PAGEPAGE12025年客運站業務知識競賽試題庫及答案（共180題）1．脫班費收取標準是多少？答：①營運班車按班次起點至終點的全員票價總額的50%收取；②旅游班車按該車全員票價總額的80%收取。③春運期間按上述標準加倍計收。④因客運站責任造成延誤發車，客運站按前款規定標準加倍向承運人支付班車脫班費。2．補票手續費的收取標準是多少？答：對無票乘車但在出站時主動補票的旅客，客運站除補收自班車始發站至旅客到達站的票價外，應另外加收補票手續費每人次0.5元。對出站時經檢查發現無票或持無效客票乘車的旅客，除辦理上述補票手續外，應加收票面金額50~100%的罰款。補票手續費、罰款收入歸客運站。3．客運站收取退票費的標準是多少？答：⑴當次客運班車開車時間2小時前辦理退票，按票面金額的10%計收，不足0.5元按0.5元計算；⑵當次客運班車開車前2小時以內辦理退票，按票面金額的20%計收，不足1元按1元計收；⑶旅游客車開車24小時以前辦理退票，按票面金額的10%計收，不足1元的按1元計收；⑷旅游客車開車前24小時以內辦理退票，按票面金額的50%計收，不足2元按2元計算。4．什么情況下免收退票手續費？答：由于客運站或承運人的責任造成延誤發車或脫班，應允許旅客退票，并免收退票手續費。5．送票費的收取標準是多少？答：客運站按照旅客要求提供送票服務的5公里以內(含5公里)每票收3元，5公里以上每超過5公里(不足5公里按5公里計算)加收3元送票費。6．行包變更手續費的收費標準是多少？答：旅客在行包起運前，要求取消或變更托運地點時，客運站按每票次核收行包變更手續費0.5元。旅客要求中途停運時，不收行包變更手續費，不退行包運費。7．行包裝卸費的收取標準是什么？答：客運站為旅客裝卸行包按每件每裝或卸一次，計收行包裝卸費。單件行包每件次裝卸費各1元；行包重量超過30千克或行包體積超過0.12立方米的，行包裝、卸費各加50%計收。8．行包保管費的收取標準是什么？答：行包到達站從行包提取通知發出或公告發布當日起計算，可免費保管3天，從第4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克計算)核收行包保管費。9．小件物品寄存費的收費標準是什么？答：客運站對旅客寄存的小件物品，按件按時間計收小件物品寄存費：普通小件物品每日每件次1元；貴重物品及體積超過0.12立方米的物品，加倍收費。10．具備什么條件的車站可收取旅客站務費？答：客運站具備站級標準規定的設施、設備。為旅客提供候車休息、治安保衛、安全檢查、信息等基本客運服務并實行微機售票的，可按每人次在客票內向旅客計收旅客站務費。11．車站旅客服務有哪幾項內容？答：九項①迎門服務；②問事服務；③廣播服務；④始發售票、中轉簽證；⑤小件寄存；⑥行包托運；⑦候車服務；⑧檢票、驗票，組織上、下車；⑨其它服務如商業、飲食、訂票、醫療、通訊等。12．車站業務管理工作除為旅客和經營者服務外,其它業務工作內容有哪幾方面？答：①票據、單證管理；②營收報解；③客運統計；④“三品”查處；⑤車輛運行調度；⑥廣告信息；⑦其它業務管理工作。13.旅客運輸途中服務有哪些內容？答：①途中指南；②途中售票及上、下車驗票；③行包裝卸、交付；④生活服務；⑤其它服務。14.“三優”指什么？具體內容是什么？答：指優質服務、優美環境、優良秩序。優質服務，指道路客運各項服務工作主動熱情、和藹、周到、安全快捷、經濟便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心滿意。優美環境，指汽車客運站設施布局合理、整潔衛生、氣氛和諧，為旅客創造一個安全、舒適、明快、祥和的旅行環境。優良秩序，指汽車客運站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準確高效，保證旅客旅行的暢通、快速、準時、方便。15.“三化”指什么？具體含義是什么？答：指服務過程程序化，服務管理規范化，服務質量標準化。服務過程程序化，指根據道路客運各項作業之間的內在聯系和工藝流程，把整個服務過程分為若干個環節，并明確其服務內容、標準要求、工作程序，保證車站各項服務工作環環相扣、節節相連、順利而有序的進行。