人力資源管理師總復習

主講：

★抓住重點、解決難點、突破考點★考點細化、考點題化、考點強化★“理論”、“實操”、“考試”三位一體復習要求看書、看書、再看書！！！第一遍看全面第二遍看重點第三遍理解中記憶第四遍根據課文內容能判斷客觀題、主觀題。復習技巧1、合理安排時間2、有的放矢，突出重點

3、模塊集中練習，強化記憶第一章人力資源規劃

本章重要知識點（考點）目錄

★★★考點1：組織結構設計的基本理論P1★★考點2：組織理論的發展P2★★★★考點3：組織設計理論的分類P2★★★★★考點4：組織設計的5項基本原則（簡答）P2★★★考點5：組織結構模式P8★★★考點6：新型組織結構模式P4★★★★考點7：組織結構設計的程序（5步）（簡答）P8★★★考點8：不同組織結構設計的原則P8★★★★考點9：企業戰略與組織結構的關系P9★★★★★考點10：企業組織結構變革的程序P10★★★考點11：企業人力資源規劃的內容P21★★考點12：企業人力資源規劃的環境P24★★考點13：制定企業人員規劃基本原則P25★★★考點14：人力資源需求預測的內容P30★★★★★考點15：人力資源預測的作用（簡答）P31★★★考點16：人力資源需求預測的影響因素P32★★考點17：競爭五要素分析法P33★★考點18：人力資源需求預測的三個原理P38★★★★考點19：人力資源需求預測定性方法P40★★★★考點20：人力資源需求預測定量方法P41★★考點21：企業人員總量需求預測P48★★★考點22：企業人員供給內、外供給預測類型P63★★★★考點23：制定企業人力資源規劃的基本程序（簡答）P26★★★考點24：人力資源供求關系的三種情況P69★★★考點1：組織結構設計的基本理論P1組織結構是組織內部分工協作的基本形式或框架，組織結構是企業規模擴大的產物，事先規定管理對象、工作范圍和聯絡路線等事宜。組織結構設計是指以組織結構為核心的組織系統的整體設計工作。它是企業總體設計的組成部分，也是企業管理的前提。組織理論包括組織設計理論。【歷年真題】（20070590）關于組織理論與組織設計理論，說法正確的是()。A、組織理論包括組織設計理論B、組織理論被稱為廣義組織理論C、組織設計理論被稱為大組織理論D、組織理論與組織設計理論外延不同E、組織理論與組織設計理論外延相同【參考答案】ABD★★考點2：組織理論的發展P21．古典組織理論：以行政組織理論為依據，強調組織的剛性結構；2．近代組織理論：以行為科學為理論依據，它著重強調人的因素，從組織行為的角度來研究組織結構；3．現代組織理論：從行為科學中分離出來，主要以權變管理理論為依據，它既吸收了以前各種組織理論的有效成果，又強調應按照企業面臨的內外部條件而靈活地進行組織設計。【歷年真題】（20070531）()以行為科學理論為依據。強調人的因素，從組織行為學的角度來研究組織結構。A、古典組織理論B、近代組織理論C、現代組織理論D、當代組織理論【參考答案】B★★★★考點3：組織設計理論的分類P2組織設計理論又被分為靜態的組織設計理論和動態的組織設計理論，靜態的組織設計理論主要研究組織的體制(權、責結構)、機構(部門劃分的形式和結構)和規章(管理行為規范)。動態的組織設計理論除了包含上述基本內容之外，還加進了人的因素，加進了組織結構設計，以及組織在運行過程中的各種問題，諸如協調、信息控制、績效管理、激勵制度、人員配備及培訓等。現代組織設計理論，無疑地屬于動態的組織設計理論。但是在動態組織設計理論中，靜態設計理論所研究的內容仍然占有主導的地位，依然是組織設計的核心內容。動態組織設計理論是靜態組織設計理論的進一步發展，兩者是相互依存的包容關系。【歷年真題】(20070531)從管理形式上看，現代人力資源管理是()。A、靜態管理B、動態管理C、權變管理D、權威管理【參考答案】B【歷年真題】(20071132)在動態組織設計理論中，()所研究的內容占有主導地位。A、靜態組織設計理論B、動態組織設計理論C、古典組織設計理論D、近代組織設計理論【參考答案】A【歷年真題】(20080532)以下不屬于靜態的組織設計理論的是（）。A、組織的規章B、組織的體制C、組織的機構D、組織的協調【參考答案】D【歷年真題】(20081132)下面不屬于靜態的組織設計理論的是（）。A、組織體制B、機構C、信息控制D、規章

