第1頁共4頁第4頁共4頁ADDINCNKISM.UserStyle學號：姓名：所屬學院：年級：專業：班級：裝訂密封線考生答題不得出現紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整。學號：姓名：所屬學院：年級：專業：班級：裝訂密封線考生答題不得出現紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整。《智慧酒店管理》課程考核試卷(一)題號一二三四五總分滿分102053035100得分評卷及統分人簽名得分單選選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當的選項，答案填寫在試卷指定位置）1.智慧酒店的發展建設不包括（）。A.酒店安全B.酒店服務C.酒店管理的智慧化D.酒店運營2.“完成人與物、物與物之間的即時交流，進而實現由虛擬網絡世界向現實世界的連接映”描述的是物聯網的（）特點。A.互聯化B.感知化C.物聯化D.網絡化3.智能機器人可以根據客戶的歷史點餐記錄和偏好，推薦更符合客戶口味的菜品和套餐，這表明人工智能在餐飲部的應用可以實現（）。A.自助點餐和自動配餐B.智能化廚房和智能化餐廳C.智能化客戶服務和反饋D.數據化營銷和管理4.智慧營銷的核心就是以（）為基礎，應用大數據和智能技術，為酒店的市場分析、布局提供高效能的決策支持。A.數據采集B.數據分析C.系統構建D.渠道拓展5.酒店的ERP系統不包括（）。A.物資管理B.客房管理C.人力資源管理D.財務管理6.“智慧酒店瞄準了“技術控”和對住宿體驗要求較高的顧客”，這表明智慧酒店運用了（）。A.差異化戰略B.成本領先戰略C.藍海戰略D.專一化戰略7.前廳部在進行員工培訓時可以利用智慧教育系統，根據員工的不同情況來量身定制學習計劃，這屬于（）。A.優化教學模式，推行智慧教育B.科學設置培訓內容C.合理設置崗位，加強能力培養D.進一步增強服務意識的培養8.智慧酒店餐飲管理系統的要素不包括（）。A.菜品信息管理B.銷售信息管理C.價格信息管理D.成本信息管理9.顧客總價值與顧客總成本之間的差額是指（）。A.體驗經濟B.價值共創C.顧客讓渡價值D.服務價值10.酒店數字營銷的本質特征是（）。A.深度互動性B.目標精準性C.平臺多樣性D.服務個性化得分二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.智慧酒店的內涵包括（）。A.智慧服務B.智慧管理C.智慧建筑D.智慧營銷12.現階段智慧酒店的發展建設主要集中在（）。A.完善系統配置B.提升顧客體驗C.對接顧客消費方式D.掌握平臺數據13.智慧酒店的建設規范包括（）。A.基礎建設B.系統平臺C.應用系統D.保障體系14.虛擬現實技術所具有的最突出的“3I”特征是指（）。A.沉浸感B.交互性C.趣味性D.構想性15.虛擬現實技術的應用使得酒店裝修設計更加直觀、交互和可視化，這主要體現在（）。A.實時預覽B.設計優化C.互動參與D.豐富體驗16.人工智能在酒店招聘管理中的應用體現在（）。A.預測人才需求B.人才推薦與匹配C.面試評估D.簡歷的篩選與匹配17.智慧酒店在進行營銷時，應遵循（）。A.商業原則B.特色原則C.創新原則D.品牌原則18.智慧酒店戰略的制定者包含（）。A.酒店餐飲部員工B.酒店首席執行官C.酒店前廳部領班D.酒店餐飲部經理19.智慧酒店管理的資源層是指（）。A.企業家特殊才能B.高級技能人員經驗C.產品品牌價值D.產業鏈適應性資源20.服務流程結構最主要的特征包括（）。A.復雜性B.無形性C.差異性D.異質性得分三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.（）智慧酒店在中國的提出要比國外晚得多。22.（）目前我國已經出臺全國性的智慧酒店的建設規范。23.（）在構建客戶體驗管理時，需要從客觀交互經歷感知、主觀心理層面感知兩方面進行。24.（）酒店與OTA是互利互惠的關系，不存在利益沖突。（）酒店的安全管理系統分為安全管理體制、安全管理機制、安全管理法制、安全管理預案四個部分。得分四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述影響酒店數字化轉型的因素。27.簡述人工智能在前廳部的應用。28.簡述智慧酒店安防建設的目標。9.簡述客戶體驗管理的含義和目標。30.簡述業務流程再造的原則。得分五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計35分。答案填寫在試卷指定位置）31.請根據智慧酒店運營模式的相關知識，并結合實例分析當前酒店行業應該如何創新酒店運營模式？