服務管理規范化，指通過貫徹執行國家有關政策法規，制訂并實施車站各項管理規章制度和工作標準，切實做到有規可依、有章可循，保證車站各項服務工作的質量。服務質量標準化，指根據客運服務安全、及時、方便、經濟、舒適的質量要求，結合車站各項服務工作的具體內容，制定各崗位、各環節的服務質量標準，業務質量標準，確保客運服務質量的不斷提高。16.客運服務質量指什么？答：指在一定時間內和一定的環境條件下，客運服務工作使旅客滿意的程度。17.客運服務質量由哪些方面構成？答：主要由服務態度、服務設施、服務環境、服務項目、服務行為、服務收費、服務業務和服務技術等構成。18.道路客運的優質服務指什么？答：指客運服務工作的主動熱情、和藹周到、安全快捷、經濟便利，并要求通過服務態度端正、服務設施完善、服務項目齊全、服務行為文明、服務收費合理、服務業務熟練等，讓旅客感到溫暖、愉快、親切、稱心和滿意。19.服務態度端正的基本要求是什么？答：①主動熱情；②親切誠懇；③和藹禮貌；④耐心周到。20.服務行為文明的基本要求是什么？答：①有良好的職業道德；②服務語言文明、規范、純正、溫和；③行為舉止文明、大方、姿態優美；④服務儀表端莊、健康、精神飽滿；⑤服務著裝統一、整潔、佩帶證章。21.服務業務熟練的基本要求是什么？答：①服務知識全面、清楚；②服務技巧熟練、準確、迅速；③解答旅客提問及時準確；④業務操作規范、高效；⑤業務差錯率低。22.服務設施完善的基本要求是什么？答：①符合部頒站級建設要求；②服務設施合理配置；③服務設施齊全配套；④服務設施性能完好。23.服務項目齊全的基本要求是什么？答：①項目設置合理、配套，方便旅客；②形式多樣，品種齊全，滿足需要；③根據需要，適時更新，引導需求。24.服務收費合理的基本要求是什么？答：①公開計費標準；②嚴格執行《價規》、《價管條例》；③嚴格執行客運站收費標準。25.服務設施布局合理的基本要求是什么？答：①設施布局符合服務程序要求；②服從工藝流程的要求；③力求緊湊、通暢、短捷；④合理劃分區域；⑤方便旅客，便于管理。26.服務設備完好配套的要求是什么？答：①服務設備合理配置；②定人定機持證操作；③定期維修、運轉正常；④操作規范、安全。27.服務標志有哪些要求？答：①售票廳、候車廳、問事處、行包托運處和車場等標志齊全；②標志明顯、字跡清楚；③圖表、指示牌懸掛醒目；④方向牌排列有序、服從車站工藝流程。28.服務場所如何做到明快整潔？答：①門窗完好、玻璃干凈；②設施設備干凈、擺放整齊、位置適當、方便適用；③站內空氣清新、無異味④場地無雜物、臟物、干凈衛生。29.車站場地如何做到綠化、美化？答：①種植花草樹木、布置花卉盆景；②車站庭院化；③各種設施設備標志美觀大方、擺放整齊；④各種花草樹木種植合理、造形優美；⑤各種工藝裝飾品得當。30.車站治安狀況的要求是什么？答：①符合社會治安管理條例的要求；②健全車站治安管理機構；③做好“三品”進站上車的查處工作；④做好社會治安的宣傳預防工作。31.汽車客運站服務秩序包括什么？答：包括客流秩序、車流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32.客流秩序包括什么？答：進站客流秩序和出站客流秩序。33.信息流秩序包括什么？答：站務服務信息流秩序和站務業務信息流秩序。34.進站客流秩序的要求有哪些？答：①進站購票、候車、檢票上車，有引導；②.候車、上車有秩序；③同一車次客流與其他不交叉、不干擾；④流線距離短捷；⑤避免與行包流的交叉。35.發送車流秩序的基本要求有哪些？答：①停車場與發車位分區明確；②車輛按規定時間到發車位、停放整齊、懸掛有關標志牌；③與其他車流客流不交叉；④發車出站有條不紊、不阻塞。36.過路車流秩序的基本要求有哪些？答：①進站、出站有標識、有引導；②有規定過路車輛停車位；③過路車輛商務作業簡捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滯留時間短。37.發送行包流秩序的基本要求有哪些？答:①行包受理標識明顯、受理及時；②行包傳送簡捷、完整；③行包儲存、堆放整齊、井然有序；④行包裝車及時、無錯裝、漏裝。38.站務服務信息流秩序的要求有哪些？答：①站內批示性信息準確清楚，易于理解；②旅行指南信息準確、宣傳及時；③反饋信息及時處理；④有關票據、票證傳遞及時、完整、準確；⑤信息服務工作高效、全面。