【參考答案】C★★★★★考點4：組織設計的5項基本原則（簡答）P21、任務與目標原則：組織設計的根本目的，是為實現企業的戰略任務和經營目標服務的。最基本原則。2、專業分工與協調的原則3、有效管理幅度原則：管理幅度的大小同管理層次的多少成反比例關系4、集權與分權相結合的原則：企業確定內部上下級管理權力分工時，應考慮因素有：企業規模大小、企業生產技術特點、各項專業工作的性質、各單位的管理水平和人員素質的要求等。5、穩定性與適應性相結合的原則【歷年真題】(20070533)()表明，一個領導者能夠有效領導的直屬下級人數是有一定限度的。A、任務與目標原則B、集權與分權相結合原則C、有效管理幅度原則D、穩定性與適應性相結合原則【參考答案】C★★★考點5：組織結構模式P8事業部制：優點：權力下放，有利于最高管理層擺脫日常行政事務；各事業部主管能自主處理各種日常工作，有助于提高企業的適應能力；實現高度專業化；責任和權力明確。缺點：容易造成組織機構重疊，管理人員膨脹；容易忽視企業整體利益。適用于經營規模大、生產經營業務多樣化、市場環境差異大、要求較強適應性的企業。★★★考點6：新型組織結構模式P41．多維立體組織結構：1）矩陣制和事業部制相結合2）其考慮三維因素：產品、地區、職能參謀機構，形成產品利潤中心、專業成本中心和地區利潤中心3）按地區將利潤中心、成本中心統一起來。應用于跨國公司和規模巨大的跨地區公司。2．模擬分權組織結構：1）內部“模擬”的獨立經營，獨立核算。2）賦予企業更大的自主權3）內部多個單位、管理特點不同、生產的連續性很強。應用于鋼鐵企業、化工企業等。★★★★考點7：組織結構設計的程序（5步）（簡答）P8部門是承擔某種職能的載體，按一定的原則把它們組合起來就是組織結構。1．分析組織結構的影響因素，選擇最佳的組織結構模式。（企業環境、企業規模、企業戰略目標、信息溝通）2．根據所選的組織模式，將企業劃分為不同的、相對獨立的部門3．為各個部門選擇合適的部門結構，進行組織機構設置。4．將各個部門組合起來，形成特定的組織結構。5.根據環境的變化不斷調整組織結構。★★★考點8：不同組織結構設計的原則P81.以工作和任務為中心來設計部門結構：直線制、直線職能制、矩陣結構（任務小組）等。2.以成果為中心來設計部門結構：事業部制、模擬分權制。【歷年真題】(20070534)以()為中心設計的部門結構包括事業部制和模擬分權制等模式。A、成果B、工作C、關系D、人員【參考答案】A【歷年真題】(20071191)以工作和任務為中心的部門內部結構包括()。A、矩陣結構B、直線制C、事業部制D、分權制E、直線職能制【參考答案】ABE★★★★考點9：企業戰略與組織結構的關系P91.組織結構的功能在于分工和協調，是保證戰略實施的必要手段：組織結構服從戰略。2.企業發展到一定階段，其規模、產品和市場變化都發生了變化，企業應采用適合的組織發展戰略，對組織結構做出相應的調整。主要戰略有：增大數量戰略；擴大地區戰略；縱向整合戰略；多種經營戰略。【歷年真題】(20071134)在行業增長階段后期，為減少競爭壓力，企業會采取()。A、增大數量戰略B、擴大地區戰略C、縱向整合戰略D、多種經營戰略【參考答案】C【歷年真題】(20081192)企業組織發展的戰略主要有（）。A、多種經營戰略B、擴大地區戰略C、增大數量戰略D、人才培養戰略E、縱向整合戰略【參考答案】ABCE★★★★★考點10：企業組織結構變革的程序P10（一）、組織結構診斷1、組織結構調查：系統反映組織結構的主要資料有：A工作崗位B組織體系圖C管理業務流程圖（包括業務程序、業務崗位、信息傳遞、崗位責任制）2、組織結構分析：分析三方面：A內外環境變化引起的企業經營戰略和目標的改變；B明確企業經營的關鍵性職能，置于組織結構的中心地位C分析各種職能的性質和類別。3、組織決策分析：A決策影響的時間。B決策對各職能的影響面。C決策者所需具備的能力。D決策的性質4、組織關系分析（二）、實施結構變革1、變革前的征兆：A業績下降B組織結構本身病癥顯露C員工士氣低落，不滿情緒增多。2、組織結構變革的方式：改良式變革、爆破式變革、計劃式變革。3、排除組織結構變革阻力：反對變革的主要原因：（簡答）1改革沖擊他們習慣了的工作方法和已有的業務知識技能,擔心變革會失去工作安全感2一部門領導與員工有因循守舊思想,不了解組織變革是企業發展的必然趨勢。為保證變革的順利進行，應事先采取如下相應措施：（簡答）1）讓員工參加組織變革的調查、診斷和計劃，使他們充分認識變革的必要性和變革的責任感。2）大力推行與組織變革相適應的人員培訓計劃，使員工掌握新的業務知識和技能，適應變革后的工作崗位。3）大膽起用年富力強和具有開拓創新精神的人才，從組織方面減少變革阻力。4）完善各項基礎工作，建全各項規章制度，明確部門職責權限，規范部門和員工的行為。（三）、企業組織結構評價組織結構整合：是企業最常用的組織結構變革方式，是一種計劃式變革。組織結構改革方案要經過仔細研究和充分醞釀，避免出現“心血來潮、朝令夕改”現象。盡可能先進行試點，再逐步推廣，避免“限期完成”的運動方式。為了切實保證企業組織結構整合順利進行，除了要在事前做好各種準備工作，在初步整合后，還需要建立健全和完善各種規章制度，以及相關的配套工作。【歷年真題】(20071135)()是企業最常用的組織結構變革方式。A、改良式變革B、爆破式變革C、組織結構整合D、突發式變革【參考答案】C【歷年真題】(20080536)企業實施組織結構變革時，為保證改革的順利進行，事先采取的措施不包括（）。A、給員工增加福利津貼B、讓員工參與組織變革的調查、診斷和計劃C、大力推行與組織變革相適應的人員培訓計劃D、大膽起用年富力強和具有開拓創新精神的人才【參考答案】A【歷年真題】(20081137)局部改變某個科室的職能屬于企業組織結構變革的（A）變革方式。A、改良式B、漸進式C、計劃式D、爆破式【參考答案】A★★★考點11：企業人力資源規劃的內容P21廣義：包括狹義的內容，還有人員培訓開發計劃；員工薪酬激勵計劃；員工職業生涯規劃計劃；其它計劃（勞動組織計劃、員工援助計劃、勞動衛生與安全生產計劃、績效管理計劃等）狹義：按照年度編制的計劃主要有：人員配備計劃；人員補充計劃；人員晉升計劃。【歷年真題】(20080537)狹義的人力資源規劃不包括（D）。A、人員配備計劃B、人員晉升計劃C、人員補充計劃D、人員培訓計劃【參考答案】D★★考點12：企業人力資源規劃的環境P24外部環境：1、經濟環境2、人口環境3、科技環境4、文化法律等社會因素內部環境：1、行業特征：企業所處的行業特征在很大程度上決定著企業的管理模式，也影響著人力資源管理工作。2、發展戰略3、企業文化4、企業人力資源管理系統【歷年真題】(20081193)人力資源規劃受企業內外部環境的影響，其中外部環境因素包括（）。A、經濟環境B、企業的行業特征C、科技環境D、企業的發展戰略E、社會文化【參考答案】ACE★★考點13：制定企業人員規劃基本原則P251.確保人力資源需求的原則：人力資源的供給保障問題是人員規劃中應解決的核心問題。2.與內外環境相適應的原則3.與戰略目標相適應的原則4.保持適度流動性的原則★★★考點14:人力資源需求預測的內容P301.企業人力資源需求預測2.企業人力資源存量與增量預測3.企業人力資源結構預測4.企業特種人力資源預測【歷年真題】(20080592)人力資源需求預測的內容包括（）。A、企業人力資源需求預測B、企業人力資源供給預測C、企業人力資源結構預測D、企業特種人力資源預測E、企業人力資源存量與增量預測【參考答案】ACDE★★★★★考點15：人力資源預測的作用（簡答）P31人力資源預測的作用是，在服從組織戰略目標的前提下，通過預測人員需求，采取措施保留和吸引企業對口專業人才，從而獲得和保持企業的競爭優勢。作用表現在：（一）對組織方面的貢獻：1.滿足組織在生存發展過程中對人力資源的需求2.提高組織的競爭力3.人力資源預測是人力資源部門與其他直線部門進行良好溝通的基礎。（二）對人力資源管理貢獻：1.人力資源預測是實施人力資源管理的重要依據2.有助于調動員工的積極性【歷年真題】(20071138)編制人力資源規劃的核心與前提是()。A、人力資源的需求預測B、人力資源管理系統的設計C、人力資源的供給預測D、人力資源供求平衡和協調【參考答案】A【歷年真題】(20080539)人力資源預測的作用不包括（）。A、提高組織的競爭力B、有助于調動員工的積極性C、有助于開拓市場空間D、是實施人力資源管理的重要依據【參考答案】C★★★考點16：人力資源需求預測的影響因素P321、顧客需求的變化（市場需求）2、生產需求（或企業總產值）3、勞動力成本趨勢（工資狀況）4、勞動生產率的變化趨勢5、追加培訓的需求6、每個工種員工的移動情況7、曠工趨向（或出勤率）8、政府方針政策的影響9、工作小時的變化10、退休年齡的變化11、社會安全福利保障【歷年真題】(20071194)()是影響人力資源需求預測的一般因素。A、顧客需求的變化B、生產需求變化C、勞動力成本趨勢D、追加培訓需求E、生產率變化趨勢【參考答案】ABCDE★★考點17：競爭五要素分析法P33對新加入競爭者的分析、對競爭策略的分析、對自己產品替代品的分析、對顧客群的分析、對供應商的分析★★考點18：人力資源需求預測的三個原理P381、慣性原理2、相關性原理3、相似性原理★★★★考點19：人力資源需求預測定性方法P401、經驗預測法2、描述法3、德爾菲法【歷年真題】(20070538)以下人員需求預測方法中，不屬于量化分析方法的是()。A、德爾菲法B、趨勢外推法C、馬爾可夫分析法D、人員比率法【參考答案】A【歷年真題】(20081139)以下不屬于人力資源需求預測的定量方法的是（）。A、灰色預測模型法B、轉換比率法C、馬爾可夫分析法D、經驗預測法【參考答案】D★★★★考點20：人力資源需求預測定量方法P41（一）轉換比率法：計劃期末需要員工數=[目前業務量+計劃期業務增長量]/[目前人均業務量*（1+生產率增長率）]（二）人員比率法（三）趨勢外推法（四）回歸分析法（五）經濟計量模型法（六）灰色預測模型法（七）生產模型法（八）馬爾可夫分析法（九）定員定額法：1、工作定額分析法2、崗位定員法3、設備看管定額定員法4、勞動效率定員法5、比例定員法（十）計算機模擬法【歷年真題】(20070595)人力資源需求預測的定量方法包括()。A、轉換比率法B、馬爾可夫分析法C、回歸分析法D、灰色預測模型法E、趨勢外推法【參考答案】ABCDE★★考點21：企業人員總量需求預測P481.趨勢外推法2.回歸分析法3.灰色預測模型法4.利用模型進行預測★★★考點22：企業人員供給內、外供給預測類型P63（一）內部供給預測：影響因素：企業內部人員的自然流失（傷殘、退休、死亡等）、內部流動（晉升、降職、平調等）、跳槽（辭職、解聘）等。預測方法：人力資源信息庫：技能清單和管理才能清單；管理人員接替模型；馬爾可夫模型（二）外部供給預測：影響因素：地域性因素、人口政策及人口現狀、勞動力市場發育程度、社會就業意識和擇業心理偏好。【歷年真題】(20081195)影響企業外部勞動力供給的因素有（）。A、擇業心理偏好B、企業人員的自然流失C、社會就業意識D、勞動力市場發育程度E、地域性因素【參考答案】ACDE★★★★考點23：制定企業人力資源規劃的基本程序（簡答）P261、調查、收集和整理涉及企業戰略決策和經營環境的各項信息。2、根據企業或部門的實際情況確定其人員規劃期限，了解企業現有人力資源狀況，為預測工作準備精確而翔實的資料。3、在分析人力資源需求和供給的影響因素的基礎上，采用定型和定量相結合，以定量為主的各種科學預測方法對企業未來人力資源供給進行預測。4、制定人力資源供求協調平衡的總計劃和各項業務計劃，并分別提出各項具體的調整，供大于求或求大于供的政策措施。5、人員規劃的評價與修正。★★★考點24：人力資源供求關系的三種情況P69企業人力資源供求關系有三種：（1）人力資源供求平衡；（2）人力資源供大于求，導致組織內部人浮于事，內耗嚴重，生產或工作效率地下；（3）人力資源供小于求，設備閑置，固定資產利用率低，也是一種浪費。人力資源規劃就是根據企業人力資源供求預測結果，制定相應的政策措施，使企業未來人力資源供求實現平衡。【歷年真題】(20070537)()是人員規劃活動的落腳點和歸宿。A、人力資源供求協調平衡B、人力資源的需求頂測問題C、人力資源的供給預測問題D、人力資源的系統設計問題【參考答案】A第二章招聘與配置

