù)算數(shù)相比，而非與競爭者相比。?平衡計(jì)分卡

(BalancedScorecard)過去以財(cái)務(wù)性指標(biāo)來衡量經(jīng)營狀況的觀點(diǎn)，已無法滿足現(xiàn)今強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)、低成本比爭取客戶競爭環(huán)境。為使企業(yè)同時(shí)獲得企業(yè)股東、員工及顧客的認(rèn)同：1990年kaplan及Norton在「組織未來之績效評估制度」計(jì)劃中，發(fā)展出一套從學(xué)習(xí)成長面、企業(yè)內(nèi)部程序面、顧客面、財(cái)務(wù)面等四個(gè)衡量企業(yè)績效的構(gòu)面。平衡計(jì)分卡提供一個(gè)將策略轉(zhuǎn)換成行動(dòng)方案的架構(gòu)，且平衡計(jì)分卡已逐漸發(fā)展成一項(xiàng)策略管理制度，並藉由結(jié)合策略與績效協(xié)助管理者實(shí)現(xiàn)企業(yè)願(yuàn)景。?平衡計(jì)分卡特色它以追求顧客滿意度為基本導(dǎo)向，要求經(jīng)理人採取顧客觀點(diǎn)來界說績效標(biāo)準(zhǔn)。它將績效評估提升到策略層次，要求組織的高階管理者必須參與標(biāo)準(zhǔn)的訂定和衡量結(jié)果的詮釋與決策。它採取整體觀點(diǎn)以考慮績效，打破傳統(tǒng)的功能部門觀點(diǎn)，不僅為了避免不同功能間的本位主義，而且藉此消除由於部門觀點(diǎn)所造成的繁複而多餘的活動(dòng)。它更進(jìn)一步擴(kuò)大到不同組織間價(jià)值活動(dòng)鏈的整合，這樣才能配合目前所謂「供應(yīng)鏈」（supplychain）或「依訂單生產(chǎn)」（build-to-order,BTO）的趨勢。?如何建立策略性績效評估系統(tǒng)策略與目標(biāo)管理企業(yè)程序作業(yè)提高股東價(jià)值績效衡量時(shí)間─反應(yīng)速度複雜性成本品質(zhì)顧客滿意度?關(guān)鍵成功要素是什麼?平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)步驟遠(yuǎn)景〈任務(wù)〉陳述如果我們遠(yuǎn)景能成功，我們必須有什麼不同？〈四個(gè)構(gòu)面及其基本精神〉關(guān)鍵衡量是什麼?平衡計(jì)分卡?平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)因素策略：產(chǎn)業(yè)SWAT分析，轉(zhuǎn)化企業(yè)競爭策略，為了充分運(yùn)現(xiàn)有資源，企業(yè)須選擇「做什麼？」也選擇「不做什麼？」設(shè)計(jì)與策略相連結(jié)的績效衡量指標(biāo)(遵循下列三原則)1.因果關(guān)係：策略是一連串因果關(guān)係假設(shè)，必須能以「如果我們怎麼作，會(huì)以什麼結(jié)果表達(dá)」2.結(jié)果與績效動(dòng)因：leadindicator及l(fā)agindicator有適當(dāng)組合3.與財(cái)務(wù)連結(jié)：無論顧客、內(nèi)部程序及學(xué)習(xí)成長面旨在與財(cái)務(wù)連結(jié)產(chǎn)生因果關(guān)係，已達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。將績效衡量指標(biāo)與報(bào)酬制度相連結(jié)：總報(bào)酬部門個(gè)人?構(gòu)面與策略綱領(lǐng)圖邁向世界級醫(yī)學(xué)大學(xué)三年評鑑醫(yī)學(xué)中心財(cái)務(wù)面內(nèi)部程序面顧客面學(xué)習(xí)成長面ISO9000認(rèn)證提高生產(chǎn)力總床數(shù)1500床創(chuàng)造合理利潤提升客戶滿意提供完整服務(wù)勇於創(chuàng)新突破培養(yǎng)核心技術(shù)建立公司文化?平衡計(jì)分卡的架構(gòu)四個(gè)構(gòu)面的目標(biāo)四個(gè)構(gòu)面的目標(biāo)策略綱領(lǐng)策略內(nèi)容公司具體行動(dòng)計(jì)劃公司衡量指標(biāo)公司目標(biāo)值四個(gè)構(gòu)面具體行動(dòng)計(jì)劃衡量指標(biāo)目標(biāo)值遠(yuǎn)景短期策略四個(gè)構(gòu)面具體行動(dòng)計(jì)劃衡量指標(biāo)目標(biāo)值一級單位二級單位?一、二階單位展開之平衡計(jì)分卡

