前廳服務與管理模擬習題一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.托嬰服務的收費一般是以（）作為計費的起點。A、24小時B、1小時C、6小時D、3小時正確答案：D2.總臺設計通常應考慮總臺的外觀、總臺的（）、總臺的布局三個因素。A、特點B、位置C、接待量D、大小正確答案：D3.在動作語言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A、手B、腿C、腳D、頭正確答案：A4.設立樓層服務臺有利于做好樓層的（）工作。A、用品保管B、安全保衛C、設備保養D、衛生清潔正確答案：B5.房間應定期進行預防性消毒，包括每天的通風換氣、日光照射及（）一次紫外線或其他化學消毒劑滅菌和滅蟲害。A、兩周B、一月C、一周D、10天正確答案：C6.護照是一個主權國家發給本國公民出入國境和在外國居留、旅行使用的()。A、戶籍證明B、國籍證明C、國家證明D、身份證明正確答案：D7.一般來說，我國北方多以多以面食為主，南方以（）為主食。A、小米B、大米C、高粱D、小麥正確答案：B8.當發現行李出現差錯或件數不夠,應立即報告（）。A、當班領班B、領隊C、導游D、當班主管正確答案：A9.酒店的一些專業性和技術性較強的清潔保養工作以及園林綠化工作，通常是由（）。A、酒店公共區域B、客房樓層C、布件房D、客房服務中心正確答案：A10.替客人泊車服務是（）設立的服務項目。A、康樂部B、餐飲部C、客房部D、前廳部正確答案：D11.一般我國星級酒店規定臨時性預訂取消預訂的時限是當日（）。A、14:00B、12:00C、24:00:00D、18:00正確答案：D12.問訊員提供訪客查詢服務通常不超過（）。A、3分鐘B、2分鐘C、1分鐘D、4分鐘正確答案：A13.下列判斷不正確的一句話是（）。A、銷售客房是前廳部的首要功能和任務B、前廳部以出售純勞動為主，對人員素質要求高，故酒店一般會選擇素質好的女員工擔任前廳部的工作C、前廳部是酒店經營活動中信息最集中的地方D、前廳部起著調度整個酒店業務經營的作用正確答案：B14.客房室內噪聲允許值不得超過（）。A、35分貝B、5分貝C、40分貝D、45分貝正確答案：C15.全面更新改造一般（）左右進行一次。A、10年B、5年C、3年D、8年正確答案：B16.為了向賓客提供優質服務，使賓客滿意，服務人員除了應具備良好的職業道德，廣博的業務知識和熟練的專業技能外，還要講究禮節禮貌，注重（）。A、超常服務B、儀表儀容C、個人衛生D、個性服務正確答案：B17.若遇客人拒絕付款時，前廳收銀員則應即時交（）處理。A、前廳部經理B、前廳主管C、酒店保安D、大堂副理正確答案：D18.不能使客人“降溫”的做法是（）。A、認真傾聽客人的投訴B、離開片刻再進行處理C、“慎用”微笑D、要有足夠的耐心正確答案：B19.話務員接轉電話而需要客人等候時，應()。A、保持靜音B、播放輕音樂C、播放歌曲D、每隔5秒說：“對不起，請稍等!”正確答案：B20.住客房臨時整理的積極意義在于充分體現飯店的（）A、服務個性B、服務規范C、服務水準D、服務程序正確答案：C21.臨時整理的內容大致與（）相似。A、開夜床服務B、整理空房C、清掃住客房D、清掃走客房正確答案：A22.客房服務員引領客人進房后先將客人的行李放下，再幫客人掛好外衣、帽子，然后拉開（）。A、床罩B、椅C、浴簾D、窗簾正確答案：D23.衛生間的臉盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黃，失去原有光澤，關鍵原因是（）。A、年代久了，自然變黃B、空氣污染造成C、清潔工具使用不當D、清潔劑使用不當正確答案：D24.當客人提出換房要求時，應到（）申請。A、大堂副理處B、詢問處C、接待處D、收銀處正確答案：C25.（）是酒店所銷售產品中最為重要的部分。A、服務B、康樂健身C、客房產品D、餐飲產品正確答案：A26.西方客人忌諱帶有（）的樓層或房號。A、7B、4C、13D、14正確答案：C27.（）就是主權國家為達到其要求的擬經過或進、出其國境的本國或外國公民進行的相應證明并出具的證明文件。A、護照B、中華人民共和國旅行證C、簽證D、境外人員身份證正確答案：C28.將客人行李卸下車，請（）一起清點行李件數并檢查行李有無破損。A、領隊B、客人C、導游D、全陪正確答案：B29.暫存在大廳或行李房內的行李應（）。A、防止丟失B、加蓋網罩C、妥善保管D、單獨存放正確答案：B30.一般情況下飯店只為（）提供臨時整理服務。A、國外客人B、國內客人C、VIP客人D、所有客人正確答案：C31.當客人下電梯后，客房服務員要面帶微笑（）。A、詢問客人是否需要幫助提行李B、請客人出示房卡C、問清房號D、熱情問候正確答案：D32.國外酒店常采用的服務方式是（）。A、樓層服務臺B、綜合性服務C、臺班服務D、客房服務中心正確答案：D33.以下哪些客人在開車門的時候不能護頂（）。A、天主教徒B、國家領導人C、基督教徒D、佛教徒正確答案：D34.在客房清潔中，要清除輕度水垢，使用的清潔劑是（）。A、醋酸B、草酸C、硫酸鈉D、鹽酸稀釋液正確答案：C35.要清潔大面積地毯，選用（）最佳。A、直立式吸塵器B、背負式吸法器C、長筒形吸力式吸法器D、圓筒形吸力式吸塵器正確答案：A36.