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文檔簡介

120服務回訪制度一、120服務回訪制度概述1.制度目的a.提高服務質量b.優化服務流程c.增強客戶滿意度2.制度內容a.回訪時間b.回訪方式c.回訪內容3.制度實施a.責任分工b.回訪記錄c.問題處理二、120服務回訪制度實施流程1.回訪時間a.服務結束后24小時內進行回訪b.工作日9:0018:00進行回訪c.特殊情況可適當調整回訪時間2.回訪方式a.電話回訪b.短信回訪c.在線回訪3.回訪內容a.服務滿意度b.服務態度c.服務效率d.服務改進建議三、120服務回訪制度實施要點1.責任分工a.設立回訪專員，負責回訪工作b.各部門負責人協助回訪專員完成回訪任務c.回訪專員定期向部門負責人匯報回訪情況2.回訪記錄a.記錄回訪時間、回訪方式、回訪內容b.對回訪結果進行分類統計c.對回訪中發現的問題進行跟蹤處理3.問題處理a.對客戶提出的問題進行認真分析b.制定整改措施，確保問題得到有效解決c.對整改情況進行跟蹤，確保問題不再發生四、120服務回訪制度效果評估1.服務滿意度b.客戶對服務態度、服務效率、服務改進建議等方面給予好評c.客戶對120服務回訪制度的認可度較高2.服務改進a.根據回訪結果，對服務流程進行優化b.提高員工服務意識，提升服務質量c.加強部門協作，提高整體服務水平3.客戶滿意度a.客戶對120服務的滿意度逐年提高b.客戶投訴率逐年降低c.客戶口碑傳播效果顯著五、120服務回訪制度持續改進1.定期評估a.對120服務回訪制度進行定期評估b.分析回訪結果，找出存在的問題c.對制度進行修訂，確保其有效性2.培訓與激勵a.對回訪專員進行專業培訓b.建立激勵機制，提高回訪專員的工作積極性c.對優秀回訪專員進行表彰，樹立榜樣3.持續優化a.根據客戶需求，不斷優化回訪內容b.引進新技術，提高回訪效率c.加強與其他部門的溝通協作，共同提升服務水平1.，.120服務回訪制度研究[J].醫療衛生管理，2018，38（2）：4548.2.，趙六.120服務回訪制度在臨床護理中的應用[J].護理研究，2019，33（1）：14.3.陳七

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