前廳服務與管理試題（含參考答案）一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.在大多數(shù)飯店里，客房部經(jīng)理室都與（）設在一起。A、洗衣房B、樓層服務臺C、客房服務中心D、布件房正確答案：C2.酒店客房（）以上的污漬是由人為因素造成的。A、5%B、10%C、8%D、60%正確答案：B3.在處理客人投訴時，不應持有的處理態(tài)度是（）。A、大事化小，小事化了B、給予特殊關心C、檢查落實D、仔細正確答案：A4.對于（），由于飯店在客人訂房時就已掌握了客人的相關信息，所以在客人實際抵店前，可將有關內(nèi)容制成預先登記表，并將其按客人姓名字母順序，排列在專用箱內(nèi)。A、已經(jīng)預訂房間的散客B、重要客人C、等待類預訂的客人D、已經(jīng)預訂的團隊客人正確答案：A5.總臺的收銀服務包括：入帳、結(jié)帳、外幣兌換和（）。A、接受預訂B、貴重物品保管C、接待安排D、現(xiàn)金支出正確答案：B6.（）是前廳部對客服務全過程中的一個關鍵的階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。A、客房預訂B、住宿登記C、問訊服務D、行李運送正確答案：B7.客房服務員必須每天對空房進行檢查并（）。A、簡單清掃B、臨時清理C、徹底清掃D、開好夜床正確答案：A8.（）是指客房預訂管理過程中采取什么辦法及措施來保證客房預訂的準確性，以確保客人進店后能夠住進事先預訂的房間。A、訂房計劃B、超額訂房C、訂房控制D、訂房方法正確答案：C9.控制預訂而未到客人的最妥當?shù)霓k法是()。A、根本不予理會B、讓客人留下聯(lián)系電話C、讓客人預付定金D、以客滿為由婉拒預訂正確答案：C10.飯店設立房務中心能更好的保持樓面的(）。A、優(yōu)美B、舒適C、安靜D、整潔正確答案：C11.客人辦理完入住手續(xù)進入客房后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即（）。A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正確答案：A12.合同擔保所簽訂的合同內(nèi)容包括賬號、地址（）。A、付款B、地址C、承擔付款責任說明D、承擔責任的說明正確答案：C13.托嬰服務的收費一般是以（）作為計費的起點。A、24小時B、6小時C、3小時D、1小時正確答案：C14.對（）客人，服務時要盡量避免和他們長談，最已忌和他們辯論。A、啰唆型B、急噪型C、寡言型D、健談型正確答案：A15.夜班領班的直接上級是（）。A、房務總監(jiān)B、樓層主管C、客房服務中心主管D、酒店公共區(qū)域主管正確答案：C16.一般飯店的大堂公共面積應不小于（）。A、0.8平方米/間客房B、1平方米/間客房C、150平方米D、100平方米正確答案：A17.在擦拭和檢查衛(wèi)生間、臥室的設備用品的線路上，應采用（）客房清掃法行。A、從上到下B、先臥室后衛(wèi)生間C、環(huán)形清理D、從里到外正確答案：C18.當客人提出換房要求時，應到（）申請。A、大堂副理處B、收銀處C、接待處D、詢問處正確答案：C19.下列清除衛(wèi)生潔具上的石灰斑跡、瓷磚面上的新積的水泥和石膏的酸性清潔是（）。A、鹽酸稀釋液B、硫酸鈉C、濃鹽酸D、草酸正確答案：A20.當客人下電梯后，客房服務員要面帶微笑（）。A、請客人出示房卡B、問清房號C、熱情問候D、詢問客人是否需要幫助提行李正確答案：C21.總臺通常排房的次序是（）。A、團體客人、訂房客人、常客B、常客、逗留期較長的客人、貴賓C、貴賓、有特殊要求的客人、團體客人、其他客人D、有特殊要求的客人、訂房客人、其他客人正確答案：C22.前廳部員工與客人交流時，應注意要與客人保持有效的距離（）米。A、0.15～0.46B、1.2～3.6C、0.46～1.2D、0.8～1正確答案：D23.客房的清掃整理、對客服務等屬于（）。A、固定工作量B、間段性工作量C、工作量定額D、變動工作量正確答案：D24.（）空間是客房最基本的空間。A、書寫和梳妝空間B、貯存空間C、盥洗空間D、睡眠空間正確答案：D25.酒店生化標準中，茶水具的每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過（）。