效勞的賽博---探討篇賽博華北區(qū)2021年8月內(nèi)容簡介效勞、對(duì)于賽博的意義競爭對(duì)手在做什么我們向誰提供效勞、提供什么效勞怎么樣去效勞第一局部：效勞對(duì)于賽博的意義效勞的賽博學(xué)習(xí)的賽博誠信的賽博升級(jí)版賽博行業(yè)地位品牌業(yè)績股東權(quán)益員工滿意度2021年，32家2021年，155家SABGDMDPCE(V)CCBG製造的富士康科技的富士康行銷的富士康服務(wù)的富士康創(chuàng)造力產(chǎn)業(yè)鏈毛利率零件設(shè)計(jì)整機(jī)設(shè)計(jì)開發(fā)零件開發(fā)組件開發(fā)零件組裝組件組裝整機(jī)組裝物流配送分銷運(yùn)營維修服務(wù)應(yīng)用軟件組件設(shè)計(jì)IC製造IC設(shè)計(jì)操作軟件設(shè)計(jì)

電腦化顧問電腦配件銷售

訊息化職訓(xùn)零售運(yùn)營業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略方案波特(Porter)歸納出的幾種根本戰(zhàn)略本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略差異化給本公司的產(chǎn)品/效勞增加一系列有意義有價(jià)值的差異，以區(qū)別于競爭對(duì)手的產(chǎn)品/效勞的過程差異化的實(shí)質(zhì)競爭對(duì)手在做什么效勞百腦匯頤高宏圖三胞百腦匯效勞的歷程2003年開創(chuàng)IT商場會(huì)員制2005年成立百腦匯電腦醫(yī)院2021年[百腦匯-招商銀行聯(lián)名信用卡]等等體制效勞細(xì)節(jié)“會(huì)員中心〞將隨時(shí)把會(huì)員需求相結(jié)合的商場促銷等信息“推〞到消費(fèi)者面前。電腦醫(yī)院：提供專業(yè)人性化效勞，致力于IT的售前，售中和售后，維修和維護(hù)等涵蓋IT各方面的專業(yè)效勞。應(yīng)該說提到效勞很多人想到的就是售后效勞，但是售前和售中同要重要。在售前，我們?yōu)橄M(fèi)者提供咨詢效勞，消費(fèi)者希望買何種品牌，品牌的功能，價(jià)格與提供的售后效勞我們都會(huì)提供一個(gè)公正客觀的評(píng)價(jià)；在銷售過程中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有任何的質(zhì)疑，我們提供專業(yè)的產(chǎn)品評(píng)測，保證消費(fèi)者所購電腦商品質(zhì)量的真實(shí)性。其他特色非常重視細(xì)節(jié)：賣場的清潔度、商品的豐富度、對(duì)客戶的態(tài)度、以及包括人、事、企業(yè)形象的管理提出了[時(shí)尚、樂趣、體驗(yàn)、分享]的品牌元素“一段式的購物，二段式的效勞，三段式的保證〞頤高宏圖三胞紅色快車的效勞內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容硬件服務(wù)電腦組裝將客戶提供的電腦零部件進(jìn)行裝配及調(diào)試工作硬件檢測各類IT產(chǎn)品(數(shù)碼、通訊、電腦)故障檢測硬件維修各類IT產(chǎn)品(數(shù)碼、通訊、電腦)的維修硬件升級(jí)升級(jí)方案的提供及升級(jí)設(shè)備的安裝軟件服務(wù)軟件安裝、調(diào)試各類軟件的安裝及操作系統(tǒng)的調(diào)試病毒查殺對(duì)于受病毒感染電腦進(jìn)行查毒、殺毒操作軟件升級(jí)對(duì)需升級(jí)的軟件提供免費(fèi)代升級(jí)業(yè)務(wù)（僅針對(duì)正版軟件）特色服務(wù)上門取、送貨對(duì)宏圖三胞銷售產(chǎn)品提供送至廠家維修代客送修對(duì)宏圖三胞銷售產(chǎn)品提供送至廠家維修遠(yuǎn)程技術(shù)支持通過遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)控制解決故障電腦清潔鍵盤、鼠標(biāo)、顯示屏、外殼等等清潔電腦美容液晶顯示屏表面貼膜，鍵盤貼膜數(shù)據(jù)恢復(fù)恢復(fù)客戶誤刪除或誤格式化的重要數(shù)據(jù)數(shù)碼采編將DV影像資料轉(zhuǎn)錄到DVD或VCD上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)

局域網(wǎng)組建

網(wǎng)絡(luò)設(shè)置

勿恃敵之不來，恃吾有以待之

其他ITMALL,國美、蘇寧針對(duì)廠家的效勞數(shù)據(jù)的效勞定制化專賣店有效的企劃行銷活動(dòng)針對(duì)商戶的效勞參謀式管理資金、金融效勞培訓(xùn)針對(duì)消費(fèi)者的效勞銷售環(huán)境銷售秩序誠信管理售前、售后效勞四種效勞類型標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型優(yōu)質(zhì)效勞型冷漠型老鄉(xiāng)型效勞的類型冷漠型

