門(mén)診員工考核試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于門(mén)診員工的職責(zé)范圍？

A.接待患者

B.協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療

C.負(fù)責(zé)藥品的采購(gòu)與儲(chǔ)存

D.收集患者病例資料

2.門(mén)診員工在遇到患者投訴時(shí)應(yīng)如何處理？

A.立即拒絕，不予理睬

B.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者訴求

C.忽視患者，不予回應(yīng)

D.對(duì)患者進(jìn)行侮辱和威脅

3.以下哪種行為不屬于門(mén)診員工應(yīng)遵守的職業(yè)操守？

A.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

B.保守患者隱私

C.接受不正當(dāng)?shù)睦孑斔?/p>

D.尊重患者，關(guān)愛(ài)患者

4.門(mén)診員工在處理患者信息時(shí)應(yīng)注意什么？

A.可以隨意泄露患者信息

B.應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露

C.可以在患者同意的情況下泄露

D.在工作需要的情況下可以泄露

5.以下哪項(xiàng)不屬于門(mén)診員工應(yīng)具備的素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

C.患者至上，關(guān)愛(ài)患者

D.偷竊患者財(cái)物

6.門(mén)診員工在遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)如何處理？

A.立即報(bào)告上級(jí)，尋求幫助

B.拖延時(shí)間，不予理睬

C.意見(jiàn)分歧，爭(zhēng)執(zhí)不下

D.自行處理，不報(bào)告上級(jí)

7.以下哪種行為不屬于門(mén)診員工應(yīng)遵守的工作紀(jì)律？

A.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間

B.私自離崗，不請(qǐng)假

C.服從上級(jí)安排，團(tuán)結(jié)協(xié)作

D.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信

8.門(mén)診員工在處理患者關(guān)系時(shí)應(yīng)注意什么？

A.忽視患者需求，強(qiáng)行推銷(xiāo)

B.耐心傾聽(tīng)患者訴求，尊重患者意愿

C.對(duì)患者進(jìn)行歧視，不予理睬

D.患者至上，一切以患者為中心

9.以下哪種行為不屬于門(mén)診員工應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)精神？

A.互相幫助，共同進(jìn)步

B.自私自利，不關(guān)心他人

C.互相尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作

D.指責(zé)他人，推卸責(zé)任

10.門(mén)診員工在遇到工作失誤時(shí)應(yīng)如何處理？

A.承認(rèn)錯(cuò)誤，積極改正

B.推卸責(zé)任，不承擔(dān)責(zé)任

C.拒不承認(rèn)，逃避責(zé)任

D.意見(jiàn)分歧，爭(zhēng)執(zhí)不下

二、判斷題（每題2分，共20分）

1.門(mén)診員工可以隨意泄露患者信息。（）

2.門(mén)診員工在遇到患者投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者訴求。（）

3.門(mén)診員工在處理患者關(guān)系時(shí)應(yīng)一切以患者為中心。（）

4.門(mén)診員工可以私自離崗，不請(qǐng)假。（）

5.門(mén)診員工在遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，尋求幫助。（）

6.門(mén)診員工在處理患者信息時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。（）

7.門(mén)診員工在遇到工作失誤時(shí)應(yīng)推卸責(zé)任，不承擔(dān)責(zé)任。（）

8.門(mén)診員工在處理患者關(guān)系時(shí)應(yīng)尊重患者意愿，耐心傾聽(tīng)患者訴求。（）

9.門(mén)診員工在遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)自行處理，不報(bào)告上級(jí)。（）

10.門(mén)診員工在遇到患者投訴時(shí)應(yīng)立即拒絕，不予理睬。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1.簡(jiǎn)述門(mén)診員工在接待患者時(shí)應(yīng)注意的禮儀規(guī)范。

2.請(qǐng)列舉門(mén)診員工在工作中應(yīng)遵循的保密原則。

3.如何提高門(mén)診員工的服務(wù)質(zhì)量？

4.門(mén)診員工在遇到患者病情緊急時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

五、論述題（10分）

論述門(mén)診員工在醫(yī)療糾紛處理中的作用及其應(yīng)對(duì)策略。

六、案例分析題（15分）

某門(mén)診部員工在為患者辦理就診手續(xù)時(shí)，因操作失誤導(dǎo)致患者信息泄露。請(qǐng)分析該事件的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.C解析：藥品的采購(gòu)與儲(chǔ)存屬于藥品管理部門(mén)的職責(zé)，不屬于門(mén)診員工的職責(zé)范圍。