39.站務業務信息流秩序的要求有哪些？答：①各有關崗位信息傳遞及時、準確；②有關票據、單證傳遞及時；③業務信息傳遞規范；④信息系統健全、信息處理工具及設備先進。40.客運站的組織機構包括哪些？答：站務管理機構、后勤保障機構、組織保證機構。41.公用型客運站應設哪些服務崗位？答：14個崗位：⑴值班站長；⑵迎門服務員；⑶問事員；⑷售票員；⑸行包員；⑹小件寄存員；⑺候車室服務員；⑻公安值勤員；⑼廣播員；⑽檢票員；⑾站務稽查員；⑿車輛調度員；⒀車場管理員；⒁安全檢查員。42.對客運站站務人員的服務意識培訓的主要內容是什么？答：①職業道德教育；②以精神文明建設為基礎，加強“旅客至上，服務第一”的思想意識教育；③采取多種形式的引導和啟迪，增強服務意識，明確提高客運服務質量的重大意義。43.在崗位培訓工作中，車站應抓好哪幾項工作？答：①充分認識崗位培訓工作的重要性；②崗位培訓應作為車站服務管理規范化的重要組成部分，常抓不懈；③健全崗位培訓記錄；④制定崗位培訓規劃；⑤健全崗位培訓管理制度，明確崗位培訓考核辦法。44.汽車客運站規章制度包括哪些內容？答：⑴勞動管理制度；⑵崗位責任制度；⑶財務管理制度；⑷衛生管理制度；⑸學習會議制度；⑹民主管理制度；⑺臺帳管理制度；⑻微機管理制度；⑼調度工作制度；⑽多種經營管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服務質量監督制度；⒁獎懲制度。45.崗位責任制度包括哪些內容？答：勞動人事管理制度和勞動紀律管理制度。46.崗位責任制度包括哪些內容？答：①黨、政、工領導工作崗位職責；②各職能科（股）室崗位職責；③各服務工作崗位職責；④其它工作崗位職責。47.財務管理制度包括哪些內容？答：①票據管理制度；②營收管理制度；③費用開支制度；④現金管理制度；⑤票款結算制度。48.衛生管理制度包括哪些內容？答：食品衛生制度和公共場所衛生制度。49.公共場所衛生制度包括哪些內容？答：①停車場衛生制度；②候車室衛生制度；③售票廳衛生制度；④其它衛生制度。50.學習會議制度包括哪些內容？答：學習制度和會議制度。51.民主管理制度包括哪些內容？答：車站職工民主管理制度和經營者民主管理制度。52.臺帳管理制度包括哪些內容？答：原始記錄管理制度和報表管理制度。53.微機管理制度包括哪些內容？答：①機房設備管理制度；②計算機售票管理制度；③計算機結算管理制度；④計算機調度管理制度；⑤計算機系統崗位責任制度。54.車輛管理制度包括哪些內容？答：①車輛調配制度；②車輛報班制度；③班次安排制度。55.調度工作制度包括哪些內容？答：①車輛管理制度；②調度會議制度；③調度值班制度；④調度通訊制度；⑤調度請示匯報制度；⑥調度崗位責任制度；⑦調度方案制定制度。56.安全防火管理制度包括哪些內容？答：①消防設施管理制度；②電源、電器設備管理制度；③易燃、易爆和危險品管理制度；④營運車輛安全管理制度；⑤駕駛員安全管理制度。57.崗位培訓的方式有哪幾類？答：①上崗前培訓及在崗培訓；②分期分批輪訓與重點培訓；③車站培訓與正規院校協助培訓；④聘請專家講座與車站業務表演；⑤以老帶新；⑥開展業務競賽等。58.崗位服務質量管理知識培訓的主要內容有哪些？答：⑴服務質量的概念；⑵全面質量管理（TQC）的概念；⑶客運服務質量保障體系；⑷全面質量管理的基礎工作；⑸服務質量定量分析方法；⑹質量管理七種工具的應用；⑺汽車客運站各崗位服務質量管理；⑻群眾性服務質量管理活動（QC）小組；⑼客運服務質量標準；⑽客運服務質量控制、改進；⑾服務質量效益分析等。59.服務環境包括?答：自然環境、心理環境、信息環境、社會環境。60.服務環境中的自然環境具體指什么？答：指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。61.服務環境中的心理環境具體指什么？答：心理環境應當同人們的心理狀態相協調，形成與服務對象恰好一致的氣氛。62.服務環境中的信息環境具體指什么？答：包括人們需要了解的各種有關信息，如車票的購買、車次、班次、發車時刻等，應當設置信息顯示裝置和問訊處，以方便旅客。63.服務環境中的社會環境具體含義指什么？