衡量構(gòu)面具體行動(dòng)計(jì)劃衡量指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)管理工具及表單財(cái)務(wù)面季目標(biāo)實(shí)際顧客面季目標(biāo)實(shí)際內(nèi)部程序面季目標(biāo)實(shí)際學(xué)習(xí)成長面季目標(biāo)實(shí)際?平衡計(jì)分卡與其他管理制度之關(guān)聯(lián)一、標(biāo)竿制度〈以目標(biāo)公司作為標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)〉程序績效策略對產(chǎn)業(yè)及企業(yè)加以分析，以確認(rèn)優(yōu)勢所在改進(jìn)品質(zhì)、時(shí)間、成本、彈性等方面改進(jìn)程序方面?二、及時(shí)生產(chǎn)制度(JIT)：藉由作業(yè)流程改善、人力素質(zhì)提升及供應(yīng)商關(guān)係的建立等管理控制工具作短、中、長期及價(jià)值鍵連結(jié)，可方便設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡各構(gòu)面指標(biāo)。找出各指標(biāo)的因果關(guān)係，作為連結(jié)策略、持續(xù)改進(jìn)的管理的管理控制方法。時(shí)間的連結(jié)短期動(dòng)因中介指標(biāo)長期指標(biāo)員工抱怨數(shù)員工滿意度員工流動(dòng)率顧客抱怨數(shù)顧客滿意度市場佔(zhàn)有率無附加價(jià)值作業(yè)比例流程品質(zhì)現(xiàn)金流量價(jià)值鍵研發(fā)/設(shè)計(jì)製造配送服務(wù)新產(chǎn)品數(shù)目流程可靠度準(zhǔn)時(shí)遞送率要求保證數(shù)?

平衡計(jì)分卡的應(yīng)用

澄清策略並建立對策略的共識將策略傳達(dá)到組織的每的角落使部門和個(gè)人的目標(biāo)與策略配合一致讓策略目標(biāo)與長期指標(biāo)，年度預(yù)算連結(jié)判別和校準(zhǔn)策略行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的策略檢討取得回饋以便學(xué)習(xí)及改進(jìn)?RobertS.KaplanDavidP.Norton平衡計(jì)分卡是把組織的使命和策略化為一套全方位的績效量度，作為策略衡量和管理體系的架構(gòu)???績效評估指標(biāo)─財(cái)務(wù)面〈成本優(yōu)勢〉年度盈餘百分比人事費(fèi)佔(zhàn)總支出比率每床營運(yùn)成本人員病床比醫(yī)療處置單項(xiàng)作業(yè)成本臨床路徑建立之完整性資產(chǎn)淨(jìng)值?績效評估指標(biāo)─內(nèi)部營運(yùn)面員工生產(chǎn)力/月佔(zhàn)床率門診每人次、平均費(fèi)用住院每人次、平均費(fèi)用急診每人次、平均費(fèi)用平均住院日病患滿意度新病人成長率病患滿意度?績效評估指標(biāo)─顧客面門診及掛號平均等候時(shí)間入出院平均等待時(shí)間病患或家屬抱怨率病患抱怨處理或?qū)０高_(dá)成時(shí)間和當(dāng)?shù)孛癖娀?dòng)關(guān)係與宗教、公益、社團(tuán)、媒體、政府機(jī)構(gòu)互動(dòng)與當(dāng)?shù)卦\所及別院的轉(zhuǎn)診等交流關(guān)係員工流動(dòng)率?績效評估指標(biāo)─學(xué)習(xí)成長面員工教育訓(xùn)練數(shù)員工服務(wù)態(tài)度員工忠誠度員工提案及改善建議案對新的醫(yī)療知識或服務(wù)方案之接受度醫(yī)學(xué)研究教學(xué)投入程度推動(dòng)TQM及建立TQIP程度次專科項(xiàng)目引進(jìn)程度?平衡計(jì)分卡構(gòu)面及基本精神構(gòu)面基本精神財(cái)務(wù)面為了成功獲取資金，我門該如何面對我們的股東？內(nèi)部程序面為了滿足我們的股東及顧客，我們必須採取什麼樣的營運(yùn)程序？顧客面為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，我們該如何面對我們的顧客？學(xué)習(xí)成長面為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，我們應(yīng)如何保有我們的能力，持續(xù)改變和改進(jìn)呢？?健保支付制度發(fā)展及對品質(zhì)之影響論量計(jì)酬：缺乏提升品質(zhì)之誘因論病例計(jì)酬：可能影響重癥患者治療時(shí)機(jī)或權(quán)益論DRG計(jì)酬論人計(jì)酬：HMO,delayservice,denyservice總額預(yù)算：鼓勵(lì)提升醫(yī)療品質(zhì)與民眾健康?謝謝3月-2501:39:0601:3901:393月-253月-2501:3901:3901:39:063月-253月-2501:39:062025/3/181:39:069、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Tuesday,March18,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。01:39:0601:39:0601:393/18/20251:39:06AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2501:39:0601:39Mar-2518-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:39:0601:39:0601:39Tuesday,March18,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2501:39:0601:39:06March18,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。18三月20251:39:06上午01:39:063月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。