2.B解析：門(mén)診員工在遇到患者投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者訴求，這是處理投訴的基本原則。

3.C解析：接受不正當(dāng)?shù)睦孑斔瓦`背了職業(yè)道德，不屬于門(mén)診員工應(yīng)遵守的職業(yè)操守。

4.B解析：門(mén)診員工在處理患者信息時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露，這是保護(hù)患者隱私的基本要求。

5.D解析：門(mén)診員工應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，偷竊患者財(cái)物是違法行為，不屬于其應(yīng)具備的素質(zhì)。

6.A解析：門(mén)診員工在遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，尋求幫助，以確保患者安全。

7.B解析：私自離崗，不請(qǐng)假違背了工作紀(jì)律，門(mén)診員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間。

8.B解析：門(mén)診員工在處理患者關(guān)系時(shí)應(yīng)尊重患者意愿，耐心傾聽(tīng)患者訴求，這是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

9.B解析：自私自利，不關(guān)心他人違背了團(tuán)隊(duì)精神，門(mén)診員工應(yīng)互相幫助，共同進(jìn)步。

10.A解析：門(mén)診員工在遇到工作失誤時(shí)應(yīng)承認(rèn)錯(cuò)誤，積極改正，這是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

二、判斷題答案及解析思路：

1.×解析：門(mén)診員工不可以隨意泄露患者信息，這是保密原則的基本要求。

2.√解析：門(mén)診員工在遇到患者投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者訴求，這是處理投訴的基本原則。

3.√解析：門(mén)診員工在處理患者關(guān)系時(shí)應(yīng)一切以患者為中心，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

4.×解析：門(mén)診員工不可以私自離崗，不請(qǐng)假，這是遵守工作紀(jì)律的要求。

5.√解析：門(mén)診員工在遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，尋求幫助，以確保患者安全。

6.√解析：門(mén)診員工在處理患者信息時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露，這是保護(hù)患者隱私的基本要求。

7.×解析：門(mén)診員工在遇到工作失誤時(shí)應(yīng)承認(rèn)錯(cuò)誤，積極改正，而不是推卸責(zé)任。

8.√解析：門(mén)診員工在處理患者關(guān)系時(shí)應(yīng)尊重患者意愿，耐心傾聽(tīng)患者訴求，這是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

9.×解析：門(mén)診員工在遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，尋求幫助，而不是自行處理。

10.×解析：門(mén)診員工在遇到患者投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)患者訴求，而不是立即拒絕。

四、簡(jiǎn)答題答案及解析思路：

1.解析：門(mén)診員工在接待患者時(shí)應(yīng)注意的禮儀規(guī)范包括：禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、保持儀容整潔、耐心解答患者疑問(wèn)、尊重患者隱私等。

2.解析：門(mén)診員工在工作中應(yīng)遵循的保密原則包括：不得泄露患者個(gè)人信息、不得隨意討論患者病情、不得將患者信息用于不正當(dāng)目的等。

3.解析：提高門(mén)診員工的服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善服務(wù)流程、優(yōu)化就診環(huán)境、提高員工滿(mǎn)意度、加強(qiáng)醫(yī)患溝通等。

4.解析：門(mén)診員工在遇到患者病情緊急時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：迅速通知醫(yī)生，配合醫(yī)生進(jìn)行緊急處理；安撫患者情緒，確保患者安全；及時(shí)聯(lián)系家屬，告知病情及處理措施等。

五、論述題答案及解析思路：

解析：門(mén)診員工在醫(yī)療糾紛處理中的作用包括：收集整理患者信息、協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療、與患者及家屬溝通、參與調(diào)解、執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定等。應(yīng)對(duì)策略包括：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高處理糾紛的能力；建立有效的溝通機(jī)制，及時(shí)解決問(wèn)題；遵守醫(yī)療法規(guī)，保護(hù)患者權(quán)益；積極與患者及家屬溝通，爭(zhēng)取理解和支持；加強(qiáng)內(nèi)部管理，