ICS03.060A11

T/ZCSFFB鎮(zhèn) 江 市 金 融 學(xué) 會(huì) 標(biāo) 準(zhǔn)T/ZCSFFB001—20243SpecificationforZhenjiangElderlyFinancialServicesPart3:Self-serviceEquipment2024-09-24發(fā)布 2024-09-24實(shí)施鎮(zhèn)江市金融學(xué)會(huì) 發(fā)布T/ZCSFFB001—2024T/ZCSFFB001—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)及定義 1金融自助設(shè)備 1適老化服務(wù) 1服務(wù)環(huán)境 1硬件環(huán)境 1軟件服務(wù) 2服務(wù)功能 2權(quán)益保障 2服務(wù)規(guī)范 2應(yīng)急處置 2投訴處理 2前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和GB/T20004.1—2016《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化第1部分：良好行為指南》的規(guī)定起草。本文件為T(mén)/ZCSFFB001—2022《鎮(zhèn)江市金融服務(wù)適老化服務(wù)規(guī)范》的第3部分，該標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布以下部分：T/ZCSFFB001.1—20221部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)》T/ZCSFFB001.2—20222部分：移動(dòng)業(yè)務(wù)》本標(biāo)準(zhǔn)由鎮(zhèn)江市金融協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張敏馬月星孫全黃智先狄燕曹冰周志宏湯恒東包榮華楊超。T/ZCSFFB001—2024T/ZCSFFB001—2024PAGEPAGE1鎮(zhèn)江市金融自助設(shè)備適老化服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鎮(zhèn)江地區(qū)農(nóng)商銀行在為老年客戶提供金融自助設(shè)備服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鎮(zhèn)江地區(qū)農(nóng)商銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。規(guī)范性引用文件GB/T32320-2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》GB/T41218-2021《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》GB/T32318-2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》術(shù)語(yǔ)及定義金融自助設(shè)備適老化服務(wù)服務(wù)環(huán)境硬件環(huán)境在地面設(shè)置防護(hù)或防滑設(shè)施，并在顯著位置貼放便于老齡客戶辨識(shí)的提示標(biāo)識(shí)；金融自助設(shè)備宜使用大尺寸觸屏，為老齡客戶服務(wù)時(shí)適當(dāng)提高屏幕亮度，方便老齡客戶使用；e)有條件的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)增設(shè)可調(diào)整屏幕角度或可升降高度的金融自助設(shè)備以方便使用輪椅等行動(dòng)不便的老年客戶；f)結(jié)合老年客戶行為、習(xí)慣特點(diǎn)增設(shè)扶手等輔助設(shè)施；g)應(yīng)設(shè)置完整的視頻監(jiān)控和監(jiān)控資料存儲(chǔ)。軟件服務(wù)宜通過(guò)客戶證件或銀行卡片信息自動(dòng)接入適老化操作界面；宜采取“購(gòu)物車(chē)”模式，具有多項(xiàng)業(yè)務(wù)合并一鍵辦理功能，減少操作復(fù)雜性；d)界面在醒目位置提供一鍵尋求幫助、一鍵投訴按鈕；e)應(yīng)全面兼容voiceover、talkback等讀屏插件，幫助視障老年客戶掃清讀屏兼容障礙。服務(wù)功能金融機(jī)構(gòu)宜為金融自助設(shè)備服務(wù)區(qū)配備專(zhuān)職或兼職服務(wù)人員，負(fù)責(zé)為老年客戶提供適宜的服務(wù)引導(dǎo)，提高老年客戶使用金融自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的效率：服務(wù)人員應(yīng)提供簡(jiǎn)單易懂、精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)；服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注老年客戶狀況，必要時(shí)采取適宜的行動(dòng)。權(quán)益保障服務(wù)規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為老年客戶提供金融自助設(shè)備服務(wù)，應(yīng)明確其服務(wù)規(guī)范，包括但不限于：對(duì)金融自助設(shè)備服務(wù)區(qū)服務(wù)人員的工作進(jìn)行定期評(píng)估、檢查、監(jiān)督考核，并持續(xù)改進(jìn)；務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高老年客戶業(yè)務(wù)辦理的安全性、便捷性和高效性；e)特別注重老年客戶合法權(quán)益的保護(hù)，重點(diǎn)關(guān)注老年客戶金融資產(chǎn)安全。應(yīng)急處置銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)識(shí)別老年客戶在金融自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀態(tài)，并建立以下機(jī)制，包括但不限于：設(shè)置自助服務(wù)區(qū)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，明確人員職責(zé)分工；b)定期開(kāi)展應(yīng)急演練，并形成相關(guān)演練記錄；c)保留突發(fā)狀況的處理記錄，事后組織研究、總結(jié)，不斷優(yōu)化處置流程。投訴處理（箱a）應(yīng)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，啟動(dòng)廳堂聯(lián)動(dòng)機(jī)