答：包括使旅客與服務人員、旅客與其他旅客之間相互諒解、相互配合、相互尊重，形成和諧友好的氣氛等。64.值班站長的工作程序是什么？答：①準備工作；②班前會；②現場工作；④調查協調；⑤巡回查崗；⑥互通情況；⑦做好記錄；⑧下班前工作。65.值班站長崗位責任制的基本內容是什么？答：代行站長職責，做好站內當班服務和現場管理工作。負責指揮、部署總結和協調各崗位工作，督促執行各項服務工作順利進行。負責各崗位服務人員進行考核，解決當班發生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報。協助站長組織站務人員開展優質服務和業務學習，搞好團結，不斷提高服務質量。負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客代表座談會，聽取旅客意見和建議，研究改進提高客運服務工作完成站長交辦的其它工作。66.值班站長應知營運區域內的情況有哪些？答：營運線路、班次、站點、里程、票價、發車及到達時間；各地方言、俗語、少數民族和海外朋友的禮節、風俗習慣等。67.客運站文明建設應樹立哪三個意識？答：一.愛我龍江意識。二.愛我交通意識。三.爭做文明使者意識。68.值班站長應知的業務知識有哪些？答：⑴應知值班站長崗位責任制的基本內容；⑵應知各崗位責任的主要內容和各崗位操作規程；⑶應知營運區域內的情況；⑷應知車站有關服務和管理方面的各項規章制度；⑸會說普通話、會當地方言、俗語、會少數民族和海外朋友的禮節，會處理商務事故，會編制統計報表；⑹政治素質好，身體健康，有獨立工作能力，高中以上文化水平，組織能力強，具有一定的政治思想工作的能力。69.值班站長班前會的工作內容有哪些？答：①組織班前會，布置當日工作要點，督促各班組召開班前會；②檢查各崗位服務人員著裝與佩帶服務證章情況；③落實當日班次，車型變更及道路通阻情況，采取相應措施；④落實當班工作任務。70.迎門服務員工作程序是什么？答：①準備工作；②迎客進站；③介紹引導；④熱情宣傳；⑤掌握情況；⑥做好交接；⑦下班前工作。71.迎門服務員應知營運區域內的情況有哪些？答：營運區域內的線路、班次、站點、里程、票價和發車、到站時間，各地方言、俗語、少數民族及海外客人的禮節、風俗習慣等；營運區域內的名勝古跡；所在地的主要機關、廠礦、學校、郵電通訊、車站旅館、飯店、娛樂場所等的分布地點、交通情況和電話號碼等。72.迎門服務員應知的業務知識有哪些？答：①應知迎門服務員崗位責任制的主要內容；②應知營運區域內的情況；③應知車站的工作制度和對外制度；④具備組織客流，招攬旅客的基本常識，擴大客運站的旅客來源。73.迎門服務員應知的車站工作制度有哪些？答：①政治工作制度；②財務管理制度；③安全保衛制度；④衛生管理制度；⑤職工考勤制度；⑥獎罰制度；⑦危險品檢查制度；⑧旅客監督制度。74.問事員工作程序是什么？答：①準備工作；②解答問題；③代辦服務；④訂、留、退票；⑤相互聯系；⑥下班前工作。75.問事員應知的業務知識有哪些？答：①應知問事員崗位責任制的主要內容；②應知營運區域內的情況；③應知車站的工作制度。76.問事員崗位責任制的主要內容有哪些？答：①了解營運區域內的情況和本市情況；②耐心解答詢問；③辦好簽證工作；④認真交接班。77.售票員崗位責任制的主要內容是什么？答：①準備工作；②收款售票；③互通情況；④結帳繳款；⑤下班前工作。78.售票員崗位責任制的主要內容是什么？答：做好準備工作，正確迅速發售客票；嚴格簽證改簽手續；做好票、款、帳工作；認真交接班。79.售票員應知業務知識有哪些？答：①應知售票員崗位責任制的主要內容；②應知營運區域內的情況；③應知本站的財務管理制度的主要內容；④應會計算機操作，會算帳、做帳，有一定珠算、心算能力，會快速理錢。80.售票員售票時必須做到哪些？答：“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“五快”。81.售票員的“三問”“四唱”指什么？答：“三問”：①問到站、日期，②問車次、時間，∨③問購票張數。“四唱”：①唱到站，②唱車次，時間，③唱購票張數，④唱收找錢數。82.行包員的工作程序是什么？答：①準備工作；②檢查行包；③計量收費；④分線存放；⑤裝車準備；⑥裝車交付；⑦卸車；⑧保管交付；⑨下班前工作。