中藥店鋪顧客滿意度調查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估中藥店鋪顧客滿意度調查的執行情況，通過對顧客滿意度調查問卷的分析，評估中藥店鋪的服務質量，找出改進空間，提升顧客滿意度和忠誠度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項不是顧客滿意度調查的主要目的？（）

A.了解顧客需求

B.評估服務質量

C.增加銷售額

D.提高員工滿意度

2.顧客滿意度調查通常采用哪種方式收集數據？（）

A.電話訪談

B.網上問卷調查

C.現場訪談

D.以上都是

3.顧客滿意度調查問卷中的“非常不滿意”選項通常代表顧客的滿意度等級？（）

A.1分

B.2分

C.3分

D.4分

4.以下哪項不是影響顧客滿意度的關鍵因素？（）

A.產品質量

B.服務態度

C.價格水平

D.公司規模

5.顧客滿意度調查問卷的設計中，問題應該是？（）

A.簡單明了

B.富有創意

C.難度適中

D.以上都是

6.以下哪項不是顧客滿意度調查問卷中的常見問題類型？（）

A.事實性問題

B.觀點性問題

C.情感性問題

D.技術性問題

7.在顧客滿意度調查中，以下哪項不是有效的樣本大小確定方法？（）

A.目標群體規模

B.置信水平

C.精確度要求

D.預算限制

8.顧客滿意度調查結果通常以什么形式呈現？（）

A.圖表

B.文字描述

C.以上都是

D.以上都不是

9.以下哪項不是提高顧客滿意度調查響應率的策略？（）

A.提供激勵措施

B.確保問卷簡潔

C.使用復雜術語

D.提供明確的截止日期

10.顧客滿意度調查中的“推薦意愿”通常衡量的是？（）

A.顧客忠誠度

B.顧客滿意度

C.顧客期望

D.顧客需求

11.在分析顧客滿意度調查結果時，以下哪種分析方法最常用？（）

A.描述性統計

B.因子分析

C.相關性分析

D.以上都是

12.以下哪項不是影響顧客滿意度的外部因素？（）

A.競爭對手

B.經濟環境

C.政策法規

D.員工培訓

13.顧客滿意度調查問卷中的“總體滿意度”問題通常以什么方式進行？（）

A.5分制

B.7分制

C.10分制

D.12分制

14.以下哪項不是顧客滿意度調查中常見的問題類型？（）

A.開放性問題

B.封閉性問題

C.滾動條問題

D.以上都是

15.在顧客滿意度調查中，以下哪種方法可以確保問卷的匿名性？（）

A.使用唯一編號

B.提供聯系方式

C.公開調查結果

D.以上都不是

16.顧客滿意度調查問卷中的“購買意愿”通常代表顧客的？（）

A.滿意度

B.忠誠度

C.需求

D.期望

17.以下哪項不是顧客滿意度調查問卷設計的原則？（）

A.清晰易懂

B.簡潔明了

C.過于專業

D.反饋及時

18.顧客滿意度調查的結果分析中，以下哪種分析方法不常用？（）

A.趨勢分析

B.比較分析

C.因子分析

D.描述性分析

19.以下哪項不是顧客滿意度調查中需要考慮的顧客群體特征？（）

A.年齡

B.性別

C.收入水平

D.興趣愛好

20.顧客滿意度調查問卷中的“服務質量”問題通常包括哪些方面？（）

A.員工態度

B.服務速度

C.服務專業性

D.以上都是

21.以下哪項不是顧客滿意度調查中常見的問題類型？（）

A.比較性問題

B.順序性問題

C.分段性問題

D.以上都是

22.顧客滿意度調查問卷的設計中，問題應該避免哪些內容？（）

A.引導性問題

B.重復性問題

C.中立性問題

D.以上都是

23.以下哪項不是顧客滿意度調查中的常見問題類型？（）

A.量表問題

B.選擇題

C.量表問題

D.以上都不是

24.顧客滿意度調查問卷中的“購買頻率”問題通常用于衡量顧客的？（）

A.忠誠度

B.滿意度

C.需求

D.期望

25.以下哪項不是顧客滿意度調查問卷設計的原則？（）

A.保持一致

B.簡潔明了

C.過于復雜

D.反饋及時

26.顧客滿意度調查中的“顧客流失率”通常衡量的是？（）

A.顧客滿意度

B.顧客忠誠度

C.顧客需求

D.顧客期望

27.以下哪項不是顧客滿意度調查問卷設計時需要考慮的因素？（）