◆在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；

◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；

◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。

工廠型

◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；

◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；

◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。

老鄉(xiāng)型

◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；

◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。優(yōu)質(zhì)效勞型

◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；

◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的效勞來滿足客戶。

情感因素與組織的互動(dòng)流程和支持核心產(chǎn)品/效勞

尊重欣賞認(rèn)同

更好到接待友善有益謙遜

產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量

價(jià)格+_及時(shí)供給精確性獲得信息效勞保證

運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時(shí)間延長

迷惑失落失望

粗魯漠不關(guān)心錯(cuò)誤地對(duì)待

延遲阻塞排隊(duì)等待

不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____利益相關(guān)者分析利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的期望企業(yè)使命、發(fā)展目標(biāo)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略權(quán)力影響誰是ITMALL的利益相關(guān)者？內(nèi)部利益相關(guān)者

股東員工外部利益相關(guān)者

顧客

廠商

商戶目前湖南維一實(shí)業(yè)需要著重考慮四個(gè)利益相關(guān)者：五強(qiáng)集團(tuán)、長沙維一、管理層、員工管理層肖總和葉總（五強(qiáng)員工，以前從事過建筑工程管理）湖南維一五強(qiáng)集團(tuán)1998年快速發(fā)展，擁有下屬企業(yè)10余家，涉及IT、房地產(chǎn)、電力工程、建筑工程、投資顧問員工平均年齡28歲，60%以上大專學(xué)歷長沙維一三、制造業(yè)產(chǎn)業(yè)集群研究3、模具行業(yè)利群分析模具制造競爭對(duì)手利益相關(guān)者技工制造企業(yè)用戶促進(jìn)模具性能改善和產(chǎn)品升級(jí)換代、適應(yīng)制造業(yè)開展方向最新需求合作伙伴性能更好、標(biāo)準(zhǔn)化程度更高的模具出現(xiàn)防止模具瑕疵和下游企業(yè)平安生產(chǎn)的責(zé)任人決定模具生產(chǎn)的規(guī)模、規(guī)格、型號(hào)的主導(dǎo)優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的模具生產(chǎn)為制造業(yè)開展奠基效勞的性質(zhì)和分類效勞的類別純粹有形產(chǎn)品:無需效勞伴隨效勞的有形商品有形商品與效勞的混合主要效勞伴隨實(shí)物產(chǎn)品純粹效勞效勞的特點(diǎn)效勞的特點(diǎn)無形性使無形效勞有形化的工具地點(diǎn)人員設(shè)備傳播資料標(biāo)志價(jià)格效勞的特點(diǎn)不可別離性可變性質(zhì)量控制:挑選優(yōu)秀的員工并進(jìn)行培訓(xùn)建立效勞標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測不可留存性在效勞業(yè)中使需求和供給更好匹配的策略第一節(jié)效勞及效勞業(yè)一、效勞的本質(zhì)與效勞業(yè)1、效勞的定義：效勞是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。客戶效勞真正的含義是什么呢？真正的客戶效勞是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。

這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。

二、效勞的特征1、不可感知性2、不可別離性3、品質(zhì)差異性4、不可貯存性5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性針對(duì)不可感知性的營銷策略選擇消費(fèi)者的特殊理解營銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心針對(duì)不可別離性的營銷策略選擇消費(fèi)者的特殊感受營銷者的應(yīng)對(duì)手段服務(wù)無法與生產(chǎn)者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場將消費(fèi)與分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如餐飲、保潔等）吸引消費(fèi)者參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模效益針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營銷策略選擇消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹

在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)針對(duì)品質(zhì)差異性的營銷策略選擇消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動(dòng)無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制生產(chǎn)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次第二節(jié)顧客滿意理念一、顧客滿意理念顧客滿意理念即CS理念〔customersatisfaction〕是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和效勞為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。二、顧客附加價(jià)值與理想效勞〔一〕顧客附加價(jià)值1、顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、個(gè)人價(jià)值、形象價(jià)值2、顧客總本錢：貨幣本錢、時(shí)間本錢、精力本錢、心理本錢顧客附加價(jià)值=產(chǎn)品的顧客總價(jià)值—產(chǎn)品的顧客總本錢一.什么是卓越的客戶效勞與管理客戶效勞的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長效勞利潤鏈顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

