散客入住接待程序酒店管理：王曼散客入住接待程序教學設計教學實施教學效果特色創新教學目標酒店管理以培養能從事現代酒店實際服務與管理工作的高素質高級技能型專門人才為培養目標，以此培養目標為依據，結合教學要求和崗位職業能力的需求，確定教學目標如下：知識目標：

了解辦理入住登記的目的，了解散客入住接待程序和標準，學會處理入住登記時會出現的常見問題的處理。

能力目標：

通過學習掌握辦理散客入住接待的標準程序及一些常見問題的處理方法，使學生的應用實踐能力得到培養。

情感目標：

激發專業興趣，堅定專業信念，培養勤于思考的習慣和嚴謹、務實、細致的工作態度。重難點散客入住接待基本程序散客入住接待中常見問題的處理教學內容辦理入住登記手續的必要性散客入住接待程序入住接待常見問題的處理一、入住登記的必要性

、遵守國家相關法律法規，保障酒店及客人生命財產安全

、和客人簽訂住宿合同、獲得客人的個人資料，為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠資料

、獲取酒店客源市場信息的重要渠道、滿足客人對客房和房價的要求

、推銷飯店服務設施，方便客人選擇

想一想你知道客人提著行李，經過旅行，最終到達目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時，他最需要酒店做的是什么嗎？

主動問候詢問客人有無預訂有詢問其預訂信息查找預訂辦理入住手續（預先準備好的登記表，核驗付款方式，核對證件）

無征求客人需要何種房間，介紹情況請客人出示有效證件幫助客人填寫入住登記單，請客人核對簽字收取押金二、散客入住接待程序通知各有關部門客人已入住

改變房態，在電腦內填寫完整入住信息發放鑰匙、房卡，歸還證件、卡想一想你覺得入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個環節？除此之外還有哪些程序很重要，為什么？核心環節：收取押金其他特別重要的環節：登記客人的有效證件；入住登記單請客人簽字確認；電腦操作及時輸入客人信息，更改房態押金的收取入住登記的有效證件常用表格有的酒店押金是在全部房費的基礎上再多收一天的房費做押金。如每晚元，住三個晚上，則收×元。有的酒店則是在收齊全部房費的基礎上再收～元作為押金。（一）收取押金：（二）有效證件：中國公民：中華人民共和國居民身份證、臨時身份證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證外國公民：護照返回護照（）是指持照人在國外出差或旅行時使用的身份證，由持照人所在國家的相關政府部門頒發的(我國一般是由公安機關頒發)目前世界上大多數國家頒發的護照,一般可分為外交護照、公務護照和普通護照三種

簽證：即，是持照人去某一國家出差或旅行時，向該國家的駐外使領館申請的入境許可，是由該國駐外使領館簽發的。否則就屬于偷渡入境簽證一般做在護照上，和護照同時使用。簽證包括的基本內容有：簽證種類，簽證代號，有效次數，停留期限，簽發機構，簽發地點，姓名，出生日，護照號碼，簽發日期，簽證官員簽字蓋章，入出境(過境)目的，簽證費用。簽證種類：根據身份和所持護照的種類，目前,世界上大多數國家的簽證分為:外交簽證、公務(官員)簽證和普通簽證。我國：、外交簽證（）：發給持外交護照的人。獲得外交簽證的人有資格享受外交特權與豁免。、公務簽證()：發給持公務護照、官員護照、特別護照的人。、禮遇簽證：發給前國家領導人、前政府重要官員或者身份較高的知名人士。、普通簽證()：發給持上述簽證以外的其他外國人。通常個人因私入境的情形中國都頒發普通簽證。又分、、、、、、、—、—

定居簽證（）職業簽證（）學習簽證（）訪問簽證（）旅游簽證（）過境簽證（）乘務簽證（）記者簽證（）簽證發給申請常駐中國的記者；簽證發給臨時前往中國采訪的記者。（三）常用表格情景模擬環節評價標準：崗前準備：儀容儀表，工具分問候：據前臺米處朝客人微笑并問候分識別有無預定分辦理入住登記：按需分房，收取證件，填寫登記單，請客人核實并簽字確認，收取押金，開據押金單刷卡簽字分完成登記：將房卡、客人證件、卡卡單押金單交給客人，指引方向，表達祝愿,通知相關部門房間已入住，電腦操作分語言表達：吐詞清晰，語速適中，聲音悅耳，用語適當分禮貌禮節：雙手服務，微笑服務分三、入住接待中常見問題的處理案例一、事先預定的房間被告知沒有了宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來該市視察其業務開展情況，為了做好接待工作，宋先生提前天在市內一家高檔酒店預訂了一間商務套間。宋先生是位辦事謹慎的人，雖然預訂了房間，但是次日他還是打電話到酒店總臺與接待員再次確認，當得知房間已安排妥當后，宋先生總算放了心。哪知天有不測風云，就在宋先生與總臺接待員電話確認訂房的第二天，他接到了總臺預計員的電話，被告之商務套間已滿，建議其入住豪華套間。因存在房費差價，宋先生拒絕了酒店的建議，并取消了在該酒店的訂房，改住到其他飯店。案例二、開房的抉擇年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經理，有件事跟您商量一下。我是北京公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。施經理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。評析以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。第三、施經理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。案例三：重復售房張先生在前臺辦理入住手續之后，在行李員的帶領下來到房間，行李員打開房門后發現這間房已經有其他客人在住，本來旅途勞累的張先生看到給自己安排的房間已經有人入住很不開心，瞬間發起了脾氣，這時如果是你應該怎么辦？參考答案：1、行李員首先向客人表示真摯的歉意，迅速告知前臺，通知其重新安排房間2、重新安排房間之后先樓層服務員趕緊開門，通知當事行李員帶客人去房間，以免客人久等3、前臺在安排新的房間時，應該注意盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，可以的話盡量挑采光、房間朝向、格調比原來房間略好的同類房型4、讓行李員把做好的房卡和歡迎卡，道歉用的鮮花/水果送到客人房間，并再次真誠的向客人道歉，并祝客人入住愉快5、查找出重復賣房的原因，并做好相關記錄9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Friday,March14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:44:1116:44:1116:443/14/20254:44:11PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2516:44:1116:44Mar-2514-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:44:1116:44:1116:44Friday,March14,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:44:1116:44:11March14,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。14三月20254:44:11下午16:44:113月-2515、會當凌絕頂，一