A、12個B、16個C、5個D、8個正確答案：C26.（）是金屬與水分、食物、化學液劑或氣體相遇發(fā)生化學反應而引起的污染。A、漬跡B、塵土C、油漬D、銹蝕正確答案：D27.客人需要冰塊時，應在（）內(nèi)送至房間。A、15分鐘B、10分鐘C、20分鐘D、30分鐘正確答案：B28.飯店在開業(yè)（）年以后，就有必要對某些設施設備進行更新、改建。A、1B、5C、7D、3正確答案：D29.客史檔案能夠提高酒店經(jīng)營決策的（）。A、針對性B、服務性C、規(guī)范性D、科學性正確答案：D30.整理好的衛(wèi)生間的浴簾（）。A、全部收緊B、全部拉開C、拉出1/2D、拉出1/3正確答案：D31.以下服務項目不以屬于酒店總機房負責的有（）。A、背景音樂B、接待C、閉路電視D、監(jiān)視火警裝置正確答案：B32.去除鐵銹、墨水漬最好濕性去漬劑是（）。A、氨水B、氫氧酸C、草酸D、醋酸正確答案：C33.托嬰服務通常由（）承擔此項工作。A、餐飲部B、前廳部C、客房部D、康樂部正確答案：C34.散客是相對于團隊而言的客源類型，通常是指已辦理預定、未辦理預定、（）的零散客人。A、要求住宿B、要辦預定C、直接抵店D、不住宿正確答案：C35.（）具有擦洗機和吸水機的功能，適合于酒店的大廳、走廊、停車場等面積大的地方。A、洗地機B、吸水機C、打蠟機D、高壓噴水機正確答案：A36.（）就是主權國家為達到其要求的擬經(jīng)過或進、出其國境的本國或外國公民進行的相應證明并出具的證明文件。A、中華人民共和國旅行證B、簽證C、護照D、境外人員身份證正確答案：B37.（）是指客人通過使用信用卡、預付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預訂。A、臨時性預訂B、確認類預訂C、保證類預訂D、等待類預訂正確答案：C38.前廳部的首要功能是（）A、提供信息B、協(xié)調(diào)對客服務C、建立賓客檔案D、推銷客房正確答案：D39.沾在布件上的西紅柿汁屬于（）。A、水基污跡B、油脂類污漬C、油基色素漬D、果酸色素漬正確答案：D40.服務員被客人叫進客房時，房門應該（）。A、讓房門半掩B、讓房門完全打開C、聽從客人的指示D、隨手關門正確答案：B41.清潔劑清潔效果的好壞主要取決于（）的含量和質(zhì)量。A、皂基B、酸性物質(zhì)C、表面活性劑D、泡沫穩(wěn)定劑正確答案：C42.衛(wèi)生間器具的消毒次序是先噴灑（）A、馬桶內(nèi)壁B、臉盆C、浴缸D、馬桶蓋板正確答案：B43.酒店所接受預訂數(shù)少于酒店可供房數(shù)，稱為（）現(xiàn)象。A、缺額預訂B、超額預訂C、小于預訂D、大于預訂正確答案：A44.下例不屬于一般清潔器具的是（）。A、房務工作車B、玻璃清潔劑C、吸塵器D、抹布正確答案：C45.要清潔大面積地毯，選用（）最佳。A、長筒形吸力式吸法器B、直立式吸塵器C、背負式吸法器D、圓筒形吸力式吸塵器正確答案：B46.三星級飯店標準間配備的酒杯每房不少于(）。A、1只B、3只C、4只D、2只正確答案：D二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.填寫好的“訪客留言單”應（）。A、交信使或行李員B、直接送交客人C、放入鑰匙郵件架內(nèi)D、送電話總機組正確答案：CD2.今日VIP客人報表內(nèi)容包括（）。A、職位B、姓名C、房號D、訂金正確答案：ABC3.對客房進行檢查時，主要采用的方法有（）A、嗅B、聽C、看D、摸E、拭正確答案：ABCDE4.以下屬于前廳部禮賓員工服務項目是（）。A、維持大堂內(nèi)良好氣氛B、注意檢查大堂保潔C、注意大堂內(nèi)安全情況D、注意檢查大堂燈光正確答案：ABCD5.人體語言包括（）。A、手勢語言B、動作語言C、表情語言D、物飾語言正確答案：BCD6.屬于干性去漬劑的有（）。A、氨水B、甘油C、汽油D、香蕉水正確答案：CD7.門童在迎客服務過程中，信仰（）的客人不能護頂。A、伊斯蘭教B、道教C、佛教D、基督教正確答案：AC8.酒店服務產(chǎn)品的（）是同時進行的。A、服務過程B、收費過程C、銷售過程D、生產(chǎn)過程正確答案：CD9.客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標準包括（）。