83.行包運輸的工作程序是什么？答：托運、開票、驗收、配裝、裝車、卸車、入庫及交付。84.行包員應知業務知識有哪些？答：①應知《客規》關于行李包裹運輸的主要內容；②應知行包裝卸的注意事項；③應知行包運輸的工作程序；④應知裝卸工作的使用方法，并能熟練使用，掌握裝、卸車工具的基本技能；⑤應知營運區域內的情況；⑥應知車站站務管理制度的主要內容；⑦懂算帳、做帳等帳務工作。85.行包存放原則?答：按線路、車次分別存放。86.危險品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蝕、毒害及放射性物質等，在運輸過程中，可能會引人身傷亡、人民財產受到毀損的物品即為危險品。87.不能作為行包托運的物品應如何處理？答：危險品禁運品不得攜帶進站上車。一經發現，站務人員、車上人員可作緊急處理。人民解放軍、公安人員隨身佩帶的槍枝彈藥可以攜帶乘車（必須有持槍證、工作證等，子彈需退出槍膛）執行任務的警犬、獵戶職業上使用的獵狗，可憑證明購票乘車，但須帶好。機密文件、貴重物品等需自行看管的物品，可按行包規定計費隨身攜帶。農業急用小型電機、農具配件、小型農具，經站長同意，可隨身攜帶，按重量計費。88.哪些物品不能夾入行包托運？答：危險品、政府禁運物品、易腐品。有異味或能污損他人行包及車輛設備的物品。槍枝彈藥，機密文件，貴重物品、精密儀器和有價證券等。89.行包辦理的“五不”指什么？答：不污損、不丟失、不漏裝、不錯裝、不辦禁運品。90.什么是輕泡行包？答：每千克行包的體積超過0.003立方米的行包為輕泡行包。91.輕泡行包折算重量的標準？答：按行包體積每0.003立方米折算1千克的折算標準確定計費重量。92.行包托運時，工作人員應做到“三留底，一見面”的內容指什么？答：指過磅、檢票、裝車時“留底”；旅客上車時，讓旅客本人檢查自己的行包是否裝上車，“一見面”。93.托運行包，關于行包重量和體積的具體規定是什么？答：每位旅客隨車托運行包總量一般不能超過40KG，如超過40KG，在本次班車不超載的前提下或其它車次有運輸能力時，也可以受理；行包單件重量不得超過30KG，體積不得超過0.12立方米。每1KG行包的體積超過0.003立方米為輕泡行包，按體積每0.003立方米折合1KG的折算標準確定計費重量。94．電視機托運如何折算重量？答：電視機托運，不扣除旅客免費攜帶的重量：①54厘米（21英寸）以下按50千克計算；②67-76厘米（25-29英寸）的按80千克計算；③76厘米（29英寸）以上的按100千克計算。95．電風扇托運如何折算重量？答：托運的電風扇，不再扣除旅客免費攜帶的重量按40千克計算。96．關于旅客隨身攜帶物品有哪些規定？答：①旅客隨身攜帶乘車的物品，每張全票（含殘廢軍人票）免費10KG，每張兒童票免費5KG。體積不能超過0。02立方米，長度不超過1.8米，并以能放置在本人座位下或車內行李架上為限。超過規定時，其超過部分按行包收費，占用座位時，按實際占用的座位數購票。②為保證旅客生命財產安全和公共衛生，旅客不能攜帶下列物品乘車：易燃、易爆危險品；有可能損壞、污染車輛和有礙其它旅客安全的物品；動物(少數裝入容器的雛雞或小型成禽、成畜除外)；有刺激性異味的物品。尸體、尸骨；法律和政府規定禁運的物品。97.行包裝車遵循哪些原則？答：①按行包到站，先遠后近，順序擺放；②大包放外，小件放中，上輕下重；③捆扎牢固，苫蓋嚴密。98.小件寄存員工作程序是什么？答：①準備工作；②檢查收貨；③填簽計費；④掛帖標簽；⑤存放物品；⑥驗證付貨；⑦下班前工作。99.小件寄存崗位責任制的主要內容有哪些？答：①做好準備工作；②做好小件物品保管工作；③做好宣傳工作；④搞好協作工作；⑤認真交接班；⑥搞好衛生。100.小件寄存員應知業務知識？答：①應知小件寄存崗位責任制的主要內容；②應知《客規》中關于小件寄存的主要內容；③應知營運區域內的情況。101.《客規》中關于小件寄存規定的主要內容是什么？答：①憑票寄存，收取寄存費；②機密文件、武器、彈藥、鷺物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鮮活物品和有（無）價證券不予寄存；③事故處理；④無人領取小件的處理等。102.