客戶效勞的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶效勞與管理客戶效勞的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶效勞與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外效勞靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后效勞運(yùn)用產(chǎn)品/效勞知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶效勞與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求效勞利潤鏈內(nèi)部效勞質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部效勞價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力誰是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的效勞、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購置商品的人〞，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人〞，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？〞顧客價(jià)值等式為顧客創(chuàng)造的效勞效用+效勞過程質(zhì)量價(jià)值=效勞的價(jià)格+獲得效勞的本錢顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購系列顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù)效勞質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名牌售前效勞要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中效勞要做到效勞上門：無搬動(dòng)效勞。售后效勞的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：效勞圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個(gè)控制：效勞投訴率、效勞遺漏率、效勞不滿意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。個(gè)性化零距離效勞優(yōu)質(zhì)顧客效勞的兩個(gè)方面程序面效勞的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到效勞的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的效勞就稱為顧客效勞的程序面。個(gè)人面效勞中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在效勞時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素優(yōu)質(zhì)效勞的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。效勞過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的效勞方針。首要考慮本錢限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客效勞只不過是“投訴部門〞的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。優(yōu)質(zhì)效勞程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？及時(shí)就意味著迅速高效嗎？是否有時(shí)效勞提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？流程如何協(xié)調(diào)效勞提供系統(tǒng)的不同局部，它們之間如何相互配合？如何控制商品或效勞提供到顧客的流程？如何防止流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？顧客認(rèn)為其便利程度如何？找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光臨你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。引導(dǎo)案例赫伯·凱萊赫〔HerbKelleher〕在美國西南航空公司任CEO期間，因其在效勞領(lǐng)導(dǎo)方面杰出的奉獻(xiàn)，被?財(cái)富?雜志評(píng)為“年度CEO〞。凱萊赫的效勞領(lǐng)導(dǎo)模式主要包括以下要素：創(chuàng)立效勞理念。凱萊赫為西南航空公司建立的效勞理念是“短途、低本錢〞。與“短途、低本錢〞相對(duì)應(yīng)的特色效勞是：乘客自己拎著旅行袋上飛機(jī)和直接在飛機(jī)上買票。另外，“幽默和歡樂〞的效勞氣氛，也是凱萊赫倡導(dǎo)的一個(gè)效勞理念。典范作用。凱萊赫身體力行，深入效勞現(xiàn)場開展指導(dǎo)。凱萊赫與員工打成一片，并由此用自己的典范影響著員工，使他們接受他的效勞理念。用人。凱萊赫選用素質(zhì)與其效勞理念相一致的人員，把幽默感作為挑人的第一標(biāo)準(zhǔn)。凱萊赫不太計(jì)較人員的學(xué)歷和專業(yè)背景，而重視通過培訓(xùn)提高他們的素質(zhì)。對(duì)員工的鼓勵(lì)。開來和重視讓員工歡樂，以此鼓勵(lì)員工讓乘客歡樂。西南航空的員工都很會(huì)都人快樂。團(tuán)隊(duì)建設(shè)。開來和重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司時(shí)，在凱萊赫的倡導(dǎo)下，西南航空幾百名員工向莫利斯員工贈(zèng)送賀卡、糖果和印有“西南航空〞字樣的T恤衫，以表示歡送莫利斯員工參加團(tuán)隊(duì)。效勞機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，建成效勞領(lǐng)導(dǎo)〔ServiceLeadership〕是否重視顧客、重視效勞質(zhì)量和重視效勞標(biāo)準(zhǔn)，是影響效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞表現(xiàn)是否符合顧客期望〔效勞質(zhì)量差距〕的一個(gè)重要因素。在一家效勞機(jī)構(gòu)，如果連高層領(lǐng)導(dǎo)都不重視顧客、不重視效勞質(zhì)量和效勞標(biāo)準(zhǔn)，那么，就很難指望中基層領(lǐng)導(dǎo)和一般員工會(huì)十分鐘顧客、重視效勞質(zhì)量和制定出能反映顧客期望或要求的效勞標(biāo)準(zhǔn)。高層領(lǐng)導(dǎo)是全體員工的典范。要使一家效勞機(jī)構(gòu)的全體員工在效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞行為上真正進(jìn)入顧客導(dǎo)向的軌道，首先要有重視顧客、重視效勞質(zhì)量和重視效勞標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)。案例中凱萊赫就是這樣的一位領(lǐng)導(dǎo)。貫徹效勞理念組織措施人事措施鼓勵(lì)措施信息反響措施團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施創(chuàng)新措施客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)如果你不能衡量，就無法管理。Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.RobertKaplan投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”結(jié)束語〔一〕馬斯洛的“改變流程〞：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語〔二〕請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子將效勞禮儀進(jìn)行到底能力態(tài)度強(qiáng)弱消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。效勞的質(zhì)量效勞質(zhì)量(SERVQUAL)導(dǎo)致對(duì)效勞不滿意的五個(gè)〞差異〞消費(fèi)者期望與管理層認(rèn)知的消費(fèi)者預(yù)期的差異管理層的認(rèn)知與效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的效勞的差異實(shí)際所提供的效勞與向外部傳播的效勞的差異顧客實(shí)際感知的效勞與所期望效勞的差異個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)預(yù)期效勞實(shí)際感受的效勞所傳遞的效勞(包括事前事后聯(lián)系)與消費(fèi)者的外部溝通認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾谫|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者感知的消費(fèi)者預(yù)期口碑消費(fèi)者營銷者差異1差異2差異3差異5差異4效勞質(zhì)量模型產(chǎn)生效勞差距的主要原因〔差異1〕差距主要源于管