ADDINCNKISM.UserStyle裝訂線裝訂線《智慧酒店管理》課程考核試題參考答案及評分標準(一)一、單項選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當的選項，答案填寫在試卷指定位置）1.A2.C3.D4.B5.B6.D7.A8.C9.C10.A二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.ABCD12.BC13.ABCD14.ABD15.AB16.BCD17.AD18.BD19.ABCD20.AC三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.√22.×23.√24.×25.√四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述影響酒店數字化轉型的因素。（1）環境變化是數字化轉型的情境因素；（1分）（2）酒店資源是數字化轉型的內在基礎；（1分）（3）酒店能力是數字化轉型的內在動力；（1分）（4）戰略規劃是數字化轉型的目標導向；（1分）（5）企業家精神是數字化轉型的核心靈魂；（1分）（6）員工參與程度是轉型成效的重要保障。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。27.簡述人工智能在前廳部的應用。（1）酒店虛擬前臺；（1分）（2）人工智能迎賓；（1分）（3）室內導航；（1分）（4）全雙工智能語音交互；（1分）（5）精準導覽解說；（1分）（6）自動登記訪客信息。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。28.簡述簡述智慧酒店安防建設的目標。（1）多業務系統；（1分）（2）經濟性與實用性；（1分）（3）統一管理；（1分）（4）操作友好；（1分）（5）操作記錄和信息記錄保障；（1分）（6）公安系統關聯。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。29.簡述客戶體驗管理的含義和目標。（1）客戶體驗管理的含義1）是指以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后各個階段及各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶傳遞良性信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動；（1分）2）進而創造差異化的客戶體驗，強化客戶感知價值，最終達到吸引客戶并不斷提高客戶保持率，進而增加企業收入與資產價值的目的。（1分）（2）客戶體驗管理的目標1）優化客戶體驗方式；（1分）2）提升客戶體驗價值，傳遞正向品牌效應；（1分）3）完善運營架構，促進產品、技術、服務和市場的貫通；（1分）4）以促進業績持續增長為目標。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。30.簡述業務流程再造的原則。（1）以顧客滿意為核心；（1分）（2）以流程而非職能為中心；（1分）（3）遵循環境及資源的約束；（1分）（4）在明確規定下充分授權；（1分）（5）將分散資源視為集中資源；（1分）（6）公平和效率兼顧。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計35分。答案填寫在試卷指定位置）31.請根據智慧酒店運營模式的相關知識，并結合實例分析當前酒店行業應該如何創新酒店運營模式？（1）智化酒店智慧的水平，提高服務質量與效率。（2分）第一，做到入住流程更加便捷化。第二，做到更好的酒店基礎設施智能。第三，在進行酒店推廣的時候要有針對性地進行推廣。如消費者在某個平臺上搜索了從常居地去往另一個地區的機票、車票、船票，就推薦相關地區的酒店圖片快速吸引住消費者的視線。這樣不僅使廣告更有針對性，客源的轉化率更高，降低成本，還可以獲得穩定的客源，規避了不必要的資源浪費。更重要的是能與消費者之間建立起來穩固且長久的關系。（3分）（2）輔以人工來使得服務人性化。（2分）由于智慧酒店基本上是自助下單，自助繳費、自主辦理入住，所以有一部分酒店會進行各部門大量裁員來節省成本，以便將這方面的成本投入到其他方面去。這就造成了不當。不僅會影響酒店即時的運營，還會引起住客的恐慌，得不償失。因此，在有必要的部門保留一些人工進行及時的服務有很大必要，這是不能節省的成本。（3分）（3）加速融合，開發新職能。（2分）當下人生活水平的提高連帶著消費水平的提高，導致了人們對服務質量的高要求。消費者尤其是較為年輕的消費者，到酒店的目的從簡單的住宿向追求多樣化體驗轉變。