候車室服務員工作程序是什么？答：①準備工作；②整理設施；③候車服務；④協助檢票；⑤下班前工作。103.重點候車室服務員崗位責任制的主要內容有哪些？答：①重點候車室服務員應照顧老、弱、病、殘、孕、幼和外賓等旅客；②解答詢問；③征求旅客意見；④搞好重點候車席內衛生；⑤認真交接班。104.候車室服務員應知業務知識有哪些？答：①應知服務員崗位責任制的主要內容；②應知營運區域內的情況；③應知危險品、禁運品種類；④應知不能作為行包托運物品處理方法；⑤了解檢查“三品”的儀器、工具的使用方法，并會正確使用；⑥應知常用藥物的功效和使用常識；⑦懂得旅客心理，會分析旅客心理。105.公安值值勤員工作程序是什么？答：①準備工作；②維護秩序；③檢查三品；④站內巡視；⑤下班前工作。106.公安值勤員崗位責任制的主要內容有哪些？答：①嚴格執行國家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀律；②忠于職守，秉公辦事，廉政執法，警容風紀整潔，文明執勤；③負責維護好車站公共秩序，保護旅客生命財產安全；④及時處理車站發生的治安案件，嚴厲打擊各種犯罪活動；⑤負責查堵危險品、禁運品和限運物品，嚴禁攜帶上述物品上車，一經發現及時按章處理。107.公安值勤員應知營運區域內什么情況？答；①營運路線、班次、站點、里程、票價；②各地方言、俗語、少數民族及海外朋友的節；③營運區域內的名勝古跡；④當地主要機關、學校、郵電通訊、車站、飯店、娛樂場所等的分布地點、交通線路及電話號碼等。108.廣播員工作程序是什么？答；①準備工作；②廣播宣傳；③指揮發車；④廣播接車；⑤廣播服務；⑥下班前工作。109.廣播員崗位責任制的主要內容有哪些？答：①指揮客運服務工作；②宣傳黨的方針、政策、法令及客運規章制度；③愛護音像器材；④搞好和各部門各崗位的聯系工作；⑤認真交接班。110.廣播員應知業務知識有哪些？答：(1)應知廣播員崗位責任制的主要內容；(2)應知音像器材的性能及維護和使用常識；(3)應知車輛調度、營運服務工作的內容和程序；(4)應知營運區域內的情況；(5)會說普通話，會使用、維修廣播器材；(6)政治素質好，身體健康，具有獨立工作能力。111.廣播員服務內容有哪些？答：①為旅客廣播找人、失物招領；②廣告宣傳；③廣播車輛晚點、線路通阻及車次變更等通知；④轉播新聞和文藝節目、配音選播當地名勝古跡等。112.檢票員工作程序是什么？答：①準備工作；②安排候車；③引導排隊；④檢票；⑤下班前工作。113.檢票員應知應會哪些知識？答：(1)應知檢票員崗位責任制的主要內容：認真檢票；照顧重點旅客；查堵“三品”；認真交接班；(2)應知營運區域內的情況；(3)應知《安全常識》和《乘車須知》的主要內容；(4)懂得檢票工具的使用方法，并會正確使用。114.檢票員的“四不檢”指什么？答：(1)票種與使用者不符不檢；(2)行包超過攜帶重量未辦理托運者不檢；(3)攜帶免費兒童超過規定高度的未購兒童票者不檢；(4)客車超員后不檢。115.車輛調度員工作程序是什么？答：①準備工作；②調度處理；③調查情況；④編排計劃；⑤包車業務；⑥下班前工作。116.車輛調度員崗位責任制的主要內容是什么？答：①認真執行《客規》，堅持計劃調度；②掌握客流變化情況，協調各生產環節的業務；③負責行車路單的簽發和回收保管工作；④堅守崗位，認真填寫調度日志，做好車輛動態運行記錄；⑤嚴格交接班，做好交接記錄，實行面對面交接。117.車場管理員崗位責任制的主要內容是什么？答：①熱愛本職工作，牢固樹立為駕乘人員和旅客服務的思想；②嚴格執行管理制度，按照班次、發車時間合理安排進站車輛的停放，保證場內配合；③作好定區發車工作；嚴格遵守服務規程，正確使用旗、笛；按先后順序，按時發車，保證場內發車秩序良好；④對站內發生的肇事，應及時通知安技員，并做好現場保護工作；⑤維持車場設施，嚴格交接班制度，做好工作記錄。118.車輛調度員應知業務知識有哪些？答：(1)應知車輛調度員崗位責任制的主要內容；(2)應知營運區域內的營運路線、班次、里程、票價、客流變化，及各班次車輛的車號、各種車型的主要性能特點；(3)應知客運法規中有關車輛調度及管理方面的內容；(4)會說普通話，會編排車輛運行作業計劃；會填寫調度通知單,會簽發行車路單；(5)政治素質好，身體健康，具有獨立工作能力。