餐廳服務員禮貌禮節培訓1.禮貌的定義2.禮節的定義3.禮貌禮節的具體表現方式禮貌的定義：禮貌：是人們之間相互表示友好和尊重的行為規范，即是向他人表示敬意的通稱，是指一切爭取別人好感的表現。

禮節的定義：禮節：是對他人態度的外在表現和行為規則，是禮貌在語言行為儀態等方面的具體表現，所謂禮節是對他人表示敬意的某種形式。

禮貌禮節的表現方式肢體表現：1、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。2.、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。3.、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。4.服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜5.、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。6.、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體7.、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。語言表現形式：1.禮貌用語要做到“六聲”“十九字”：六聲是指：1、客人來時有迎客聲。2、客人贊揚時有謝聲。3、為客人辦事有回聲。4、體貼客人有問候聲。5、打擾客人有致歉聲。6、賓客離店有送客聲。十九字指：您，您好，請，對不起，謝謝，再見，請稍等，讓您久等了

7.、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人禮貌用語注意事項1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；.3要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；4.要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。服務人員的職業道德

1、有良好的思想品質、職業道德和專業知識，遵章守紀、終于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結同事，有良好的責任心和上進心。2、以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速主動的工作態度和方式為賓客和公司服務。工作態度

1.服從上級—要切實服從上級工作安排及調配。（二線服從一線，一線服從賓客）2.嚴于職守—必須按時上下班，不遲到、早退、不曠工、脫崗、串崗。3.正直誠實—忠于職守，不做欺騙、偷竊、搬弄是非、污蔑他人等不道德行為。4.勤勉負責—工作認真負責、團結合作、積極主動提高工作效率。服務態度

1.友善—以微笑來迎接客人及同事相處。2.禮貌—工作時均使用禮貌用語。3.熱情—工作中應時常主動為客人設身處地的著想，熱情、殷勤的為客人服務。4.耐心—對于客人的要求認真耐心聆聽，并為客人解決。5.樂觀—以飽滿樂觀的精神服務客人。服務人員應具備的心理建設

1.尊重每位客人的獨特性。2.最重要的是客人，而非老板。3.服務時應以主人的心態去面對，而非從業者心態。4.只要一起的工作人員，不分直接或間接都很重要。對各種客人的服務心態

1.對熟客精心服務。2.對困難客人細心服務。3.對特別客人貼心服務。4.對挑剔客人耐心服務。5.對普通客人全心服務。6.對有難客人熱心服務。（達到以上6心服務需具備的能力：觀察能力、注意能力、表達能力、應變能力。）

客人的消費心理需求

1.是受歡迎的。2.是受尊重的。3.物有所值。4.方便。5.有氣派。贏家與輸家的區別

贏家----永遠有一個計劃贏家----永遠是答案的一部分

贏家----常說“讓我來幫你做”贏家----總是看到每個問題的答案贏家