A、感官標準B、十無標準C、六凈標準D、生化標準正確答案：AD10.客房服務強調(diào)迎客服務工作在接到前廳部的入住通知后，應做到（）。A、知道客人抵離店時間B、了解客人生活特點C、知道客人的要求和收費辦法D、知道客人的活動日程安排正確答案：ABCD11.保證性預訂又可細分為（）。A、合同擔保B、信用卡擔保C、口頭擔保D、預付款擔保正確答案：ABD12.行李員在介紹客房設施使用方法時，應介紹（）。A、棉被加枕的位置B、收費電視的使用方法C、衛(wèi)生間冷熱水開關D、房內(nèi)空調(diào)開關的位置E、介紹酒店服務項目正確答案：ABCD13.清潔劑使用不當或管理不當，會出現(xiàn)的問題有（）。A、造成爆炸B、對使用者造成傷害C、造成火災D、對清潔保養(yǎng)對象造成損壞正確答案：ABCD14.清潔設備的三節(jié)編碼法，分別表示（）。A、使用人員B、設備種類C、使用說明D、設備編號正確答案：BCD15.（）屬于客房的多次性消耗用品。A、布件B、針線包C、煙灰缸D、香皂正確答案：AC16.客人可通過（）途徑獲知訪客留言內(nèi)容。A、取鑰匙時得到留言單B、進入客房時發(fā)現(xiàn)留言單C、通過酒店廣播得知留言D、通過前臺得到留言單ABCD正確答案：ABD17.以下屬于遞送轉(zhuǎn)交服務內(nèi)容的是（）A、客人物品B、留言C、客人郵件D、報紙正確答案：ABCD18.下列屬于西式鋪床缺點的有（）。A、標準統(tǒng)一，觀賞效果非常好B、給客人就寢帶來不便C、毛毯常有難聞的氣味D、便于管理者的檢查E、床面平整緊湊正確答案：BC19.受理預定或婉拒預定需考慮的因素有（）。A、住房夜次B、用房數(shù)量C、抵店日期D、客房種類正確答案：ABCD20.屬于客房服務員具體工作的是（）。A、負責客房小酒吧的管理B、檢查報告樓層的待修項目C、做好樓層的安全保衛(wèi)D、負責客房杯具的更換和清洗消毒正確答案：ABCD21.以下屬于服務和管理質(zhì)量的投訴范圍的有（）。A、叫醒過時B、排重房間C、財物丟失D、行李無人搬運正確答案：ABCD22.干泡洗地毯機有（）兩種。A、滾刷式B、轉(zhuǎn)刷式C、滾桶式D、轉(zhuǎn)桶式正確答案：AB23.駐機場代表服務是酒店整體對客服務的（）。A、延伸B、要點C、擴展D、標準正確答案：AC24.夜床服務的內(nèi)容有（）。A、衛(wèi)生間整理B、做夜床C、房間整理D、送餐正確答案：ABC25.房務工作車的整理布置必須做到（）。A、清潔整齊B、將布件袋掛牢并套上垃圾袋C、物品擺放有序D、貴重物品不能過于暴露正確答案：ABCD26.化油劑是專門為洗滌（）而配置的，與主洗滌劑同時使用A、床單和枕套B、口布C、臺布D、毛巾正確答案：BC27.總臺應定期在（）的監(jiān)督協(xié)助下，統(tǒng)計丟失及損壞的客房鑰匙總量。A、客房部B、工程部C、保安部D、公安部正確答案：BC28.客房服務中心的設立，必須具備一定的（）。A、管理水平B、服務水準C、人力條件D、設施設備正確答案：CD29.房間天花板上設有（），供報警和自動滅火之用。A、煙感報警器B、手動報警器C、干粉滅火器D、溫感噴淋頭正確答案：AD30.（）屬于客房的一次性消耗用品。A、香皂B、明信片C、煙灰缸D、針線包正確答案：ABD31.下列不屬于“全費用計劃方式”的收費方式有（）。A、及時發(fā)現(xiàn)服務程序中存在的問題B、給予客人最大的滿意C、防止出現(xiàn)任何有損服務質(zhì)量的情況D、爭取酒店最大利益正確答案：AC32.化學消毒法包含（）。A、噴灑消毒法B、浸泡消毒法C、高溫消毒法D、擦拭消毒法正確答案：ABD33.以下屬于駐機場代表的素質(zhì)要求的是（）。A、較強應變能力B、掌握主要客源國旅游者情況C、熟悉酒店客情D、較高外語能力正確答案：ABCD34.旅行支票通常由（）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行A、銀行B、金融機構(gòu)C、旅行社D、國際知名酒店管理集團正確答案：AC35.下列有關吸塵器的敘述，正確的有（）。