119.車場管理員應知業務知識有哪些？答：(1)應知管理員崗位責任制的要主內容；(2)應知營運區域內的情況；(3)應知車場安全及停車規定和管理制度；(4)會說普通話，會說當地方言、俗語；會正確使用旗、笛指揮車輛；會做工作記錄；(5)政治素質好，身體健康，具有獨立工作能力和有牢固的安全思想。120.車輛安全檢查員工作程序有哪些？答：①準備工作；②檢驗車輛；③結果處理；④匯總分析；⑤下班前工作。121.車輛安檢員崗位責任制的主要內容是什么？答：①熱愛本職工作，牢固樹立為司乘人員和旅客服務的思想，工作主動熱情，責任心強，認真填寫車輛技術性能檢驗合格證；②做好檢驗記錄，認真交接班，管好有關印章。122．問事員的代辦服務包括哪些？答：⑴代打電話,按規定收費；⑵代售郵票,代旅客寫信并負責寄轉；⑶代售暈車藥品,并介紹服藥方法。123.車輛調度員的準備工作包括哪些？答：⑴著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，接受任務，掌握當日當次車次、時間及線路變更情況；⑶檢查發車前的準備情況；⑷根據客流、車況和路況，修訂調度計劃；⑸頌當日車輛動態，準備好行車路單和線路牌。124．候車室服務包括的內容有哪些？答：⑴回答問詢，解決困難，服務在旅客之中；⑵維護候車室外秩序，為旅客排憂解難；⑶引導旅客按車次區域、按號候車，照顧好重點旅客；⑷督促旅客辦理行包托運、購買兒童票；⑸協助公安值勤人員進行“三品”檢查；⑹宣傳旅行、安全、衛生常識，介紹站內服務項目；⑺廣泛聽取旅客意見，改善服務態度，提高質量。125．車場管理員工作程序是什么？答：⑴準備工作；⑵指揮進場車輛；⑶場內調車；⑷指揮發送車輛；⑸指揮到達車輛；⑹下班前工作。126．車場管理員指揮進場車輛包括哪些內容？答：⑴指揮進場車輛按發車順序停放在指定位置；⑵檢查“車容”、“車況”；⑶督促司乘人員做好出車前例檢工作。127．車輛安檢員檢驗車輛的質量要求是什么？答：⑴檢查全面、認真細致；⑵查排隱患、技術熟練；⑶記錄準確、處理及時。128．售票員的售票質量要求是什么？答：文明售票，禮貌待客，快速準確，票款相符。129．行包過磅過程中的“一看、二查、三問”指什么？答：“一看”：是否可以托運；“二查”：是否夾帶“三品”；“三問”：問到站、行包件數、車票張數。130．值班站長巡回查崗工作的內容是什么？答：⑴檢查各崗位規章制度，工作程序與標準執行情況；⑵督促各崗位履行職責、密切配合、互相銜接；⑶檢查各項考核、評比、記分執行情況；⑷提醒各崗位全面服務、重點照顧。131．客運站按經營性質劃分成哪幾類？答：公益事業站、企業自辦站、社會辦站。132.微機售票員班前應做哪些準備工作？答：⑴著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，接受任務；⑶打開計算機，輸入本人工作代碼；⑷備好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺；⑸掛服務牌、旅客意見簿、記錄本等，按時開窗售票。133.候車室外服務員班前應作哪些準備工作？答：⑴服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變化等情況；⑶檢查售票大廳，侯車大廳衛生情況；⑷準備好服務臺內的各種服務用品。134.廣播員班前應作哪些準備工作？答：⑴服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變化等情況；⑶檢查廣播器材是否完好，線路是否通暢；⑷準備唱片、錄音帶和廣播詞；⑸根據形勢和客流變化情況編寫宣傳詞；⑹做好廣播前的其它準備工作。135.值班站長下班前應做好哪些工作？答：⑴督促各班組、各崗位搞好各自衛生區的衛生工作和下班前的各項收尾工作；⑵督促各班組開好班后會，搞好服務競賽評比工作，并做好記錄；⑶檢查各班組、各崗位次日各項工作的準備情況。136.微機售票員售票服務時應做到什么？答：⑴坐姿端正、微笑迎客，用語文明；⑵售票時必須做到：“一會、二清、三問、四唱、五快”，給錯購站點、車次的旅客換票；⑶售票結束，及時退出終端機。137.行包員在計量收費時的工作程序是什么？