備案號：115192-2024居家適老化改造服務規范Servicesspecificatio2024-09-23發布2025-01-01實施北京市市場監督管理局發布I前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15服務內容與要求 26服務流程 37服務評價與改進 5附錄A(資料性)居家適老化改造項目 6附錄B(資料性)服務滿意度評價 9DB11/T2306本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件由北京市民政局提出并歸口。本文件由北京市民政局組織實施。本文件起草單位：中國電子工程設計院股份有限公司、北京市科學技術研究院、北京怡養科技有限公司、北京健康養老集團有限公司、北京誠和敬投資有限責任公司、中國標準化研究院、中國建筑設計研究院有限公司、北京市標準化研究院。本文件主要起草人：韓涵、薛瑞、馮書嬌、邢新主、翟傳明、路嵐淇、刀小斐、李朋蕊、侯非、趙婷、于思洋、劉建兵、朱琳、甄茂成、張妮、浦帆、孫玥、王羽、陳文、庚旭、王鈺琬、姜磊、尚婷婷、李功洲、欒琳、魯衛華、張鵬、馬睿彤、烏浩、陳皓帆、崔偉偉、孔嘉、馬哲雪、李文靜、李志華。1居家適老化改造服務規范本文件規定了居家適老化改造服務的基本要求、服務內容與要求、服務流程、服務評價與改進。本文件適用于服務組織提供的居家適老化改造服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。無障礙設施施工驗收及維護規范老年人居家環境適老化改造服務機構基本規范老年人居家環境適老化改造通用要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。居家適老化改造服務servicesofhomemodificationfortheelderly為滿足老年人居家起居活動、生活照料、康復護理等需求，由服務組織提供居家環境改造、設施配備，以及老年用品和康復輔助器具配置等適老化改造的過程。服務組織serviceorganization為老年人家居環境提供適老化改造服務的機構。4基本要求4.1服務組織應符合MZ/T217的要求，并有與居家適老化改造服務內容相適應的專業團隊，配備居家適老化改造評估、設計、施工以及康復輔助技術咨詢等人員。4.2服務組織應配備適老化改造評估、設計、施工等服務所需的設備與工具，且設備與工具應能滿足服務的功能性及安全性要求。4.3服務組織應制定居家適老化改造服務相關的管理制度，包括但不限于：服務規范、操作規程、培訓制度、檔案管理制度、安全管理制度、突發事件應急管理方案。4.4服務組織提供居家適老化改造服務應符合MZ/T218的要求。4.5服務組織應使用具有合格證明文件的適老化改造材料、老年用品、康復輔助器具。24.6服務人員應掌握與其服務相匹配的老年服務、改造服務相關知識和技能，并在上崗前完成崗位技能培訓和紀律教育，熟練掌握相關的服務流程、操作規范、安全措施和應急預案等。4.7上門服務、電話聯系、網上溝通時，服務人員應主動提供身份信息。4.8上門服務人員應持有效健康合格證明。4.9服務人員應尊重老年人生活習慣，舉止文明，用語規范。4.10服務人員應積極向老年人或其監護人普及適老化改造的相關知識和內容。4.11上門服務時，服務人員應配備居家環境防護及清潔用品。4.12服務人員應保護老年人及其監護人的信息隱私安全。4.13現場如遇突發事件，服務人員應啟動應急預案，安撫老年人，通知其監護人。5服務內容與要求5.1信息收集與改造評估5.1.1改造前服務組織應了解老年人的身體狀況、家庭情況、建筑與家居環境情況、老年用品及康復輔助器具配置情況、已有適老化改造情況及改造需求。5.1.2服務組織應通過問詢、上門查看等方式收集老年人以下信息：a)基本信息，包括身高、體重、年齡、自理能力、基礎運動能力、精神狀態、感知覺與社會參與、生活習慣、疾病史、殘疾證明，以及發生過的跌倒、墜床、走失等意外情況；b)已有評估報告，包括能力評估報告、居家適老化改造評估報告等；c)家庭狀況信息，包括家庭成員及數量、居住方式、有無照護者、照護內容、照護時間等；d)居住建筑信息，包括位置、樓齡、樓層、結構、戶型、面積等；e)居住環境信息，包括玄關/門廳、起居室(廳)、餐廳、臥室、廚房、衛生間、書房、陽臺等空間的無障礙通行、康復護理支持、電氣與照明、通風與采光等情況；f)已有老年用品及康復輔助器具配置信息，包括老年人健康監測、安全防護、生活輔助以及環境監測等用品及輔具等；g)已有適老化改造信息，包括改造項目及內容、改造時間、規格型號、使用情況等；h)改造意愿信息，包括改造需求、改造意愿、經濟承受能力等。