隨著互聯網上的風潮涌現，酒店辦公更是成為當下“曬照”的流行趨勢。但目前的智慧酒店只能做到單一的住宿自助化、無人化，應擴展業務，豐富顧客的住宿活動，利用好顧客的碎片化時間，豐富顧客的酒店體驗。（3分）（4）創新員工對客服務。（2分）酒店可向顧客提供私人定制旅游路線的服務，為顧客帶來深度的旅游體驗。另外，員工還可針對顧客的興趣和愛好，時刻留意當地在近期內是否會舉行相關的活動，并且為顧客提供活動的詳細信息，以滿足顧客的喜好。顧客在酒店的網站上瀏覽各種智能產品，如果對產品感興趣，可在線對所需要體驗的產品進行預約登記，并且通過酒店個人賬戶支付租賃費，酒店員工就會從酒店倉庫中調貨，把產品寄到顧客家里，讓顧客切身體驗酒店的智能化產品。（3分）（5）酒店內部管理智慧化。（2分）例如，酒店數據化運營管理的完善與酒店智能管理系統息息相關。該系統有利于酒店管理層了解酒店運營狀況以及對員工的工作情況做出全面客觀的評價。此外，智能管理系統可導出顧客在酒店官網上的評論數據，協助酒店對數據進行整合和分析，酒店通過數據分析結果了解顧客對酒店的態度變化。（3分）（6）確保顧客與信息的安全性。（2分）隨著移動互聯網、速運技術產業、云計算、藍牙遙控技術、智能數據挖掘等新技術在諸多領域的廣泛應用，人們越來越擔心信息安全問題，而智慧酒店正是依托這些技術應運而生，所以安全問題也正是最需要發展的一環。在運營方面，除了管控員工，警示消費者的感知程度之外，也要嚴格從硬件上提升整個酒店的安全系數。除了傳統的安全消防系統、閉路電視、監控系統以外還要提升警報系統與門禁系統等安保系統的靈敏度。（3分）（7）做有別于其他智慧酒店的特色酒店。（2分）當人人都在追求“不同”的時代中，智慧酒店更要如此。例如萬達瑞華酒店的“數智化客房”萬達瑞華酒店的“數智化客房”配備了智能床、智能窗簾、智能電視等設備，顧客可以通過房間內的平板電腦或語音助手進行控制。此外，酒店還提供了虛擬現實(VR)體驗服務，顧客可以在房間內享受沉浸式的娛樂體驗。（3分）評分標準：本小題共14個得分要點，答對1個要點，得相應分；答題要點接近，得一半分。ADDINCNKISM.UserStyle學號：姓名：所屬學院：年級：專業：班級：裝訂密封線考生答題不得出現紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整。學號：姓名：所屬學院：年級：專業：班級：裝訂密封線考生答題不得出現紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整。《智慧酒店管理》課程考核試卷(二)題號一二三四五總分滿分102053035100得分評卷及統分人簽名得分單項選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當的選項，答案填寫在試卷指定位置）1.智慧酒店的基本特點不包括（）。A.聯動化B.體驗化C.共享化D.標準化2.與互聯網相比，物聯網具有很強的（），具備隨時接納新器件、提供新服務的能力。A.融合性B.開放性C.互動性D.連接性3.不同類型的酒店，對大數據的需求也不一樣。比如經濟型酒店更需要（）。A.競爭對手的數據B.客戶數據信息C.酒店自身的數據信息D.OTA數據4.（）既要保障賓客的舒適度，又要做到節能減排，使酒店的綜合能耗得到很好的控制。A.設備能源管理系統B.模擬旅游系統C.智能通信系統D.酒店安防系統5.智慧酒店營銷可以在哪些場景下進行？（）A.酒店（集團）自主網站營銷模式B.酒店第三方營銷平臺C.新媒體智慧酒店營銷D.以上都是6.營銷創新首先是（）的創新。A.理論B.觀念C.實踐D.框架7.酒店的CRM系統包含（）功能。A.客戶檔案管理B.客戶資料管理C.財務管理D.人力資源管理8.智慧酒店客房服務的內容不包括（）。A.服務多元化B.產品智能化C.服務智慧化D.安全精細化9.PDRR網絡安全模型中的“P”是指（）。A.程序B.配備C.防護D.檢測10.酒店智能安防系統的信息要保證原始完整性和實時性，存儲時間不少于（）天。A.10B.90C.60D.30得分二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.智慧酒店的內涵包括（）。A.智慧服務B.智慧管理C.智慧建筑D.智慧營銷12.智慧酒店發展建設的項目圍繞提升顧客體驗而展開，其多數集中于（）。A.公共環境控制系統B.便捷支付系統C.智能客房系統D.自助入住系統13.物聯網的內涵主要體現在（）。A.關聯特征B.識別與通信特征C.智能化特征D.自動化特征14.VR技術的“沉浸感”是指具備（）。A.自主性B.現象性C.參與感D.多感知性15.人工智能的基本要素包括（）。A.算法B.算力C.數據D.應用場景16.以下屬于智慧酒店賓客服務系統的是（）。