本章重要知識點（考點）目錄

★★★★考點1：員工素質測評的基本原理P72★★考點2：員工素質測評的類型P74★★★考點3：員工素質測評的主要原則

★★★★考點4：員工素質測評量化的主要形式★★★★考點5：素質測評標準體系要素P79★★★考點6：測評標準體系的構成P81★★考點7：測評標準體系的類型P84★★★考點8：品德測評、知識測評和能力測評的內容和方法P84★★★考點9：企業員工素質測評的具體實施（簡答）P86★★考點10：面試的內涵P100★★★考點11：面試的類型P100★★★★考點12：面試的發展趨勢P100★★★考點13：面試的基本程序P101★★★考點14：面試中的常見問題（簡答）P107★★考點15：面試的實施技巧P109★★★考點16：員工招聘時應注意問題P111★★★★考點17：結構化面試問題的類型P113★★考點18：行為描述面試的內涵P114★★★考點19：基于選拔性素質模型的結構化面試步驟（簡答）P115★★考點20：群體決策法的特點P122★★考點21：群體決策招聘步驟P123★★★考點22：評價中心含義P125★★★考點23：評價中心主要作用P126★★★考點24：評價中心技術主要包括P126★★考點25：無領導小組討論的概念P126★★★考點26：無領導小組討論法的類型P126★★★★考點27：無領導小組討論的優缺點（簡答）P127★★★考點28：無領導小組討論的步驟（簡答）P128★★★★考點29：無領導小組討論的題目的類型P136★★考點30：無領導小組設計題目的原則P138★★★考點31：無領導小組討論題目設計流程P139★★★★考點1：員工素質測評的基本原理P721、個體差異原理：2、工作差異原理：3、人崗匹配原理：【歷年真題】(20070541)小王喜歡登山，小李喜歡聽音樂，這體現了()原理。A、個體差異B、工作差異C、環境差異D、人崗匹配【參考答案】A【歷年真題】(20071141)銷售工作要求執行者能說會道，秘書工作要求執行者細致周到，這體現了()原理。A、個體差異B、工作差異C、人崗匹配D、環境差異【參考答案】B【歷年真題】(20080541)以下不屬于員工素質測評的基本原理的是（）。A、個體差異原理B、同素異構原理C、工作差異原理D、人崗匹配原理【參考答案】B★★考點2：員工素質測評的類型P74選拔性測評：目的：選拔優秀員工；特點：強調測評區分功能、測評標準剛性強、測評過程強調客觀性、測評指標具有靈活性、結果體現為分數或等級開發性測評：目的：開發員工素質；在測評結束后，對測評的結果提出開發建議。診斷性測評：目的：了解現狀或查找根源；特點：測評內容精細或全面廣泛、結果不公開、有較強的系統性考核性測評：目的：以鑒定或驗證某種素質是否具備以及具備的程度；穿插在選拔性測評中；特點：概括性，是一種總結性的測評；結果要求有較高的信度與效度。【歷年真題】(20070542)為了填補財務總監的空缺，對財務人員進行素質測評，這屬于()素質測評。A、考核性B、診斷性C、開發性D、選拔性【參考答案】D★★★考點3：員工素質測評的主要原則P741、客觀測評與主觀測評相結合2、定性測評與定量測評相結合3、靜態測評與動態測評相結合4、素質測評與績效測評相結合5、分項測評與綜合測評相結合★★★★考點4：員工素質測評量化的主要形式P76一次量化與二次量化類別量化與模糊量化順序量化、等距量化與比例量化當量量化【歷年真題】(20081141)對素質測評的對象進行直接的定量刻畫的量化形式，稱為（）。A、一次量化B、二次量化C、類別量化D、模糊量化【參考答案】A【歷年真題】(20071197)在員工素質測評量化中，()可以被看作二次量化。A、類別量化B、順序量化C、實質量化D、等距量化E、模糊量化【參考答案】ABDE★★★★考點5：素質測評標準體系要素P79素質只有通過標準體系，或者把它投影到測評標準體系中，才能表現它的相對水平與內在價值。它一般由標準、標度和標記三個要素組成。1.標準：指測評標準體系的內在規定性，常常表現為種素質規范化行為特征或表征的描述與規定。表示的形式分為：評語短句式、設問提示式、方向指示式三種。2.標度：即對標準的外在形式劃分，常常表現為對素質行為特征或表現的范圍、強度和頻率的規定。測評指標的標度分為：量詞式、等級式、數量式、定義式、綜合式。3.標記：即對應于不同標度（范圍、強度和頻率）的符號表示，通常用字母、漢字、數字表示。他無獨立意義，只有與相應強度或頻率的標度相聯系時才有意義。【歷年真題】(20070543)()就是指測評體系的內在規定性，常常表現為各種素質規范化行為特征或表征的描述與規定。A、標度B、誤差C、標準D、標準差【參考答案】C【歷年真題】(20071142)某一測量問卷中有一道“你對Java語言的掌握程度如何”的題，選項為“A精通；B善于；C尚可”，在這里，“精通”、“善于”、“尚可”是指()。A、標度B、指標C、標記D、標準【參考答案】A【歷年真題】(20081142)形式為“優、良、中、差”的員工素質測評標度為（）。A、量詞式標度B、數量式標度C、定義式標度D、等級式標度【參考答案】D★★★考點6：測評標準體系的構成P81測評標準體系設計為分為橫向結構和縱向結構兩個方面。橫向結構是指將需要測評的員工素質的要素進行分解，并列出相應的項目；縱向結構是指將每一項素質用規范化的行為或表征進行描述與規定，并按層次細分。1.測評標準體系的橫向結構：員工的素質，可以概括為結構性要素、行為性要素和工作績效要素三個方面。2.測評標準體系的縱向結構：（1）測評內容（2）測評目標（3）測評指標關系：測評內容、測評目標與測評指標是測評標準體系的不同層次。測評內容是測評所指向的具體對象與范圍，測評目標是對測評內容的明確規定，測評指標則是對測評目標的具體分解【歷年真題】(20080597)員工測評標準體系的構成包括（）。A、平面結構B、立體結構C、橫向結構D、綜合結構E、縱向結構【參考答案】CE★★考點7：測評標準體系的類型P841、效標參照性標準體系（如飛行員選拔）；2、常模參照性指標體系（如國家公務員選拔）★★★考點8：品德測評、知識測評和能力測評的內容和方法P841、品德測評：FRC品德測評法；問卷法；投射技術測評法（其特點a.目的具有隱蔽性b.內容的非結構性與開放性c.反應的自由性）2、知識測評：依次為：知識（最低層次）、理解、應用、分析、綜合、評價（是認知目標最高層次）。我國知識測評三個層次：記憶、理解、應用。3、能力測評：一般能力、特殊能力、創造力、學習能力【歷年真題】(20081144)測評學習能力的最簡單有效的方法是（）。A、心理測驗B、品德測評C、投射技術D、情境測驗【參考答案】A★★★考點9：企業員工素質測評的具體實施（簡答）P86（一）準備階段：1.收集必要的資料2.組織強有力的測評小組：測評人員必須堅持原則、有主見、有測評經驗、有文化、有事業心、辦事公道、了解被測評對象情況。3.測評方案的制定：確定被測評對象范圍和測評目的；設計和審查員工素質能力測評的指標與參照標準；編制或修訂員工素質能力測評的參照標準；選擇合理的測評方法。(二)實施階段（是整個測評過程的核心）：1.測評前的動員2.測評時間和環境的選擇3.測評操作程序：包括從測評指導到實際測評，直至回收測評數據。（三）測評結果調整1.引起測評結果誤差的原因：⑴測評的指標體系和參數標準不夠明確；⑵暈輪效應：以點概面效應⑶近因誤差：以近期記憶代替整個測評時期的表現⑷感情效應⑸參評人員訓練不足2.測評結果處理的常用分析方法⑴集中趨勢分析：最常用集中趨勢量數有算術平均數和中位數⑵離散趨勢分析：最常用的差異量數是標準差。數列的離散趨勢描述數列的分散程度，以差異量數來說明。差異量數越大，記者能夠量數的代表性就越小；差異量數越小，則集中量數的代表性越大。⑶相關分析⑷因素分析3.測評數據處理（四）綜合分析測評結果1.測評結果的描述：數字描述、文字描述2．員工分類：進行分類的標準有調查分類標準和數學分類標準。3.測評結果分析方法：要素分析法、綜合分析法、曲線分析法。★★考點10：面試的內涵P100面試指在特定的時間和地點，由面試考官與應聘者按照預先設計好的目的和程序，進行面談、相互觀察、相互溝通的過程。★★★考點11：面試的類型P100

1、根據面試的標準化程度，面試可分為結構化面試、非結構化面試和半結構化面試。2、根據面試實施的方式，面試可分為單獨面試與小組面試。3、根據面試的進程，面試可分為一次性面試與分階段面試。4、根據面試題目的內容，面試可分為情境性面試和經驗性面試。★★★★考點12：面試的發展趨勢P1001、面試形式豐富多樣2、結構化面試成為面試的主流3、提問的彈性化4、面試測評的內容不斷擴展5、面試考官的專業化6、面試的理論和方法不斷發展【歷年真題】(20070598)面試的發展趨勢有()。A、提問彈性化B、理論和方法不斷發展C、形式豐富多樣D、測評的內容不斷擴展E、結構化面試成為面試的主流【參考答案】ABCDE★★★考點13：面試的基本程序P101（一）面試的準備階段：1.制定面試指南：面試團隊的組建、面試準備、面試提問分工和順序、面試提問技巧、面試評分辦法；2.準備面試問題：確定崗位才能的構成和比重、提出面試問題；3.評估方式確定：確定面試問題的評估方式和標準、確定面試評分表；4.培訓面試考官。（二）面試的實施階段1.關系建立階段；這個段一般提出的問題是封閉性的2.導入階段；這個段一般提出的問題是開放性的3.核心階段；這個段一般提出的問題是行為性的4.確認階段；這個段一般提出的問題是開放性的5結束階段。這個段一般提出的問題是開放性、行為性的（三）面試的總結階段：1.綜合面試結果：綜合評價、面試結論2.面試結果的反饋：了解雙方更具體的要求、關于合同的簽訂、對未被錄用者的信息反饋3.面試結果的存檔（四）、面試的評價階段：面試結束后，應回顧整個面試過程，總結經驗、為下一次的面試設計做準備。★★★考點14：面試中的常見問題（簡答）P1071.面試目的不明確2.面試標準不具體3.面試缺乏系統性4.面試問題不合理（直接讓應聘者描述自己的能力、特點、個性的問題；多項選擇性的問題）5.面試考官的偏見（第一印象、對比效應、暈輪效應、錄用壓力）★★考點15：面試的實施技巧P1091.充分準備2.靈活提問（察言觀色）3.多聽少說（不要發表任何結論性意見）4.善于提取要點5.進行階段性總結6.排除各種干擾7.不要帶有個人偏見8.在傾聽時注意思考9.注意肢體語言溝通（目光接觸、微笑）★★★考點16：員工招聘時應注意問題P1111、簡歷并不能代表個人2、工作經歷比學歷更重要3、不要忽視求職者的個性特征4、讓應聘者更多地了解組織5、給應聘者更多的表現機會6、注意不忠誠和欠缺誠意的應聘者7、關注特殊員工8、慎重作決定9、面試考官要注意自身的形象★★★★考點17：結構化面試問題的類型P1131.背景性問題2.知識性問題3.思維性問題4.經驗性問題5.情境性問題6.壓力性問題7.行為性問題【歷年真題】(20070548)“你怎么看待北京房產價格直線上漲的現象”是結構化面試中的()。A、背景性問題B、知識性問題C、思維性問題D、壓力性問題【參考答案】C【歷年真題】(20071147)“你有什么業余愛好”是結構化面試中的()。A、經驗性問題B、情景性問題C、壓力性問題D、背景性問題【參考答案】D【歷年真題】(20080545)若顧客向你投訴，說你的下屬服務質量差，你將會怎么做”這屬于（）。A、經驗性面試B、非結構化面試C、情境性面試D、半結構化面試【參考答案】C【歷年真題】(20081147)“如果你的兩個得力下屬一直吵架，你會怎么處理”，這類問題屬于（）。A、背景性問題B、情境性問題C、思維性問題D、經驗性問題【參考答案】B★★考點18：行為描述面試的內涵P1141.實質：用過去的行為預測未來的行為、識別關鍵性的工作要求、探測行為樣本2.假設前提：一個人過去的行為最能預示其未來的行為、說和做是截然不同的兩碼事3.要素：情境、目標、行動、結果★★★考點19：基于選拔性素質模型的結構化面試步驟（簡答）P1151.構建模型2.設計面試提綱3.制定評分標準及等級評分表4.培訓結構化面試考官，提高面試信度和效度5.面試及評分6.決策★★考點20：群體決策法的特點P1221、決策人員的來源廣泛，有企業的高層管理者；2、決策人員不唯一；3、運用了運籌學群體決策法的原理，提高了招聘決策的科學性與有效性★★考點21：群體決策招聘步驟P123