5.1.3服務組織應根據收集的信息。評估老年人的活動能力、自理能力、健康狀況、居家環境空間使用情況及改造施工條件、已有適老化改造的適配性等。5.1.4服務組織應與老年人或其監護人確定改造需求，編制評估報告。評估報告的內容宜包括：老年人基本信息、評估結果、適老化改造建議、費用估算及改造前的居家環境影像資料。5.2方案設計5.2.1服務組織應根據收集信息和評估結果設計改造方案。5.2.2改造方案應明確改造目標、改造項目、改造內容、改造實施計劃、改造費用明細、家庭配合事項等。5.2.3改造方案應經服務提供方、項目委托方及使用方共同確認。5.2.4改造方案應符合以下要求：a)充分考慮老年人的生活習慣、興趣喜好、民族習俗、改造預算等；b)合理利用潛伏設計，預留照護空間以及適老設備配置的空間，滿足老年人當前及未來的需c)支持老年人自身尚有功能的發揮；d)提高老年人居家起居的安全性，預防潛在安全風險發生；3e)提升老年人居家環境的舒適性和健康性，不降低原有環境的聲、光、熱、空氣等環境舒適度水平；f)鼓勵應用新技術、新材料以及快速施工安裝技術等。5.2.5改造方案應能補償老年人因生理機能變化或疾病導致的能力損傷，以支持其獨立開展生活活動。5.2.6改造方案應列出需要再次進行評估和改造的情況，以及無特殊情況下現有改造方案的預估適用時間。5.2.7如涉及建筑結構、用水用電等改造，應符合國家相關規定。5.3改造施工5.3.1服務人員應按服務協議約定的改造設計方案提供改造，適老化改造項目及具體改造內容見附錄5.3.2服務人員應在各階段改造施工完成后，清理改造施工現場。5.3.3服務人員應在征得老年人或其監護人同意的情況下，通過拍照、錄像等方式對改造過程進行記5.3.4改造實施過程中，如發現老年人身體出現異常，應停止操作并采取相應措施。5.4操作指導5.4.1服務人員應提供老年用品及康復輔助器具的使用手冊，并告知老年人或其監護人使用方法、操作步驟、維護方法和注意事項，指導服務對象正確使用。5.4.2服務人員應為老年人或其監護人提供老年用品及康復輔具的使用及售后咨詢渠道。5.5項目驗收5.5.1應依據服務協議進行項目驗收。5.5.2項目施工驗收應符合GB50642的要求。5.5.3驗收合格后應形成驗收報告，驗收報告內容包括：老年人基本信息、驗收時間、驗收方信息、改造評估/方案設計/改造施工等服務組織信息、改造項目及內容、數量驗收結果、質量驗收結果、改造前后照片、驗收方簽字、老年人或其監護人簽字等。5.5.4服務組織應將驗收報告提交給項目委托方及老年人或其監護人。5.6跟蹤回訪跟蹤回訪包括但不限于以下內容：a)老年人居家生活照護環境的改善情況，居家生活安全性、便捷性和舒適性的提升情況；b)老年用品及康復輔助器具的質量、功能及適應性等；c)老年人的身體狀況變化情況；d)服務質量、服務態度及服務滿意度。6服務流程6.1咨詢及服務受理6.1.1服務組織可通過現場、電話、郵箱、網絡平臺等渠道向老年人或其監護人提供適老化改造咨詢。6.1.2服務人員應了解老年人或其監護人的改造需求，說明改造內容對老年人身體機能的支持作用，解讀適老化改造相關政策，介紹提供的改造服務內容、服務流程、服務方式、服務價格、售后服務，記4錄老年人及其監護人的適老化改造意愿，接受老年人或其監護人的改造申請。6.1.3服務組織無法提供改造服務時，宜為老年人或監護人提供咨詢轉介，介紹或鏈接服務資源。6.2需求評估接受老年人或其監護人改造申請后，按5.1的要求對老年人進行信息收集和改造需求評估，形成評估報告，將需求評估結果告知老年人或其監護人，給出改造建議。6.3方案設計6.3.1服務組織根據評估結果，按5.2的要求開展改造方案設計。6.3.2改造方案設計過程中，應遵循老年人或其監護人的意愿，并與老年人或其監護人確認。6.4協議訂立6.4.1根據改造方案，與老年人或其監護人簽訂服務協議。6.4.2服務協議明確服務組織與老年人或其監護人的基本情況、服務方式、服務范圍、服務時限、服務地址、服務質量、服務費用、支付方式、雙方權利義務，協議變更與終止條件、違約責任等內容。6.5改造實施6.5.1服務人員在改造施工前，應提醒老年人或其監護人了解相關部門對施工的管理要求，并辦理好相關施工手續。6.5.2服務人員應至少提前1個工作日與老年人或其監護人約定上門改造時間，告知改造項目及內容、改造流程、注意事項等。6.5.3改造實施前，服務人員應做好場地勘察、設備調試等施工準備工作。6.6操作指導改造完成后，應向服務對象提供操作指導。