XXXXX有限公司客戶抱怨控制規定文件編號：WI15Z002版次：A/1文件履歷表序號版本發行日期修改內容編制審核批準1A/1牛成章張近明1.目的1.1為了迅速反應客戶的抱怨及解決客戶所提出的問題，實現顧客滿意，特訂定本程序。2.適用范圍2.1客戶任何形式的投訴。3.名詞定義無

4.控制流程

信息回復及結案5.信息回復及結案5.1客戶抱怨5.1.1客戶的抱怨包括電子郵件、書面、電話或口頭等形式的通知。5.2開立客訴處理單5.2.1業務中心業務人員收到客戶抱怨后，應在24小時內答復客戶：我方將于何時可回復解決方案，同時向客戶索取相關資料。若業務人員自己可處理的客訴（例如交期不準時等）則可自行處理；若需要品保處理的客訴，則應開立《客戶抱怨處理單》將不良情況清楚說明，經業務中心業務經理審核后，交與品保部處理；如有樣品、圖片，則提供給品保部分析處理。5.3成立改善小組5.3.1品保部判定為我方質量問題后，根據問題的復雜性決定是否成立改善小組，若不需要則由品保部派專人聯系相關責任部門共同處理此客訴；若需要則由品保部召集相關責任部門成立改善小組，共同解決此客戶投訴；其中屬供應商來料問題所造成的客戶投訴，則同時開立《進料不良改善通知書》給采購中心轉供應廠商，以采取糾正與預防措施；若非我方責任，由業務中心將調查結果報告提供給客戶。5.4掌握現況5.4.1品保部調查庫存品、在制品、在途品的數量及質量狀況。并決定現有制令單是否繼續執行。5.4.2品保部針對不良的庫存品、在制品進行標識、隔離及處置。5.4.3業務中心聯絡客戶，決定不良品(客戶端的成品及在途品)的處理方式：如篩選、退貨、補貨、折讓等。5.5找出根因5.5.1系統分析：品保部應對現有的質量管理系統進行審查，是否有不周全的地方，并依《文件控制程序》進行修正及發行。5.5.2過程分析：改善小組依產品不良情況進行分析找出造成不良的原因，其中應考慮設計、制程、搬運、儲存、來料等原因，進而著手改善；分析的手法可選擇品管七大手法、5W2H，實驗計劃法等，從而進行改善。5.6提出改善對策5.6.1改善小組成員應從產品設計、機器、設備、模具、制程改善、作業流程、作業方式及教育訓練等方向提出對策，以防止不良情形再度發生。一般客訴案件須在三天內提出改善對策，提出改善對策后應以書面形式通知業務中心，由業務中心反饋給客戶。5.7列案追蹤(實施改善)5.7.1品保部將改善方案的實施日程填寫在《客戶抱怨處理單》中進行追蹤。改善對策由改善小組成員共同執行。5.8效果確認5.8.1品保部須針對改善小組的改善結果進行確認是否有效，若無效需進行再對策，直至有效為止。效果確認需提供大量的資料。5.9水平展開5.9.1品保部應將同類產品可能存在相同的質量疑慮進行審查及改善。5.10結案(數據歸檔)5.10.1品保部將不良原因及糾正措施完整的報告呈營銷中心轉交客戶(客戶要求時)。5.10.2品保部將整個改善活動的資料文件附在《客戶抱怨處理單》。5.10.3品保部將因設計不良或制造不良造成的重大、重復性客訴案件的處理結果做成教材，要求責任部門進行質量培訓。5.11其它規定為有效的減少客訴案件，故對客訴的預防對策，及使用時機展開如下：5.11.1業務中心人員于接單前提供產品相關的訊息，以避免客戶的誤解或誤用。5.11.2當發生客訴時，業務中心人員立即清查手中是否仍有同一客戶﹑同一抱怨情形的訂單存在，若有時需通告品保部門進行糾正和預防措施追蹤改善。5.11.3品保部接收到《客戶抱怨處理單》時，須以最急件的速度處理，原則上7日內結案。5.11.4若客訴內容屬重大質量問題，對公司經營上、商譽上有危害時，品保部得召集相關部門召開質量會議。5.11.5《客戶抱怨處理單》的內容在尚未得到解決方式前，同型號的產品不可出貨給同一客戶。6.相關規定6.1持續改進控制程序6.2文件控制程序 7.相關表單7.1糾正和預防措施單FR