A.自主入住B.智能引導C.智能遙控系統D.智慧客房17.酒店智慧化管理系統的優勢體現在（）。A.推動酒店信息技術的升級改造B.在酒店區域內實現資源優化配置C.對未來的經營管理做出科學預測D.實現酒店業流程再造18.智慧酒店戰略目標的制定要遵循（）。A.具體性B.可衡量性C.整體性D.階段性19.智慧酒店管理的層次包括（）。A.資源層B.能力層C.職能層D.職業層20.客戶體驗管理的發展趨勢是指（）。A.數據化B.場景化C.平臺化D.智能化得分三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.（）中國智慧酒店聯盟成立標志著國內智慧酒店建設全面展開。22.（）由四川省市場監督管理局發布的《智慧飯店建設規范指南》是我國目前智慧酒店建設最新的參考依據。23.（）在構建客戶體驗管理時，客觀交互經歷感知通常反映的是客戶主觀的體驗感受。24.（）對企業而言，共創價值的過程能充分發掘商品的使用價值，能產生新的商機，增強企業的創新能力，并有效提高市場份額，為企業帶來新的收入來源。25.（）智慧酒店安防系統由智能安防監控系統、出入口控制系統和門禁系統三類構成。得分四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述物聯網對酒店的影響。27.簡述智慧酒店營銷途徑的創新。?28.簡述智慧酒店運用差異化戰略時的要求。29.簡述服務藍圖的含義及基本構成要素。30.簡述微信營銷的特點。得分五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計35分。答案填寫在試卷指定位置）31.請根據智慧酒店客房部運營管理的相關知識，并結合實例分析當前智慧酒店客房服務存在哪些問題？ADDINCNKISM.UserStyle裝訂線裝訂線《智慧酒店管理》課程考核試題參考答案及評分標準(二)一、單項選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。每題只有一項最恰當的選項，答案填寫在試卷指定位置）1.C2.B3.C4.A5.D6.B7.A8.A9.C10.D二、多項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題有兩項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.ABCD12.ACD13.BC14.AD15.ABCD16.ABCD17.BCD18.AB19.ABD20.ABC三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計5分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.√22.√23.×24.√25.×四、簡答題（本大題共5小題，每題6分，小計30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡述物聯網對酒店的影響。（1）酒店價值鏈開始轉型；（1分）（1）組織架構和人員將發生顛覆性變化；（1分）（1）員工治理模式發生深刻變革；（1分）（1）酒店產品重新定義；（1分）（1）酒店顧客體驗感增強；（1分）（1）酒店收益提高。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。27.簡述智慧酒店營銷途徑的創新。?（1）與旅游在線服務商合作；（1分）（2）升級酒店網站服務；（1分）（3）打造智能信息終端；（1分）（4）開發虛擬服務體驗網站；（1分）（5）開展新媒體營銷；（1分）（6）開展待用酒店項目。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。28.簡述智慧酒店運用差異化戰略時的要求。（1）產品創新；（1分）（2）上乘的質量；（1分）（3）優質的服務；（1分）（4）更好的供應商關系；（1分）（5）獨特的品牌形象；（1分）（6）創造性的廣告。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分；答題要點接近，得0.5分。29.簡述服務藍圖的含義及基本構成要素。（1）服務藍圖的含義1）是指站在顧客的角度詳細描繪服務系統的圖片或地圖，它包括服務實施的過程、與顧客接待的點、服務中的可見因素等；（1分）2）服務藍圖是一種以簡潔明確的方式將服務理念和設計思路轉化為服務傳遞系統的圖示方法。（1分）（2）服務藍圖的基本構成要素1）顧客行為；（1分）2）前臺員工行為；（1分）3）后臺員工行為；（1分）4）支持系統。（1分）評分標準：本小題共6個得分要點，答對1個要點，得1分