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客戶關系管理基本流程授課老師：王若梅一、客戶關系管理流程的認知

客戶關系管理流程是跨境電商企業(yè)實施的一系列管理活動的集合，它是一個系統性工程，其基本流程如下：客戶關系管理流程圖：在線客戶的識別、選擇與開發(fā)在線客戶的信息管理在線客戶的價值評價在線客戶關系終止與挽回在線客戶價值的提升在線客戶的分組管理3二、客戶關系管理流程要點（1）在線客戶關系的建立在線客戶關系的建立主要是指企業(yè)通過互聯網與客戶建立關系，其大體上需要三個環(huán)節(jié)：在線客戶的識別、選擇與開發(fā)。首先要識別哪些客戶對企業(yè)有價值；其次是企業(yè)選擇客戶，確定與目標客戶建立關系；最后是開發(fā)客戶環(huán)節(jié)，即如何與客戶建立穩(wěn)定的合作關系，如何長期吸引在線客戶。4（2）在線客戶關系的信息管理信息管理是企業(yè)經營決策的基礎，要對在線客戶的價值進行管理，就必須充分掌握客戶的信息，了解客戶的需求。如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全或不準，判斷就會有失誤，有偏差，就有可能失去大量客戶。二、客戶關系管理流程要點5二、客戶關系管理流程要點（3）在線客戶的價值評估

在線客戶價值評估是對客戶價值進行定性、定量的衡量，運用科學的方法和工具對客戶的現實價值和潛在價值進行評判，從而為企業(yè)提供決策支持。不同的客戶給企業(yè)帶來的價值不同，企業(yè)必須根據客戶的

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