6.7項目驗收6.7.1改造實施及操作指導完成后，由項目委托方自行或委托第三方服務機構進行項目驗收。6.7.2服務人員應至少提前1個工作日與老年人或其監護人約定上門驗收時間。6.7.3服務組織應備齊服務協議、評估報告、設計方案、施工記錄等資料。6.7.4驗收合格后形成驗收報告。6.7.5若驗收不合格，需根據服務協議進行服務補救，再次進行項目驗收。6.8服務交付項目驗收完成后，與老年人或其監護人確認服務完成情況、服務質量，雙方通過簽字等方式確認服務交付。6.9跟蹤回訪6.9.1交付后1個月內，服務組織通過檢查或抽查相關改造項目、電話溝通等方式，對老年人或其監護人進行回訪，并做好回訪記錄。6.9.2服務組織對回訪中發現的問題，根據老年人身體情況變化，適時提出再次評估、改造的建議。6.10資料歸檔5改造服務完成后，將服務協議、評估報告、設計方案、驗收報告、交付確認單等服務資料和服務記錄歸檔。7服務評價與改進7.1服務評價7.1.1服務組織應建立服務評價與改進機制，公開監督和投訴電話、投訴方式、投訴流程。7.1.2服務組織應按第5章中涉及的服務內容與要求進行評價。7.1.3服務評價可包括但不限于以下內容：a)改造效果；b)服務質量；c)服務滿意度等。7.1.4服務評價可采用但不限于以下方式：a)實地訪談；b)電話回訪；7.1.5服務滿意度評價見附錄B。7.2持續改進7.2.1服務組織應根據服務評價結果和投訴情況，對存在的問題進行分析、整理，提出整改措施，改進服務方式。7.2.2服務組織應持續跟蹤整改措施的落實，評估整改效果，持續提升服務質量。6DB11/T2306—2024(資料性)居家適老化改造項目A.1居家適老化改造項目居家適老化改造項目清單見表A.1。表A.1居家適老化改造項目清單序號類別改造項目名稱改造內容1造防滑處理22)通過墊高地面等方式消除陽臺與房間等地面高差。3對室內(外)地面進行平整硬化，方便輪椅通過，降低風45(二)門窗改造門檻移除移除門檻，保證老年人進門無障礙，方便輪椅進出。6內開平開門改為推拉門1)方便開啟，增加通行寬度和輔助操作空2)采用外開、內外都能開或推拉門的形式，當老年人在室內開門進行施救。7房門拓寬1)對衛生間、廚房等較窄的門洞進行拓寬，改善通過性，方便輪椅、救護擔架進出。81)避免緊抓、捏、旋轉等需要手和手指配合，或者是手腕靈活轉動才能完成操作形等把手形式。2)選擇可用單手手掌或者手指輕松操作的把手形式，增加摩人開門。9閃光振動門安裝聲光門鈴，為聽力或視力障礙老年人提供聲光提示。窗戶改造2)降低窗扇的把手或啟閉開關高度，可安裝智能開窗器。(三)玄關/門廳改造玄關通行順暢玄關通道應滿足突發狀況時的救助通行需求，布置家具時應在此基礎土根據空間大小在玄關/門廳配置換鞋凳，并安裝扶手，幫助老年人起身。1)在戶門內外設置置物架，方便老年人開門時放置物品。2)置物架選擇時建議避免尖角、銳利邊緣及過于粗糙的表7DB11/T2306—2024序號類別改造項目名稱改造內容(四)臥室改造老年人臥室宜選擇南向房間，鄰近衛生間，具有良好的通風、采光和隔音性能。適老床或護1)根據需求選擇適老床或護理床。床不宜過高，以坐立時和膝蓋齊平或略高為宜。2)護理床能夠幫助失能老年人完成起身、側翻、上下床、吃理排泄物等。(抓桿)安裝床邊安裝護欄輔助老年人起身、上下床，防止翻身滾下床，保證老年全。防壓瘡墊配置配置防壓瘡墊，避免長期乘坐輪椅或臥床的老年人發生嚴重壓瘡，包括防壓瘡坐墊、靠墊或床墊等。緊急呼救裝床頭安裝緊急呼救裝置，以便于老年人緊急情況呼救。置床旁設置雙控開關或遙控開關，以便于老年人靈活控制燈具。(五)衛生間改造緊急呼救裝在坐便器、淋浴附近安裝緊急呼救裝置，以便于老年人緊急情況呼救。1)采用拔桿式或感應水龍頭，以方便老年人開關水閥。造1)將蹲便器改坐便器，座圈高度不宜小于0.4m,根據需要進行給排水路改造、地臺拆除。2)坐便器側墻安裝手紙架，宜采用兩卷式手紙架，兼具置物人取放物品。考慮老年人坐姿的操作方式，設置適宜的高度及容膝空造1)當浴室空間狹小時，拆除浴缸/淋浴房，更換為浴簾、浴桿，增加淋浴空間，方便2)淋浴器宜采用可上下滑動的桿件，以便于老年人根據需要進行高度調整。配置移動式或上翻式淋浴椅，輔助老年人洗澡，避免因站立不穩導致滑倒，提高安全性。造1)衛生間內宜有自然采光。若無法直接對外開窗，可采用透光不透形的玻璃門間接采光。2)除設置一般照明外，宜設置鏡前燈、夜燈等局部照明。衛8序號類別改造項目名稱改造內容(六)造化按照廚房操作流程，依次布置冰箱、洗菜池、案臺、灶臺等，危險。臺面改造1)降低操作臺、灶臺、洗菜池的高度或采用高度可調