建立招聘團隊、實施招聘測試、做出聘用決策★★★考點22：評價中心含義P125評價中心是從多角度對個體行為進行標準化評估的各種方法的總稱。簡單說，評價中心就是把受評人置于一系列模擬的工作情景中，由專業的考評人員對其各項能力進行考察或預測，了解其是否勝任該項工作崗位的要求的測量和評定方法。評價中心技術是當代人力資源中識別有才能的管理者的最有效的工具。開創此技術先河的是美國電話電報公司。【歷年真題】(20071148)（）被認為是當代人力資源管理中識別有才能的管理者最有效的工具。A、評價中心B、管理中心C、控制中心D、學習中心【參考答案】A★★★考點23：評價中心主要作用P126

選拔員工；培訓診斷；員工技能發展。★★★考點24：評價中心技術主要包括P126無領導小組討論、公文筐測驗、案例分析、管理游戲★★考點25：無領導小組討論的概念P126無領導小組討論（leaderlessgroupdiscussion簡稱LGD）是評價中心方法的主要組成部分，是指由一定數量的一組被評人（6-9人），在規定時間內（約1小時）就給定的問題進行討論，討論中各個成員處于平等的地位，并不指定小組的領導者或主持人。通常，被評人通過討論得到一個全體成員一致認為的用于問題解決的決策方案，評價者通過被評人在討論中的語言及行為的觀察評價被評人的領導能力、人際溝通技巧、主動性、口頭表達能力、說服力、自信心等能力。一般情況下，無領導小組討論都要進行錄像，然后評價人員根據錄像內容進行評分。★★★考點26：無領導小組討論法的類型P1261．根據討論的主題有無情境性，可分為無情境性討論和情境性討論：無情境性討論一般針對某一個開放性的問題來進行；情境性討論一般把應聘者放在某個假設的情境中來進行。2．根據是否給應聘者分配角色，可以分為不定角色的討論和指定角色的討論：不定角色的討論是指小組中的應聘者在討論過程中不扮演任何角色，可以自由地就所討論的問題發表自己的見解；指定角色的小組討論中，應聘者分別被賦予一個固定的角色★★★★考點27：無領導小組討論的優缺點（簡答）P127（一）優點：1．具有生動的人際互動效應2．能在被評價者之間產生互動3．討論過程真實，易于客觀評價4．被評價者難以掩飾自己的特點5．測評效率高（二）缺點：1．題目的質量影響測評的質量2．對評價者和測評標準的要求較高3．應聘者表現易受同組其他成員影響4．被評價者的行為仍然有偽裝的可能性【歷年真題】(200711101)無領導小組討論的缺點包括()。A、題目的質量影響測評的質量B、對評價者和測評標準要求較高C、應聘者表現易受同組成員影響D、被評價者行為沒有偽裝的可能E、被評價者行為仍然有偽裝的可能【參考答案】ABCE【歷年真題】(200811100)無領導小組討論的優點包括（）。A、具有生動的人際互動效應B、題目的質量影響測評的質量C、討論過程真實、易于評價D、被評價者難以掩飾自己特點E、對評價者和評價標準的要求較高【參考答案】ACD★★★考點28：無領導小組討論的步驟（簡答）P128（一）前期準備：1、編制討論題目2、設計評分表3、編制計時表4、對考官培訓5、選定場地6、確定討論小組（二）具體實施：1、宣讀指導語2、討論階段（三）評價與總結：（評估：參與程度、影響力、決策程序、任務完成情況、團隊氛圍和成員共鳴感）★★★★考點29：無領導小組討論的題目的類型P1361、開放式問題2、兩難式問題3、排序選擇型問題4.資源爭奪型題目（主要能考察被評價者的語言表達能力、分析問題能力、概括與總結能力、發言的積極性和靈敏性及組織協調能力等。）5.實際操作型題目【歷年真題】(20070546)無領導小組討論題目“在大學階段，學習更重要，還是實踐更重要”是一個()。A、排序型題目B、開放式題目C、資源爭奪型題目D、兩難式題目【參考答案】D【歷年真題】(20071149)無領導小組討論題目為“一個好的領導者應該具各什么素質”，這是一個()。A、兩難式題目B、資源爭奪型題目C、開放式題目D、排序選擇型題目【參考答案】C★★考點30：無領導小組設計題目的原則P1381、聯系工作內容2、難度適中3、具有一定的沖突性★★★考點31：無領導小組討論題目設計流程P139

1、選擇題目類型2、編寫初稿（團隊合作、廣泛收集資料）3、調查可用性4、向專家咨詢5、試測6、反饋、修改、完善：（參與者意見、評分者意見、統計分析的結果）第三章培訓與開發