為了方便客人梳妝打扮，衛生間鏡面需作（），并配備吹風機及放大鏡。A、防塵處理B、防水處理C、防熱處理D、防霧處理正確答案：D37.檢查客房時，應該從(）開始循序漸進，從上到下，從里到外，以防止遺漏。A、房門B、天花板C、窗簾D、地面正確答案：A38.（）具有擦洗機和吸水機的功能，適合于酒店的大廳、走廊、停車場等面積大的地方。A、高壓噴水機B、打蠟機C、吸水機D、洗地機正確答案：D39.（）是同級或平輩之間的禮節。A、舉手禮B、擁抱禮C、吻手禮D、點頭禮正確答案：D40.對于無人認領的行李，應同（）及時取得聯系以便妥善解決。A、導游B、領隊C、當班主管D、當班領隊正確答案：B41.前廳部的首要功能是（）A、推銷客房B、提供信息C、協調對客服務D、建立賓客檔案正確答案：A42.為了不打擾客人，大部分飯店規定，可將客人的(）從門縫底下塞入相應的客房，但注意不應露在門外。A、掛號信、電報、留言單B、報紙、留言單、普通郵件C、電報、傳真、報紙D、電傳、信件、傳真正確答案：B43.行李員的英文名稱是（）。A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeaderD、VIP正確答案：B44.酒店木質扶手的清潔，通常是（）一次。A、三天B、兩天C、四天D、一天正確答案：D45.常用來清除粘固在地板上口香糖的工具有（）。A、橡皮刮B、拖把C、油灰刀D、抹布正確答案：C46.（）作為領班給服務員分派工作任務的派工單。A、周期清潔表B、房務報告表C、計劃衛生表D、客房服務員工作表正確答案：D二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.（）是抹布使用的正確要求A、由洗衣房負責洗滌B、一定要折疊使用C、用防污劑處理，以達到更好的除塵效果D、根據用途不同，制成不同的尺寸，選用不同的質地和顏色正確答案：ABD2.表情語言包括（）。A、眼睛B、微笑C、臉色D、眉毛正確答案：ABCD3.受理票務服務中，在向客人進行出票與確認服務時，應注意到（）。A、請客人再進行檢查確認B、禮貌地請客人支付費用C、填寫好機票并及時輸入電腦D、向客人致謝正確答案：ABC4.屬于樓層主管任職條件的是（）。A、具有中專以上學歷或同等文化程度B、精通客房清潔保養和對客服務工作C、能用外語進行對客服務D、工作認真細致，能吃苦耐勞正確答案：ABD5.客房清潔保養的基本目標是（）。A、做好客衣送洗工作B、搞好清潔衛生C、設施設備的維護保養D、更換添補客房用品正確答案：BCD6.酒店可能因（）等原因而向客人提出換房要求。A、維修保養客房B、房價C、住店延期離店D、照顧?？驼_答案：AC7.員工通道的地面通常為（）質地A、磚石B、混泥土C、實木D、大理石正確答案：AB8.客人投訴的方式有（）。A、當面投訴B、電話投訴C、傳真投訴D、書面投訴正確答案：ABD9.總臺一般不接受（）的寄發。A、藥品B、包裹C、食品D、掛號信正確答案：AC10.對員工績效評估時應注意（）。A、考評的公證性、合理性和可靠性B、評估的期限C、評估制度的制定D、評估者的人選及要求E、評估的要求和技巧正確答案：ABCDE11.清潔設備的三節編碼法，分別表示（）。A、使用人員B、設備種類C、設備編號D、使用說明正確答案：BCD12.在獎勵和處罰員工時，管理者一定要注意遵循（）的原則。A、民主B、公正C、公開D、公平正確答案：BD13.消毒方法可分為（）。A、物理消毒B、清潔消毒C、通風與日照消毒D、化學消毒正確答案：ACD14.以下屬于遞送轉交服務內容的是（）A、留言B、報紙C、客人郵件D、客人物品正確答案：ABCD15.在清潔保養中，下列（）是正確的做法A、養成開門作業的習慣，用工作車將房門擋住B、不得使用或接聽客房內的電話，以免發生誤會或引起不必要的麻煩C、客人中途回房，服務員必須查驗住宿憑證，核實身份D、將舊報紙，易拉罐，玻璃瓶，廢電池進行回收E、敲門通報后，等待客人反映約3秒鐘正確答案：BCD16.就客房部而言，引起投訴的原因主要有（）。A、客人方面的原因B、服務質量較差C、硬件設施不達標D、管理不善正確答案：ABCD17.客人通常采用的付款方式有（）。A、現金B、轉帳C、支票D、信用卡正確答案：ABD18.現代酒店往往為客人提供雙重服務，即（）。A、功能服務B、心理服務C、合理而又可能的服務D、微笑服務正確答案：AB19.行李員在介紹客房設施使用方法時，應介紹（）。A、房內空調開關的位置B、收費電視的使用方法C、棉被加枕的位置D、衛生間冷熱水開關E、介紹酒店服務項目正確答案：ABCD20.受理預定或婉拒預定需考慮的因素有（）。A、客房種類B、住房夜次C、抵店日期D、用房數量正確答案：ABCD21.以下屬于總機房設備的有（）。A、自動打印機B、電話交換機C、話務臺D、計算機正確答案：ABCD22.客人通常采用的付款方式有（）。A、現金B、信用卡C、支票D、轉帳正確答案：ABD23.酒店常見的對客服務模式有（）。A、樓層服務B、樓層和客房綜合服務C、客房服務中心D、樓面服務正確答案：AC24.特殊評估主要用于（）的時候進行。A、員工表現不好，可能出問題B、員工表現很好，有突出成績C、出了問題D、沒有任何問題正確答案：ABC25.總臺大小是由酒店（）、（）、計算機應用水平等因素決定的。