A.問題類型

B.問卷長度

C.問題順序

D.問題內容

28.顧客滿意度調查問卷中的“服務滿意度”問題通常包括哪些方面？（）

A.服務態度

B.服務速度

C.服務專業性

D.以上都是

29.以下哪項不是顧客滿意度調查問卷設計的原則？（）

A.保持中立

B.簡潔明了

C.過于專業

D.反饋及時

30.顧客滿意度調查問卷中的“品牌忠誠度”問題通常用于衡量顧客的？（）

A.滿意度

B.忠誠度

C.需求

D.期望

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.顧客滿意度調查問卷設計時應考慮的因素包括？（）

A.問題的清晰度

B.問題的中立性

C.問題的順序

D.問題的多樣性

2.以下哪些是顧客滿意度調查問卷中常見的封閉性問題？（）

A.量表問題

B.選擇題

C.量表問題

D.開放性問題

3.顧客滿意度調查結果分析時，以下哪些方法可以幫助識別問題？（）

A.趨勢分析

B.比較分析

C.因子分析

D.回歸分析

4.以下哪些因素會影響顧客滿意度調查的響應率？（）

A.問卷的長度

B.問卷的格式

C.顧客的參與意愿

D.調查的時間點

5.顧客滿意度調查問卷中，以下哪些問題有助于了解顧客的購買動機？（）

A.為什么選擇我們的產品？

B.您對我們產品的哪個特點最滿意？

C.您對我們產品的價格有何看法？

D.您是否愿意推薦我們的產品給朋友？

6.以下哪些是顧客滿意度調查問卷中可能包含的問題類型？（）

A.事實性問題

B.觀點性問題

C.情感性問題

D.技術性問題

7.顧客滿意度調查問卷設計時，以下哪些原則需要遵循？（）

A.保持中立

B.簡潔明了

C.過于專業

D.反饋及時

8.以下哪些是顧客滿意度調查問卷中常見的開放式問題？（）

A.您對我們產品的改進建議是什么？

B.您認為我們有哪些方面做得好？

C.您認為我們有哪些方面需要改進？

D.以上都是

9.顧客滿意度調查問卷分析中，以下哪些指標可以反映顧客的整體滿意度？（）

A.總體滿意度得分

B.推薦意愿得分

C.滿意度趨勢

D.滿意度分布

10.以下哪些是顧客滿意度調查問卷設計時應避免的問題？（）

A.引導性問題

B.重復性問題

C.中立性問題

D.過于復雜的問題

11.顧客滿意度調查問卷中，以下哪些問題有助于了解顧客的服務體驗？（）

A.您對服務人員的態度滿意嗎？

B.您認為服務速度如何？

C.您對服務的專業性有何評價？

D.您對服務過程中的任何不滿？

12.以下哪些是顧客滿意度調查問卷設計時應考慮的顧客特征？（）

A.年齡

B.性別

C.收入水平

D.興趣愛好

13.顧客滿意度調查問卷分析時，以下哪些方法可以幫助識別改進機會？（）

A.趨勢分析

B.比較分析

C.因子分析

D.交叉分析

14.以下哪些是顧客滿意度調查問卷中常見的量表問題？（）

A.5分制量表

B.7分制量表

C.10分制量表

D.12分制量表

15.顧客滿意度調查問卷設計時，以下哪些原則需要遵循？（）

A.保持一致性

B.簡潔明了

C.過于復雜

D.反饋及時

16.以下哪些是顧客滿意度調查問卷中可能包含的問題類型？（）

A.比較性問題

B.順序性問題

C.分段性問題

D.以上都是

17.顧客滿意度調查問卷分析中，以下哪些指標可以反映顧客的忠誠度？（）

A.重復購買率

B.推薦意愿得分

C.滿意度趨勢

D.滿意度分布

18.以下哪些是顧客滿意度調查問卷設計時應考慮的因素？（）

A.問題的內容

B.問題的格式

C.問題的順序

D.問題的多樣性

19.顧客滿意度調查問卷中，以下哪些問題有助于了解顧客的期望？（）

A.您對我們產品的期望是什么？

B.您認為我們的產品應該如何改進？

C.您對我們的服務有何期望？

D.您是否認為我們的產品物有所值？

20.以下哪些是顧客滿意度調查問卷設計時應避免的問題？（）

A.引導性問題

B.重復性問題

C.中立性問題

D.過于主觀的問題

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.顧客滿意度調查問卷的設計應遵循______、______、______等原則。