本章重要知識點（考點）目錄★★★考點1：制定培訓規劃要求P143★★★考點2：培訓規劃的主要內容P144★★考點3：制定培訓規劃的基本步驟P146★★★考點4：制定培訓規劃注意問題（簡答）P147★★★考點5：教學計劃的設計原則P149★★考點6：教學計劃的內容P148★★★考點7：培訓課程的要素P152★★★★考點8：培訓課程設計的基本原則（簡答）P153★★★★考點9：不同企業發展階段采取不同的培訓內容（簡答）P166★★★考點10：培訓中的印刷材料P166★★★★考點11：培訓教師來源P168★★★考點12：開發培訓教材的方法（簡答）P169★★考點13：管理人員的層級P171★★★考點14：企業管理人員的一般培訓P172★★★考點15：企業高層管理人員的培訓P172★★★考點16：企業中層管理人員的培訓P173★★★考點17：企業基層管理人員的培訓內容P173★★★考點18：管理技能開發的基本模式P173.★★★★考點19：培訓效果評估的作用和內容（簡答）P177★★★考點20：培訓效果評估的形式P178★★考點21：培訓效果評估的基本步驟P180★★考點22：撰寫培訓評估報告P182★★★★考點23：企業員工培訓效果評估的四個層級P184★★★★★考點24：培訓評估標準與方法P188★★考點25：培訓效果評估方法P193★★考點26：制定培訓評估標準的要求P201★★★考點1：制定培訓規劃要求P143系統性、標準化、有效性、普遍性【歷年真題】（200705102）在制定培訓規劃時，必須保證培訓規劃的()。A、普遍性B、有效性C、標準化D、多樣性E、系統性【參考答案】ABCE★★★考點2：培訓規劃的主要內容P144