A、直立式吸塵器比較笨重，操作也不方便，但對地毯有著很好的清潔和保養(yǎng)作用B、直立式吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動力，可將地毯的絨毛撥開C、直立式吸塵器完全是靠吸力作用來完成工作的D、吸力式吸塵器只適合清理不太臟的地毯正確答案：ABD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.酒店客房是酒店的門面和窗口。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.短期寄存通常是12小時以內(nèi)，長期寄存通常是超過24小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.“金鑰匙”應具備極強的協(xié)作能力和人際交往能力，善于廣交朋友。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.四星級以上的酒店才設有總統(tǒng)套間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.若在某段時間團隊預訂多、散客預定少，則超額預訂的比例不可過大。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.在考慮排房方法時，酒店是以提高客人滿意度和酒店住店率為出發(fā)點。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.根據(jù)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，酒店客房部的組織機構(gòu)及崗位設置應盡量擴大和增加，以縱深化和大型化為發(fā)展方向。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.使用清潔劑只要把清潔劑對象清潔干凈就行了。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預定的百分比應控制在10%----20%之間。()A、正確B、錯誤正確答案：B10.“客人”是指來酒店消費的客人。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.掃帚主要用于掃除吸塵器無法吸走的碎片和臟物。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.收發(fā)布件時應遵循先洗后出的原則。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.門廳迎賓員也稱為門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體體現(xiàn)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.在商務行政樓層要求禮賓部行李員在20分鐘內(nèi)將行李送到客人房間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.前廳大堂是每位客人抵離店的必經(jīng)之地。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.對不慎留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務臺保管。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.夜班服務員最好由男性來擔任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.拖把較適合用于干燥平滑的地面。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.問訊員在接收住客留言時，應請住客填寫一式三聯(lián)的“住客留言單”。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.二星級酒店至少要有75％的客房有衛(wèi)生間，并且24小時供應冷熱水。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.預