2.顧客滿意度調查問卷中的______問題可以幫助了解顧客的基本信息和背景。

3.在顧客滿意度調查中，______是衡量顧客忠誠度的重要指標。

4.顧客滿意度調查問卷的______問題通常用于了解顧客對產品或服務的整體評價。

5.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客對產品或服務的期望值。

6.顧客滿意度調查問卷中的______問題可以反映顧客對服務質量的評價。

7.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客的購買頻率。

8.顧客滿意度調查問卷中的______問題可以了解顧客對價格水平的看法。

9.顧客滿意度調查問卷的______問題通常用于收集顧客的改進建議。

10.顧客滿意度調查問卷的設計中，應避免使用______問題，以免引導顧客的回答。

11.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客對產品或服務的滿意度變化趨勢。

12.顧客滿意度調查問卷的______問題可以反映顧客對競爭對手的評價。

13.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客對服務人員的滿意度。

14.顧客滿意度調查問卷中的______問題可以了解顧客對服務速度的評價。

15.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客對服務專業性的評價。

16.顧客滿意度調查問卷的______問題可以反映顧客對購買過程的滿意度。

17.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客對產品或服務的功能評價。

18.顧客滿意度調查問卷的______問題可以了解顧客對產品或服務的使用體驗。

19.顧客滿意度調查問卷的設計中，應確保問題之間的______，避免邏輯錯誤。

20.顧客滿意度調查問卷的______問題可以了解顧客對產品或服務的售后服務的評價。

21.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客對產品或服務的創新性的評價。

22.顧客滿意度調查問卷的______問題可以反映顧客對產品或服務的性價比的評價。

23.顧客滿意度調查問卷的設計中，應考慮______因素，以確保問卷的有效性。

24.顧客滿意度調查問卷的______問題可以了解顧客對產品或服務的便利性的評價。

25.顧客滿意度調查問卷的______問題有助于了解顧客對產品或服務的品牌認知度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.顧客滿意度調查問卷中的所有問題都應該使用開放式問題。（）

2.顧客滿意度調查的目的是為了提高顧客的購買意愿。（）

3.顧客滿意度調查問卷的設計應該包含所有可能的問題。（）

4.顧客滿意度調查問卷中的問題應該盡量簡短。（）

5.顧客滿意度調查問卷的回收率越高，調查結果越準確。（）

6.顧客滿意度調查問卷中的問題應該避免使用專業術語。（）

7.顧客滿意度調查的結果分析應該只關注得分最高的選項。（）

8.顧客滿意度調查問卷中的問題順序可以隨意排列。（）

9.顧客滿意度調查問卷應該包括對員工服務態度的評價。（）

10.顧客滿意度調查問卷的設計應該考慮文化差異。（）

11.顧客滿意度調查問卷中的問題應該避免使用否定形式。（）

12.顧客滿意度調查的結果可以用來預測未來的銷售情況。（）

13.顧客滿意度調查問卷的設計應該確保所有問題都是必要的。（）

14.顧客滿意度調查的結果分析應該忽略負面的反饋。（）

15.顧客滿意度調查問卷的反饋應該匿名進行。（）

16.顧客滿意度調查問卷中的問題應該盡量使用量化指標。（）

17.顧客滿意度調查的結果可以用來改進產品設計和開發。（）

18.顧客滿意度調查問卷的設計應該確保問題的表述清晰。（）

19.顧客滿意度調查的結果分析應該關注所有問題的得分。（）

20.顧客滿意度調查問卷的回收率越高，調查結果越有代表性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述中藥店鋪顧客滿意度調查問卷設計時需要考慮的關鍵因素。

2.分析顧客滿意度調查結果時，你認為哪些指標是評估中藥店鋪服務質量的關鍵？請列舉至少三個指標并簡要說明其重要性。

3.針對中藥店鋪顧客滿意度調查中發現的問題，提出至少兩種改進措施，并說明這些建議如何提升顧客滿意度。

4.結合中藥店鋪的實際情況，設計一個簡短的顧客滿意度調查問卷，并解釋每個問題的設計意圖。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某中藥店鋪最近進行了一次顧客滿意度調查，調查結果顯示顧客對店鋪的服務態度總體滿意，但對產品種類和價格水平表示不滿。以下是對該店鋪的調查結果進行分析和提出改進建議的要求。

案例要求：

（1）根據調查結果，分析顧客對服務態度、產品種類和價格水平的不滿可能的原因。

（2）針對上述原因，提出至少兩種改進措施，并說明如何實施這些措施以提升顧客滿意度。

2.案例背景：一家中藥連鎖店在進行了顧客滿意度調查后，發現顧客對店鋪的線上購物體驗表示不滿，尤其是訂單處理速度和物流配送服務。以下是對該連鎖店進行調查結果分析和提出改進建議的要求。

案例要求：

（1）分析顧客對線上購物體驗不滿的原因，包括訂單處理和物流配送兩個方面。

（2）針對線上購物體驗的問題，提出至少兩種改進措施，并詳細說明如何優化線上購物流程和提升顧客的在線購物體驗。

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.D

3.A

4.D

5.A

6.D

7.D

8.C

9.C

10.A

11.D

12.D

13.A

14.D

15.C

16.B

17.C

18.D

19.B

20.D

21.C

22.A

23.D

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,C,D

7.A,B,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,D

三、填空題

1.清晰易懂、簡潔明了、邏輯性強

2.基本信息、總體滿意度、期望值、服務質量、購買頻率、價格水平、改進建議

3.顧客忠誠度

4.總體滿意度

5.期望值

6.服務質量

7.購買頻率

8.價格水平

9.改進建議

10.引導性問題

11.滿意度變化趨勢

12.競爭對手評價

13.服務人員滿意度

14.服務速度

15.服務專業性

16.購買過程