1．培訓的目的2．培訓的目標3．培訓對象和內容4．培訓的范圍5．培訓的規模6．培訓的時間7．培訓的地點8．培訓的費用（直接成本和間接成本）9．培訓的方法10．培訓的教師11．計劃的實施【歷年真題】（200711102）()屬于培訓規劃的主要內容。A、培訓目的B、培訓規模C、培訓目標D、培訓時間E、培訓對象【參考答案】ABCDE★★考點3：制定培訓規劃的基本步驟P1461、培訓需求分析2、工作崗位說明3、工作任務分析4、培訓內容排序5、描述培訓目標6、設計培訓內容7、設計培訓方法8、設計評估標準9、試驗驗證★★★考點4：制定培訓規劃注意問題（簡答）P1471、制定培訓的總體目標（依據：企業總體戰略目標、企業人力資源的總體規劃、企業培訓需求分析）2、確定具體項目的子目標（內容包括：實施過程、時間跨度、階段、步驟、方法、措施、要求和評估方法等）3、分配培訓資源4、進行綜合平衡（五方面：培訓投資與人力資源規劃之間、企業正常生產與培訓項目之間、員工培訓需求與師資來源之間、員工培訓與個人職業生涯規劃之間、培訓項目與培訓完成期限之間）★★★考點5：教學計劃的設計原則P1491．適應性原則2．針對性原則3．最優化原則4．創新性原則【歷年真題】（200711103）設計教學計劃應遵循的原則包括()。A、普遍性原則B、最優化原則C、創新性原則D、針對性原則E、適應性原則【參考答案】BCDE★★考點6：教學計劃的內容P1481、教學目標2、課程設置3、教學形式4、教學環節5、時間安排我國常用教學設計程序：1、確定教學目的2、闡明教學目標3、分析教學對象特征4、選擇教學策略5、選擇教學方法及媒體6、實施具體的教學計劃7、評價學員的學習情況，及時進行反饋修正★★★考點7：培訓課程的要素P152（一）課程目標（二）課程內容（三）課程教材（四）教學模式（五）教學策略（六）課程評價（七）教學組織（八）課程時間（九）課程空間（十）培訓教師（十一）學員★★★★考點8：培訓課程設計的基本原則（簡答）P1531、培訓課程具有服務性、經營性、實踐性、針對性、經驗性、功利性和時效性特點。原則：培訓課程設計要符合企業和學員的需求2、培訓課程設計要符合成人學員的認知規律3、培訓課程的設置應體現企業培訓功能的基本目標，進行人力資源開發。課程內容的選擇是課程設計的核心問題，它以“缺少什么培訓什么，需要什么培訓什么”為原則。具體內容如下：1．使學員掌握生產技術和技能。2．適應多樣化的學員背景，。選擇不同難度的課程內容進行課程水平的多樣組合。3．滿足學員在時間方面的需求，開發不同時間跨度的課程組合。4．根據培訓在技能方面的要求，確定課程內容、難度、時間三要素的組合方式。【歷年真題】（20071151）課程設計的核心內容是()。A、課程內容制作B、課程內容安排C、課程內容選擇D、課程內容試驗【參考答案】C【歷年真題】（200805103）設計課程時，選擇課程內容的原則包括（）。A、適應多樣化的學員背景B、滿足學員在時間方面的需求C、使學員掌握生產技術和技能D、選擇相同難度的課程內容進行組合E、缺少什么培訓什么，需要什么培訓什么【參考答案】ABCE★★★★考點9：不同企業發展階段采取不同的培訓內容（簡答）P1661、創業初期：（提高創業者的營銷公關能力、客戶溝通能力）2、發展期：（提高中層管理人員管理能力）3、成熟期：（建設企業文化）【歷年真題】（20070552）在企業發展的(C)應集中力量建設企業文化。A、衰退期B、發展期C、成熟期D、創業初期【參考答案】C★★★考點10：培訓中的印刷材料P1661、工作任務表2、崗位指南3、學員手冊4、培訓者指南5、測試試卷【歷年真題】（20081153）在培訓的印刷材料中，（）可以使包含許多復雜步驟的任務簡單化。A、工作任務表B、崗位指南C、培訓者指南D、學員手冊【參考答案】B★★★★考點11：培訓教師來源P168（一）外聘：中小企業采取，或涉及較深的專業或前沿技術問題的培訓項目。優點：1、選擇范圍大，可獲取到高質量的培訓教師資源2、可帶來許多全新的理念3、對學員具有較大的吸引力4、可提高培訓檔次，引起企業各方面的重視5、容易營造氣氛，獲得良好的培訓效果。缺點：1、企業與其之間缺乏了解，加大了培訓風險2、外聘教師對企業以及學員缺乏了解，可能使培訓適用性降低3、學校老師可能會由于缺乏實際工作經驗，導致培訓只是“紙上談兵”。開發途徑：1、從大中專院校聘請教師2、聘請專職培訓師3、從顧問公司聘請培訓顧問4、聘請本專業專家或學者5、網絡尋找并聯系培訓教師（二）內部開發：已成熟期的企業或需要定期開展的培訓項目。優點：1、對各方面了解，使培訓更具針對性，有利于提高培訓效果2、與學員相互熟知，能保證培訓中交流的順暢3、培訓相對易于控制4、內部開發教師資源成本低。缺點：1、內部人員不易于在學員中樹立威望，可能會影響學員在培訓中的參與態度2、內部選擇范圍較小，不易開發出高質量的教師隊伍3、內部教師看待問題受環境決定，不易上升到新的高度。【歷年真題】（20070553）對于需要定期開發的培訓項目，企業一般()。A、聘請本專業的專家B、聘請專職培訓師C、從內部開發教師資源D、從大中專院校聘請講師【參考答案】C【歷年真題】（200705104）外部培訓資源的開發途徑有()。A、從大中專院校聘請教師B、聘請專職培訓師C、在網絡上尋找并聯系教師D、聘請本專業專家學者E、從顧問公司聘請培訓顧問【參考答案】ABCDE★★★考點12：開發培訓教材的方法（簡答）P1691、培訓教材應切合學員的實際需要，而且足夠能反映該領域內最新信息的材料2、資料包的使用3、利用一切可開發的學習資源組成活的教材4、盡可能地開發一切所能利用的信息資源，打破傳統的教科書體系，充分利用現代科學技術成果5、設計視聽材料★★考點13：管理人員的層級P1711、高層管理人員：注重理念技能2、中層管理人員：注重人文技能3、基層管理人員：注重專業技能，是在企業生產、銷售等經營活動一線執行管理職能的直接管理人員，包括在生產和服務一線中起監督、指導作用的監工和領班等。他們與一線操作員工最接近，其管理水平直接影響到企業員工的積極性和對企業的忠誠度。★★★考點14：企業管理人員的一般培訓P172要求：崗位工作會議組織能力，進行崗位開發的能力，開展團隊活動所需的知識、信息等。內容：1、知識補充與更新2、技能開發3、觀念轉變4、思維技巧【歷年真題】（200805105）企業管理人員的一般培訓要求的內容包括（）。