答：⑴過磅計量；⑵計費開票；⑶交付憑證；⑷做好行包承托記錄工作，掛貼標簽。138.行包在行包裝車時應做哪些準備工作？答：⑴檢查行包、標簽、票號、件數、到站是否與記錄相符；⑵檢查標簽是否掛貼牢固；⑶做好行包出庫記錄工作。139.行包員在卸車時應做哪些工作？答：⑴查看車頂蓬布，繩索是否松散；⑵根據行包清單數據，點件卸車，輕拿輕放，發現差錯與污損應做好記錄，并請司乘人員簽字；⑶整理蓬布和繩索，對號點件入庫。140.小件寄存員在收貨時應做哪些工作？答：⑴寄存登記；⑵熱情接待旅客，對寄存物品逐件檢查；⑶杜絕易燃、易爆、易腐爛，有毒物品寄存。141.小件寄存員在驗證付貨時應注意哪些事項？答：⑴核對提取證件和寄存登記，無誤后付貨；⑵如寄存憑證丟失，憑本人身份證，寫清取貨單后方可付貨；⑶超時寄存，按規定補收保管費。142.候車室服務員下班前應做哪些工作？答：①填好規定的記錄，全面清掃候車室工作；②檢查各項服務設施、設備是否齊全有效；③收集旅客意見和建議；④參加班后會，總結當日工作。143.公安值勤員站內巡視應做哪些工作？答：⑴經常在車站內巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢物；⑵及時查處在車站內作案的不法分子，嚴厲打擊各種犯罪活動；⑶勸阻并調解旅客之間發生糾紛，維護好車站秩序；⑷及時公布失物招領啟示，辦理失物招領；⑸主動熱情幫助旅客解決疑難問題，征求旅客意見；⑹檢查站內各種安全設施，注意防火、防盜，做好內保工作。144.檢票員檢票時應做哪些工作？答：⑴向旅客介紹本次班車的終到站途經主要站點；⑵查驗車票，做到“三看、一唱、四不檢”；⑶協助檢查行包是否超重，是否有禁運品；⑷做好檢票記錄。145.車輛調度員工作的主要內容是什么？答：⑴根據各次班車時間、車次，按時簽發路單和發放班車線路牌；⑵督促班車按時進站，停靠在規定的發車位，正點發車；⑶主動與售票室，經營者聯系，做好加班和臨時換班等協調工作；⑷及時向值班站長反映客流及班車支持情況；⑸處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務，組織搶運。146.車輛安全檢查員檢驗車輛的具體工作內容是什么？答：⑴指揮待檢車輛進入指定位置；⑵查看運輸證和車輛二級維護記錄；⑶聽取駕駛員對車輛使用和日常維護情況的匯報；⑷檢查車輛消防器材配備情況；⑸檢查車輛轉向，制動和燈光等裝置是否有效、完好；⑹檢查車輛進出站時，載客、載貨及行車情況。147.車輛安全檢查員檢查車輛之后的結果應如何處理？答：⑴按規定填寫檢查記錄；⑵對檢查不合格車輛，通知其按規定進行維修和復檢；⑶將檢驗合格證送交車站調度室；⑷對出站超員和行包超重、超高的車輛，提出警告，令其減員，糾正。148.售票管理的基本要求是什么？答；提高售票速度和減少售票差錯率，縮短旅客購票排隊時間。149.檢票管理的基本要求是什么？答：檢票速度適當，不錯、不漏，秩序良好，結算迅速。150.旅客廁所管理的基本要求是什么？答：位置適當，標志明顯，清潔衛生。151．廣播器材應如何管理？答：由專人使用保管，定期進行檢查、維修，使廣播器材始終處于完好狀態。152．廣播員播音時的要求是什么？答：口齒清楚，發音標準，音量適當，富有感情。153．候車室服務的基本要求是什么？答：為旅客提供安靜、舒適、方便的候車環境。154．問事員工作的質量要求是什么？答：①資料齊全、精通業務；②百問不煩、誠摯服務；③回答問題、準確無誤。155．公安執勤人員工作的質量要求是什么？答：①堅守崗位、文明執勤；②執行政策、一視同仁；③打擊犯罪、保護旅客。156．候車廳服務員工作的質量要求是什么？答：①熱情周到、禮貌待客；②尊老愛幼、助人為樂；③美化環境、團結協作。157．站務員服務使用的“十字”用語是什么？答：請、您、謝謝、對不起、沒關系。158．售票廳標志應達到什么標準？答：①項目齊全；②懸掛醒目；③字跡清楚；④畫面美觀；⑤布置合理。159．售票廳標志有哪些？答：①里程票價表；②班次時刻表；③火車、輪船、飛機時刻表；④營運線路圖；⑤售票窗口、告示牌；⑥日歷牌；⑦時鐘；⑧禁運、限運物品宣傳圖；⑨公告牌；⑩小件寄存須知；⑾行包托運須知；⑿旅客意見簿。160．候車廳設施有哪些？答：⑴廣播室；⑵小賣部；⑶