A、接待人數B、工作人員人數C、總臺服務項目D、酒店面積正確答案：AC26.客人住店期間的服務有（）A、飲料服務B、送水服務C、擦鞋服務D、會客服務正確答案：ABCD27.干泡洗地毯機有（）兩種。A、轉桶式B、轉刷式C、滾刷式D、滾桶式正確答案：BC28.（）屬于客房的一次性消耗用品。A、明信片B、針線包C、香皂D、煙灰缸正確答案：ABC29.行李員在搬運行李時，（）等物品，應注意讓客人自己拿。A、小件行李B、照相機C、手提包D、手提電腦正確答案：BCD30.客房服務強調迎客服務工作在接到前廳部的入住通知后，應做到（）。A、了解客人生活特點B、知道客人抵離店時間C、知道客人的要求和收費辦法D、知道客人的活動日程安排正確答案：ABCD31.客人對酒店的投訴一般可分為對（）的投訴。A、員工B、硬件方面C、軟件方面D、客房正確答案：BC32.處理修改預訂時，預訂員應修改相應的預定資料，如更改（）等，確保最新預訂的準確性。A、客人姓名B、計算機信息C、預定總表D、預定卡條正確答案：BCD33.以下屬于酒店服務態度的投訴范圍的有（）。A、粗暴的語言B、不負責的答復C、過分的熱情D、戲弄的行為正確答案：ABCD34.小型酒店前廳部組織機構包括（）。A、部門副經理級B、員工級C、領班級D、部門經理級正確答案：BC35.（）屬于客房的多次性消耗用品。A、針線包B、香皂C、布件D、煙灰缸正確答案：CD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.門廳迎賓員也稱為門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體體現。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.按國際酒店的管理經驗，超額預定的百分比應控制在10%----20%之間。()A、正確B、錯誤正確答案：B3.若服務員按程序敲門后，房內無回應，服務員可判斷屋內沒人，直接拿鑰匙開門。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.酒店產品具有價值和使用價值雙重屬性。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.客人在店內進行任何消費時，各業務部門將客人簽字認可后的帳單送到總臺收銀處。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.在商務行政樓層要求禮賓部行李員在20分鐘內將行李送到客人房間。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.在服務工作中時刻擺正自己與客人之間的主、賓關系和服務與被服務的關系，貫徹“賓客至上、服務第一”的原則。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.任何情況下，住宿登記表都必須由客人自己填寫。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.長住客人抵達酒店時，應按照預定客人接待程序和標準進行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.清潔客房時，服務員可使用撤換客用的布件作為擦洗布。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.客房床墊一般一季度翻轉一次。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.“現代酒店之魂”指的是酒店總經理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.建立有效地客史檔案有利于為客人提供標準化服務，以增加人情味。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.蟲害并不可怕，只要把蟲子趕出酒店就行了。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.服務員上班期間必須將萬能鑰匙隨身攜帶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.“臨時性住宿登記表”是供散客住店時填寫的。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.搞好客房清潔衛生工作，是為了保持客房環境的清新。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.總臺負責長住戶的工作人員應每日結算一次長住客人的賬面。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.駐機場代表代表機場管理部門對客人進行管理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.酸是最有效的除銹劑，熱的蘇打或鞏溶液也可以清除銹蝕。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.賓客部主任要協助前廳部經理執行