A、技能開發B、知識更新C、觀念轉變D、知識補充E、思維技巧【參考答案】ABCDE★★★考點15：企業高層管理人員的培訓P172方式：1、參加高級研習班、自學、企業間交流、熱點案例研究等2、參加在職高等學歷教育和MBA、EMBA等教育3、出國考察、業務進修等4、廣義高層培訓還包括接班人的培訓：（1.在企業內部進行教育培訓2.參加公司外部研討班3.到國外高等學校的工商管理學院進修4.到子公司實習，獲得作為領導者的決策體驗5.將上述若干方式綜合起來的培養課程）★★★考點16：企業中層管理人員的培訓P173培訓目標：1、提高其勝任未來工作所必須的經驗、知識和技能2、使其能夠適應不斷變化的環境3、使其能夠宣傳和深化企業的宗旨、使命、信念、價值觀和管理文化4、培養個別骨干分子成為企業未來高層管理人員的接班人。培訓內容：1、開發他們的任職能力，使他們能夠認清企業內外形勢的發展2、提高他們的業務決策能力、計劃能力，使他們深刻理解現代經營管理體系和經營活動中人的行為3、提高他們對人的判斷和評價能力以及與人溝通交流的能力★★★考點17：企業基層管理人員的培訓內容P173管理知識：企業經營計劃、人際關系、工作方法、規章制度、考核激勵、質量管理；管理工作實施：如何進行生產組織、人員調配、成本管理、安全管理、建立各種制度、流程改進★★★考點18：管理技能開發的基本模式P1731、在職開發2、替補訓練3、短期學習4、輪流任職計劃5、決策模擬訓練6、決策競賽7、角色扮演8、敏感性培訓9、跨文化管理訓練★★★★考點19：培訓效果評估的作用和內容（簡答）P177（一）培訓前作用：（1）保證培訓需求確認的科學性；（2）確保培訓計劃與實際需求的合理銜接；（3）幫助實現培訓資源的合理配置（4）保證培訓效果測定的科學性。內容：（1）培訓需求整體評估（2）培訓對象知識、技能和工作態度評估（3）培訓對象工作成效及行為評估（4）培訓計劃評估（二）培訓中：作用：（1）保證培訓活動按計劃進行（2）培訓執行情況的反饋和培訓計劃的調整（3）找出不足，進行改進，發現新需求，為新培訓提供依據。（4）過程監測和評估有助于科學解釋培訓的實際效果。內容：（1）培訓活動參與狀況監測（2）培訓內容監測（3）培訓進度與中間效果監測評估（4）培訓環境監測評估（5）培訓機構和培訓人員監測評估（三）培訓后：作用：（1）對效果進行正確合理的判斷了解是否達到原定的目標；（2）培訓人員的技能和行為的改變與培訓是否有關聯；（3）檢查費用效益，合理配置資金；（4）可以較客觀的評價培訓者的工作；（5）可以為管理者決策提供所需的信息。內容：（1）培訓目標達成的情況評估；（2）培訓效果效益綜合評估；（3）培訓工作者的工作績效評估；【歷年真題】（200811105）以下不屬于培訓前效果評估的作用的是（）。A、保證培訓效果測定的科學性B、保證培訓需求確認的科學性C、保證培訓活動按照計劃進行D、確保計劃與實際需求合理銜接E、找出不足，發現新的培訓需要【參考答案】CE★★★考點20：培訓效果評估的形式P1781、非正式與正式評估：非正式評估是評估者依據自己的主觀性判斷，而不是用事實和數字來證明；正式評估是在數據和事實上做出判斷。2、建設性評估和總結性評估：建設性評估是在培訓過程中以改進而不是以是否保留培訓項目為目的；總結性評估是在培訓結束時，對受訓者的學習效果和培訓項目本身的有效性作評估。【歷年真題】(20071155）()是指評估者依據自己的主觀判斷，而不是用事實和數字加以證明。A、正式評估B、非正式評估C、建設性評估D、總結性評估【參考答案】B【歷年真題】(20080555)在培訓過程中以改進而不是以是否保留培訓項目為目的的培訓效果評估是（）。A、建設性評估B、正式評估C、總結性評估D、非正式評估【參考答案】A（一）作出培訓評估的決定：1、評估的可行性分析2、確定評估的目標（二）制定培訓評估計劃：1、選擇培訓的評估人員2、選定培訓評估對象3、建立培訓評估數據庫4、選擇培訓評估的形式5、選擇培訓評估方法6、確定方案及測試工具（三）收集整理和分析數據（四）培訓項目成本收益分析：投資回報率=培訓項目產出/培訓項目投入*100%（五）撰寫培訓評估報告（六）及時反饋評估結果（反饋給：培訓管理人員、高層領導、受訓員工、受訓者的直接主管）★★考點22：撰寫培訓評估報告P1821、評估報告的撰寫要求：①注意接受調查的受訓者的代表性，避免因調查樣本缺少代表性而做出不充分的歸納②要盡量實事求是切忌過分美化和粉飾評估結果③必須綜觀培訓的整體效果以免以偏概全④必須以一種圓熟的方式論述培訓結果中的消極方面，避免打擊有關培訓人員的積極性。⑤當評估方案持續一年以上時間時，評估者需要作中期評估報告。⑥要注意報告的文字表述與修飾2、撰寫培訓評估報告的步驟：①導言：首先說明評估實施的背景，其次撰寫者要介紹評估目的和評估性質，再次撰寫者必須說明此評估方案實施以前是否有過類似的評估②概述評估實施的過程③闡明評估結果④解釋、評論評估結果和提供參考意見⑤附錄⑥報告提要★★★★考點23：企業員工培訓效果評估的四個層級P1841、反應評估評估內容：衡量學員對具體培訓課程、培訓師與培訓組織的滿意度。評估方法：問卷調查、電話調查、訪談法、觀察法、綜合座談。評估時間：課程結束時。評估單位：培訓單位2、學習評估評估內容：衡量學員對培訓內容、技巧、概念的吸收與掌握程度。評估方法：提問法、角色扮演、筆試法、口試法、演講、模擬練習與演示、心得報告與文章發表。評估時間：課程進行時、課程結束時。評估單位：培訓單位3、行為評估評估內容：衡量學員在培訓后的行為改變是否因培訓所導致。評估方法：問卷調查、行為觀察、訪談法、績效評估、管理能力評鑒、任務項目法、360度評估。評估時間：三個月或半年后。評估單位：學員的直接主管上級4、結果評估評估內容：衡量培訓給公司的業績帶來的影響。評估方法：個人與組織績效指標、生產率、缺勤率、離職率、成本效益分析、360度滿意度調查。評估時間：半年或一、二年后員工以及公司的績效評估。評估單位：學員的單位主管【歷年真題】(20071156)()是第二級評估，用于評估學員在知識、技能、態度等方面的收獲。A、反應評估B、學習評估C、行為評估D、結果評估【參考答案】B【歷年真題】(200811106）對培訓效果進行學習評估的時間應為（）。A、半年或一年以后B、課程結束時C、三個月或半年以后D、課程進行時E、公司進行績效評估時【參考答案】BD★★★★★考點24：培訓評估標準與方法P1881、認知成果:用來測量受訓者對培訓項目中所強調的基本原理、程序、步驟等所理解、熟悉和掌握的程度。標準舉例：安全規則、電工學原理、績效考評步驟。測量方法：筆試，工作抽樣，訪談。對應層級：學習評估

