ICS03.080.30CCSA123417IDB3417/T038—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國電信股份有限公司池州分公司提出。本文件由池州市工業和信息化局歸口。本文件起草單位：中國電信股份有限公司池州分公司、安徽省質量和標準化研究院。本文件主要起草人：陶葉成、黃勇、程寧、葉貴、張純、胡新建、沈耀華、許成義、葛建雄、王宇環。DB3417/T038—20241通信服務營業網點服務規范本文件規定了通信服務營業網點的基本要求、服務資源、服務提供、售后服務、服務改進等要求。本文件適用于通信服務營業網點提供的服務。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1利用有線、無線的電磁系統或者光電系統，傳送、發射或者接收語音、文字、數據、圖像以及其他任何形式信息的活動。注：引自《中華人民共和國電信條例》（國務院令第291號）第2條。3.2電信業務具有電信經營資質的組織為滿足消費者數據和信息傳輸需要而提供的服務。3.3創新業務利用電信運營商網絡和/或通過定制化網絡，結合相關聯網終端設備，提供的常規數據和信息傳輸以外的服務。4基本要求4.1經營主體應具有電信業務經營資質。4.2非電信運營商直營網點應獲得電信運營商的授權。4.3應具有開展業務的必要服務資源。4.4應制定適宜的內部管理制度和業務操作規范。4.5服務應熱情、文明、規范，嚴格執行服務操作流程。5服務資源要求5.1服務環境2DB3417/T038—20245.1.1通信服務營業網點應按地理位置、客流量、網點面積和服務內容等對營業場所空間進行合理布5.1.2應設置電信業務辦理區。宜根據市場需要設置等候休息區、終端展銷區、創新業務展銷區等業務功能區域。5.1.3面積較大的營業網點，可在顯著位置設置服務功能區域平面示意圖，各功能區宜有指示標志牌或其他標記，引導顧客快捷辦理業務。5.1.4營業場所布局合理，美觀大方，舒適安全，溫度適宜，綠化適中。5.1.5應定期對視覺識別標識（VI）設施、辦公設施、服務設施以及接待桌椅等各類設施的外表進行清潔、消毒和維護，保持相關設施干凈、衛生，保證各類服務設施、系統設備正常使用。5.1.6對相關設施和物品進行定期整理，保持相關設施和物品有序擺放。5.2服務設施5.2.1營業服務設施的配備應按地理位置、客流量、網點面積和服務功能及業務需要進行配置。5.2.2電信業務辦理區宜配置開放式、低矮業務辦理柜臺。配置電腦、平板（Pad）等辦理設備；配置相應的業務辦理系統、接口設備、系統軟件、系統信息庫等。宜設置愛心臺席，優先為老年人、殘疾人、孕婦等優撫人群提供服務。5.2.3等候休息區可配置座椅、飲水設施、一次性飲水杯等。在顧客等候休息區應擺放適量的業務宣傳資料。5.2.4終端銷售展示區和創新業務展銷區應合理布置展架、陳列柜等展示設施。5.2.5應設置安全監控設施。5.2.6應備有充足的業務宣傳資料，對己到期或破損的宣傳資料要及時更換。宣傳資料內容應通俗易懂，真實準確。5.2.7不具備免填單功能的營業網點應設置公眾書寫臺（放置書寫工具）和座椅。5.2.8有條件的營業網點可為殘疾人和行動不便的老年人提供相應的關愛設施。5.3服務人員5.3.1應根據業務類型和營業規模配置一定數量的服務人員，明確服務人員的崗位職責。5.3.2服務人員應掌握電信業務知識和技能。初次上崗人員應接受相關培訓或適崗培養。5.3.3應定期對服務人員開展電信業務政策法規、信息安全、服務禮儀和操作技能等培訓。5.3.4宜配備負責引導分流、咨詢接待的服務人員，能夠根據顧客需求進行業務指引和預處理。5.3.5服務人員應統一著裝并佩戴工號牌，一人一工號，工號不混用。6服務提供6.1信息公開6.1.1通過電子屏幕、展板或宣傳單頁等方式公開辦理的業務類型、服務內容、資費標準、使用規則和適用范圍，服務承諾，服務熱線電話等。