第八章旅行社的服務質量管理第一節旅行社服務質量及其實現第二節旅行社服務質量的評估第三節旅行社服務質量的控制與改進第一節旅行社服務質量及其實現一、旅行社服務與旅行社服務質量二、旅行社服務質量的實現一、旅行社服務與旅行社服務質量旅行社產品具有綜合性強的特點，與其它提供單一服務的企業相比，其產品質量更加不易控制。旅行社員工直接向旅游者提供的服務主要有兩項：業務員在營業點接待前來咨詢和購買旅游產品的顧客導游人員在旅游者的旅游過程中提供的導游接待服務二、旅行社服務質量的實現服務質量與有形產品質量在內涵上有很大不同：首先，服務的質量要由顧客來認可，顧客的評價是判斷服務質量是否得以實現的標準；其次，服務質量比有形產品的質量更難被消費者所評價，顧客對服務質量的認知取決于他們實際感受到的服務水平與預期服務水平的對比；第三，顧客對服務質量進行評價時不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。二、旅行社服務質量的實現（一）預期質量與感知質量（二）過程質量與結果質量（三）服務規范與服務質量（一）預期質量與感知質量1.預期質量與感知質量的定義顧客對服務質量的預期稱為“預期質量”。顧客實際感知的服務水平稱為“感知質量”。（一）預期質量與感知質量2.預期質量與感知質量之間的差距當旅游者對旅行社的服務質量表示不滿時，通常是旅游者對旅行社服務的感知質量水平低于預期質量水平，對二者之間的差距進行分析有助于找到質量問題的根源。在服務管理領域，一般用服務質量差距模型對服務的預期質量和感知質量進行分析，進而取得對服務質量的認識。服務質量差距模型顧客企業口碑溝通過去經歷個人需要服務預期服務感知提供服務將認知轉化為服務質量標準管理層對于顧客預期的認知對顧客的外部溝通差距1差距2差距3差距4差距5（二）過程質量與結果質量旅游者對旅行社服務質量的感知包括服務的過程質量和結果質量兩個方面在旅游者的質量評價體系中，旅行社服務的過程質量比結果質量更重要，決定了旅游者對旅行社整體服務水平的評價（三）服務規范與服務質量制定服務規范是實現服務質量的前提。盡管服務所具有的無形性特點使服務企業很難制定明確的服務質量標準，但是服務企業要盡可能地制定內容全面、易于操作的服務規范，以保證服務的質量。第二節旅行社服務質量的評估一、旅行社服務質量的評估標準

二、旅行社服務質量的評估方法一、旅行社服務質量的評估標準顧客在評價服務質量時主要從五個標準考慮：服務的有形性服務的可靠性服務的反應性服務的保證性服務的移情性（一）有形性旅行社服務的有形性指旅行社產品中的有形部分，包括旅行社和相關部門的硬件設施設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。（二）可靠性旅行社服務的可靠性是指旅行社可靠而準確地履行服務承諾的能力。旅行社的產品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個相關部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評價旅行社的服務質量時最看重可靠性因素。（三）反應性旅行社服務的反應性是指旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務。旅行社是否能夠及時地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務為導向的經營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。

（四）保證性旅行社服務的保證性是指旅行社服務人員具有友好的態度和勝任工作的能力。包括：服務人員完成任務的能力對顧客的禮貌和尊敬與顧客有效地溝通將顧客最關心的事放在心上的態度（五）移情性旅行社服務的移情性是指旅行社的服務人員設身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關注。要求服務人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。二、旅行社服務質量的評估方法旅游者對旅行社的服務是否滿意是判斷旅行社服務質量的標準。旅行社企業可以采用SERVQUAL方法來評估服務質量。這種方法主要應用問卷調查工具。測量旅游者對旅行社服務質量的預期水平測量旅游者對旅行社服務質量的實際感知水平SERVQUAL問卷問卷的題目根據服務的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性五個標準進行設計，每個標準具體化為4－5個問題。被調查的旅游者對每個問題進行判斷，給出相應的分數。SERVQUAL分數＝實際感受分數－預期分數推而廣之，測量旅行社的整體服務質量實際上就是計算SERVQUAL分數的加權平均數，權數表示每個標準在服務質量中的重要性。第三節旅行社服務質量的控制與改進一、旅行社服務質量的控制

二、旅行社服務質量的改進

一、旅行社服務質量的控制（一）旅行社控制服務質量的過程首先，由旅行社的管理人員制定服務規范；接下來，由員工按照規范的要求提供服務；然后，由管理人員按照規范的要求對服務情況進行檢查和監督。（二）旅行社服務質量控制方法舉例

1.配置專人2.質量信息循環反饋

1提供信息2指派任務3服務游客4質量評估5反饋員工6質檢反饋7質檢上報8質檢存檔9指令10任務再指派門市接待員導游員業務部總經理室TQC部檔案游客29107143586（二）旅行社服務質量控制方法舉例3.每團必訪4.編制質量周報5.按人建檔6.每月兌現7.質量報告8.憑分定級9.投訴必應10.差團處置二、旅行社服務質量的改進根據事先制定的服務規范對服務質量進行控制，可以保證服務質量達到旅行社的預期服務水平，但旅游者對服務是否滿意取決于顧客實際感受到的質量與預期的服務質量之間的比較。當旅行社發現企業的服務水平與顧客的預期之間存在偏差時，應該尋找差距存在的原因，并設法予以改進。服務質量差距模型顧客企業口碑溝通過去經歷個人需要服務預期服務感知提供服務將認知轉化為服務質量標準管理層對于顧客預期的認知對顧客的外部溝通差距1差距2差距3差距4差距5二、旅行社服務質量的改進從“服務質量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者對旅行社的服務表示不滿的原因，而差距5的形成是前面4個差距的結果，只有針對模型中的5個差距進行分析，才能找到服務差距存在的真正原因。二、旅行社服務質量的改進差距1是顧客對服務的預期與管理者對顧客預期的認知之間的差距，即管理者對顧客的服務預期感覺不準確。差距2是管理者對顧客預期的認知與根據其制定的服務質量標準之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預期，但沒有建立有效的操作規范來保證員工提供顧客預期的服務。二、旅行社服務質量的改進差距3是服務質量標準與實際服務表現之間的差距，即旅行社的員工提供的服務不符合質量標準的規定。差距4是實際服務表現與旅行社對外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務與對外的承諾不一致。差距5是預期服務質量與感知服務質量之間的差距，即旅游者對服務的感受與預期不一致。二、旅行社服務質量的改進“標準跟進”或“標桿瞄準”也是服務企業提高服務質量的一種方法。采用這種方法的旅行社將自己的產品、服務和市場營銷過程同市場上的競爭對手、尤其是水平最高的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗中逐步提高自身的水平。思考與練習1.試分析服務質量管理在旅行社經營管理中的重要性。2.簡述旅行社服務質量的實現過程。（作業）3.簡述旅行社服務質量的評估標準和評估方法。4.辨析旅行社服務質量的控制與改進。5.簡述旅行社服務質量差距模型。（作業）9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Friday,March14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:41:1916:41:1916:413/14/20254:41:19PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2516:41:1916:41Mar-2514-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:41:1916:41:1916:41Friday,March14,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:41:1916:41:19March14,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。14三月20254:41:19下午16:41:193月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。三月254:41下午