2、技能成果：評價受訓者對培訓項目中所強調的操作技巧、技術或技能以及行為方式等所達到的水準。標準舉例：操作規范，技能等級，質量標準，定額標準。測量方法：現場觀察，工作抽樣，專家評定。對應層級：學習評估和行為評估

3、情感成果：用來測量受訓者對培訓項目的態度、動機及行為等特征。標準舉例：對培訓滿意度，工作態度，行為方式。測量方法：訪談，調查問卷。對應層級：反應評估

4、績效成果：評價受訓者通過該項目培訓對個人或組織績效所產生的影響程度。標準舉例：缺勤率，勞動效率，事故發生率，專利項數。測量方法：現場觀察，原始記錄，統計日報。對應層級：結果評估

5、投資回報率：培訓項目的貨幣收益和培訓成本的比較。標準舉例：直接成本（參與培訓的所有人員工資福利，設備教室租金，培訓材料，交通費）；間接成本（辦公品，與培訓無直接關系的支出）。測量方法：預算，統計分析。對應層級：結果評估

【歷年真題】(20070558)某企業開展員工培訓，從而降低事故發生率。降低成本，這種培訓成果屬于()。A、認知成果B、技能成果C、情感成果D、績效成果【參考答案】D【歷年真題】(20080558)對培訓的情感成果進行評估時，其測量方法不包括（）。A、訪談B、態度調查C、關注某小組D、現場觀察【參考答案】D【歷年真題】(200805107)對員工培訓的績效成果進行評估時，評估方法包括（）。A、態度調查B、原始記錄C、現場觀察D、定額標E、統計日報【參考答案】BCE【歷年真題】(200811107)員工培訓情感成果評估的測量方法包括（）。A、態度調查B、筆試C、現場觀察D、訪談E、關注某小組【參考答案】ADE★★考點25：培訓效果評估方法P1931、定性評估方法：問卷調查，訪談，觀察，座談2、定量評估方法：成本收益分析，生產率提高，質量改進，利潤增加，成本節約★★考點26：制定培訓評估標準的要求P201在培訓評估過程中需要解決兩個重要問題。一是要判斷該培訓項目取得何種成果二是要對這種成果作出正確評判，并堅持SMART原則，盡可能用量化指標作出摘述。在設定培訓評價標準時，應注重評估指標和標準的相關性、可靠性、區分度、可行性。第四章績效管理

本章重要知識點（考點）目錄

★★★考點1：績效考評的效標P204★★★★考點2：績效考評方法的種類（簡答）P205★★考點3：合成考評法P205★★★考點4：日清日結法P205★★★考點5：績效考評方法的應用P207★★★考點6：績效考評方法可能出現的誤差（簡答）P221★★考點7：績效考評指標體系設計的內容P230★★考點8：績效考評指標體系的設計原則P234★★★考點9：績效考評指標體系的設計方法P234★★★考點10：績效考評指標體系的設計程序P238★★考點11：績效考評標準的設計原則P239★★★考點12：考評指標標準的評分方法P241★★考點13：關鍵績效指標KPI的內涵P244★★★★考點14：建立戰略導向的KPI體系具有以下意義（簡答）P245★★★考點15：戰略導向的KPI體系與一般績效評價體系主要區別（簡答）P245★★★考點16：選擇關鍵績效指標的原則P247★★考點17：確定工作產出的基本原則P248★★★考點18：平衡記分卡P249★★★考點19：提取關鍵績效指標的方法P250★★考點20：提取關鍵績效指標的程序和步驟P251★★考點21：設定KPI時常見的問題與解決方法P256★★考點22：企業關鍵績效指標標準體系的構建P260★★★★考點23：360度考評方法的內涵P261★★考點24：上級評價P262★★考點25：360度考評的實施程序P268★★考點26：360度考評方法的優缺點（簡答）P263★★考點27：360度考評的實施程序P265★★考點28：實施360度考評方法時，應密切關注如下幾個問題P267★★★考點1：績效考評的效標P2041、效標的含義：指評價員工績效的指標及標準，為了實現組織目標，對個人或集體的績效應當達到的水平要求。2、效標的類別：第一類屬于特征性效標：考量員工的個人特質；第二類屬于行為性效標：考量員工如何執行上級指令，如何工作；第三類屬于結果性效標：考量員工完成哪些工作任務，其工作成效如何。【歷年真題】(20080559)考量員工如何執行上級指令的效標屬于（）。A、行為性效標B、特征性效標C、結果性效標D、品質性效標【參考答案】A★★★★考點2：績效考評方法的種類（簡答）P205

1．行為導向型的考評方法，包括：主觀考評方法:主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和結構式敘述法；客觀考評方法:主要有關鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權選擇量表法。2．結果導向型的績效考評方法，主要有目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。3．綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結和評價中心法。【歷年真題】(20070559)()不屬于行為導向型考評方法。A、強制分配法B、強迫選擇法C、成對比較法D、直接指標法【參考答案】D【歷年真題】(20081159)加權選擇量表法屬于（）績效考評方法。A、品質導向型B、結果導向型C、行為導向型D、綜合型【參考答案】C★★考點3：合成考評法P205是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個人進行考評的一種方法。特點：1、所考評的是一團隊，而不是某個員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團隊合作精神的培育。2、考評的側重點具有雙重性，既考慮到崗位職責和本崗位職責的現實任務，又注重對團隊員工個人潛能的分析與開發。3、表格現實簡單便于填寫說明。4、考評量表采用極好、滿意和不滿意三個評定等級，使被考評者更容易分析判斷實際工作中的正確與錯誤。★★★考點4：日清日結法P205指全方位的對每個人每天每事進行清理控制，做到“日清日畢”，“日清日高”。特點：嚴格要求、嚴格管理；分工細、責任實；持之以恒。三原則：善始善終，堅持PDCA循環原則；比較分析原則；不斷優化原則。【歷年真題】(200811108)為了保證日清日結法得到有效地貫徹和實施，需要堅持（）。A、閉環原則B、逐步改進的原則C、不斷優化的原則D、目標導向的原則E、比