6.1.2在醒目位置公開電信業務辦理的實名制要求、電信反詐提醒。6.2業務咨詢6.2.1服務人員應主動詢問來訪顧客，詳細了解顧客的業務需求，根據顧客的實際情況推介合適的業DB3417/T038—20243務和套餐，及時告知辦理條件和資費標準，不應誤導顧客購買超過其實際需要的高價格業務和套餐。6.2.2服務人員應主動向顧客提供業務咨詢及服務，對不能解答或處理的問題要履行首問負責制，承諾回復時限。全業務一站式辦理的營業網點，服務人員應做好來訪顧客的主動引導服務。6.2.3對沒有權限辦理的業務應明確告知相應的辦理途徑。6.3電信業務辦理6.3.1根據客戶需求，明確業務類型，按電信運營商業務系統流程辦理各類業務。需要實名認證的電信業務應為客戶辦理實名認證，同時對客戶個人信息嚴格保密。6.3.2為客戶辦理電信業務應征得對方同意，指導客戶通過短信回復、提供含辦理說明的驗證碼、簽字確認等三種方式之一授權同意。服務人員應告知客戶所辦理業務的使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他事項。6.3.3根據相關業務要求，與客戶簽署業務辦理服務協議或合同，明確經營者與顧客雙方的權利、義務和違約責任。服務協議或合同不得單方面免除或規避經營者的責任，損害客戶的合法權益。6.3.4辦理攜號轉網業務時，應符合國家關于攜號轉網的相關規定。6.3.5辦理業務查詢和清單打印的，應按相關實名要求執行，不應辦理查詢或打印非本人使用的業務信息。6.3.6辦理解除業務的，應及時結清相關費用，按約定時間取消業務功能，解除相關應用系統的號碼綁定。6.3.7顧客申請安裝、移裝寬帶網絡或網絡設備的，應在規定時限內安排人員入戶作業。6.4終端設備銷售6.4.1應做好終端設備樣品和道具的陳列、擺放，檢查樣品是否可用可演示。6.4.2在售商品標識應符合相關法律法規要求，確保不銷售假冒偽劣、違規、侵權以及“三無”商品。6.4.3應耐心與顧客溝通，了解顧客需求，根據顧客需求情況，向顧客推介合適的產品。6.4.4客戶選定設備后，應對設備使用進行詳細說明或操作演示，必要時讓顧客去體驗、操作、感受。6.4.5應核對客戶信息和設備品牌、規格和配置等產品信息，檢查配件和贈品是否齊全，并經客戶確認無誤。6.5創新業務辦理6.5.1應主動向前來咨詢的顧客介紹各類創新業務的適用場景、辦理條件、費用和作業等內容。6.5.2對符合辦理條件的顧客，應為其設計服務方案，必要時勘察創新業務使用現場狀況，并根據勘察情況修改服務方案。6.5.3服務方案經顧客確認后，應與顧客簽訂服務合同，合同應明確設備和布線要求、作業條件、聯系人、費用和支付、保密要求、后續支持服務、違約責任等。6.5.4應按服務合同約定，安排技術人員與顧客提前聯系確定好作業時間，并按服務方案要求交付所辦理業務，相關業務功能經測試合格后，由顧客確認驗收。6.6價格和收費6.6.1應嚴格執行國家電信資費管理規定，并提供簡便有效的繳費和費用查詢方式。6.6.2涉及面向顧客收費的內容應主動告知，并列出詳細清單，做到公開透明、不隱瞞、不欺詐。6.6.3在收取顧客費用時，應按規定向顧客出具繳費憑證或發票。DB3417/T038—202446.6.4按約定向顧客收取押金的，應明示押金退還的方式、程序、時限，不應對押金退還設置不合理限制條件。6.7個人信息安全保護應按規定收集、使用顧客的個人信息，對所收集的個人信息應嚴格保密；未經顧客同意，不應向其發送商業性信息，不應擅自向他人提供其使用電信網絡所傳輸的信息內容。7售后服務7.1應制定完善的售后服務制度，明確人員負責售后服務工作。7.2顧客對交納費用有異議的，應根據顧客要求及相關規定采取必要措施協助其查找原因。7.3停止經營某項業務時，應提前通知所涉及的顧客，并做好善后工作。7.4應嚴格執行商品“三包”及相關規定，履行其他售后承諾及相關責任。8服務改進8.1應建立健全消費者投訴處理機制，確保投訴渠道暢通，有完善的投訴處理流程。8